Fehlerbehebung bei Voice Queue Routing-Entscheidungen mit Analysebericht

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie mit Analyzer-Berichten Warteschlangenweiterleitungsentscheidungen und geparkte Kontakte in WebEx Contact Center untersuchen können.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• WebEx Contact Center (WxCC) 2.0
• Analyseberichte
• Warteschlangen-Routing
• Kompetenzbasiertes Routing
• Flow-Designer

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:

• WebEx Contact Center (WxCC) 2.0

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte begannen mit einer gelöschten (Standard-)Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Überblick

Routinguntersuchungen in Warteschlangen sind in WebEx Contact Center weit verbreitet. Sie können melden, dass ein Sprachkontakt geparkt oder in die Warteschlange gestellt blieb, obwohl offenbar Agenten verfügbar waren.

Um die Routing-Entscheidung zu verstehen, müssen mehrere Datenpunkte wie Warteschlangenkonfiguration, Teamverteilung, Zuweisung von Fähigkeiten und Agentenaktivität während der betroffenen Zeitstempel miteinander in Beziehung gesetzt werden. Während einige dieser Informationen in Berichten von Stock Analyzer verfügbar sind, benötigen Sie häufig zusätzliche Transparenz, um zu bestimmen, warum ein Kontakt nicht weitergeleitet wurde.

Dieses Dokument behandelt ausschließlich die Sprachkommunikation. Digitale Kanäle wie Chat, E-Mail, SMS und Social Messaging sind nicht im Rahmen dieses Artikels.

Die in diesem Dokument beschriebene benutzerdefinierte Analyseberichtsvorlage unterstützt die Konsolidierung von routingbezogenen Informationen und bietet zusätzliche Transparenz, wenn Sie geparkte Kontakte und das Warteschlangen-Routingverhalten in WebEx Contact Center untersuchen.

Analyseberichtsvorlage

Die Berichtsvorlage Agentenstatus - TAC (Technical Assistance Center) bietet Einblick in die Agentenaktivität während eines bestimmten Zeitraums. Der Bericht kann zur Überprüfung von Agentenstatusübergängen, Teamzuweisungen und Kompetenzzuweisungen verwendet werden.
wenn Sie Warteschlangen-Routingszenarien untersuchen.

Die Berichtsvorlage "Agentenstatus - TAC" ist am Ende dieses Artikels verfügbar.

Inhalt des Berichts

Der Bericht enthält folgende Felder:

• Teamname
• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Grund
• Aktivitätsstartzeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende
• Kontakt-Sitzungs-ID

Berichtsvorlage importieren

Importieren Sie die angehängte Berichtsvorlage Agentenstatus - TAC in Analyzer.

Fehlerbehebung

Identifizieren der betroffenen Warteschlange

Rufen Sie die mit dem gemeldeten Problem verknüpfte Interaktions-ID ab.

Verwenden Sie den Bericht "CSR Report - Yesterday" (Customer Session Record), um die Interaktion zu identifizieren und Folgendes zu identifizieren:

• Warteschlangenname
• Parkzeit
• Kontaktdauer

Notieren Sie den Zeitraum, in dem der Kontakt geparkt blieb, da er für die restliche Untersuchung benötigt wird.

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub, und überprüfen Sie die Warteschlangenkonfiguration.

Überprüfung:

• Warteschlangenname
• Teamverteilung
• Routingtyp
• Warteschlangeneinstellungen

Bestimmen Sie, welche Teams berechtigt sind, Kontakte aus der betroffenen Warteschlange zu erhalten.

Überprüfen der Qualifikationskonfiguration

Bestimmt, ob die Warteschlange kompetenzbasiertes Routing verwendet.

Wenn kompetenzbasiertes Routing aktiviert ist, prüfen Sie, ob die Fähigkeiten zugewiesen sind:

• Direkt in der Warteschlange
• Durchfluss-Designer

Wenn Fertigkeiten über Flow Designer zugewiesen werden, überprüfen Sie den Fluss, und identifizieren Sie alle Fertigkeiten, die vor der Aktivität Warteschlangenkontakt angewendet wurden.

Dokumentieren Sie die auf den Kontakt angewendeten Qualifikationsanforderungen.

Agentenstatusbericht ausführen

Konfigurieren Sie den Berichtszeitrahmen so, dass er mit dem zuvor identifizierten Zeitraum übereinstimmt.

Überprüfen Sie die folgenden Felder:

• Teamname
• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Aktivitätsstart-Zeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende

Berechtigung zur Agent-Qualifizierung überprüfen

Vergleichen Sie die Anforderungen für das Warteschlangenrouting mit den im Bericht angegebenen Agenten.

Überprüfung:

• Der Agent gehört einem qualifizierten Team an.
• Agent verfügt über die erforderlichen Fähigkeiten.
• Der Agentenaktivitätsstatus ermöglicht das Routing.
• Agent war während des Parkzeitraums aktiv.

Ermitteln des Routing-Ergebnisses

Bestimmen Sie nach Abschluss der Analyse, ob das Routing-Verhalten erwartet wurde. Zu den häufigen Ergebnissen gehören:

• Dem zugewiesenen Team gehörte kein Agent an.
• Kein Mitarbeiter verfügte über die erforderlichen Kenntnisse.
• Agenten waren nicht in einem routbaren Zustand.
• Durch die Teamverteilung wurde der zulässige Agentenpool eingeschränkt.
• Qualifikationen auf Warteschlangen- oder Flow-Ebene schränkten den qualifizierten Agentenpool ein.

Szenario 1: Flow-Level-Kenntnisse beschränken das Routing

Überprüfen Sie mit der Interaction ID den Bericht "CSR Report - Yesterday" (CSR-Bericht - "Gestern"), und identifizieren Sie die Warteschlange und den geparkten Zeitraum, die mit dem Kontakt verknüpft sind.
In diesem Beispiel:

• Warteschlangenname: Warteschlange 1
• Aktivitätsstatus: geparkt
• Dauer der Aktivität: 2 min 1 s
• Erforderliche Fähigkeiten: Englisch >= 5
• Aktivitätsstartzeitstempel: 04.10.2026 06:31:34
• Zeitstempel für Aktivitätsende: 04.10.2026 06:33:35

Zeigt das Drilldown-Fenster mit einer hervorgehobenen Zeile.

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub > Contact Center > Queues, und überprüfen Sie die Konfiguration der betroffenen Queue. Überprüfung:

• Teamverteilung
• Kompetenzbasierte Routing-Konfiguration
• Art der Kompetenzzuweisung

In diesem Beispiel:

• Die Warteschlange ist Team3_osweidan_TS zugeordnet.
• Kompetenzbasiertes Routing ist aktiviert.
• Kompetenzen werden über das Zuweisen von Kompetenzen in Flows konfiguriert, nicht direkt in der Warteschlange.

Zeigt die Routingeinstellungen für Warteschlange 1 und Kontakt an. Zeigt das Anrufverteilungsfenster mit der Schaltfläche zum Erstellen einer Gruppe und Teamdetails an, wobei die Tabellendaten hervorgehoben sind.

Agentenstatusbericht ausführen

Führen Sie den Agentenstatus - TAC-Bericht unter Verwendung des im CSR-Bericht angegebenen Zeitrahmens für geparkte Geräte aus.

Filtern Sie den Bericht in der Spalte Teamname mithilfe des in der Warteschlangenkonfiguration identifizierten Teams:

Zeigt die Seite "Agentenstatus A C" mit dem Dropdown-Menü und den entsprechenden Optionen für die Agentenqualifizierung.

Berechtigung zur Agent-Qualifizierung überprüfen

Überprüfen Sie die folgenden Felder:

• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Aktivitätsstart-Zeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende

Vergleichen Sie die Routing-Anforderungen mit den vom Bericht zurückgegebenen Agenten.

Warteschlangenanforderungen

• Warteschlangenname: Warteschlange 1
• Team: Team3
• Erforderliche Qualifikation: Englisch >= 5

Der Agentenstatusbericht bestätigt Folgendes:

• Der Agent gehört dem richtigen Team.
• Der Agent befand sich während des Parkzeitraums im verfügbaren Zustand.
• Der Agent war von 06:13:15 bis 06:44:32 Uhr verfügbar, was sich mit dem geparkten Zeitrahmen überschneidet (06:31:34 bis 06:33:35).
• Dem Mitarbeiter wurden folgende Fertigkeiten zugewiesen:
  • Aufgabe1 = 5
  • Aufgabe 2 = 5
  • Chat = Wahr

Zeigt die Seite für den Agentenstatus T A C und die in der Tabelle aufgeführten neuen Agentenkompetenzen an.

Dieses Szenario zeigt, dass die Verfügbarkeit von Mitarbeitern allein keine Garantie für die Zustellung von Kontakten bietet. Selbst wenn ein Mitarbeiter dem richtigen Team angehört und während des Parkzeitraums verfügbar ist, können Qualifikationsanforderungen, die über den Flow Designer angewendet werden, verhindern, dass der Kontakt weitergeleitet wird, wenn der Mitarbeiter nicht über die erforderliche Qualifikationszuweisung verfügt.

Szenario 2: Keine Agenten während des Parkzeitraums verfügbar

Überprüfen Sie mit der Interaction ID den Bericht "CSR Report - Yesterday" (CSR-Bericht - "Gestern"), und identifizieren Sie die Warteschlange und den geparkten Zeitraum, die mit dem Kontakt verknüpft sind. In diesem Beispiel:

• Warteschlangenname: TestQ
• Aktivitätsstatus: geparkt
• Dauer der Aktivität: 2 min 1 s
• Aktivitätsstartzeitstempel: 10.05.2026 06:59:03
• Zeitstempel für Aktivitätsende: 10.05.2026 07:01:04
• Erforderliche Fähigkeiten: Nicht zutreffend
  
  

Zeigt das Drilldown-Fenster mit einer hervorgehobenen Zeile.

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub > Contact Center > Queues, und überprüfen Sie die Konfiguration der betroffenen Queue. Überprüfung:

• Teamverteilung
• Kompetenzbasierte Routing-Konfiguration
• Art der Kompetenzzuweisung

Die Untersuchung bestätigt Folgendes:

• Kompetenzbasiertes Routing ist deaktiviert.
• Die Agentenzuweisung wird mithilfe von Teams konfiguriert.
• Die Warteschlange verwendet das am längsten verfügbare Routing-Muster.

Zeigt TestQ mit hervorgehobenem kompetenzbasierten Routing-Umschalter an.

Überprüfung der Teamverteilung

Überprüfen Sie die Konfiguration der Anrufverteilung.

In diesem Beispiel verteilt die Warteschlange Kontakte an:

• Vertrieb
• Team3

Diese Teams stellen den Agentenpool dar, der berechtigt ist, Kontakte aus der Warteschlange zu erhalten.

Zeigt das Anrufverteilungsfenster an, in dem Sie eine Gruppe erstellen und Teamdetails eingeben können.

Agentenstatusbericht ausführen

Führen Sie den Bericht "Agentenstatus - TAC" unter Verwendung des im CSR-Bericht angegebenen Zeitrahmens für geparkte Geräte aus:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Filtern Sie den Bericht in der Spalte Teamname mithilfe des in der Warteschlangenkonfiguration identifizierten Teams:

Zeigt die TAC-Seite für den Agentenstatus mit Dropdown-Menüs für Agentenkenntnisse und ausgewählten Artikeln. Zeigt die TAC-Seite für den Agentenstatus mit in der Tabelle hervorgehobenen Agentendetails an.

Der Agentenstatusbericht zeigt Folgendes an:

• Team: Team3
• Status: Inaktiv
• Start: 05.10.2026 06:57:04
• End: 05.10.2026 07:01:17
• Leerlaufcode: Mittagessen

Der Agent ist nur verfügbar geworden unter: 07:01:17, das ist nachdem der geparkte Kontakt um 07:01:04 endete.

Schlussfolgerung

Dieses Szenario zeigt, dass die Verfügbarkeit von Mitarbeitern zum primären Routing-Kriterium wird, wenn keine Einschränkungen hinsichtlich der Fachkenntnisse bestehen. Obwohl der Agent einem qualifizierten Team angehörte, blieb der Agent während des gesamten Parkzeitraums inaktiv und stand erst um 07:01:17 zur Verfügung, nachdem der Kontakt die Warteschlange um 07:01:04 verlassen hatte. Daher wurde das beobachtete Routing-Verhalten erwartet.

Best Practices

Untersuchung geparkter Sprachkontakte im WebEx Contact Center:

• Beginnen Sie immer mit dem Bericht "CSR Report - Yesterday", um die betroffene Warteschlange und den geparkten Zeitrahmen zu identifizieren.
• Überprüfen Sie die Warteschlangenkonfiguration im Control Hub, bevor Sie die Agentenaktivität analysieren.
• Überprüfen, ob Fertigkeiten auf Warteschlangenebene oder dynamisch über Flow Designer zugewiesen werden
• Korrelation des geparkten Zeitrahmens mit dem Bericht "Agentenstatus - TAC"
• Validieren Sie die Teamberechtigung, bevor Sie die Verfügbarkeit von Agenten überprüfen.
• Vergewissern Sie sich, dass die Agenten über die erforderlichen Kenntnisse verfügen, bevor Sie zu dem Schluss kommen, dass ein Routing-Problem vorliegt.
• Verwenden Sie Agentenstatusübergänge, um festzustellen, ob ein Agent während des geparkten Zeitraums routingfähig war.

Revisionsverlauf

Überarbeitung	Veröffentlichungsdatum	Kommentare
1.0	14-Oct-2026	Erstveröffentlichung