Solución de problemas del problema de superposición de llamada finesse con tabla de destino inalcanzable de CVP

Introducción

Este documento describe cómo resolver el problema de superposición de llamadas Finesse que está estrechamente relacionado con la tabla de CVP inalcanzable en el servidor de Cisco Customer Voice Portal (CVP).

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Servidor de llamadas CVP
• Operaciones, administración, mantenimiento y aprovisionamiento (OAMP) de CVP
• Cisco Unified Communications Manager (CUCM)

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

Cisco Finesse Not Ready - Call Overlap es un problema muy común en el escritorio de Finesse. Los agentes pierden dos llamadas y se colocan en el estado No preparado: Superposición de llamada. Esto probablemente está relacionado con el servidor CVP y su mecanismo de tabla inalcanzable. El servidor de Cisco Unified Communications Manager (CUCM) también desempeña un papel importante en este ámbito.

Problema

Cuando CVP recibe mensajes específicos del protocolo de inicio de sesión (SIP) de CUCM (5XX y 4XX) o de cualquier otro terminal SIP, CVP considera que el servidor tiene problemas y se detiene para enrutar llamadas al elemento SIP. El elemento SIP (en este caso, CUCM) se coloca en la tabla inalcanzable.

Puede haber varias condiciones que afectan a este comportamiento:

1. Los latidos se habilitan en CVP SIP Server Group. La recuperación puede ser más rápida que tres minutos.

2. Los latidos no están habilitados (CSCuy30406). La recuperación puede tardar hasta tres minutos.

3. Cisco Unified IP Communicator (CIPC) registrado con IP privada (CSCuy10282).

En este ejemplo, si CVP recibe el servicio SIP 503 no disponible de cualquier servidor CUCM, se bloquea para enrutar las llamadas a ese terminal, así como cualquier otra señal relacionada con la llamada durante todo el tiempo que el elemento está en la tabla inalcanzable. 

Dado que el agente PG puede reservar correctamente el agente a través de Finesse y el teléfono del agente no recibe llamadas de CVP y CUCM, el agente se ve en estado de superposición de llamada después de que pierde dos de esas llamadas.

Análisis de registro del servidor de llamadas de CVP

CVP muestra este error cuando ocurre el problema:

"No se puede conectar al servidor SIP".

46253: 10.38.249.20: Sep 25 2018 16:32:16.635 -0600: %_Connection-4-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.Connection: DsTcpNBConnection(): I/O Exception: java.net.SocketTimeoutException at sun.nio.ch.SocketAdaptor.connect(SocketAdaptor.java:109) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTcpNBConnection.<init>(DsTcpNBConnection.java:259) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipTcpNBConnection.<init>(DsSipTcpNBConnection.java:120) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:417) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsSipConnectionFactory.createConnection(DsSipConnectionFactory.java:239) at com.dynamicsoft.DsLibs.DsSipLlApi.DsTransportLayer.getConnection(DsTransportLayer.java:768)

CVP envió la llamada al 46003 (extensión de agente) en CUCM

53137541.005 |18:07:17.797 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.10 on port 32798 index 331135 with 1907 bytes:
[16836932,NET]
INVITE sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp SIP/2.0
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543
Max-Forwards: 69
To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>

CUCM envió la llamada a 192.168.1.11 

53137602.001 |18:07:17.805 |AppInfo  |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.11 on port 5060 index 3[16836934,NET]

INVITE sip:46003@192.168.1.11:5060 SIP/2.0

Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380

From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741

To: <sip:46003@192.168.1.11>

Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT

Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12

Supported: timer,resource-priority,replaces

Min-SE:  1800

User-Agent: Cisco-CUCM10.5

Allow: INVITE, OPTIONS, INFO, BYE, CANCEL, ACK, PRACK, UPDATE, REFER, SUBSCRIBE, NOTIFY

CSeq: 101

INVITE

Expires: 180

Allow-Events: presence

Supported: X-cisco-srtp-fallback,X-cisco-original-called

Call-Info: <urn:x-cisco-remotecc:callinfo>;x-cisco-video-traffic-class=MIXED

Cisco-Guid: 1127382528-0000065536-0000197816-1510615064

Session-Expires:  1800

P-Asserted-Identity: <sip:+18005550000@192.168.1.12>

Remote-Party-ID: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;party=calling;screen=yes;privacy=off

Contact: <sip:+18005550000@192.168.1.12:5060;transport=tcp>

Max-Forwards: 68

Content-Type: application/sdp

Content-Length: 235 


v=0
o=CiscoSystemsCCM-SIP 6266176 1 IN IP4 192.168.1.12
s=SIP Call
c=IN IP4 192.168.1.13
b=TIAS:64000
b=AS:64
t=0 0
m=audio 23092 RTP/AVP 0 101
a=ptime:20
a=rtpmap:0 PCMU/8000
a=rtpmap:101 telephone-event/8000
a=fmtp:101 0-15

192.168.1.11 contestó con el servicio 503 no disponible.

53137618.002 |18:07:18.783 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlReadRsp: Incoming SIP TCP message from 192.168.1.11 on port 5060 index 3 with 589 bytes:
[16836936,NET]
SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.12:5060;branch=z9hG4bK3cff18401b2380
From: <sip:+18005550000@192.168.1.12>;tag=6266176~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767741
To: <sip:46003@192.168.1.11>;tag=11566332~61d9dc41-d668-45b0-8140-083ab0d25e9d-72414340
Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT
Call-ID: 43327e00-6d4188d5-2eb80e-5a0a2818@192.168.1.12
CSeq: 101 INVITE
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM10.5
Reason: Q.850; cause=41
Remote-Party-ID: <sip:46003@192.168.1.11;user=phone>;party=x-cisco-original-called;privacy=off
Content-Length: 0

CUCM envió el servicio 503 no disponible de nuevo a CVP

53137648.001 |18:07:18.786 |AppInfo |SIPTcp - wait_SdlSPISignal: Outgoing SIP TCP message to 192.168.1.10 on port 32798 index 331135
[16836938,NET]
SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.10:5060;branch=z9hG4bKFxuPfAXH7ydZItoxHcH6Ig~~1036543
From: +18005550000 <sip:+18005550000@192.168.1.10:5060>;tag=ds6ab6b28c
To: <sip:46003@UCCE-Cluster.cisco.com;transport=tcp>;tag=6266175~faa91654-786e-4b55-bb8e-f71e4b7d1200-52767740
Date: Mon, 29 Feb 2016 18:07:17 GMT
Call-ID: 187EB7FDDE4611E5BECDA0ECF93A8A80-145676923777928840@192.168.1.10
CSeq: 1 INVITE
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM10.5
Reason: Q.850; cause=41
Content-Length: 0

Dado que el servidor de llamadas de CVP realiza un seguimiento de los terminales inalcanzables (en sip.properties, SIP.UseDsUnreachableDestinationTable = true), CVP agregó el servidor CUCM en una tabla de destino inalcanzable y mantuvo detenido todo el tráfico en ese servidor durante 180 segundos. Una vez que los servidores en el grupo de servidores sip obtienen 503 servicios no disponibles, CVP ya no enruta las llamadas a través de ese grupo de servidores sip.

Para ver la tabla de CVP inalcanzable, consulte CSCuy30406 . La tabla inalcanzable fue inhabilitada en CVP.

Esta es la entrada en los registros de CVP que muestra los elementos agregados a la tabla de destino inalcanzable:

6510: x.x.x.x: May 05 2020 05:04:12.726 +1000: %_ConnectionManagement-3-com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs.DsSipLlApi.ConnectionManagement:  UnreachableDestinationTable - add (192.0.2.22:5060:2. Reason=DsSipClientTransactionImpl:response=DS_RESPONSE_SERVICE_UNAVAILABLE). Current count: 0

Solución

Desactivar tabla de CVP inalcanzable

https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-customer-voice-portal/200912-Disable-the-CVP-Unreachable-Destination.html

Configuración del latido de ping de opciones SIP en el grupo de servidores SIP:

https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/cvp11_6/configuration/guide/cvvp_b_configuration-guide-for-cisco-unified/cvvp_b_configuration-guide-for-cisco-unified_chapter_01111.html#CCVP_RF_H0F1315C_00

CVP 11.6 ES7 añadió parámetros para ajustar aún más la tabla de destino inalcanzable:

Notas de la versión de CVP 11.6 ES7

• Cuando CVP recibe un servicio 503 no disponible , primero verifica el encabezado de motivo de este 503 basándose en los valores de "SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable =". Si no hay coincidencia, CVP coloca el destino en una tabla inalcanzable.
• Si hay coincidencia, CVP no coloca el destino en una tabla inalcanzable.
• Los valores que aparecen en "SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable =" dependen exclusivamente del entorno. En otra palabra, ¿qué tipo de código de causa Q.850 se genera en su entorno? Porque el código 47 es muy común con CUCM que está relacionado con los recursos de medios.
  
  

Según el fragmento de registro de CVP, aquí hay un ejemplo para ajustar parámetros de tabla inalcanzables:

SIP.System.ExcludedCauseCodeFromUnreachableTable = 34,41,47

SIP/2.0 503 Service Unavailable
Via: SIP/2.0/TCP 192.168.1.14:5060;branch=z9hG4bKdGDMWjvRtZecqdhibRZLPw~~75244713
To: <sip:4170155@sip.cucm.cisco.com;transport=tcp>;tag=45652992~bc86a266-334e-4442-9a19-dc23b0bbb5f7-54664086
From: 0561714593 <sip:0561714593@192.168.1.14:5060>;tag=dse0b5c430
Call-ID: 2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14<mailto:2C87B293952911EAA6EFAB2EBAE6904A-158946732828459275@192.168.1.14>
CSeq: 1 INVITE
Content-Length: 0
Date: Thu, 14 May 2020 14:51:06 GMT
Allow-Events: presence
Server: Cisco-CUCM11.5
Session-ID: 00000000000000000000000000000000;remote=60c552d91509577789316085283c3155
Reason: Q.850; cause=41