Cómo cambiar el valor de Tiempo máximo en cola en el router ICM.

Introducción

Este documento describe el procedimiento para cambiar el tiempo máximo en cola en el router de Intelligent Contact Management (ICM).

Requirements

No hay requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en el router ICM.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Antecedentes

En situaciones hipotéticas en las que el volumen de llamadas es alto, se produce una menor disponibilidad de los agentes y las llamadas permanecerán en la cola más del tiempo esperado. El tiempo máximo en cola predeterminado es de 3600 s (igual a en 0xE10).

Problema

Si las llamadas alcanzaron el tiempo máximo en cola durante una hora (3600 s), el router finalizará la llamada con los siguientes mensajes. Una vez que una llamada ha estado en cola durante una hora, pasa a la ruta predeterminada.

18:31:21 ra-rtr Call on dialed number I10test_I72_CVP1A (ID 5004) terminated for exceeded maximum queue time limit.
18:31:21 ra-rtr No default label available for dialed number

El Visor de eventos muestra este mensaje de error en el registro de la aplicación:

Event Type: Error
Event Source:      GeoTel ICR
Event Category:    Call Router
Event ID:   499
Date:              9/18/2019
Time:              5:22:00 PM
User:              N/A
Computer:   Test-RGRB
Description:
Call on dialed number TEST_CM.32111 (ID 5012) terminated for exceeded
  maximum queue time limit

Solución

1. Esta es la entrada del registro de Windows que controla la cantidad de tiempo que una llamada puede permanecer en la cola:

Para ICM versión 5.x y posterior:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<Instance Name>\RouterA\Router\CurrentVersion\Configuration\Queuing

La unidad de tiempo de esta entrada es de un segundo y el período de tiempo predeterminado es de 3600 segundos. Este valor es igual a 10 en hexadecimal, como se muestra en la imagen,

Puede aumentar el valor del temporizador a 7200 o 5400 segundos según corresponda.

Cuando modifique este valor, asegúrese de que:

• Modifique el valor en CallRouterA y CallRouterB.
• Ciclo de todos los servicios en el CallRouterA y el CallRouterB.

2. Además, en ICM Configuration Manager > Media Routing Domain list > Cisco_Voice también tiene el campo Max time in queue . Déjelo en blanco o auméntelo para que coincida con la configuración del registro , como se muestra en la captura,

3. El número máximo de nodos ejecutados también puede tener un impacto, debido al número de veces que el nodo de script externo de ejecución se ejecuta para reproducir música de cola para el cliente.  Si es necesario, también puede aumentar el número de nodos o aumentar la duración del archivo wav de música en cola , como se muestra en captura,

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<instance>\RouterA\Router\CurrentVersion\Configuration\Script\MaxNodesExecuted