Aprovisionamiento de servicios híbridos de Google CCAI con CCE

Introducción

En este documento se describe cómo aprovisionar servicios híbridos de inteligencia artificial de Google Contact Center (CCAI), como respuestas de agentes y transcripciones, con Cisco Contact Center Enterprise (CCE).

Prerequisites

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) versión 12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE), versión 12.6
• CVP versión 12.6
• Cisco Virtualized Voice Browser (CVB) 12.6
• Google Dialogflow
• Proyecto de nube de Google (GCP)
• Concentrador de control

Componentes Utilizados

La información de este documento se basa en este software:

• Cisco Commerce Workspace (CCW)
• Concentrador de control
• GCP

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Background

Los clientes de Cisco Contact Center Enterprise pueden aprovechar las funciones de ayuda del agente (respuestas y transcripciones del agente) de Google CCAI mediante la provisión de los proyectos de GCP y los servicios en la nube de Control Hub.

Este documento describe los pasos que los partners o clientes deben seguir para habilitar los servicios de ayuda de agente de Google CCAI adquiridos a través de Cisco y aprovisionarlos para que funcionen con la solución Cisco Contact Center.

Aprovisionamiento

Este flujo de trabajo indica los pasos necesarios para aprovisionar CCAI para los partners de Cisco:

A continuación se describen los pasos para el éxito de la prestación de CCAI:

Paso 1. Realice el pedido en Cisco Commerce Portal (CCW).

Los partners o clientes pueden iniciar sesión en CCW con su ID de CCO y realizar el pedido de Google CCAI.

1. Agregue A-Flex-CC o A-Flex-3-CC al hardware, software y servicios e incluya la fecha de inicio solicitada.

2. En Editar opciones, seleccione Opciones adicionales, a continuación, haga clic en Sí en la pregunta, ¿Desea comprar Flex Contact Center AI con tecnología de Google Cloud?

3. En Opciones del Plan, seleccione Precio Basado en Uso.

3. Haga clic en GUARDAR y Continuar.

Paso 2. Suscripción completa al centro de control. Para obtener más información, consulte la sección Suscripción al centro de control.

Paso 3. Cree su cuenta GCP y su proyecto GCP (proyecto GCP del cliente) donde se alojan sus aplicaciones CCAI.

Nota: Para obtener detalles sobre cómo crear la cuenta y el proyecto GCP, revise estas secciones en este documento: Cree una Cuenta de Google o Cuenta GCP para Clientes y Cree un Proyecto GCP.

Paso 4. Envíe el formulario de provisión de CCAI.

Complete este formulario de provisión para obtener una cuenta de CCAI con Cisco: Hoja inteligente del formulario de provisión

Paso 5. Asociar la cuenta de servicio proporcionada por Cisco al proyecto GCP del cliente.

Una vez que reciba la notificación de finalización del aprovisionamiento de Cisco, Cisco le proporcionará la cuenta de servicio que se puede asociar a su cuenta GCP y que se puede integrar con sus aplicaciones del Contact Center. Con esto finaliza el proceso de aprovisionamiento de Google CCAI con Cisco.

Nota: Para obtener detalles sobre cómo asociar la cuenta de servicio proporcionada con su cuenta GCP, siga la sección Asociación de la Cuenta de Servicio Proporcionada por Cisco a la Cuenta GCP del Cliente en este documento.  

Suscripción al centro de control

Una vez finalizado el proceso de CCW, se envía un mensaje de correo electrónico a la campaña de correo proporcionada durante el pedido. En general, el correo electrónico se envía a la cuenta de correo electrónico del partner.

Este es un ejemplo del correo electrónico recibido con el pedido y la ID de suscripción.

Paso 1. Haga clic en Configurar el servicio.

Paso 2. Seleccione su función. En este ejemplo, se selecciona el partner.

Paso 3. Seleccione esta opción si usted u otra persona va a configurar el servicio.

Paso 4. Introduzca el ID de usuario. El usuario debe formar parte de la organización y tener un rol de administrador completo y agente Premium.

Paso 5. Revise la información para asegurarse de que está adjuntando la licencia a la organización correcta.

Paso 6. Una vez completada la provisión de ID de suscripción, verá que la suscripción aparece en el concentrador de control y verá la tarjeta del centro de contacto en el concentrador de control. Ya puede configurar los servicios híbridos de CCAI en el centro de control.

Crear una cuenta de Google o una cuenta GCP para clientes

Se necesita la cuenta de Google del cliente para crear aplicaciones CCAI para Dialogflow o Agent Assist. Para obtener más información sobre cómo configurar su cuenta de Google, consulte: https://cloud.google.com/ .

Para obtener más información sobre cómo crear su aplicación Dialogflow, consulte: https://dialogflow.com/ para dialogflow ES y https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent para Dialogflow CX .

Nota: para cualquier pregunta relacionada con el aprovisionamiento, póngase en contacto con el equipo de incorporación de Cisco CCAI en la dirección cisco-ccai-onboarding@cisco.com.

Crear proyecto GCP

Puede crear su proyecto GCP utilizando los recursos de su organización o utilizando una herramienta Terraform.

Nota: Póngase en contacto con el departamento de TI para crear el proyecto GCP

Asociar la cuenta de servicio proporcionada por Cisco a la cuenta GCP del cliente

Paso 1. Inicie sesión en el portal de GCP: https://cloud.google.com/.

Paso 2. Vaya a Consola.

Paso 3. En el panel de control de navegación izquierdo, desplácese hasta IAM y Admin y haga clic en IAM.

Paso 4. En la página IAM, haga clic en Agregar miembro.

Paso 5. Añada estos detalles:

1. Nuevos miembros: nombre de la cuenta de servicio proporcionada por Cisco
2. Rol: administrador de Dialogflow API

Paso 6. Click Save.

Additional Information

API que se habilitarán en el proyecto GCP del cliente

La cuenta de servicio proporcionada por Cisco a los clientes de CCAI permite a estos aprovechar estas API para su integración con las aplicaciones de CC:

• API Dialogflow
• API de texto a voz
• API de conversión de voz a texto

Visibilidad de Cisco de los datos del cliente

Cisco no tiene ninguna visibilidad de los datos del cliente ni de los mensajes de interacción entre el Contact Center y el Bot virtual de Google. Cisco solo obtiene los datos sobre la utilización de la API que se pueden utilizar para la facturación.

Cisco Bill y otros servicios en la nube de Google

Como parte del aprovisionamiento, Cisco solo habilita las API relacionadas con CVA y Agent Assist. Los clientes obtienen una cuenta de servicio para aprovechar esas API. Esta cuenta de servicio no funciona con ningún otro servicio de Google Cloud.
Los clientes todavía pueden utilizar su proyecto GCP para habilitar servicios adicionales en la nube proporcionados por Google y Google les cobra directamente mediante su propia cuenta de facturación.