UCCX in Office 365 für Agenten-E-Mail integrieren

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie die Unified Contact Center Express (UCCX)-Lösung ab Version 11.5 zusammen mit SocialMiner (SM) Office 365 als E-Mail-Server für die E-Mail-Funktionen der Mitarbeiter unterstützt. Dies ist der erste Cloud-E-Mail-Anbieter, der für die Agenten-E-Mail-Funktion unterstützt wird.

Design und Topologie

Der UCCX-Server bietet nun Cloud-E-Mail-Unterstützung ab 11.5. Diese Funktionalität wird durch eine Integration in den Office365-E-Mail-Service über einen SOCKS 5-Proxy erreicht. Es ist wichtig zu beachten, dass ein Proxy-Server nicht erforderlich ist, aber in den meisten Bereitstellungen ist der externe Netzwerkzugriff blockiert, und daher muss die Verbindung über einen Proxy-Server hergestellt werden.

Abgesehen von dem einen zusätzlichen Schritt zur Einrichtung des Proxys gibt es keine weitere Änderung für den Kunden. Der Messaging-Fluss wird im Bild angezeigt:

Konfiguration

1. Ein Proxyserver für die Verbindung mit Office 365 ist nicht erforderlich. Wenn Ihre Netzwerkverbindung so eingerichtet ist, dass der SM-Server eine TCP-Verbindung über die IMAP- (Internet Message Access Protocol) und SMTP-Ports (Simple Mail Transfer Protocol) von office365.com herstellen kann, wird kein Proxyserver benötigt.
   
   
2. Wenn Sie einen Proxy zwischen dem SM und Office 365 verwenden möchten, wird nur SOCKS 5 unterstützt. SOCKS4, SSH-Tunnel und andere Protokolle werden nicht unterstützt.
   
   
3. Cisco empfiehlt nicht, welchen Proxyserver zu verwenden ist.

Proxy einrichten

Als Teil dieses technischen Handbuchs wird ein Open-Source-Proxy-Server für Linux mit dem Namen Dante verwendet. Beachten Sie, dass dies nicht bedeutet, dass es sich um den von Cisco empfohlenen Proxyserver handelt. es handelt sich um einen der Server, die in der Übung zur Erstellung dieses Dokuments verwendet wurden. Es steht Ihnen frei, einen beliebigen Server zu verwenden, solange das SOCKS5-Protokoll verwendet wird.

Anmerkung: Der Server, der als Proxy konfiguriert wird, muss auf office365.com zugreifen können, ohne dass weitere Proxys erforderlich sind.

Auf einem Linux-Server mit Root-Zugriff:

Schritt 1: Installieren Sie den Dante-Server.

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Server, indem Sie diese Informationen zur Datei /etc/danted.conf hinzufügen.

Schritt 3. Starten Sie den Server, einsatzbereit.

Weitere Informationen zum Dante-Server und zum Herunterladen der Installationspakete finden Sie hier: https://www.inet.no/dante/index.html

Office365-Konto

Anmeldeportal:https://login.microsoftonline.com

Um ein bezahltes Office365-Konto zu kaufen, gehen Sie zu https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-planswith your credit card. (Die Grundpreisoption kostet 4 USD vor Steuern pro E-Mail-Konto und Monat.)

Anmerkung: Wenn Sie sich für den Office365-Dienst anmelden, stellen Sie sicher, dass der Ihnen zugewiesene Dienst aus dem Land stammt, in dem sich der SocialMiner-Server befindet. Dies ist sehr wichtig, da sonst Probleme mit der Verbindung auftreten. 

Konfigurieren von UCCX/SM

Dieser Abschnitt enthält die allgemeinen Aufgaben und die zugehörigen Informationen zur Konfiguration der Unified CCX-Integration mit Office 365 für Agenten-E-Mail.

Konfigurationsaufgaben	Referenz	Schritte im Detail
1. Konfigurieren des Unified Communications Manager-Servers	Siehe Cisco Unified Communications Manager Installations- und Upgrade-Leitfäden
2. Konfigurieren Sie Unified Communications Manager für Unified CCX.	Siehe Cisco Unified Communications Manager - Konfigurationsanleitungen
3. Unified CCX konfigurieren	Siehe Cisco Unified Contact Center Express Installations- und Upgrade-Leitfäden
4. Konfigurieren Sie SocialMiner.	Siehe SocialMiner Configuration Chapter des Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5	Schritt 1:  Navigieren Sie in der Menüleiste "Unified CCX Administration" zu Subsystems > Chat and Email > SocialMiner Configuration. Die Webseite zur Konfiguration von SocialMiner wird angezeigt. Schritt 2:  Füllen Sie diese Felder für SocialMiner aus, oder ändern Sie sie: IP-Adresse/Hostname: IP-Adresse oder vollständig qualifizierter Domänenname des SocialMiner-Servers. Beispiel: 192.168.1.5 oder host.example.com. Benutzername/Kennwort des SocialMiner-Administrators. Anmerkung: Unified CCX- und SocialMiner-Server müssen über DNS-Einträge verfügen. Der Zugriff auf SocialMiner für Unified CCX muss über den Hostnamen erfolgen. Wenn die Einträge ungültig sind, wird ein Fehler angezeigt. Schritt 3:  Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern. Wenn eine Fehlermeldung angezeigt wird, klicken Sie auf Speichern, um Feeds, Kampagnen und Benachrichtigungen für Chat und E-Mail in SocialMiner neu zu erstellen.
5. Konfigurieren Sie den Unified CCX Mail Server.	Siehe Mail Server Configuration Chapter of the Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5	Schritt 1: Navigieren Sie in der Menüleiste Unified CCX-Verwaltung zu Subsysteme > Chat und E-Mail > Mail-Server-Konfiguration. Die Mail-Server-Konfigurations-Webseite wird geöffnet. Schritt 2. Füllen Sie die Felder für den Office 365-Mailserver aus, wie in der Abbildung dargestellt:
6. Konfigurieren des Socks-Proxyservers		Wenn der Proxy für den Zugriff auf Office 365 erforderlich ist: Konfiguration von Systemparametern Fügen Sie die Felder für den Hostnamen, den Port, den Benutzernamen und das Kennwort im Abschnitt für die Proxyparameter der Seite "Systemparameter" hinzu. (Benutzername/Kennwort optional)
7. Warteschlangenkonfiguration für Kontakt-Services	Siehe Contact Service Queues Configuration Chapter im Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5
8. Konfiguration vordefinierter Antworten	Siehe Kapitel Vordefinierte Antworten im Cisco Unified CCX Administrationsleitfaden, Version 11.5
9. Konfiguration der Kanalparameter	Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Channel Parameters" im Cisco Unified CCX Administration Guide, Version 11.5.

Fehlerbehebung

Relevante Protokolle

Diese Protokolle sind wichtig, um O365-bezogene Probleme zu beheben.

• Laufzeitprotokolle: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/runtime/
  Dateimuster: CCBU-Laufzeit.*.startup.log, Fehlerlaufzeit.*.startup.log
  
  
• API-Protokolle: https://<SocialMiner Server IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccapi/
  Dateimuster: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Checkliste

Markieren Sie diese, um sicherzustellen, dass die Office365-Funktionalität wie erwartet in einem SocialMiner-System funktioniert:

• Überprüfen Sie, ob SocialMiner Office365 direkt erreichen kann.
  
  
• Wenn SocialMiner Office365 nicht erreichen kann, konfigurieren Sie Socks Proxy in SocialMiner und aktivieren Sie es.
  
  
• Nur Socks 5 Protocol wird unterstützt.
  
  
• Stellen Sie sicher, dass der Socks-Proxy-Server Office365 erreichen kann.
  
  
• Überprüfen Sie die Office365-Anmeldeinformationen in CCX.
  
  
• Office365-E-Mail-Feed-Status in SocialMiner überprüfen

  • Wenn der Feed normal abruft, wäre er grün und nicht rot mit einem Kreuz (X), wie im Bild gezeigt.

  • Ist der Feed kaputt, können Sie über das rote Kreuz (X) fahren, um den Grund zu erfahren.

Anmerkung: Nach der Neukonfiguration des Socks-Proxys werden alle vorhandenen E-Mail-Feeds automatisch aktualisiert, um die neueste Socks-Proxy-Konfiguration zu verwenden.

Gängige Szenarien

Problem: Support-Mitarbeiter können keine E-Mails empfangen.

Mögliche Ursache 1: Der Socks-Proxy ist nicht konfiguriert/aktiviert.

In den Laufzeitprotokollen wird dieser Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Empfohlene Aktion:

• Konfigurieren Sie den Socks-Proxy-Server, und aktivieren Sie ihn.
  
  
• Stellen Sie sicher, dass Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist und Socks Proxy Server das O365 erreichen kann.

Möglichkeit: Bei Verwendung des authentifizierten Socks-Proxys sind die angegebenen Anmeldeinformationen falsch

In den Laufzeitprotokollen wird dieser Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Empfohlene Aktion:

• Beheben Sie das Authentifizierungsproblem, indem Sie die richtigen Anmeldeinformationen angeben.
  
  

• Stellen Sie sicher, dass der Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist und der Socks Proxy Server das O365 erreichen kann.

Problem: Verzögerung beim Senden von E-Mails mit Office365.

Empfohlene Aktion: 

• Wenn das Senden einer E-Mail mehr als 10 Sekunden dauert, prüfen Sie, ob die SMTP-Verbindung zu Office365 die Verzögerung verursacht.
  
  
• Konfigurieren Sie Office365 mithilfe von Thunderbird oder Outlook-Client über IMAP. Wenn das Senden einer E-Mail mit einer authentifizierten SMTP-Verbindung lange dauert, weist es auch in SocialMiner auf das gleiche Langsamkeitsproblem hin.
  
  
• Das Problem stammt von Office365. Wenden Sie sich an den Office365-Support.

Microsoft Diagnosetool

Wenn Sie Probleme mit der Verbindung mit dem Office365-Dienst haben und den Status des Diensts überprüfen möchten, gibt es ein Tool von Microsoft, das verwendet werden kann. Das Tool heißt Support and Recovery Assistant und kann hier heruntergeladen werden: https://diagnostics.outlook.com/#/

Weitere Einzelheiten zum gleichen Thema: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Anfordern von Dokumentation und Einreichen eines Serviceantrags

Informationen zum Abrufen von Dokumentation, zur Verwendung des Cisco Bug Search Tool (BST), zum Senden einer Serviceanfrage und zum Erfassen zusätzlicher Informationen finden Sie unter Neues in der Cisco Produktdokumentation unter:  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html

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