Inhalt

Einführung

Design und Topologie

Konfiguration

Proxy einrichten

Office365-Konto

Konfigurieren von UCCX/SM

Fehlerbehebung

Relevante Protokolle

Checkliste

Häufige Szenarien

Problem: Agenten können keine E-Mails empfangen.

Problem: Verzögerung beim Senden von E-Mails mit Office365.

Microsoft Diagnosetool

Anfordern von Dokumentation und Einreichen eines Serviceantrags

Einführung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie die Unified Contact Center Express (UCCX)-Lösung ab Version 11.5 zusammen mit SocialMiner (SM) Office 365 als E-Mail-Server für die E-Mail-Funktionalität von Agenten unterstützt. Dies ist der erste Cloud-E-Mail-Anbieter, der für die E-Mail-Funktion des Agenten unterstützt wird.

Design und Topologie

Der UCCX-Server bietet ab 11.5 jetzt Cloud-E-Mail-Unterstützung. Diese Funktionalität wird durch die Integration in den Office365-E-Mail-Dienst über einen SOCKS 5-Proxy erreicht. Beachten Sie, dass ein Proxy-Server nicht obligatorisch ist, die meisten Bereitstellungen jedoch über einen blockierten externen Netzwerkzugriff verfügen. Daher muss die Verbindung über einen Proxy-Server hergestellt werden.

Außer dem einen weiteren Schritt der Einrichtung des Proxys gibt es keine weiteren Änderungen für den Kunden. Der Nachrichtenfluss wird im Bild angezeigt:

Konfiguration

1. Es ist nicht erforderlich, einen Proxyserver für die Verbindung mit Office 365 zu verwenden. Wenn Ihre Netzwerkverbindung so eingerichtet ist, dass der SM-Server eine TCP-Verbindung auf den IMAP- (Internet Message Access Protocol) und SMTP-Ports (Simple Mail Transfer Protocol) von office365.com einrichten kann, ist kein Proxyserver erforderlich.

2. Wenn Sie einen Proxy zwischen dem SM und Office 365 verwenden möchten, ist SOCKS 5 das einzige unterstützte Protokoll. SOCKS4, SSH-Tunnel und andere Protokolle werden nicht unterstützt.

3. Cisco empfiehlt nicht, welchen Proxyserver verwendet werden soll.

Proxy einrichten

Im Rahmen dieses technischen Hinweises wird ein Open-Source-Proxy-Server für Linux mit dem Namen Dante verwendet. Bitte beachten Sie, dass dies nicht bedeutet, dass es sich um den von Cisco empfohlenen Proxyserver handelt. Es ist einer der Server, der in der Übung zum Erstellen dieses Dokuments verwendet wird. Sie können jeden beliebigen Server verwenden, solange das SOCKS5-Protokoll verwendet wird.

Hinweis: Der als Proxy konfigurierte Server sollte Zugriff auf office365.com haben, ohne dass weitere Proxys erforderlich sind.

Auf einem Linux-Server mit Root-Zugriff:

Schritt 1: Installieren Sie den Dante-Server.

Schritt 2: Konfigurieren Sie den Server, indem Sie die folgenden Informationen zur /etc/danted.conf-Datei hinzufügen.

Schritt 3: Starten Sie den Server, bereit zur Verwendung.

Weitere Informationen zum Dante-Server und zum Herunterladen der Installationspakete finden Sie hier: https://www.inet.no/dante/index.html

Office365-Konto

Anmeldeportal:https://login.microsoftonline.com

Um ein kostenpflichtiges Office365-Konto zu erwerben, besuchen Sie https://products.office.com/en/exchange/compare-microsoft-exchange-online-mit Ihrer Kreditkarte. (Die grundlegende Preisoption kostet pro E-Mail-Konto pro Monat 4 USD vor Steuern.)

Hinweis: Wenn Sie sich für den Office365-Dienst anmelden, stellen Sie sicher, dass der Ihnen zugewiesene Dienst aus demselben Land stammt wie der SocialMiner-Server. Dies ist sehr wichtig, oder Sie haben Probleme mit der Konnektivität.

Konfigurieren von UCCX/SM

Dieser Abschnitt enthält allgemeine Aufgaben und zugehörige Informationen zum Konfigurieren der Unified CCX-Integration mit Office 365 für Agent-E-Mail.

Konfigurationsaufgaben

Referenz

Detaillierte Schritte

1. Konfigurieren Sie den Unified Communications Manager-Server.

SieheInstallations- und Upgrade-Anleitungen für Cisco Unified Communications Manager

2. Konfigurieren Sie Unified Communications Manager für Unified CCX.

SieheKonfigurationsanleitungen für Cisco Unified Communications Manager

3. Konfigurieren von Unified CCX

SieheInstallations- und Upgrade-Anleitungen für Cisco Unified Contact Center Express

4. Konfigurieren Sie SocialMiner.

Siehe SocialMiner-Konfiguration im Kapitel Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5.

Schritt 1:  Navigieren Sie in der Menüleiste der Unified CCX Administration (Unified CCX-Verwaltung) zu Subsystems > Chat and Email > SocialMiner Configuration.
Die Webseite SocialMiner-Konfiguration wird angezeigt.

Schritt 2:
Füllen Sie die folgenden Felder für SocialMiner aus, oder ändern Sie sie:
IP-Adresse/Hostname:IP-Adresse oder vollqualifizierter Domänenname des SocialMiner-Servers. Beispiel: 192.168.1.5 oder host.example.com.

Benutzername/Kennwort des SocialMiner-Administrators.

Hinweis: Unified CCX- und SocialMiner-Server müssen DNS-Einträge haben. Der Zugriff auf SocialMiner für Unified CCX muss über den Hostnamen erfolgen. Wenn die Einträge ungültig sind, wird ein Fehler angezeigt.

Schritt 3:  Klicken Sie auf Speichern, um die Änderungen zu speichern.

Wenn Sie eine Fehlermeldung sehen, klicken Sie auf Speichern, um Feeds, Kampagnen und Benachrichtigungen für Chat und E-Mail in SocialMiner erneut zu erstellen.

5. Konfigurieren des Unified CCX Mail-Servers

Siehe das Kapitel "Mail-Server-Konfiguration" des Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5.

Schritt 1: Navigieren Sie in der Menüleiste der Unified CCX Administration (Unified CCX-Verwaltung) zu Subsystems > Chat and Email > Mail Server Configuration (Subsysteme > Chat und E-Mail > Mail Server-Konfiguration). Die Mail-Serverkonfiguration wird geöffnet.

Schritt 2: Füllen Sie die Felder für den Office 365-Mailserver aus, wie im Bild gezeigt:

6. Sounds-Proxy-Server konfigurieren

Wenn der Proxy für den Zugriff auf Office 365 erforderlich ist:

- Konfiguration der Systemparameter

Fügen Sie die Felder Hostname, Port, Benutzername und Kennwort im Bereich der Proxy-Parameter der Seite Systemparameter hinzu. (Benutzername/Kennwort ist optional)

7. Konfiguration von Contact Service-Warteschlangen

Siehe Konfiguration der Contact Service-Warteschlangen Kapitel des Cisco Unified CCX Administration Guide, Version 11.5

8. Konfiguration vordefinierter Antworten

Siehe Kapitel "Vordefinierte Antworten" der Cisco Unified CCX Administration Guide, Version 11.5

9. Kanalparameter-Konfiguration

Siehe Channel-Parameter im Kapitel Cisco Unified CCX Administration Guide, Release 11.5.

Fehlerbehebung

Relevante Protokolle

Diese Protokolle sind wichtig, um die O365-bezogenen Probleme zu debuggen.

- Laufzeitprotokolle: https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/runtime/

Dateimuster: CCBU-Runtime.*.startup.log, Error-Runtime.*.startup.log

- API-Protokolle: https://<SocialMiner-Server-IP/Host>/ccp-webapp/logs/ccapi/

Dateimuster: CCBU-ccpapi.*.startup.log, Error-ccpapi.*.startup.log

Checkliste

Überprüfen Sie diese, um sicherzustellen, dass die Office365-Funktionalität wie erwartet in einem SocialMiner-System funktioniert:

- Überprüfen Sie, ob SocialMiner Office365 direkt erreichen kann.

- Wenn SocialMiner Office365 nicht erreichen kann, konfigurieren Sie Socks Proxy in SocialMiner, und aktivieren Sie es.

- Nur Socks 5 Protocol wird unterstützt.

- Stellen Sie sicher, dass der Socks-Proxy-Server Office365 erreichen kann.

- Überprüfen Sie die Office365-Anmeldeinformationen in CCX.

- Überprüfen Sie den Status des Office365-E-Mail-Feeds in SocialMiner.

- Wenn der Feed normal abgerufen wird, ist er grün und nicht rot mit einem Kreuz (X), wie im Bild gezeigt.

- Wenn der Einzug kaputt ist, können Sie den Mauszeiger über das rote Kreuz (X) bewegen, um den Grund zu erfahren.

Hinweis: Bei Socks Proxy-Neukonfiguration werden alle vorhandenen E-Mail-Feeds automatisch aktualisiert, um die neueste Socks Proxy-Konfiguration zu verwenden.

Häufige Szenarien

Problem: Agenten können keine E-Mails empfangen.

Mögliche Ursache 1: Der Socken-Proxy ist nicht konfiguriert/aktiviert.

In den Laufzeitprotokollen wird folgender Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: connect timed out;

Empfohlene Aktion:

- Konfigurieren Sie den Socks-Proxy-Server, und aktivieren Sie ihn.

- Stellen Sie sicher, dass Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist und Socks Proxy Server den O365 erreichen kann.

Möglich: Wenn der authentifizierte Socks Proxy verwendet wird, sind die angegebenen Anmeldeinformationen falsch

In den Laufzeitprotokollen wird folgender Fehler angezeigt:

exception=javax.mail.MessagingException: SOCKS : authentication failed;

Empfohlene Maßnahmen:

- Beheben Sie das Authentifizierungsproblem, indem Sie die richtigen Anmeldeinformationen angeben.

- Stellen Sie sicher, dass der Socks Proxy über SocialMiner erreichbar ist, und dass der Socks Proxy-Server den O365 erreichen kann.

Problem: Verzögerung beim Senden von E-Mails mit Office365.

Empfohlene Aktion:

- Wenn das Senden einer E-Mail > 10 Sekunden dauert, prüfen Sie, ob die SMTP-Verbindung mit Office365 die Verzögerung verursacht.

- Konfigurieren Sie Office365 mithilfe von Thunderbird oder Outlook-Client über IMAP. Wenn das Senden einer E-Mail mit authentifizierter SMTP-Verbindung sehr lange dauert, weist dies auch auf das gleiche Langsamkeitsproblem in SocialMiner hin.

- Das Problem stammt von Office365. Kontaktieren Sie den Office365-Support.

Microsoft Diagnosetool

Wenn Sie Probleme mit der Verbindung mit dem Office365-Dienst haben und den Status Ihres Diensts überprüfen möchten, können Sie ein Microsoft-Tool verwenden. Das Tool heißt Support und Recovery Assistant und kann hier heruntergeladen werden: https://diagnostics.outlook.com/#/

Weitere Einzelheiten hierzu: https://blogs.office.com/2016/05/11/new-tool-for-helping-resolve-office-365-issues/

Anfordern von Dokumentation und Einreichen eines Serviceantrags

Informationen zum Erhalten von Dokumentation, zum Verwenden des Cisco Bug Search Tool (BST), zum Einsenden einer Serviceanfrage und zum Sammeln zusätzlicher Informationen finden Sie unter What's New in Cisco Product Documentation (Neuerungen in der Cisco Produktdokumentation) unter:  http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/general/whatsnew/whatsnew.html.

Abonnieren Sie What’s New in Cisco Product Documentation (Neuigkeiten in der Cisco Produktdokumentation), die alle neuen und überarbeiteten technischen Dokumentationen von Cisco als RSS-Feed auflistet und Inhalte direkt über eine Reader-Anwendung an Ihren Desktop übermittelt. Die RSS Feeds sind ein kostenloser Service.

DIE SPEZIFIKATIONEN UND INFORMATIONEN ZU DEN PRODUKTEN IN DIESEM HANDBUCH KÖNNEN OHNE VORHERIGE ANKÜNDIGUNG GEÄNDERT WERDEN. ALLE AUSSAGEN, INFORMATIONEN UND EMPFEHLUNGEN IN DIESEM HANDBUCH SIND GENAU ANGESEHEN, WERDEN JEDOCH OHNE JEGLICHE AUSDRÜCKLICHE ODER STILLSCHWEIGENDE GARANTIE VORGELEGT. DIE BENUTZER MÜSSEN DIE VOLLSTÄNDIGE VERANTWORTUNG FÜR DIE ANWENDUNG ALLER PRODUKTE ÜBERNEHMEN.

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