Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch - Visualisierung [Cisco Webex Contact Center]

Bestandsberichte

Analyzer bietet eine Reihe von Aktienberichten, mit denen Sie Echtzeitdaten oder Verlaufsdaten anzeigen können. Um diese schreibgeschützten Berichte anzuzeigen, navigieren Sie zu Visualisierungen.

Beachten Sie Folgendes:

Wenn Sie die Daten Abfragen, befindet sich die Abfrage in der Zeitzone des Unternehmens. Die Daten werden gemäß der Zeitzone des Browsers angezeigt. Nachdem der Bericht ausgeführt wurde, zeigt der Bericht die Zeitzone des Browsers in der oberen rechten Ecke der Berichtsseite an.
Neben den vorhandenen Formaten verfügt das Feld Dauerjetzt über zwei neue Formate: HH:MM:SS.SSS und MM:SS.SSS. Wählen Sie das gewünschte Format aus, um die Daten im Millisekunden-Format anzuzeigen.

Zum Beispiel:
- Wenn die Dauer „200 Millisekunden“
  - und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:00.200.
  - und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00.200.
- Wenn die Dauer „1001 Millisekunden“
  - und das Format HH:MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:00:01.001.
  - und das Format MM:SS.SSS ist, ist der Wert 00:01.001.

Hinweis

Analyzer unterstützt die Berichterstellung für eine maximale Dauer von 12 Monaten in den letzten 13 Monaten ab dem aktuellen Datum.

In der Analyzer-Benutzeroberfläche können Benutzer einen Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer von bis zu 12 Monaten in den letzten 13 Monaten auswählen, beginnend mit dem aktuellen Datum.

Geschäftsmetriken

Nutzungsbericht

Der Nutzungsbericht zeigt die Anzahl der Agenten an, die sich pro Standort, Monat und Tag angemeldet haben. Der Bericht gibt auch die Anzahl der gleichzeitig angemeldeten Agenten an.

Hinweis

Der Datumsbereich Benutzerdefinierte Dauer muss innerhalb von 12 Monaten ab heute festgelegt werden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Geschäftsmetriken > Nutzungsbericht

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Standort	Der Name des Standorts.
MONAT	Zeigt den Monat und das Jahr des Berichts an.
Datum	Zeigt Datum, Monat und Jahr des Berichts an.
Individuelle Agenten angemeldet	Zeigt die Anzahl der Agenten an, die angemeldet waren. Es wird nur eine Anmeldung für jeden Agenten gezählt.	Wenn sich jeder individuelle Agent jeden Tag im System anmeldet, wird diese Anzahl erhöht.
Gleichzeitig angemeldete Agenten	Zeigt die Anzahl der Agenten an, die zu einer bestimmten Zeit gleichzeitig angemeldet waren.	Wenn die Anzahl der Anmeldungen in einem Tag höher als der vorherige Höchstwert ist, wird dieser Wert als maximaler Wert zugewiesen.

Verlaufsberichte

Agentenberichte

Agentendetails

Der Agentendetailbericht wird zum Anzeigen von Agentenstatistiken verwendet. Dieser Bericht ist in Analyzer-Berichten und in APS-Berichten auf Agent Desktop verfügbar.

Hinweis

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Gibt den Zeitraum an, für den der Agentendetailbericht generiert wird.		Letzte sieben Tage
Multimedia-Profiltyp	Gibt den für den Agenten konfigurierten Mischprofiltyp an. Die Mischprofiltypen sind werden „Gemischt“, „Echtzeit gemischt“ und „Exklusiv“.
Kanaltyp	Gibt den Medientyp des Kontakts an, z. b. Sprache, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl Anmeldungen	Gibt die Gesamtzahl der Anmeldungen an, bei denen Kontakte eines spezifischen Kanaltyps für den Agenten konfiguriert wurden.	Kanaltyp: Sprache, Chat, E-Mail	Anzahl Agentenkanal-IDs
Kontakt Bearb.	Gibt die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte an.		Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Arbeitszeit	Zeigt die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war.		Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Gibt Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten an.		Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Gibt das Datum und die Uhrzeit der letzten Abmeldung des Agenten an.		Maximaler Abmeldezeitstempel
Auslastung	Gibt den Prozentsatz der Zeit an, die der Agent für den Anruf aufgewendet hat, verglichen mit der verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit.		((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie oft der Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.		Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat.		Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Gibt die durchschnittliche Dauer an, die sich der Agent im Inaktivitätsstatus befand.		Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie oft der Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.		Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Gibt die Gesamtzeit an, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.		Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.		Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.		Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Zeigt Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).		Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden.		Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Gibt die Gesamtzeit an, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.		Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Gibt die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe an.		Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Zeigt die Anzahl der eingehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden.		Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.		Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.		Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt	Gibt die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte an.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde.		Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.		Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.		Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe	Gibt die Gesamtzeit an, mit der ausgehende Anrufe gehalten wurden.		Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Gibt die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe an.		Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.		Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Zeigt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die mit einem Agenten verbunden wurden.		Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.		Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.		Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Gibt die durchschnittliche Zeit für externe Kontakte an.		(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.		Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.		Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.		Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand.		Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Zeigt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.		Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.		Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand.		Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.		Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Gibt die Gesamtzeit an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.		Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Zeigt die durchschnittliche Dauer an, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.		Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat.		Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.		Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.		Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.		Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat		Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.		Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat.		Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.		Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.		Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat.		Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.		Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Zeigt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.		Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.		Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.		Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat.		Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs an.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Zeigt die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs an.		(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Kompetenzprofil oder Kompetenzen, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Folgende Details werden angezeigt:


Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Agentendetails nach sozialen Kanälen

Der Bericht „Agentendetails nach sozialen Kanälen“ wird verwendet, um die Facebook- und SMS-Kanalstatistiken anzuzeigen.

Hinweis

Dieser Bericht wird nur angezeigt, wenn Ihr Unternehmen die SKU des sozialen Kanals abonniert hat.

Hinweis

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Unterkanaltyp	Die sozialen Kanäle (Facebook und SMS) werden mit Statistiken angezeigt. Filter: Kanaltyp Feld: sozial Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl Anmeldungen	Gibt an, wie oft sich ein Agent an diesem Tag angemeldet hat.	Anzahl Agentenkanal-IDs
Kontakt Bearb.	Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die ein Agent angemeldet war.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die ein Agent für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht hat.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Inaktivitätsstatus verbracht hat.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die der Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent im Verfügbarkeitsstatus verbracht hat.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reserviert“ verbracht hat, (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „reservierte Zeit eingehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Zeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich ein Agent im Status „Reserviert ausgehend“ befand. Dies ist ein Status, der angibt, dass der Agent einen ausgehenden Anruf initiiert hat, der Anruf jedoch noch nicht verbunden wurde.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Zeigt die Durchschnittszeit an, die ein Agent im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht hat.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen Anrufer in einem ausgehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Gesamtzeit gehaltene ausgehende Anrufe	Gibt die Gesamtzeit an, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Zeigt die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befand.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurde.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befand.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent im Status „Nicht beantwortet“ verbracht hat.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht hat.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen hat	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer, die ein Agent mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht hat.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert hat.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen eingehenden Anruf bearbeitete.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert hat.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen hat.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die ein Agent mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines anderen Agenten verbracht hat, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kontakte an. Sie können die Daten nach Kontakttyp filtern.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Medientyp	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die von einem Agenten getätigt wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Der Name eines Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe bearbeitet. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Informationen zu den gewählten Rufnummern verfügbar sind.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten während des Intervalls.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearbeiteter Kontakt ausgehend	Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die der Agent bearbeitet hat.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Die gesamt Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand, einschließlich der Haltezeit ausgehend.	Summe von Dauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend
Sprechzeit ausgehend	Die gesamte Dauer, die sich der Agent bei einem ausgehenden Anruf im Gespräch mit dem Kunden befand.	Verbindungszeit ausgehend - Haltedauer ausgehend
Anzahl Übergaben	Die Gesamtanzahl von Übergaben für den Anruf.
Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agent oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.	Gesamte Rücksprachedauer/Gesamtzahl Rücksprachen

Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle mit Ausnahme der Tabellenzelle Dauer durchschnittliche Rücksprachenzeit, um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Wählen Sie die Tabellenzelle Anzahl Übergaben, und klicken Sie auf das Symbol Verfeinern, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 1. Verfeinern
Parameter	Beschreibung	Formel
Zeitpunkt der Anrufübergabe	Die Uhrzeit, zu der der Anruf übergeben wurde.
Übergabetyp	Die Art der Übergabe, z. B. Übergabe ohne Rücksprache und Übergabe mit Rücksprache.
An Nummer übergeben	Die Nummer, an die der Anruf übergeben wurde.
An Warteschlange übergeben	Die Warteschlange, an die der Anruf übergeben wurde.
Dauer Rücksprache	Die Dauer, die sich ein Agent mit einem anderen Agenten oder einem Dritten beraten und dabei den Anruf gehalten hat.

Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden CSR-Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.

Hinweis

Die Spalten Anzahl Übergaben und Anzahl Übergaben sind im Bericht My Outdial Stats–Historic (Meine Statistik ausgehend – Verlauf) der APS-Berichte in Agent Desktop verfügbar. Die Verfeinern-Funktion gilt nicht für die APS-Berichte in Agent Desktop.

Agent-Statistik

Dieser Bericht gibt die Statistik eines Agenten an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenstatistik verfügbar ist	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeitpunkt	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Bearbeitet = Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Gesamte Bearbeitungszeit	Die kumulierte Zeit, die für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet wurde.	Gesamte Bearbeitungszeit = (Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit plus Nachbearbeitungszeit), dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.	Durchschnittliche Bearbeitungszeit = (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl.


Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Standort

Dieser Bericht bietet eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Agentenstatistiken an jedem Standort.

Hinweis

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenstatistik an jedem Standort verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Kontakt Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurden.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzahl, wie oft die Agenten Zeit im Status „Reserviert“ verbracht haben (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, jedoch noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl gehalten
Haltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei externen Anrufen mit Kunden gesprochen haben. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gesamtzeit Rücksprachenantwort plus Rücksprachenanfragezeit gesamt	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.	Summe von Rückspracheinantworten/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig Agenten einen Konferenzanruf initiiert haben.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Standortdiagramm

Dieser Bericht stellt eine Diagrammansicht der Anzahl der pro Kanaltyp bearbeiteten Kontakte für einen Standort dar.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Team

Dieser Bericht gibt den Kanaltyp an, der von den einzelnen Agenten im Team verwendet wird. Der Bericht zeigt die folgenden Details zur Aktivität der einzelnen Agenten im Team seit der ersten Anmeldung an.

Hinweis

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment.
Kontakt Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig Agenten in den Inaktivitätsstatus versetzt wurden.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Durchschnittliche inaktive Zeit	Die durchschnittliche Dauer des Agenten-Inaktivitätsstatus.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig Agenten in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurden.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Die Anzahl der Agenten, die in den eingehenden Status „reservierte Zeit eingehend“ versetzt wurden (Zeitdauer, nachdem ein Anruf an der Station eines Agenten eingeht, aber noch nicht beantwortet wurde).	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich Agenten im Status „Eingehend reserviert“ befanden.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agenten eingehende Anrufer in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl gehalten
Haltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen haben. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die Agenten mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft sich Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befanden (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft Agenten ausgehende Anrufe gehalten haben.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten versucht haben, ausgehende Anrufe zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache von anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Gesamtzeit Rücksprachenantworten	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachenantwortzeit	Die durchschnittliche Dauer, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer/Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig Agenten Anfragen zur Rücksprache an andere Agenten gesendet haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Gibt die durchschnittliche Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, plus wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Rücksprachenzeit gesamt	Gibt die Summe der gesamten Zeit an, die Agenten mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten und der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Durchschnittliche Rücksprachenzeit	Die durchschnittliche Dauer der Rücksprache.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig Agenten Konferenzanrufe initiiert haben.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die eingehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die eingehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen beim Bearbeiten ausgehender Anrufe initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten, die ausgehende Anrufe bearbeiteten, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen von anderen Agenten verbracht haben, die ausgehende Anrufe bearbeiteten.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig Agenten eingehende Anrufe an andere Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe erneut in die Warteschlange gestellt haben.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft Agenten eingehende Anrufe an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben haben.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung eingehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer eines Agenten für die Bearbeitung ausgehender Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Teamdiagramm

Der Bericht zeigt die Kanaltypdetails der einzelnen Agenten in einem Diagrammformat an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = Telefonie) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl von Anzahl Verbunden (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl von Anzahl verbunden (Kanaltyp = E-Mail) + Anzahl von Anzahl verbundener ausgehender Anrufe (Kanaltyp = E-Mail)

Teamstatistik

Dieser Bericht gibt die Teamstatistik in einem detaillierten Format an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl verbunden	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl ausgehende Anrufe	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe

OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Webex Contact Center ist in Acqueon integriert, um Vorschaukampagnen durchzuführen und zu verwalten. Dieser Bericht ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Kampagnenstatistiken anzuzeigen, um die Wirksamkeit von Kampagnen zu messen. Dieser Bericht ist nur für Kunden von Webex Contact Center verfügbar, die die Acqueon-SKU erworben haben.

Dieser Bericht zeigt Folgendes:

Name der Kampagne.
Datums- und Uhrzeitstempel der Kampagnenanrufe.
Erfolg oder Misserfolg für die angerufenen Kontakte und Nachbearbeitung.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentenberichte > OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 2. OEM-Integration mit Acqueon-Bericht
Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Kampagnenname	Name der Kampagne.
Datum	Gibt das Datum an, an dem ein Anruf im Rahmen der Kampagne durchgeführt wurde.
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an, der dem Anruf zugeordnet ist.
Name des Teams	Gibt den Namen des Teams an, dem der Agent angehört.
Anrufzeit	Gibt die Zeit an, zu der der Kampagnenanruf ausgeführt wurde.
Stand	Zeigt den Status, der angibt, ob der Kampagnenanruf erfolgreich war.
Nachbearbeitungsstatus	Zeigt den Nachbearbeitungsstatus des Kampagnenanrufs an.

Agentennachverfolgung

Dieser Bericht gibt den Standort oder das Team, zu dem der Agent gehört, einschließlich detailliertem Statistikbericht.

Hinweis

Das Feld Anzahl plötzliche Trennung wird derzeit nicht verwendet und wird nicht ausgefüllt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Agentennachverfolgung

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte sieben Tage
Name des Standorts	Der Standort des Callcenters, an den ein Anruf verteilt wurde. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Teams	Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment
Agentenendpunkt (DN)	Die gewählte Nummer, die der Agent für die Anmeldung am Agent Desktop verwendet hat. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Datum und Uhrzeit der ersten Anmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Datum und Uhrzeit der Abmeldung des Agenten. Diese Spalte wird nur in Zusammenfassungsberichten auf Agentenebene angezeigt.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die der Agent angemeldet war.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend))/(Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel)
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
Gesamte inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Gesamte verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Durchschnittliche verfügbare Zeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer/Summe von Verfügbarkeitsanzahl
Anzahl reservierter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingelanzahl
Reservierte Gesamtzeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer
Durchschnittliche reservierte Zeit eingehend	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Reserviert“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer/Summe von Klingelanzahl
Anzahl gehaltener eingehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl gehalten
Gesamthaltezeit eingehend	Die Gesamtzeit, mit der eingehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer
Anzahl verbundener eingehender Anrufe	Die Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl
Gesamtverbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent bei eingehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer
Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit eingehenden Anrufen verbunden war.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschn. Gesamtzeit eingehender Kontakt	Die durchschnittliche Zeit für eingehende Kontakte.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl reservierter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befunden hat.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Reservierte Gesamtzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ verbracht haben.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Durchschnittliche reservierte Zeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend/Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat.	Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Haltezeit ausgehend gesamt	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Durchschnittliche Haltezeit ausgehend	Die durchschnittliche Haltezeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Haltedauer ausgehend/Summe von Anzahl gehaltener ausgehender Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Gesamtverbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit an, die ein Agent bei ausgehenden Anrufen mit einem Kunden gesprochen hat. Die ausgehende Gesamtverbindungszeit umfasst nicht die inaktive Zeit, die Haltedauer oder die Rücksprachenzeit.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Gesamtzeit ausgehende Kontakte	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit externen Anrufen verbunden war.	Summe von ausgehender Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Durchschnittliche Kontaktzeit ausgehend	Die durchschnittliche Kontaktzeit für externe Anrufe	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Haltedauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Anzahl plötzlicher Trennungen	Die Anzahl der Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden, die jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Summe von Anzahl getrennt
Anzahl nachbearbeiteter eingehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Gesamtnachbearbeitungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit eingehend	Die Prozentsatz der Zeit, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl
Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Gesamtnachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend/Summe von Anzahl nachbearbeiteter ausgehender Anrufe
Grund	ID für den Grund	Anzahl Gründe
Durchschn. Leerlaufzeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Inaktivitätsstatus verbrachten.	Summe von Inaktivitätsdauer/Summe von Inaktivitätsanzahl
Durchschnittliche Haltezeit eingehend	Die durchschnittliche Haltezeit für eingehende Anrufe.	Summe von Haltedauer/Summe von Anzahl gehalten
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Klingelanzahl ausgehend
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Gesamtzeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe
Durchschnittliche Zeit nicht beantwortet	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantworteter Anrufe/Summe von Anzahl nicht beantworteter Anrufe
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig Agenten eine Anfrage zur Rücksprache von einem anderen Agenten angenommen haben.	Summe von Anzahl Rücksprachen
Rücksprachengesamtzeit	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rücksprachedauer
Durchschnittliche Rücksprachezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten mit der Annahme von Anfragen zur Rücksprache verbracht haben.	Summe von Rückspracheinantwortdauer/Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Anzahl Rücksprachenanfragen	Gibt an, wie häufig ein Agent eine Anfrage zur Rücksprache an einen anderen Agenten gesendet hat.	Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Gesamtzeit Rücksprachenanfragen	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Durchschnittliche Rücksprachenanfragezeit	Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten verbracht haben.	Summe von Rücksprachenanfragedauer/Summe von Anzahl Rücksprachenanfragen
Anzahl Rücksprachenantworten	Gibt an, wie oft Agenten Rückspracheanfragen beantwortet haben, und wie oft Agenten Rücksprache mit anderen Agenten gehalten haben.	Summe von Anzahl Rücksprachenantworten
Gesamtzeit Rücksprachenantwort	Gesamtzeit Rücksprachenantwort und Rücksprachenanfragezeit gesamt	Summe von Rückspracheinantwortdauer
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl CTQ-Anfragen eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines eingehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen
CTQ-Gesamtanfragezeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.	Summe von Rücksprachenanfragedauer
Anzahl CTQ-Antworten eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen eingehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten
CTQ-Gesamtantwortzeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen eingehenden Anruf bearbeitet.	Summe von CTQ-Antwortdauer
Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage beim Bearbeiten eines ausgehenden Anrufs initiiert haben.	Summe von Anzahl CTQ-Anfragen ausgehend
CTQ-Gesamtanfragezeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet.	Summe von CTQ-Anfragedauer ausgehend
Anzahl CTQ-Antworten ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten eine Consult-to-Queue-Anfrage von einem anderen Agenten, der einen ausgehenden Anruf bearbeitete, angenommen haben.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
CTQ-Gesamtantwortzeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten mit der Annahme von Consult-to-Queue-Anfragen eines Agenten verbracht haben, der einen ausgehenden Anruf bearbeitet.	Summe von Anzahl CTQ-Antworten ausgehend
Agentenübergabe	Gibt an, wie häufig ein Agent einen eingehenden Anruf an einen anderen Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben von Agent an Agent
Agent erneut in Warteschlange	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf erneut in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Anzahl Anfragen für Agentenübergabe an Warteschlange
Blinde Übergabe	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf an eine externe oder fremde Rufnummer (DN) über die interaktive Sprachsteuerung (IVR) ohne Eingriff des Agenten übergeben hat.	Summe von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem ausgehenden Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend

Hilfsberichte

Inaktivitätsbericht

Zusatzberichte zu inaktiven Agenten

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum, für den die Agentenaktivität verfügbar ist.	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des Codes Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte, die eine Bedingung für das Einschließen von Datensätzen angeben.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Aktivitätsdauer

Zusatzberichte zu inaktiven Standorten

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für einen Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Definition	Formel
Name des Standorts	Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des Codes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Anzahl der Datensätze.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Der Betrag der Zeit.	Summe von Aktivitätsdauer

Zusatzberichte zu inaktiven Teams

Dieser Bericht gibt die Agenten-Inaktivitätszeit für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Berichte zu inaktiver Zeit

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Definition	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Pausencodename	Name des angewendeten Codes Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Gesamtanzahl der Anrufe.	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Dauer	Die Gesamtzeit.	Summe von Aktivitätsdauer

Nachbearbeitungsberichte

Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht gibt den Agentennamen und den Nachbearbeitungscode an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte im angegebenen Bereich.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Anzahl der Sekunden, die die Interaktion aktiv war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht stellt den Standort- und Nachbearbeitungscode dar, die von Agenten an einem bestimmten Standort verwendet werden.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte für eine bestimmte Bedingung.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Dieser Bericht gibt den Teamnamen und den Nachbearbeitungscode an, der von Agenten eines bestimmten Teams verwendet wird.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Hilfsberichte > Nachbearbeitungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Nachbearbeitungscodename	Der Name des angewendeten Nachbearbeitungscodes. Verwendet als: Spaltensegment
Anzahl	Die Anzahl der Werte.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Dauer	Die Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Summe von Nachbearbeitungsdauer

Kontaktcenter – Übersicht

Durchschnittliches Servicelevel – Karte

In diesem Tortendiagramm wird das durchschnittliche Servicelevel angezeigt, das alle Kanäle enthält.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Diagramm

Kontaktdetails in Warteschlange

Dieser Bericht enthält Kontaktdetails nach Warteschlange.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Warteschlangenname	Die letzte Warteschlange, in der sich der Kontakt befand. Verwendet als: Zeilensegment
#Kontakte	Die Gesamtanzahl der Kontakte.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Wartezeit	Durchschnitt der gesamten Warteschlangen-Wartezeit.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Durchschnittliche Warteschlangendauer
Längster in Warteschlange befindlicher Kontakt	Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat. Dies wird berechnet, nachdem der Anrufstatus von „geparkt“ in „verbunden“ oder „beendet“ geändert wurde. In den letzten 24 Stunden empfangene Anrufe werden berücksichtigt, wobei die derzeit in der Warteschlange befindlichen Anrufe nicht einbezogen werden.	Aktueller Status: verbunden, beendet	Maximale Warteschlangendauer
#Abgebrochene Kontakte	Anzahl der abgebrochenen Kontakte.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Längster Kontakt in Warteschlange – Karte

Dieser Bericht zeigt den Kontakt an, der sich zu diesem Zeitpunkt am längsten in der Warteschlange befindet. Dieser Wert wird aus einem Schnappschussbericht für den Kontakt übernommen, der derzeit am längsten in einer Warteschlange geparkt ist.

Dieser Bericht enthält die Dauer der längsten Wartezeit des Kontakts, den Kanaltyp und den Warteschlangennamen.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Karte

Teamdetails

Dieser Bericht enthält Teamdetails.

Hinweis

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Kontaktcenter – Übersicht

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Der Zeitraum, für den Sie den Bericht generiert haben.	Letzte sieben Tage
Name des Teams	Der Name des Teams.
Name des Agenten	Name des Agenten.
Gesamtanzahl Anmeldungen	Die Gesamtanzahl der Anmeldungen des Agenten während des angegebenen Zeitintervalls.	Kardinalität der Agentensitzungs-ID (Kardinalität gibt die Gesamtzahl der eindeutigen Agentensitzungs-IDs an.)
Zeitpunkt der ersten Anmeldung	Der Zeitstempel der ersten Anmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Zeitpunkt der endgültigen Abmeldung	Der Zeitstempel der letzten Abmeldung innerhalb des angegebenen Intervalls.	Maximaler Abmeldezeitstempel
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Anzahl inaktiv	Die Anzahl, wie oft der Status des Agenten in den Inaktivitätsstatus geändert wurde.	Summe von Inaktivitätsanzahl
#Bearbeitete Kontakte	Die Anzahl der Kontakte, die in Sitzungen bearbeitet wurden, die während des angegebenen Intervalls gestartet wurden. Hierzu gehören Kontakte für alle Kanaltypen.	Summe von Verbindungsanzahl
Anzahl bearbeitete Anrufe	Die Anzahl der Kontakte des Telefoniekanaltyps, die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener Sprachkontakte
Anzahl bearbeitete Chats	Die Anzahl der Kontakte des Chat-Kanaltyps, die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener Chats
Anzahl bearbeitete E-Mails	Die Anzahl der Kontakte des E-Mail-Kanaltyps, die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener E-Mails
Anzahl bearbeitete soziale Kontakte	Die Anzahl der Kontakte des Sozial-Kanaltyps, die bearbeitet wurden.	Anzahl verbundener sozialer Kontakte + Anzahl verbundener ausgehender sozialer Kontakte

Überspannungsschutz-Statistik

Der Überspannungsschutz-Mechanismus bietet Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, die maximale Zahl aktiver Anrufe (eingehend und ausgehend) zu konfigurieren, die gleichzeitig von einem Kontaktcenter bearbeitet werden können. Der Überspannungsschutz funktioniert auf zwei Ebenen: Rechenzentrumsebene und Tenant-Ebene.

Auf Rechenzentrumsebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den für das Rechenzentrum festgelegten Schwellenwert überschreitet.
Auf Tenant-Ebene werden Anrufe zurückgewiesen, wenn die Anzahl der Sprachanrufe den maximal für den Tenant konfigurierten Grenzwert überschreitet, der auf den von Ihrem Unternehmen erworbenen Lizenzen basiert.

Der Überspannungsschutz-Statistikbericht enthält Details zu den Anrufen, die das Kontaktcenter erhalten hat, und darüber, wie viele aufgrund der auf Tenant-Ebene festgelegten Überspannungsschutz-Grenzwerte bearbeitet, abgebrochen oder zurückgewiesen wurden.

Berichtspfad: Startseite > Visualisierung > Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Contact Center-Übersicht.

Ausgabetyp: Tabelle


Name	Beschreibung
Datum	Gibt das Datum und die Uhrzeit des eingehenden Anrufs an.
Sitzungs-ID	Die eindeutige ID, die jedem eingehenden Anruf zugeordnet ist.
Einstiegspunkt	Der Einstiegspunkt, an dem der Anruf eingegangen ist.
Name des Standorts	Der Name des Standorts.
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange.
Bearb.	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf bearbeitet wurde.
Abgebrochen	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgebrochen wurde.
Abgelehnt	Zeigt durch eine Markierung an, ob der Anruf abgelehnt wurde.
Grund	Der Grund, warum der Anruf abgebrochen oder zurückgewiesen wurde.

Übersicht

Der Bericht enthält auch eine Zusammenfassung der Gesamtzahl der Anrufe, die bearbeitet, zurückgewiesen oder abgebrochen wurden.

Multimedia-Berichte

Agentenvolumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der von einem Agenten bearbeiteten Kunden und den durchschnittlichen Cisco Customer Satisfaction(CSAT)-Score an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs.		(Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal)
Durchschnittl. Kundenzufriedenheit	Der Score für die durchschnittliche Kundenzufriedenheit.		Durchschnittlicher CSAT-Score

Agentenvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt den Inhaltstyp dar, der von einem Agenten bearbeitet wird. Sie können Daten anhand des Inhaltstyps oder Datums filtern.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal)
Bearbeitete Kontakte	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontakt nach DNIS

Dieser Bericht gibt die Kontakt-DNIS für einen Kunden an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Formel

Intervall

Zeitraum

Letzte 7 Tage

DNIS

DNIS-Nummer eines eingehenden Anrufs.

Hinweis

DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt.

Zeilensegment

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts.

Zeilensegment

Anzahl der Kontakte

Gibt die Anzahl der Kontakte an.

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktgrund

Dieser Bericht gibt den Grund für den Kontakt eines Kunden mit dem Kontaktcenter an.

Hinweis

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Warteschlangenname	Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und anschließend an Agenten verteilt.		Warteschlangenname
Kontaktgrund	ID für den Grund.		Kontaktgrund
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Kanaltyp: Telefonie	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Kanaltyp: Chat	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Kanaltyp: E-Mail	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Social Media	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen auf sozialen Kanälen.	Kanaltyp: Sozial	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktgrund – Diagramm

Dieser Bericht gibt das Kontaktvolumen für die einzelnen Einstiegspunkte und Kanaltypen an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

Kontaktvolumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Definition

Formel

DNIS

Gibt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern an. DNIS (Dialed Number Identification Service) ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der beim Anruf eine Ziffernfolge bereitstellt, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.

Hinweis

DNIS wird für einen Chat-Kontakt nicht angezeigt.

Verwendet als: Zeilensegment

Einstiegspunktname

Der Name eines Einstiegspunkts.

Verwendet als: Zeilensegment

Intervall

Zeitraum

Letzte 7 Tage

Kanaltyp

Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.

Verwendet als: Zeilensegment

Kontakte

Kontakt-ID.

Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Kontaktvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der bearbeiteten Kontakte basierend auf dem DNIS-Wert für einen Kanaltyp an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

CSR-Bericht – Gestern

Dieser Bericht zeigt den Contact Session Record (CSR) für den vorherigen Tag an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Formel

ANI

Die mit einem Anruf bereitgestellten ANI-Ziffern (Automatic Number Identification). ANI ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der die Telefonnummer des Anrufers zusammen mit dem Anruf liefert.

Wert von ANI

DNIS

Zeigt die mit dem Anruf bereitgestellten DNIS-Ziffern (Dialed Number Identification Service) an. DNIS ist ein von der Telefongesellschaft bereitgestellter Service, der zusammen mit dem Anruf eine Ziffernfolge liefert, die die vom Anrufer gewählte Nummer angibt.

Wert von DNIS

Warteschlange

Der Name einer Warteschlange, in der Anrufe gehalten werden, während sie auf die Bearbeitung durch einen Agenten warten. Anrufe werden von einem Einstiegspunkt in eine Warteschlange verschoben und später an die Agenten verteilt.

Wert von Name letzte Warteschlange

Standort

Der Standort des Callcenters, an das ein Anruf verteilt wurde.

Wert von Standortnamen

Team

Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten.

Wert von Teamname

Agent

Name des Agenten, d. h. einer Person, die Kundenanrufe/Chats/E-Mails beantwortet.

Wert des Agentennamens

Startzeit des Anrufs

Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt gestartet wurde.

Wert von Kontaktstart-Zeitstempel

Endzeit des Anrufs

Zeitstempel, der angibt, wann der Kontakt beendet wurde.

Wert von Kontaktende-Zeitstempel

Anrufdauer

Die Dauer eines Anrufs.

Wert von Endzeit des Anrufs – Startzeit des Anrufs

IVR-Zeit

Gibt an, wie lange sich ein Anruf im IVR-Status befand.

Wert von IVR-Dauer

Zeit in der Warteschlange

Gibt an, wie viel Zeit ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat.

Wert von Warteschlangendauer

Verbindungszeit

Die Dauer des Verbindungsstatus (Sprechzeit) für diese Interaktion.

Wert von Verbindungsdauer

Haltezeit

Gibt an, wie lange ein Anruf gehalten wurde.

Wert von Haltedauer

Nachbearbeitungszeit

Gibt die kumulierte Zeit an, die Agenten nach der Bearbeitung der Interaktionen im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.

Wert von Nachbearbeitungsdauer

Bearbeitungszeit

Die Gesamtzeit, die ein Agent für die Bearbeitung des Anrufs aufgewendet hat, einschließlich der Nachbearbeitungszeit.

Nachbearbeitungsdauer + Verbindungsdauer

Rücksprachenzeit

Gibt an, wie viel Zeit ein Agent während der Bearbeitung eines Anrufs mit der Rücksprache mit einem anderen Agenten verbracht hat.

Wert von Rückfragedauer

Konferenzzeit

Gibt an, wie lange ein Agent an einem Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten teilgenommen hat.

Wert von Konferenzdauer

CTQ-Anfragezeit

Gibt an, wie viel Zeit insgesamt für CTQ während einer Interaktion aufgewendet wurde.

Wert von CTQ-Dauer

Anzahl gehalten

Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.

Wert von Anzahl gehalten

Anzahl Rücksprachen

Gibt an, wie oft Agenten bei der Bearbeitung eines Anrufs mit einem anderen Agenten oder einer Person mit einer externen Nummer eine Rücksprache eingeleitet haben.

Wert von Anzahl Rücksprachen

Konferenzanzahl

Gibt an, wie oft ein Agent einen Konferenzanruf mit dem Anrufer und einem anderen Agenten eingerichtet hat.

Wert von Konferenzanzahl

Anzahl Übergaben ohne Rückfrage

Die Anzahl der Übergaben eines Anrufs über die Übergabe ohne Rückfrage in den folgenden Szenarios:

Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an einen anderen Agenten übergeben.
Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an eine andere Warteschlange übergeben.
Der Agent hat den Anruf ohne vorherige Rücksprache an eine externe Rufnummer (Verzeichnisnummer) übergeben.
Anruf wurde ohne Eingreifen eines Agenten über den Flow an einen Endpunkt (EP) übergeben.

Wert von Anzahl Übergaben ohne Rückfrage

Anzahl CTQ-Anfragen

Gibt die Anzahl der Consult-to-Queue-Anfragen innerhalb einer Interaktion an.

Wert von Anzahl CTQ-Anfragen

Anzahl Übergaben

Gibt an, wie oft ein Anruf übergeben wurde:

Von einem Agenten an einen anderen Agenten
Über den Flow
An eine Warteschlange
An eine Verzeichnisnummer oder einen EP
An einen EP über GoTo-Aktivität

Wert von Anzahl Übergaben

Übergabefehler

Gibt an, wie oft die Übergabe fehlgeschlagen ist.

Wert von Anzahl Übergabefehler

Bearbeitungstyp

Gibt an, wie der Anruf bearbeitet wurde – kurz, abgebrochen, normal.

Wert von Bearbeitungstyp

Anrufrichtung

Gibt an, ob es sich um einen eingehenden oder ausgehenden Anruf handelt.

Hinweis

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anrufrichtung, um das Symbol zum Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Die folgenden Parameter werden angezeigt:

Beendigungsgrund: Gibt den Grund an, warum der Anruf beendet wurde. Beispiel: Der Kunde hat den Anruf verlassen.

Beendender Teilnehmer: Gibt an, wer den Anruf beendet hat oder wo der Anruf beendet wurde. Der Anruf wurde beispielsweise vom Agenten oder dem Kunden beendet oder der Anruf wurde im System oder in der Warteschlange beendet.

Wert der Anrufrichtung

Art der Beendigung

Eine Textzeichenfolge, die angibt, wie ein Anruf beendet wurde.

Wert von Art der Beendigung

Datensatz-Flag

Flag, das angibt, ob der Kontakt aufgezeichnet wurde.

Wert von „Wird aufgezeichnet“

Nachbearbeitung

Der Nachbearbeitungscode, den der Agent für die Interaktion angegeben hat.

Wert von Nachbearbeitungscodename

Sitzungs-ID

Eine eindeutige Zeichenfolge, die die Kontaktsitzung identifiziert.

Wert von Kontaktsitzungs-ID

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR

Dieser Bericht gibt den Einstiegspunkt an, über den der Kunde von der IVR an einen Agenten weitergeleitet wurde.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Einstiegspunktname	Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Vom Einstiegspunkt	Die Anzahl der Anrufe, die in diese Warteschlange eingereiht wurden, nachdem sie von einem Einstiegspunkt durch das Skript für die IVR-Anrufsteuerung in die Warteschlange eingereiht wurden.	Aktivitätsstatus: IVR-verbunden Vorheriger Status: IVR-verbunden	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
Übergeben eingehend	Die Anzahl der Anrufe, die von einem Agenten an diesen Einstiegspunkt übergeben wurden, der auf die Schaltfläche „Warteschlange“ geklickt, einen Einstiegspunkt aus der Dropdown-Liste ausgewählt und dann auf „Übergeben“ geklickt hat.	Vorheriger Status: verbunden Aktivitätsstatus: IVR-verbunden	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs
IVR beendet	Ausgangspunkt von IVR/AA.	Vorheriger Status: IVR-verbunden Aktivitätsstatus: beendet	Anzahl eindeutige Datensatz-IDs

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm

In diesem Bericht wird der Kontakteinstiegspunkt angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail)

Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die beendet wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Einstiegspunktname	Der Name eines Einstiegspunkts. Verwendet als: Profilsegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Profilsegment
Eingehend	Anzahl der eingehenden Kontakttypen.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Kurz	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwerts beendet wurden, ohne im Verbindungsstatus gewesen zu sein.	Art der Beendigung: short_call	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
IVR-Zeit	Die Dauer des Anrufs in IVR.		Summe von IVR-Dauer

Warteschlangen-Abbruch – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der abgebrochenen Kundenkontakte für die einzelnen Warteschlangen an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Telefonie	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: Chat	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Beendigungstyp: abgebrochen Kanaltyp: E-Mail	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Warteschlangen-Abbruch

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Anrufe an, die im System waren, aber beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange. Verwendet als: Zeilensegment	ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment	ID der letzten Warteschlange = Ist nicht in 0
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = quick_disconnect)
% abgebrochen	Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Bearbeitungstyp = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschnittliche Zeit in Warteschlange	Die kumulative Zeit, die sich die Anrufe in der Warteschlange befanden und darauf warteten, an einen Agenten oder eine andere Ressource weitergeleitet zu werden. Da die Zeit in der Warteschlange nach dem Verlassen der Warteschlange berechnet wird, wird die Zeit in der Warteschlange für einen Anruf, der sich noch in der Warteschlange befindet, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Warteschlangendauer/Summe von Warteschlangenanzahl
Durchschn. Abbruchzeit	Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)

Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm

Dieser Diagrammbericht stellt die Anzahl der Kanaltypen dar, die in die Warteschlange für einen bestimmten Kanaltyp eingegeben wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect)

Kontakte in Warteschleife – Volumen

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen an, die in die Warteschlange eingereiht wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Warteschlangenname	Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Gesamt	Gesamtanzahl der Kontakte	Summe von Kontaktanzahl
In Warteschlange	Die Anzahl der Anrufe, die während des dieses Intervalls in die Warteschlange eingereiht wurden.	Summe der Warteschlangenanzahl

Warteschlangen-Servicelevel

Dieser Bericht gibt das Servicelevel für eine Warteschlange an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Warteschlangenname	Name der Warteschlange Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Servicelevel %	Die Anzahl der Anrufe, die innerhalb des Servicelevelgrenzwerts beantwortet wurden, der für die Warteschlange oder das Skill festgelegt wurde.		Servicelevel % = Summe von „Innerhalb Servicelevel“/Gesamt.
Gesamtzahl Anrufe am Einstiegspunkt	Die Gesamtzahl der Anrufe von Kontakten, die während der ausgewählten Dauer über alle Einstiegspunkte im Webex Contact Center-System eingegangen sind.		Summe von Kontaktanzahl
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Abgebrochen	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls abgebrochen wurden. Ein abgebrochener Anruf ist ein Anruf, der ohne Verteilung an einen Zielstandort abgebrochen wurde, der sich jedoch länger als die Zeit im System befand, die durch den für das Unternehmen festgelegten Kurzanrufgrenzwert angegeben ist.	Beendigungstyp: abgebrochen	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Verbindungsdauer: > 0	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Durchschn. Abbruchzeit	Die kumulierte Zeit, die sich Anrufe länger im System befanden, als durch den Kurzanrufgrenzwert festgelegt, die jedoch beendet wurden, bevor sie an einen Agenten oder eine andere Ressource verteilt wurden.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet != 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)
Durchschnittl. Geschwindigkeit der Antwort	Die gesamte Antwortzeit dividiert durch die Anzahl der beantworteten Anrufe.		Summe von Warteschlangendauer (Wird Kontakt bearbeitet = 1)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Verbindungsdauer > 0)

Standort-Kontaktvolumen – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für jeden Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Voice	Der Medientyp des Telefonie-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Telefonie, Art der Beendigung = quick_disconnect)
Chat	Der Medientyp des Chat-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = Chat, Art der Beendigung = quick_disconnect)
E-Mail	Der Medientyp des E-Mail-Kontakts.	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = abgebrochen) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = normal) + Summe von Kontaktanzahl (Kanaltyp = E-Mail, Art der Beendigung = quick_disconnect)

Standort-Kontaktdetails

Dieser Bericht gibt die Details aller Agenten in einem Team für einen Standort an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment	Standort-ID ist nicht 0
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment	Standort-ID ist nicht 0
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = quick_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Art der Beendigung: quick_disconnect	Summe von Kontaktanzahl
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl			Summe von Konferenzanzahl
% abgebrochen	Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen)/Summe von Kontaktanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Wird Kontakt bearbeitet: = 1	Summe von Warteschlangendauer
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Team-Kontaktdetails

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakttypen für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Beendet	Die Anzahl der Anrufe, die während des Berichtsintervalls beendet wurden. Beantwortete, abgebrochene und getrennte Anrufe sind in dieser Anzahl enthalten. Übergebene und kurze Anrufe sind nicht enthalten.		Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = normal) + Anzahl Kontaktsitzungs-IDs (Art der Beendigung = abgebrochen) + Summe von Kontaktanzahl (Art der Beendigung = sudden_disconnect)
Anzahl plötzlicher Trennungen	Gibt die Anzahl der Anrufe an, die angenommen wurden (d. h. mit einem Agenten verbunden oder von einem Zielstandort verteilt und angenommen wurden), die dann jedoch sofort innerhalb des für das Unternehmen festgelegten Schwellenwerts für die plötzliche Trennung getrennt wurden.	Art der Beendigung: sudden_disconnect	Summe von Kontaktanzahl
Beantwortet	Die Anzahl der Anrufe, die von der Warteschlange an einen Agenten oder eine verfügbare Ressource weitergeleitet wurden und vom Agenten oder der Ressource beantwortet wurden.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf mit einem Agenten oder einer externen Rufnummer initiiert hat.		Summe von Konferenzanzahl
Anzahl gehalten	Gibt an, wie oft ein Anruf gehalten wurde.		Summe von Anzahl gehalten
Beantwortet Zeitpunkt	Die kumulative Zeit zwischen dem Zeitpunkt, zu dem Anrufe in die Warteschlange eingereiht wurden, und dem Zeitpunkt, zu dem sie während des Berichtsintervalls beantwortet wurden (mit einem Agenten oder einer anderen Ressource verbunden wurden). Da die Antwortzeit nach dem Beantworten des Anrufs berechnet wird, wird die Antwortzeit für Anrufe, die auf Beantwortung warten, nicht im Bericht berücksichtigt.	Wird Kontakt bearbeitet: = 1	Summe von Warteschlangendauer
Verbindungszeit	Der Zeitraum zwischen dem Zeitpunkt, an dem Anrufe von einem Agenten oder einer anderen Ressource beantwortet wurden, und deren Beendigung. Da die Verbindungszeit erst nach dem Beenden des Anrufs berechnet wird, wird die Verbindungszeit für einen Anruf, der noch in Bearbeitung ist, nicht im Bericht berücksichtigt.		Summe von Haltedauer + Summe von Verbindungsdauer

Volumenbericht

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kanaltypen für ein Team an.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Intervall	Zeitraum		Letzte 7 Tage
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.		Kanaltyp
Angeboten	Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte.		Summe von Ist angeboten
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs
Durchschn. Erledigungszeit	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines Anrufs.		(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Volumenbericht – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der Kontakte an, die für einen bestimmten Kanaltyp angeboten oder bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Angeboten	Die Gesamtzahl der angebotenen Kontakte.		Summe von Ist angeboten
Bearb.	Die Gesamtzahl der bearbeiteten Interaktionen.	Beendigungstyp: normal	Anzahl Kontaktsitzungs-IDs

Selbstservice-Berichte

IVR- und CV-Dialogflussbericht

In diesem Bericht werden die Betriebskennzahlen für den Selbstservice angezeigt. Die Selbstservice-Berichts- und Analyseinformationen umfassen Folgendes:

Die Anzahl der im Selbstservice abgebrochenen Anrufe.
Die Anzahl der in einer Warteschlange abgebrochenen Anrufe.

Hinweis

Der Selbstservice wird durch Hinzufügen der Aktivität des virtuellen Agenten zum Anruffluss im Flow Designer aktiviert. Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Weitere Informationen zum Konfigurieren des virtuellen Assistenten finden Sie im Abschnitt Virtueller Agent im Cisco Webex Contact Center-Einrichtung und Administratorhandbuch.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > IVR- und CV-Dialogflussbericht.

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 3. IVR- und CV-Dialogflussbericht
Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Der Zeitraum, für den die Selbstservice-Analysedaten gemeldet werden.
Einstiegspunktname	Die Liste der Einstiegspunkte für den IVR-Anruf.
IVR-Anrufe insgesamt	Die Gesamtzahl der vom Agenten bearbeiteten IVR-Anrufe.
Abgebrochene Anrufe im Selbstservice	Anzahl der IVR-Anrufe, die in IVR abgebrochen wurden.
Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange	Anzahl der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden.
Prozentsatz Eskalation an Warteschlange	Prozentsatz der IVR-Anrufe, die an eine Warteschlange weitergeleitet wurden.	100 * (Anzahl der eskalierten Anrufe in Warteschlange/IVR-Anrufe insgesamt)

Klicken Sie auf eine beliebige Tabellenzelle (mit Ausnahme der Tabellenzelle Prozentsatz Eskalation an Warteschlange), um das Verfeinern-Symbol anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 4. Verfeinern
Parameter	Beschreibung
Name der Aktivität	Gibt den Namen der Aktivität an, z. B. CVA, Ansage abspielen, Menü und Warteschlange.
Anzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe	Gibt die Gesamtzahl der in dieser Aktivität abgeschlossenen Anrufe an.

Um dem Bericht eine neue Spalte hinzuzufügen, können Sie die entsprechenden Felder und Messwerte aus der Dropdown-Liste auf der linken Seite des modalen Dialogfelds Verfeinern auswählen. Sie können den Verfeinern-Bericht im Microsoft Excel-Format oder im CSV-Format an den gewünschten Speicherort exportieren. Um das modale Dialogfeld Verfeinern in einem separaten Fenster anzuzeigen, klicken Sie auf das Startsymbol.

Sie können weitere Verfeinerungen für die Tabellenzelle Name der Aktivität vornehmen, um die Reihenfolge der Aktivitäten anzuzeigen. Dieser Verfeinern-Bericht ist eine Verfeinerung der zweiten Ebene. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 5. Verfeinern
Parameter	Beschreibung
Einstiegspunktname	Gibt den Einstiegspunkt für die entsprechende Aktivität an.
Zeitstempel	Gibt das Datum und die Uhrzeit an, wann der Anruf im Selbstservice eingegangen ist.
Anruf-ID	Gibt die Anruf-ID-Nummer an.
Aktivitätssequenz	Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an. Die Aktivitäten umfassen DTMF, Aufforderungsname, Warteschlangenname, Abgebrochen, Abgeschlossen, CVA, Menü, Selbstservice abgeschlossen und Selbstservice abgebrochen.

Bericht zum Verlassen der Warteschleife

Dieser Bericht zeigt die Opt-out-of-Queue-Optionen an, die vom Kunden gewählt wurden.

Wenn ein Kunde das Kontaktcenter kontaktiert, bearbeitet der virtuelle Agent den Kontakt in der IVR. Die IVR bietet dem Kunden die Möglichkeit, die Warteschlange zu verlassen. Dieser Bericht zeigt Folgendes:

Die Anzahl der Opt-outs.
Andere mit dem Anruf verknüpfte Daten.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Bericht zum Verlassen der Warteschlange

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 6. Bericht zum Verlassen der Warteschlange
Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Datum	Zeigt das Datum an.
Warteschlangenname	Die Warteschlange, in der sich der Kontakt zum Zeitpunkt des Verlassens befand.
Anzahl der Opt-outs	Die Anzahl der Kundenkontakte, die sich am angegebenen Datum für das Verlassen einer bestimmten Warteschlange entschieden haben.

Klicken Sie auf die Tabellenzelle Anzahl der Opt-outs, um das Symbol Verfeinern anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol, um das modale Dialogfeld Verfeinern aufzurufen. Im modalen Dialogfeld Verfeinern werden die Datensätze angezeigt, die in die Berechnung der Visualisierung einbezogen werden. Folgende Details werden angezeigt:

Tabelle 7. Verfeinern
Parameter	Beschreibung	Formel
Anrufzeit	Zeigt die Uhrzeit an, zu der der Anruf verbunden wurde.
ANI	Zeigt die ANI-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist.
DNIS	Zeigt die DNIS-Nummer an, die mit dem Anruf verknüpft ist.
Workflowsequenz	Gibt die Abfolge der Aktivitäten für den Anruf an.

Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf

Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Befragungen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.

Hinweis

Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.

Der Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragungen nach Anruf ermöglicht Administratoren und Supervisoren, Statistiken für Befragungen nach Anrufen anzuzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht ist für Kunden verfügbar, die auf das Webex Experience Management-Widget zugreifen können.

Berichtspfad:Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Intervall

Der Zeitraum, für den die Umfragedaten für die Befragung nach Anruf von Webex Experience Management aufgeführt werden.

Gesamtzahl Anrufe

Die Gesamtzahl der Sprachanrufe, für die Kunden während des Intervalls eine Befragung nach Anruf angeboten wurde.

Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung)

Die Anzahl der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.

Hinweis

Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet.

Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken)

Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Inline-Umfrage entschieden haben.

(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100)

Umfrageantwortrate

Der Prozentsatz der Sprachanrufe, für die eine Antwort auf die Befragung nach dem Anruf erhalten wurde. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) berechnet.

Survey Completion Rate (Umfrageantwortrate)

Der Prozentsatz der Fragen, die von den Kunden beantwortet wurden. Dieser Wert wird als Prozentsatz der Gesamtzahl der an die Kunden gesendeten Fragen berechnet.

Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.

Der Zusammenfassungswert für Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte für Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung).

Der Zusammenfassungswert für Survey Response Rate (Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.

Der Zusammenfassungswert für Survey Completion Rate(Umfrageantwortrate) ist der Prozentsatz der Zusammenfassungswerte von Total Calls with Survey (Gesamte Anrufe mit Umfrage) und der Gesamtzahl der Kunden, die auf die Umfrage geantwortet haben.

Hinweis

Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.

Statistikbericht zur Befragung nach Anruf

Cisco Webex Contact Center ist in Webex Experience Management integriert, um Kunden Umfragen nach Anrufen zu präsentieren und das Kundenfeedback zu erfassen.

Hinweis

Wenn der Bericht nicht angezeigt wird, wenden Sie sich an den Cisco-Support, da das entsprechende Funktions-Flag möglicherweise erst noch aktiviert werden muss.

Der Statistikbericht zur Befragung nach Anruf ist für Kunden verfügbar, die das Webex Experience Management-Widget nutzen können.

Mit dem Statistikbericht zur Befragung nach Anruf können Administratoren und Supervisoren Statistiken zu Befragungen nach Anrufen anzeigen, um die Wirksamkeit der Umfragen zu messen. Dieser Bericht enthält Daten für Inline-Umfragen und zurückgestellte Umfragen. Eine Inline-Umfrage ist eine Umfrage, die einem Kunden nach dem Abschluss eines Sprachanrufs präsentiert wird. Eine zurückgestellte Umfrage ist eine Umfrage, die dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt per SMS oder per E-Mail vorgelegt wird.

Berichtspfad:Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Multimedia-Berichte > Selbstservice-Berichte > Statistikbericht zur Befragung nach Anruf

Ausgabetyp: Tabelle

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Intervall

Der Zeitraum, für den die Befragungsdaten nach Anrufen von Cisco Webex Experience Management angegeben werden.

Type of Survey (Art der Umfrage)

Die Art der Umfrage, für die sich die Kunden entschieden haben (Inline-Umfrage oder zurückgestellte Umfrage).

Total Contacts with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage)

Die Gesamtzahl der Kunden, denen die spezifische Umfrageart angeboten wurde (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung)

Die Gesamtzahl der Kunden, die sich für die einzelnen Umfragearten entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

Hinweis

Wenn beim Abrufen der Zustimmungseinstellung des Anrufers ein Fehler aufgetreten ist, wird dieser nicht in die Berechnung als Teil der Anzahl der Umfragezustimmungen betrachtet.

Survey Opt-in Stats (Umfragezustimmungsstatistiken)

Der Prozentsatz der Kunden, die sich für die Umfrage entschieden haben (Inline-Umfrage und zurückgestellte Umfrage).

(Survey Opt-in Number / Total Contacts with Survey) x 100 ((Anzahl Umfragezustimmung/Gesamte Kontakte mit Umfrage) x 100)

Der Zusammenfassungswert für die Total Calls with Survey (Gesamte Kontakte mit Umfrage) und Survey Opt-in Number (Anzahl Umfragezustimmung) ist die Summe aller Werte für eine bestimmte Dauer.

Hinweis

Wenn zu einem Sprachanruf mehrere Umfragen erfasst werden, werden nur die Details der letzten Umfrage aufgezeichnet.

Team- und Warteschlangenstatistik

Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Zeit der gesamten Kontakte (Sprache, E-Mail und Chat) angezeigt, die bearbeitet wurden.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte

In diesem Bericht wird die durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für die einzelnen Kanäle und für die Kanäle insgesamt angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Tabelle

Teamstatistik

In diesem Bericht werden die Teamstatistiken angezeigt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Intervall	Zeigt die Dauer an, für die die Teamstatistik erfasst wird.	Letzte 7 Tage
Name des Teams	Gibt den Namen des Teams an.
Name des Agenten	Gibt den Namen des Agenten an.
#Bearbeitete Kontakte	Gibt die Anzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten bearbeitet wurden.
Erledigte Kontakte, insgesamt	Gibt die Gesamtzahl der Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.	Summe von bearbeitete Anrufe eingehend + bearbeitete Anrufe ausgehend
#Bearbeitete eingehende Kontakte	Gibt die Gesamtzahl der eingehenden Kontakte an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Bearbeitete Rückrufe	Gibt die Anzahl der Rückrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Bearbeitete ausgehend	Gibt die Gesamtzahl der ausgehenden Anrufe an, die von diesem Agenten für den Anrufkanaltyp bearbeitet wurden.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die der Agent für die bearbeiteten Kontakte aufgewendet hat.	Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer/Anzahl bearbeitete Kontakte
Durchschnitt Nach-Arbeitszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit an, die für die Nachbearbeitung der bearbeiteten Kontakte aufgewendet wurde.	Summe von Nachbearbeitungsdauer/Summe von Nachbearbeitungsanzahl

Hinweis

Die Spalten Insgesamt bearbeitete Kontakte , Eingehende bearbeitete Kontakte, Bearbeitete Rückrufe und Bearbeitete ausgehend sind im Teamstatistikbericht für APS-Berichte im Agent Desktop verfügbar.

Insgesamt bearbeitet – Karte

In diesem Bericht wird die Gesamtzahl der bearbeiteten Kontakte aufgeführt und nach Kanaltyp aufgeschlüsselt.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Team- und Warteschlangenstatistik

Ausgabetyp: Karte

Lizenznutzungsberichte

Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN

Dieser Bericht enthält die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Toll Inbound SKU. Der Bericht bietet zusätzlich die täglich beobachteten maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Sprachanrufe des Tenants. Dies ist ein Hinweis auf die Verwendung der PSTN Tollfree Inbound SKU. Eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe wird bereitgestellt, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.

Dieser Bericht zeigt Nutzungsdaten für den ausgewählten Monat aufgeschlüsselt nach Tagen an. Standardmäßig ist der aktuelle Monat ausgewählt. Sie können in der Dropdown-Liste aus den vorherigen 36 Monaten den gewünschten Monat auswählen. Die Tage des Monats in der Tabelle sind in aufsteigender Reihenfolge angeordnet.

Bei Lizenznutzungsberichten haben Sie die Möglichkeit, die UTC-Zeitzone (Abrechnungszeitzone) auszuwählen. Die UTC-Zeitzone ist standardmäßig ausgewählt. Wenn das Kontrollkästchen „UTC-Zeitzone“ nicht aktiviert ist, zeigt der Bericht die in der Analyzer-Titelleiste konfigurierten Daten in der Analyzer-Zeitzone an. Wenn Sie den Lizenznutzungsbericht exportieren, wird der exportierte Bericht in der ausgewählten Zeitzone angezeigt.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird als Verwendung für das PSTN Toll-inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird als Verwendung für das PSTN Toll-free inbound SKU für die monatliche Fakturierung herangezogen.

Hinweis

Wenn sich keine Agenten für eine bestimmte Dauer anmelden, zeigt der Bericht für diese bestimmte Dauer null (0) im Datensatz an. Wenn ein Agent angemeldet ist und bis zum Abmelden keine Anrufe vom Agenten getätigt wurden, wird der Datensatz „Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen“ auf „1“ festgelegt.

Hinweis

Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Datum	Zeigt das Datum des täglichen Berichts an.
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen	Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen Sprachkanal-aktivierten Agentensitzungen für den Tag an.
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe	Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Tag an.
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe	Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschlange

Sie können eine bestimmte DN aus der Dropdown-Liste DN auswählen auswählen. Der Standardwert in der Dropdown-Liste „DN auswählen“ ist Alle Verzeichnisnummern mit Anrufen. Der Standardwert aggregiert die Anrufdaten für alle DNs (gebührenpflichtig und gebührenfrei).

Die in der Dropdown-Liste DN auswählen aufgeführten DNs enthalten die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs, die mindestens einen Anruf im ausgewählten Monat bearbeitet haben.

Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenpflichtige DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe (einschließlich Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.

Wenn Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen eine gebührenfreie DN auswählen, werden die Spaltendatensätze Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen, Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe und Gebührenfreie Sprachanrufe (aufgeschlüsselt nach Agent, IVR und Warteschlange) angezeigt. In den Spalten Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe und Gebührenpflichtige Sprachanrufe wird n.a. angezeigt.

Um die Daten für mehrere DNs abzurufen, klicken Sie in der Dropdown-Liste DN auswählen auf die Option Benutzerdefinierte Auswahl, um das modale Dialogfeld DN – Benutzerdefinierte Auswahl aufzurufen. Sie können in der Dropdown-Liste DN Liste mehrere DNs auswählen, indem Sie das Kontrollkästchen neben dem DN aktivieren. Diese Liste enthält die gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs. Sie können die entsprechenden DNs auswählen, die eine Kombination aus gebührenpflichtigen und gebührenfreien DNs sein können. Die ausgewählte DN-Liste wird auch im Feld DN ausgewählt angezeigt.

Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN

Dieser Bericht enthält die monatlich beobachteten maximalen gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen auf dem Agent Desktop. Eine Ansicht der Daten von zwölf aufeinanderfolgenden Monaten ist zu jedem beliebigen Zeitpunkt verfügbar. Daten der letzten 36 Monate sind verfügbar. Der Bericht gibt einen Hinweis auf die Saisonalität bei der Verwendung von PSTN-Lizenzen.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitige sprachgesteuerte Agentensitzungen wird für die PSTN Toll inbound SKU berichtet.

Der Wert Zusammenfassung für die Option Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe wird für die PSTN Toll-free inbound SKU berichtet.

Hinweis

Wenn Sie Mozilla Firefox als Browser verwenden, müssen Sie das Datum manuell im Format JJJJ-MM eingeben.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Lizenznutzungsberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
MONAT	Zeigt den Monat und das Jahr des monatlichen Berichts an.
Max. parallele sprachaktivierte Agentensitzungen	Zeigt die maximale Anzahl der gleichzeitigen sprachaktivierten Agentensitzungen für den Monat an.
Max. Anzahl gleichzeitiger gebührenfreier Anrufe	Zeigt die maximale Anzahl gleichzeitiger Anrufe gebührenfreier Rufnummern für den Monat an.
Gebührenfreie Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der maximalen gleichzeitigen gebührenfreien Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Gebührenfreie Sprachanrufe – IVR
Gebührenfreie Sprachanrufe – Warteschlange
Gleichzeitige gebührenpflichtige Anrufe	Zeigt die gesamten gleichzeitigen Anrufe an, die mit gebührenpflichtigen Rufnummern verbunden sind, wenn der Wert für maximale gleichzeitige gebührenfreie Anrufe berücksichtigt wird.
Gebührenpflichtige Sprachanrufe – Agenten	Diese Spalten bieten eine Aufstellung der gleichzeitigen gebührenpflichtigen Anrufe, um die Zusammensetzung der mit Agent, IVR-System und Warteschlange verbundenen Anrufe zu zeigen.
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – IVR
Anzahl gebührenpflichtiger Sprachanrufe – Warteschleife

Rückrufberichte

Der Contact Center-Kunde kann entscheiden, ob er einen Rückruf von einem Agenten erhalten möchte, wenn der Kunde die Contact Center-Website besucht, mit dem Robot kommuniziert oder in einer Warteschlange wartet. Der Ablauf (Flow) für den automatische Rückrufwunsch wird vom Flow-Entwickler konfiguriert. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel „Automatischer Rückrufwunsch“ im Einrichtungs- und Administrationshandbuch für Cisco Webex Contact Center.

Berichtspfad: Bestandsberichte > Verlaufsberichte > Callback-Berichte

Ausgabetyp: Tabelle

Tabelle 8. Rückrufberichte

Parameter

Beschreibung

Filter

Formel

Warteschlangenname

Der Name der letzten Warteschlange, die mit dem Rückruf verknüpft war.

Rückruftyp

Der Typ des Rückrufs. Der Rückruftyp kann „Automatischer Rückruf“ oder „Web“ sein.

Rückrufquelle

Die Quelle des Rückrufs. Die Rückrufquelle kann „Web“, „Chat“ oder „IVR“ sein.

Zeit der Anfrage für Rückruf

Die Zeit, zu der sich der Kunde für den Rückruf entschieden hat.

Verbindungszeit des Rückrufs

Die Zeit, zu der der Rückruf zwischen dem Agenten und dem Kunden verbunden wurde.

Rückrufnummer

Die Nummer, die auf der ANI oder der in einem Workflow konfigurierten Nummer basiert.

Name bevorzugter Agent

Der Name des bevorzugten Agenten, der den Rückruf an den Kontakt in der Warteschlagen getätigt hat.

Hinweis

In dieser Spalte wird ein N/A-Wert angezeigt, wenn der Kontakt nicht durch die Aktivität "Warteschlange an Agent" im Flow-Designer in die Warteschlange für den bevorzugten Agenten eingereiht wird.

Weitere Informationen hierzu finden Sie in der Dokumentation zur Aktivität Warteschlange an Agent.

Wenn der bevorzugte Agent keinen Rückruf tätigen kann, wird in der Spalte "Name des Agenten" ein N/A-Wert angezeigt.

Name des Agenten

Der Name des Agenten, der den Rückruf tätigt.

Teamname

Der Name des Teams, dem der Agent angehört.

Letzter Rückrufstatus

Der Status des letzten Rückrufs.

Rückrufstatus

Erfolg: Wenn ein Rückruf verbunden wurde.

Nicht verarbeitet: Wenn ein Agent eine Rückrufanforderung erhält, die Verarbeitung jedoch aussteht.

Fehler: Wenn ein Rückruf versucht wurde, die Verbindung jedoch nicht hergestellt wurde.

Echtzeitberichte

Hinweis

Echtzeitberichte haben bestimmte Aktualisierungsintervalle. Beim Ausführen von Echtzeitberichten habe Sie mehr Funktionen zum Filtern. Bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabellenüberschrift, um das Hamburgermenü anzuzeigen. Klicken Sie auf das Hamburgermenü, um die Dropdown-Liste für Filter zu öffnen. Sie können die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben. Sie können das Dropdown-Menü für Filter schließen und erneut öffnen, um die ursprüngliche Filterauswahl anzuzeigen.

Wenn Sie die entsprechenden Elemente in der Dropdown-Liste für Filter auswählen oder deren Auswahl aufheben und anschließend ein Fenster mit einer Berichtsaktualisierung angezeigt wird, gilt Folgendes:

Alle Kontrollkästchen in der Dropdown-Liste für Filter sind in diesem Aktualisierungsfenster ausgewählt.

Um weitere Filter auszuwählen, warten Sie, bis die Aktualisierung beendet ist, schließen Sie die Filter-Dropdown-Liste, und öffnen Sie sie erneut.

Sie können die Filter zwischen den Aktualisierungsintervallen auswählen.

Agentenberichte in Echtzeit

Agentenintervallberichte zeigen kumulative und abgeleitete Werte auf Standort-, Team- oder Agentenebene an.

Intervallbericht – Agent

Echtzeit-Agentenintervall

Dieser Bericht stellt einen kumulativen und abgeleiteten Wert dar, wenn ein Agent mit einem Kanaltyp verbunden ist.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Intervall	Zeitraum	Echtzeit – 30 Minuten
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	(Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer)/(Summe von Verfügbarkeitsdauer + Summe von Inaktivitätsdauer + Summe von Dauer nicht beantwortet) + (Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer + Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)
Gesamtzahl Anrufe	Die Gesamtzahl der Anrufe aller Ursprungstypen.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Klingeldauer
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer
Zeit eingehender Kontakt	Die gesamte Verbindungsdauer eines Agenten für einen Anruf, einschließlich der Haltezeit.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Haltedauer
Verbindungszeit eingehend	Die gesamte Zeit, die ein Agent mit einem Anrufer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem eingehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für eingehende Anrufe.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer, die sich Agenten im Nachbearbeitungsstatus nach einem Anruf befanden.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/(Summe von Verbindungsanzahl)
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie oft ein Agent sich im Status „Reservierte Zeit ausgehend“ befand (Dauer zwischen dem ersten Rufton und der Entgegennahme des Anrufs).	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ausgehende Anrufe gehalten wurden.	Summe von Haltedauer ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Gibt die Zeit an, die Agenten mit ausgehenden Anrufen verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs aufgewendet wurde (Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Nachbearbeitungszeit ausgehend/Anzahl verbundener ausgehender Anrufe).	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)
Anmeldedauer	Die Summe der Zeit, während der der Agent mit der Aktivität beschäftigt war.	Maximaler Abmeldezeitstempel – Minimaler Anmeldezeitstempel


Parameter	Beschreibung
Zeitpunkt der Anmeldung/Kompetenzaktualisierung	Zeigt das Datum und die Uhrzeit der nächsten Anmeldung für einen Agenten an, dessen Kompetenzprofil/Kompetenzen beim Abmelden aktualisiert wurden, oder das Datum und die Uhrzeit, zu der das Kompetenzprofil/die Kompetenzen für einen Agenten aktualisiert wurden, der derzeit angemeldet ist.
Kompetenzprofil	Zeigt den Namen des Kompetenzprofils an, dem ein Agent zugeordnet ist.
Kompetenzen	Zeigt die Kompetenz eines Agenten an, beispielsweise Sprach- oder Produktkenntnisse. In der Spalte werden mehrere Kompetenzen in einer durch Komma getrennten einzelnen Zeichenfolge angezeigt, die dem entsprechenden Kompetenzprofil zugeordnet sind.

Echtzeit-Agentenintervall – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Zeit an, die ein Agent mit einem Inhaltstyp verbunden ist.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Anzahl verbunden	Die Anzahl der E-Mails, Chats und Telefonieanrufe, die verteilt und angenommen wurden.	Summe von Verbindungsanzahl

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe – Echtzeit

Dieser Bericht gibt die Anzahl der ausgehenden Anrufe an, die von einem Agenten getätigt werden, in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeitpunkt	Datum und Uhrzeit der Anmeldung des Agenten.	Minimaler Anmeldezeitstempel
Bearbeiteter Kontakt ausgehend	Die Anzahl der ausgehenden Anrufe, die bearbeitet wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Verbindungszeit ausgehend + Nachbearbeitungszeit ausgehend)/Ausgehende Anrufe Verbindungszeit ausgehend = Summe von Verbindungsdauer ausgehend. Nachbearbeitungszeit ausgehend = Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend Externe Anrufe = Anzahl Versuche ausgehend + Bearbeiteter Kontakt ausgehend Anzahl Versuche ausgehend = Summe von Anzahl ausgehende Anrufe.
Verbindungszeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Verbindungszeit ausgehend/Bearbeiteter Kontakt ausgehend
Sprechzeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die ein Agent in einem ausgehenden Anruf mit einem Teilnehmer gesprochen hat.	Verbindungszeit ausgehend + Haltedauer ausgehend Haltedauer ausgehend = Summe von Haltedauer ausgehend

Echtzeit-Standortintervall

Dieser Bericht gibt die Details für einen Standort an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Standorts	Name des Standorts.	Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.	Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	((Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer) + (Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Verbindungsdauer))/Arbeitszeit
Gesamtzahl Kontakte	Gesamtanzahl Anrufe	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Verbindungsanzahl
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Summe von Klingeldauer
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Verbindungsdauer
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Haltedauer
Zeit eingehender Kontakt	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Die Anzahl der Agenten, die derzeit mit einem eingehenden Anruf verbunden sind.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Haltedauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines eingehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer + Summe von Nachbearbeitungsdauer)/Summe von Verbindungsanzahl
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Gesamtzeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen ausgehenden Anruf gehalten hat.	Summe von Haltedauer ausgehend
Verbindungszeit ausgehend	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem ausgehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Verbindungszeit für ausgehende Anrufe.	Summe von Verbindungsdauer ausgehend/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Dauer für die Bearbeitung eines ausgehenden Anrufs.	(Summe von Verbindungsdauer ausgehend + Summe von Nachbearbeitungsdauer ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)

Echtzeit-Standortintervall – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für einen Standort an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Anzahl verbunden	Anzahl der beantworteten Kontakttypen.	Kanaltyp: Chat, Telefonie, E-Mail, Sozial	Summe von Verbindungsanzahl

Echtzeit-Teamintervall

Dieser Bericht stellt eine detaillierte Ansicht auf Team- und Standortebene dar.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Arbeitszeit	Die Gesamtzeit, die Agenten angemeldet waren.	Summe von Echtzeit-Aktualisierung Zeitstempel - Summe von Anmeldezeitstempel
Auslastung	Die gemessene Zeit, die Agenten für Anrufe im Vergleich zur verfügbaren Zeit und der Inaktivitätszeit verbracht haben.	(Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit + Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte verfügbare Zeit + Summe von Gesamte Haltezeit)/Arbeitszeit
Gesamtzahl Anrufe	Gesamtanzahl Anrufe	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend + Summe von Anzahl verfügbar
Inaktive Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Inaktivitätsstatus verbracht haben.	Summe von Inaktivitätsdauer
Verfügbare Zeit	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verfügbarkeitsstatus verbracht haben.	Summe von Verfügbarkeitsdauer
Reservierte Zeit eingehend	Die Gesamtzeit, die Agenten im Reserviert-Status verbracht haben (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Klingeldauer
Zeit eingehender Kontakt	Uhrzeit, zu der der Anruf an der Station des Agenten eingegangen ist.	Summe von Insgesamt verfügbare Zeit
Haltezeit eingehend	Gibt an, wie oft ein Agent einen eingehenden Anruf in die Warteschlange gestellt hat.	Summe von Gesamthaltezeit
Verbindungszeit eingehend	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Verbindungsstatus verbracht haben.	Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit
Nachbearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie häufig Agenten nach einem eingehenden Anruf in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit
Durchschnittliche Verbindungszeit eingehend	Gibt an, wie lange Agenten durchschnittlich mit eingehenden Anrufen verbunden wurden.	(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit)/Summe von Verbindungsanzahl
Durchschnittliche Bearbeitungszeit eingehend	Gibt an, wie viel Zeit Agenten durchschnittlich für die Bearbeitung von Anrufen aufgewendet haben.	(Summe von Insgesamt verfügbare Zeit + Summe von Gesamthaltezeit + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit)/(Summe von Verbindungsanzahl + Summe von Anzahl verfügbar)
Zeit nicht beantwortet	Die Gesamtzeit, die die Agenten im Status „Nicht beantwortet“ verbracht haben.	Summe von Dauer nicht beantwortet
Anzahl Versuche ausgehend	Gibt an, wie häufig ein Agent versucht hat, einen ausgehenden Anruf zu tätigen.	Summe von Anzahl ausgehende Anrufe
Anzahl verbundener ausgehender Anrufe	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Reservierte Zeit ausgehend	Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Summe von Gesamte Klingeldauer ausgehend
Haltezeit ausgehend	Die Anzahl der Agenten im Verbindungsstatus, die den Anrufer gehalten haben.	Summe von Haltezeit ausgehend gesamt
Verbindungszeit ausgehend	Anzahl der ausgehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt
Nachbearbeitungszeit ausgehend	Gibt die gesamte Zeit an, die Agenten nach einem ausgehenden Anruf im Nachbearbeitungsstatus verbracht haben.	Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend
Durchschnittliche Verbindungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Zeit, die sich die Agenten im Status „Reserviert ausgehend“ befanden.	Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt/Summe von Verbindungsanzahl ausgehend
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ausgehend	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ausgehende Anrufe.	(Summe von Verbindungszeit ausgehend insgesamt + Summe von Gesamte Nachbearbeitungszeit ausgehend)/(Summe von Anzahl ausgehende Anrufe + Summe von Verbindungsanzahl ausgehend)

Echtzeit-Teamintervallbericht – Diagramm

Dieser Bericht gibt die Anzahl der beantworteten Kontakttypen für ein Team an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Balkendiagramm


Parameter	Beschreibung	Formel
Anzahl verbunden	Anzahl der beantworteten Kontakttypen.	Summe von Verbindungsanzahl

Echtzeit-Teamstatistik

Dieser Bericht zeigt Teamstatistiken in einem detaillierten Format in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Intervallberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Formel
Name des Teams	Eine Gruppe von Agenten an einem bestimmten Standort, die einen bestimmten Anruftyp bearbeiten. Verwendet als: Zeilensegment
Name des Agenten	Name des Agenten, d. h. einer Person, der Kundenanrufe annimmt. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.	Anzahl Sitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: inaktiv)
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verfügbar)
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: verbunden)
Anzahl Rücksprachen	Die Anzahl der Agenten, die derzeit Rücksprache mit einem anderen Agenten halten.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: VerfügbarRücksprache, VerbundenRücksprache, InaktivRücksprache, NachbearbeitungRücksprache)
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig Agenten in den Nachbearbeitungsstatus versetzt wurden.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung)
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet)
Anzahl ausgehende Anrufe	Die Anzahl der getätigten ausgehenden Anrufe.	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Ist ausgehend >=1, Aktivitätsstatus: verbunden)

Schnappschussbericht – Agent

Agent – Echtzeit

Dieser Bericht gibt eine detaillierte Zusammenfassung der Agentenstatistik an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Agenten	Name des Agenten		Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat.		Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Gibt an, wie oft sich ein Agent insgesamt angemeldet hat.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verfügbar	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl reserviert	Gibt an, wie oft sich ein Agent derzeit im Reserviert-Status befindet (wobei der eingehende Anruf noch nicht beantwortet wurde).	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nicht beantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = Nicht beantwortet)
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Agenten-Status – Echtzeit Standort

Dieser Bericht stellt den Agenten-Status in Echtzeit dar.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Standorts	Der Name des Standorts. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verfügbar	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Verfügbarkeitsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agenten Sitzungs-IDs
Anzahl reserviert	Die Anzahl der Agenten, die sich derzeit im Reserviert-Status befinden (Dauer vom Rufbeginn bis zum Annehmen des Anrufs).	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der Anrufe, die dem Agenten derzeit durchgestellt wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Rücksprachenstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Gibt an, wie häufig ein Agent sich im Nachbearbeitungsstatus befand.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Agenten-Status – Echtzeit Team

Dieser Bericht gibt den Agenten-Status in Echtzeit an.

Berichtspfad : Bestandsberichte > Echtzeitberichte > Agentenberichte > Schnappschussberichte

Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung	Filter	Formel
Name des Teams	Der Name des Teams. Verwendet als: Zeilensegment
Kanaltyp	Der Medientyp des Kontakts, z. B. Telefonie, E-Mail oder Chat. Verwendet als: Zeilensegment
Anmeldezeit gesamt	Die Anzahl der zurzeit angemeldeten Agenten.		Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl inaktiv	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Inaktivitätsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Inaktiv, inaktiv	Anzahl Agentensitzungs-IDs (Aktivitätsstatus = inaktiv)
Anzahl verfügbar	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Verfügbarkeitsstatus versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Verfügbar, verfügbar	Anzahl Agentensitzungs-IDs)
Anzahl reserviert	Gibt an, wie häufig ein Agent in den Status „Reserviert eingehend“ versetzt wurde.	Aktivitätsstatus: Klingeln, klingelt	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl verbunden	Anzahl der eingehenden Anrufe, die mit einem Agenten verbunden wurden.	Aktivitätsstatus: Verbunden, verbunden	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl Rücksprachen	Die Gesamtzeit, die Agenten für Rücksprachen mit anderen Agenten aufgewendet haben.	Aktivitätsstatus: Rücksprache verfügbar, verfügbar-Rücksprache, VerbundenRücksprache	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Konferenzanzahl	Gibt an, wie häufig ein Agent einen Konferenzanruf initiiert hat.	Aktivitätsstatus: Konferenzen, Konferenzen	Summe von Konferenzanzahl
Anzahl Nachbearbeitung	Die Anzahl der Agenten, die sich aktuell im Nachbearbeitungsstatus befinden.	Aktivitätsstatus: Nachbearbeitung, Nachbearbeitung	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl nicht beantwortet	Gibt an, wie häufig ein Agent eine eingehende Anfrage nicht beantwortet hat und aufgrund dessen der Kontakt nicht mit dem Agenten verbunden werden konnte.	Aktivitätsstatus: Nichtbeantwortet, nicht-beantwortet	Anzahl Agentensitzungs-IDs
Anzahl in ausgehenden Anrufen	Die Anzahl der Agenten, die mit einem ausgehenden Anruf verbunden sind oder ihn nachbearbeiten.	Ist ausgehend: >= 1	Anzahl Ist ausgehend

Echtzeit-Agentenstatistik

Dieser Bericht gibt die Agentenstatistik in Echtzeit an. Er erfasst Agentendetails wie die Anmeldezeit, Kanaltyp usw.

Hinweis

Die Spalte "Sozial" wird nur angezeigt, wenn die Social Channel-SKU abonniert wurde.

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Ausgabetyp: Tabelle


Parameter	Beschreibung

Cisco Webex Contact Center Analyzer – Benutzerhandbuch

Inklusive Sprache

Über diese Übersetzung

Ergebnisse

Kapitel: Visualisierung

Visualisierung

Visualisierung ausführen

Prozedur

Bestandsberichte

Geschäftsmetriken

Nutzungsbericht

Verlaufsberichte

Agentenberichte

Agentendetails

Agentendetails nach sozialen Kanälen

Von Agenten bearbeitete Kontakte – Diagramm

Agentenstatistik für ausgehende Anrufe

Agent-Statistik

Standort

Standortdiagramm

Team

Teamdiagramm

Teamstatistik

OEM-Integration mit Acqueon-Bericht

Agentennachverfolgung

Hilfsberichte

Inaktivitätsbericht

Zusatzberichte zu inaktiven Agenten

Zusatzberichte zu inaktiven Standorten

Zusatzberichte zu inaktiven Teams

Nachbearbeitungsberichte

Agent – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Standort – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Team – Nachbearbeitungs-Zusatzbericht

Kontaktcenter – Übersicht

Durchschnittliches Servicelevel – Karte

Kontaktdetails in Warteschlange

Längster Kontakt in Warteschlange – Karte

Teamdetails

Überspannungsschutz-Statistik

Multimedia-Berichte

Agentenvolumen

Agentenvolumen – Diagramm

Kontakt nach DNIS

Kontaktgrund

Kontaktgrund – Diagramm

Kontaktvolumen

Kontaktvolumen – Diagramm

CSR-Bericht – Gestern

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – CAR

Einstiegspunkt-Kontaktvolumen – Diagramm

Eingehende, kurze Kontakte – Einstiegspunkt

Warteschlangen-Abbruch – Diagramm

Warteschlangen-Abbruch

Kontaktvolumen Warteschlange – Diagramm

Kontakte in Warteschleife – Volumen

Warteschlangen-Servicelevel

Standort-Kontaktvolumen – Diagramm

Standort-Kontaktdetails

Team-Kontaktdetails

Volumenbericht

Volumenbericht – Diagramm

Selbstservice-Berichte

IVR- und CV-Dialogflussbericht

Bericht zum Verlassen der Warteschleife

Statistikbericht zu Inline-IVR-Befragung nach Anruf

Statistikbericht zur Befragung nach Anruf

Team- und Warteschlangenstatistik

Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Karte

Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit – Karte

Teamstatistik

Insgesamt bearbeitet – Karte

Lizenznutzungsberichte

Lizenznutzungsbericht – Webex Contact Center PSTN

Bericht zur bisherigen Lizenznutzung - Webex Contact Center PSTN

Rückrufberichte

Rückrufberichte

Echtzeitberichte

Agentenberichte in Echtzeit

Intervallbericht – Agent