Cómo Realizar el Cálculo de Nivel de Servicio para Tipos de Llamada

Introducción

Este documento describe cómo se calcula exactamente el nivel de servicio para cada intervalo en un tipo de llamada y durante un intervalo de informe. También muestra cómo se rellena el pie de página de nivel de servicio para los informes Histórico de tipo de llamada Todos los campos.

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)

Componentes Utilizados

Este documento no tiene restricciones específicas en cuanto a versiones de software y de hardware.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Problema: Cómo Realizar el Cálculo de Nivel de Servicio para Tipos de Llamada

¿Cómo se calcula exactamente el nivel de servicio para cada intervalo de un tipo de llamada y durante un intervalo de informe? ¿También cómo se rellena el pie de página de nivel de servicio para los informes de todos los campos históricos de tipo de llamada?

Solución

Todas las llamadas contestadas o abandonadas dentro de un intervalo especificado se consideran llamadas de nivel de servicio (SL) ofrecidas para ese intervalo. 

Nota: El nivel de servicio no se ve afectado para las llamadas que no se han contestado ni abandonado dentro del tiempo del nivel de servicio. Por ejemplo, las llamadas que encuentran una condición de error dentro del umbral de nivel de servicio no afectan al nivel de servicio.

Dos parámetros de configuración importantes contribuyen al cálculo del nivel de servicio:

1. Umbral de nivel de servicio: el número de segundos que ha establecido como objetivo para tratar una llamada. Para calcular el nivel de servicio durante un período de tiempo. CCE determina el número de llamadas que han tenido un evento de nivel de servicio durante ese intervalo. Por ejemplo, si su objetivo es responder al 80% de las llamadas en un plazo de dos minutos, debe establecer el umbral de nivel de servicio en 120 segundos. Los informes muestran el porcentaje de llamadas que han tenido un evento de nivel de servicio durante ese intervalo.

2. Tipo de nivel de servicio: determina cómo afectan al cálculo del nivel de servicio las llamadas que se abandonan antes del umbral de nivel de servicio. Esto se configura bajo Configuración de Información del Sistema. Hay tres opciones para el tipo de nivel de servicio:

Ignorar: las llamadas abandonadas se excluyen del cálculo del nivel de servicio.

Impacto negativo: las llamadas que se abandonan dentro del umbral de nivel de servicio no se cuentan como llamadas tratadas.

Impacto positivo: las llamadas que se abandonan dentro del umbral de nivel de servicio se cuentan como llamadas tratadas. Los cálculos para el nivel de servicio se basan en el tipo de nivel de servicio definido para la configuración de nivel de servicio.

Esta es la fórmula para calcularlos:

1. IgnoreAbandCall:

LlamadasDeNivelDeServicio/(LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas- LlamadasEnrutadasQuitadasDeCola - LlamadasEnrutadasAbandonadas -NivelDeServicioAbandonadas)

2. Las llamadas abandonadas tienen un impacto negativo:

LlamadasDeNivelDeServicio/(LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas- LlamadasEnrutadasQuitadasDeCola - LlamadasEnrutadasAbandonadasDeCola).

3. Las llamadas abandonadas tienen un impacto positivo:

LlamadasDeNivelDeServicio + AbanDeNivelDeServicio/(LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas- LlamadasEnrutadasQuitadasDeCola - LlamadasEnrutadasAbandonadasDeCola).

Se describen en la Guía del usuario de Cisco Unified Contact Center Enterprise Reporting

Ignorar llamadas abandonadas:

LlamadasDeNivelDeServicio / (LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas - AbanDeNivelDeServicio)

Impacto negativo de llamadas abandonadas:

LlamadasDeNivelDeServicio / (LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas) 

Impacto positivo de las llamadas abandonadas:

(LlamadasDeNivelDeServicio + AbanDeNivelDeServicio) / LlamadasDeNivelDeServicioOfrecidas

El umbral y el tipo de nivel de servicio se pueden definir para el sistema en su conjunto en Configuración del sistema UCCE y para tipos de llamadas individuales, grupos de habilidades y colas de precisión. La configuración de entidades individuales reemplaza a las establecidas en el nivel del sistema.

Nota: Para calcular el nivel de servicio durante un intervalo de informes (también denominado pie de página de nivel de servicio) , debe calcular los numeradores y denominadores por separado y, a continuación, aplicar la operación de división para obtener el nivel de servicio.

Esto se consigue exactamente mediante el uso de "DoNotUseSLTop" y "DoNotUseSLBottom". Como su nombre indica, no debe utilizarse en ninguna presentación directa. Se utiliza para calcular el nivel de servicio:

NivelServicio = (∑ DoNotUseSLTop)/ (∑ DoNotUseSLBottom)

Los parámetros "DoNotUseSLTop" y "DoNotUseSLBottom" se calculan de la siguiente manera en función de cómo se vería en la definición de informe,

DoNotUseSLTop = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WHEN 1 THEN sum(isnull(CTI.LlamadasDeNivelDeServicio,0)) * 1.0

WHEN 2 THEN sum(isnull(CTI.LlamadasDeNivelDeServicio,0)) * 1.0

WHEN 3 THEN (sum(isnull(CTI.LlamadasDeNivelDeServicio,0)) + sum(isnull(CTI.AbanDeNivelDeServicio,0))) * 1.0

ELSE 0 END,

DoNotUseSLBottom = CASE min(isnull(CTI.ServiceLevelType,0))

WHEN 1 THEN (sum(isnull(CTI.LlamadasOfrecidasNivelServicio,0)) - sum(isnull(CTI.AbanNivelServicio,0)))

WHEN 2 THEN sum(isnull(CTI.LlamadasOfrecidasDeNivelDeServicio,0))

WHEN 3 THEN sum(isnull(CTI.LlamadasOfrecidasDeNivelDeServicio,0))

ELSE 0 END,

Los tipos de nivel de servicio descritos anteriormente en el documento se utilizan al seleccionar la sentencia case en la fórmula. 

Por ejemplo:

En el tipo de llamada seleccionado"Aamal_Ar_CT", aunque Tareas ofrecidas/Respondidas muestra 39/39. ¿Por qué el nivel de servicio no es del 100 por cien?

Como se puede ver en la captura de pantalla, el umbral de servicio se establece en 30 segundos. Sin embargo, para un intervalo, la velocidad media de respuesta es alta (28 segundos) en comparación con otros valores de intervalo. Razón por la cual este intervalo muestra el 50 por ciento para el nivel de servicio. De las 2 llamadas de ese intervalo concreto, una debe haber superado el umbral de nivel de servicio y, por tanto, el nivel de servicio es solo del 50%.

En este ejemplo, el tipo de nivel de servicio se estableció como Llamadas abandonadas con impacto negativo, por lo que todo el cálculo se basa en esta fórmula:

Nivel de servicio = sum(isnull(CTSG.LlamadasDeNivelDeServicio,0)) * 1.0 / sum(isnull(CTSG.LlamadasOfrecidasDeNivelDeServicio,0)) - sum(isnull(CTSG.LlamadasEnrutadasQuitadasDeCola,0)) - sum(isnull(CTSG.LlamadasEnrutadasAbandQuitadasDeCola,0)))