Solución de problemas de la función de solicitud (devolución de llamada) del agente de SocialMiner con UCCE
Contenido
Introducción
Este documento describe los pasos de solución de problemas para identificar cómo Social Miner recibe, reenvía y procesa una solicitud de agente (devolución de llamada) cuando se configura con Unified Contact Center Enterprise (UCCE) mediante seguimientos.
Prerequisites
- Cisco SocialMiner
- UCCE
Requirements
Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:
- Cisco UCCE 11.6(1)
- Cisco SocialMiner 11.6.2
Componentes Utilizados
La información de este documento se basa en Cisco UCCE 11.6(1) y SocialMiner 11.6.2
La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.
Antecedentes
El documento se divide en dos secciones. La primera sección muestra los seguimientos necesarios y cómo recopilar esta información de SocialMiner. En segundo lugar, se centra en cómo se procesa la solicitud de devolución de llamada procedente de la solicitud a través de SocialMiner y UCCE.
Problema 1
Qué seguimientos se deben recopilar para determinar cómo SocialMiner recibe, reenvía y procesa una solicitud de agente (devolución de llamada) cuando se integra con UCCE.
Solución 1
- Registros de SocialMiner
ccpapi y los registros de tiempo de ejecución son necesarios para ver los eventos de llamada. Estos registros se pueden descargar mediante
1. Desde SSH CLI:
file get activelog mmca/logs/ccpapi/* recurs compress
file get activelog mmca/logs/runtime/* recurs compress
2. Utilice la herramienta Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) para descargar los registros de SocialMiner de:
- API REST de SocialMiner
- Servicio de tiempo de ejecución de SocialMiner
- Desde UCCE, utilice Diagnosticar pórtico para recopilar registros de :
- proceso MR PG PIM
- Proceso OPC de MR PG
- proceso del router (rtr)
- Proceso JGW de PG de agente
- Proceso PIM de PG de agente
Problema 2
Eventos importantes de los archivos de registro recopilados que ayudarán a identificar cómo se recibe, se reenvía y se procesa una solicitud de agente (devolución de llamada) cuando SocialMiner se integra con UCCE.
Solución 2
Análisis de seguimiento de solicitud de agente (devolución de llamada)
En el siguiente ejemplo de llamada, el cliente de la extensión 2000 solicitó que se le devolviera la llamada a través de la aplicación web.
Cuando la aplicación envía una solicitud de devolución de llamada a SocialMiner, los registros de ccpapi muestran la solicitud de devolución de llamada junto con un número único de SocialContactId que socialminer asocia a este contacto.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
El contacto social se asigna al Contact Center de la etiqueta en la configuración de la fuente.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
Captura de pantalla de la configuración de la fuente en SocialMiner.
- Desde registros de tiempo de ejecución de SocialMiner:
Cuando se recibe una solicitud de devolución de llamada, se crea un nuevo contacto social.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
El contacto social se agrega a la campaña SocialMinerCbCampaign y el estado se actualiza
0000000099: y.y.y.y: 12 de abril de 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: No hay filtros configurados para la campaña. El contacto social se agregará a la campaña
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
La campaña está asignada a la notificación SocialMinerCBNotification.Según la configuración de notificación, se ha recogido el número marcado de UCCE 6666 para el script de reserva de agente
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
Esta ID de fuente (feedId:10000 ) es para la campaña y se puede verificar desde la URL : https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
La nueva solicitud de tarea se envía a UCCE mediante MR PG
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
El estado del contacto social cambió a En cola después de enviar la solicitud NEW_TASK.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
Los registros de CCPAPI de SocialMiner muestran el estado del contacto como en cola
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
- De registros PIM MR de UCCE
La aplicación envía la solicitud "NEW_TASK" al router a través de MR PG
02:16:37:130 PG3A-pim3 Seguimiento: Aplicación->PG:
Mensaje = NEW_TASK; Longitud = 89 bytes
Id. de diálogo = (12) hexadecimal 0000000c
SendSeqNo = (1) hexadecimal 00000001
MRDomainID = (1) Hex 00000001
Tarea anterior = -1:-1:-1
PreferredAgent = Sin definir
Servicio = (0) Hex 00000000
CiscoReservado = (0) Hex 00000000
Selector de scripts: 6666 <— DN de script de reserva de agente
Cadena1 de aplicación: 2000 <— Número para devolución de llamada al cliente
Cadena2 de aplicación: 6D3F8C3510000171000001380AC9E9
Servicio solicitado = (1) Hex 00000001
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
- Registros de router
El router selecciona la etiqueta de agente 2002 y reenvía la información al PG de CUCM y notifica a MR PG la selección.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
MR PIM reenvía el mensaje "DO_THIS_WITH_TASK" a la aplicación.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
Mensaje = DO_THIS_WITH_TASK; Longitud = 70 bytes
Id. de diálogo = (12) hexadecimal 0000000c
SendSeqNo = (1) hexadecimal 00000001
IcmTaskID = 153138:304: 1
Grupo de habilidades = (5013) hexadecimal 00001395
Servicio = No definido
Agente = (5001) hexadecimal 00001389
Información del agente:
Etiqueta: 2002 <— Extensión de agente
Cadena2 de aplicación:
MRDID = (1) Hex 00000001
Interrumpible = (0) Hex 00000000
Variable de llamada 1:
Variable de llamada 2:
Variable de llamada 3:
Variable de llamada 4:
Variable de llamada 5:
Variable de llamada 6:
Variable de llamada 7:
Variable de llamada 8:
Variable de llamada 9:
Variable de llamada 10:
- Registros de tiempo de ejecución de SocialMiner
Se ha recibido la respuesta "DO_THIS_WITH_TASK" de UCCE a través de MR PIM
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
El router envía la extensión del agente 2002
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
El estado de la cola se mueve a manejado después de recibir el mensaje "DO_THIS_WITH_TASK"
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
- Registros de CCPAPI de SocialMiner
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
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