Fehlerbehebung bei Voice Queue Routing-Entscheidungen mit Analysebericht

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• WebEx Contact Center (WxCC) 2.0

Inhalt des Berichts

Der Bericht enthält die folgenden Felder:

• Teamname
• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Grund
• Aktivitätsstartzeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende
• Kontakt-Sitzungs-ID

Berichtsvorlage importieren

Importieren Sie die angehängte Berichtsvorlage Agentenstatus - TAC in Analyzer.

Identifizieren der betroffenen Warteschlange

Rufen Sie die mit dem gemeldeten Problem verknüpfte Interaktions-ID ab.

Verwenden Sie den Bericht "CSR Report - Yesterday" (Customer Session Record), um die Interaktion zu identifizieren und Folgendes zu identifizieren:

• Warteschlangenname
• Parkzeit
• Kontaktdauer

Notieren Sie den Zeitraum, in dem der Kontakt geparkt blieb, da er für die restliche Untersuchung benötigt wird.

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub, und überprüfen Sie die Warteschlangenkonfiguration.

Überprüfung:

• Warteschlangenname
• Teamverteilung
• Routingtyp
• Warteschlangeneinstellungen

Bestimmen Sie, welche Teams berechtigt sind, Kontakte aus der betroffenen Warteschlange zu erhalten.

Überprüfen der Qualifikationskonfiguration

Bestimmt, ob die Warteschlange kompetenzbasiertes Routing verwendet.

Wenn kompetenzbasiertes Routing aktiviert ist, prüfen Sie, ob die Fähigkeiten zugewiesen sind:

• Direkt in der Warteschlange
• Durchfluss-Designer

Wenn Fertigkeiten über Flow Designer zugewiesen werden, überprüfen Sie den Fluss, und identifizieren Sie alle Fertigkeiten, die vor der Aktivität Warteschlangenkontakt angewendet wurden.

Dokumentieren Sie die auf den Kontakt angewendeten Qualifikationsanforderungen.

Agentenstatusbericht ausführen

Konfigurieren Sie den Berichtszeitrahmen so, dass er mit dem zuvor identifizierten Zeitraum übereinstimmt.

Überprüfen Sie die folgenden Felder:

• Teamname
• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Aktivitätsstart-Zeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende
  
  

Berechtigung zur Agent-Qualifizierung überprüfen

Vergleichen Sie die Anforderungen für das Warteschlangenrouting mit den im Bericht angegebenen Agenten.

Überprüfung:

• Der Agent gehört einem qualifizierten Team an.
• Agent verfügt über die erforderlichen Fähigkeiten.
• Der Agentenaktivitätsstatus ermöglicht das Routing.
• Agent war während des Parkzeitraums aktiv.
  
  

Ermitteln des Routing-Ergebnisses

Bestimmen Sie nach Abschluss der Analyse, ob das Routing-Verhalten erwartet wurde.

Zu den häufigen Ergebnissen gehören:

• Dem zugewiesenen Team gehörte kein Agent an.
• Kein Mitarbeiter verfügte über die erforderlichen Kenntnisse.
• Agenten waren nicht in einem routbaren Zustand.
• Durch die Teamverteilung wurde der zulässige Agentenpool eingeschränkt.
• Qualifikationen auf Warteschlangen- oder Flow-Ebene schränkten den qualifizierten Agentenpool ein.

 

Szenario 1: Flow-Level-Kenntnisse beschränken das Routing

Überprüfen Sie mit der Interaction ID den Bericht "CSR Report - Yesterday" (CSR-Bericht - "Gestern"), und identifizieren Sie die Warteschlange und den geparkten Zeitraum, die mit dem Kontakt verknüpft sind.
In diesem Beispiel:

• Warteschlangenname: Warteschlange 1
• Aktivitätsstatus: geparkt
• Dauer der Aktivität: 2 min 1 s
• Erforderliche Fähigkeiten: Englisch >= 5
• Aktivitätsstartzeitstempel: 04.10.2026 06:31:34
• Zeitstempel für Aktivitätsende: 04.10.2026 06:33:35
  
  

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub > Contact Center > Queues, und überprüfen Sie die Konfiguration der betroffenen Queue.

Überprüfen Sie Folgendes:

• Teamverteilung
• Kompetenzbasierte Routing-Konfiguration
• Art der Kompetenzzuweisung
  
  

In diesem Beispiel:

• Die Warteschlange ist Team3_osweidan_TS zugeordnet.
• Kompetenzbasiertes Routing ist aktiviert.
• Kompetenzen werden über das Zuweisen von Kompetenzen in Flows konfiguriert, nicht direkt in der Warteschlange.

Agentenstatusbericht ausführen

Führen Sie den Agentenstatus - TAC-Bericht unter Verwendung des im CSR-Bericht angegebenen Zeitrahmens für geparkte Geräte aus.

Filtern Sie den Bericht in der Spalte Teamname mithilfe des in der Warteschlangenkonfiguration identifizierten Teams.:

Berechtigung zur Agent-Qualifizierung überprüfen

Überprüfen Sie die folgenden Felder:

• Agent-Name
• Agent-Kenntnisse
• Aktivitätsstatus
• Name des Leerlaufcodes
• Aktivitätsstart-Zeitstempel
• Zeitstempel für Aktivitätsende
  
  

Vergleichen Sie die Routing-Anforderungen mit den vom Bericht zurückgegebenen Agenten.

Warteschlangenanforderungen

• Warteschlangenname: Warteschlange 1
• Team: Team3
• Erforderliche Qualifikation: Englisch >= 5

Der Agentenstatusbericht bestätigt Folgendes:

• Der Agent gehört dem richtigen Team.
• Der Agent befand sich während des Parkzeitraums im verfügbaren Zustand.
• Der Agent war von 06:13:15 bis 06:44:32 Uhr verfügbar, was sich mit dem geparkten Zeitrahmen überschneidet (06:31:34 bis 06:33:35).
• Dem Mitarbeiter wurden folgende Fertigkeiten zugewiesen:
  • Aufgabe1 = 5
  • Aufgabe 2 = 5
  • Chat = Wahr

 

Dieses Szenario zeigt, dass die Verfügbarkeit von Mitarbeitern allein keine Garantie für die Zustellung von Kontakten bietet. Selbst wenn ein Mitarbeiter dem richtigen Team angehört und während des Parkzeitraums verfügbar ist, können Qualifikationsanforderungen, die über den Flow Designer angewendet werden, verhindern, dass der Kontakt weitergeleitet wird, wenn der Mitarbeiter nicht über die erforderliche Qualifikationszuweisung verfügt.

Anmerkung: In diesem Szenario lag die Ursache darin, dass der verfügbare Agent nicht über die erforderliche Fähigkeit (Englisch >= 5) verfügte, die über Flow Designer angewendet wurde. Wenn ein Agent dem richtigen Team zugewiesen ist und über die erforderlichen Fähigkeiten verfügt, besteht der nächste Schritt darin, die Verfügbarkeit des Agenten während des Parkzeitraums zu überprüfen. Prüfen Sie, ob der Agent in einem routingfähigen Zustand war und über den gesamten im CSR-Bericht angegebenen Zeitraum für den Empfang von Kontakten zur Verfügung stand.

Szenario 2: Keine Agenten während des Parkzeitraums verfügbar

Überprüfen Sie mit der Interaction ID den Bericht "CSR Report - Yesterday" (CSR-Bericht - "Gestern"), und identifizieren Sie die Warteschlange und den geparkten Zeitraum, die mit dem Kontakt verknüpft sind.
In diesem Beispiel:

• Warteschlangenname: TestQ
• Aktivitätsstatus: geparkt
• Dauer der Aktivität: 2 min 1 s
• Aktivitätsstartzeitstempel: 10.05.2026 06:59:03
• Zeitstempel für Aktivitätsende: 10.05.2026 07:01:04
• Erforderliche Fähigkeiten: Nicht zutreffend
  
  

Warteschlangenkonfiguration überprüfen

Navigieren Sie zu Control Hub > Contact Center > Queues, und überprüfen Sie die Konfiguration der betroffenen Queue.

Überprüfen Sie Folgendes:

• Teamverteilung
• Kompetenzbasierte Routing-Konfiguration
• Art der Kompetenzzuweisung
  
  

Die Untersuchung bestätigt Folgendes:

• Kompetenzbasiertes Routing ist deaktiviert.
• Die Agentenzuweisung wird mithilfe von Teams konfiguriert.
• Die Warteschlange verwendet das am längsten verfügbare Routing-Muster.
  
  

 

Überprüfung der Teamverteilung

Überprüfen Sie die Konfiguration der Anrufverteilung.

In diesem Beispiel verteilt die Warteschlange Kontakte an:

• Vertrieb
• Team3

Diese Teams stellen den Agentenpool dar, der berechtigt ist, Kontakte aus der Warteschlange zu erhalten.

Agentenstatusbericht ausführen

Führen Sie den Bericht "Agentenstatus - TAC" unter Verwendung des im CSR-Bericht angegebenen Zeitrahmens für geparkte Geräte aus:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

Filtern Sie den Bericht in der Spalte Teamname mithilfe des in der Warteschlangenkonfiguration identifizierten Teams:

Der Agentenstatusbericht zeigt Folgendes an:

• Team: Team3
• Status: Inaktiv
• Start: 05.10.2026 06:57:04
• End:   05.10.2026 07:01:17
• Leerlaufcode: Mittagessen

 

Der Agent ist nur verfügbar geworden unter:

07:01:17

die nach dem Parken des Kontakts endet bei:

07:01:04

Schlussfolgerung

Dieses Szenario zeigt, dass die Verfügbarkeit von Mitarbeitern zum primären Routing-Kriterium wird, wenn keine Einschränkungen hinsichtlich der Fachkenntnisse bestehen. Obwohl der Agent einem qualifizierten Team angehörte, blieb der Agent während des gesamten Parkzeitraums inaktiv und stand erst um 07:01:17 zur Verfügung, nachdem der Kontakt die Warteschlange um 07:01:04 verlassen hatte. Daher wurde das beobachtete Routing-Verhalten erwartet.

Anmerkung: Wenn während des Parkzeitraums ein Agent verfügbar ist, stellen Sie sicher, dass der Agent bei dem für die Warteschlange konfigurierten Team angemeldet ist. Ein verfügbarer Agent, der keinem qualifizierten Team zugeordnet ist, erhält keine Kontakte aus dieser Warteschlange.

 

Best Practices

Untersuchung geparkter Sprachkontakte im WebEx Contact Center:

• Beginnen Sie immer mit dem Bericht "CSR Report - Yesterday", um die betroffene Warteschlange und den geparkten Zeitrahmen zu identifizieren.
• Überprüfen Sie die Warteschlangenkonfiguration im Control Hub, bevor Sie die Agentenaktivität analysieren.
• Überprüfen, ob Fertigkeiten auf Warteschlangenebene oder dynamisch über Flow Designer zugewiesen werden
• Korrelation des geparkten Zeitrahmens mit dem Bericht "Agentenstatus - TAC"
• Validieren Sie die Teamberechtigung, bevor Sie die Verfügbarkeit von Agenten überprüfen.
• Vergewissern Sie sich, dass die Agenten über die erforderlichen Kenntnisse verfügen, bevor Sie zu dem Schluss kommen, dass ein Routing-Problem vorliegt.
• Verwenden Sie Agentenstatusübergänge, um festzustellen, ob ein Agent während des geparkten Zeitraums routingfähig war.