Verfolgung von RONA-Problemen in WebEx Contact Center mit konsolidierten Berichten

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie WxCC (Webex Contact Center)-Agenten Probleme mit RONA (Reroute on no Answer) melden können und wie diese Probleme effektiv an den Cisco Support gemeldet werden können.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• WebEx Contact Center
• Analyseberichte

Verwendete Komponenten

Dieses Dokument ist nicht auf bestimmte Software- und Hardware-Versionen beschränkt.

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrundinformationen

Es gibt nur wenige Arten von RONA-Problemen, die bei WebEx Contact Center-Agenten auftreten können. Bei vorhandenen Berichten ist es leicht <<schwierig>>, die Ursache für den RONA mit vorhandenen Berichten zu identifizieren. In diesem Dokument wird versucht, einige Beispielberichte bereitzustellen, mit denen Sie die normalen und die nicht normalen RONA-Instanzen verfolgen können. Dieser Artikel ist eine Erweiterung eines anderen Artikels, den Sie hier finden:

Fehlerbehebung und Verstehen von RONA-Problemen in WebEx Contact Center

Problem: Wie können RONA-Berichtsdaten für die WebEx Contact Center-Lösung durch benutzerdefinierte Berichte verbessert werden?

Bei Nichtantwort (RONA) wird eine Umleitung durchgeführt, wenn ein Anruf an einen verfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet wird, aber nicht beantwortet wird, z. B. aufgrund von Endgeräteausfällen, Nichtverfügbarkeit des Mitarbeiters oder Anwendungsproblemen.
Derzeit fehlt es in WebEx Contact Center an einem einsatzfertigen Analysebericht, der alle RONA-Ereignisse umfassend verfolgt und kategorisiert. Dadurch ist es schwierig, die Ursachen zu diagnostizieren und Korrekturmaßnahmen effizient durchzuführen.

Herausforderungen (nicht beschränkt auf):

Eingeschränkte Granularität: Bestehende Berichte bieten keine detaillierte Segmentierung von RONA-Vorfällen, wodurch die Identifizierung bestimmter Fehlerpunkte erschwert wird.
Keine Echtzeitüberwachung: Verzögerungen bei der Identifizierung hoher RONA-Raten verhindern eine proaktive Problembehebung.
Keine metrikübergreifende Korrelation - RONA-Daten werden nicht zusammen mit anderen Leistungsindikatoren wie Netzwerkleistung, Agentenverhalten oder Anwendungsprotokollen analysiert.

Lösung

Es gibt vier benutzerdefinierte Berichte, die importiert und ausgeführt werden können, um die RONA-Probleme zu verfolgen.

1. Sofortige RONA: Mit diesem Bericht soll die Anzahl der RONAs erfasst werden, die bei einer fehlgeschlagenen Anrufweiterleitung generiert wurden, bevor der Anruf auch nur am Agentendpunkt eingeht.

2. RONA zwischen 3 Sekunden und 18 Sekunden: In diesem Bericht soll die Anzahl der RONAs vor Ablauf des Standard-RONA-Timers erfasst werden. Die zugrunde liegenden Gründe können variieren. Beispiel:. Probleme mit Softphones (WebEx App) oder Endpunkt-Timeouts usw.

3. RONA nach Ablauf der Standarddauer (18 Sek.): In diesem Bericht wird die Anzahl der RONAs nach Ablauf des Standard-RONA-Timers erfasst. Beispiele für zugrunde liegende Gründe: Agent hat nicht geantwortet, Benachrichtigung benachrichtigt usw.

4. Konsolidierter Bericht (enthält das integrierte Modul 1,2,3): Dieser Bericht dient als Dashboard für Informationszwecke, da er keine Berichtausgabe im CSV- oder XLS-Format zulässt.

Importieren von Berichten:

Laden Sie den Bericht herunter, und importieren Sie ihn in den gewünschten Ordner Ihrer Wahl auf der Analyzer Reporting-Plattform.

Anmerkung: Nachdem die json-Dateien importiert wurden, gehen Filterwerte verloren. Sie müssen die Filter entsprechend neu hinzufügen.

Importanweisungen:

Schritt 1: Navigieren Sie zum gewünschten Ordner.

Schritt 2: Klicken Sie auf die Schaltfläche "Importieren"

Schritt 3. Klicken Sie auf den Browser und navigieren Sie zu den json-Dateien

Schritt 4: Klicken Sie auf Importieren

Schritt 5: Nachdem der Bericht importiert wurde, befolgen Sie die Abschnitte für spezifische Berichte, um die entsprechenden Filter hinzuzufügen.

Sie können den Prozess in diesem Bild sehen:

Außerdem gibt es ein kurzes Video, in dem der Prozess beschrieben wird:
Vidcast-Link - So importieren Sie einen Bericht und legen Filter

Erster Bericht: Sofortige RONA

Fügen Sie dem Bericht die Filter hinzu

Beispielbericht

So interpretieren Sie den RONA-Bericht

1. Ereignisse in CSV oder Excel exportieren
2. Hier angewendeter Filter "Wert des Aktivitätsstatus" & "Wert des Status der nächsten Aktivität" = "Verbinden"
3. Die Formel zur Berechnung der Gesamtsumme (sofortige Rendite) lautet wie folgt: = Gesamtanzahl der Sitzungs-IDs / 4

Zweiter Bericht: RONA zwischen 3 Sekunden und 18 Sekunden

Fügen Sie dem Bericht die Filter hinzu

Beispielbericht

Dritter Bericht: RONA nach Ablauf der Standarddauer (18 Sek.)

Beispielbericht

Vierter Bericht: Konsolidierter RONA-Bericht (die drei vorherigen Berichte sind als Modul integriert)

Bietet einen konsolidierten Überblick über die drei RONA-Berichte

Beispielbericht

Berichtsvorlagen

Sofortige RONA
RONA-Sofortbericht

Konsolidierte RONA
Konsolidierter RONA-Bericht

RONA nach Ablauf des Standard-Timers (18 Sekunden)
Bericht "RONA After Default Timer"

RONA zwischen 3 und 18 Sekunden
RONA: Bericht mit 3 bis 18 Sekunden

Zugehörige Informationen

• Technischer Support und Dokumentation für Cisco Systeme