Festlegen von Ablaufverfolgungen und Erfassen von Protokollen in CCE

Einleitung

In diesem Dokument wird das Festlegen und Sammeln von Ablaufverfolgungen in Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE) beschrieben.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Package Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Finesse
• Cisco Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Virtualized Voice Browser (VB)
• Cisco Unified Border Element (CUBE)
• Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
• Cisco Unified Session Initiation Protocol (SIP) Proxy (CUSP)

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen:

• Cisco Finesse Version 12.5
• CVP Server Version 12.5
• UCCE/PCCE Version 12.5
• Cisco VVB Version 12.5
• CUIC Version 12.5

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Traces setzen und Finesse-Protokolle sammeln

Finesse-Client

Es gibt mehrere Möglichkeiten, Finesse-Client-Protokolle zu sammeln.

Option 1: Sammeln von Client-Protokollen mithilfe des Berichts zum Senden von Fehlern

1. Melden Sie einen Agenten an.
2. Wenn ein Mitarbeiter während eines Anrufs oder einer Medienveranstaltung ein Problem feststellt, weisen Sie ihn an, auf den Link Send Error Report (Fehlerbericht senden) oben rechts auf dem Finesse-Desktop zu klicken.
   
3. Der Agent sieht die Nachricht Protokolle erfolgreich gesendet!.
4. Die Client-Protokolle werden an den Finesse-Server gesendet. Navigieren Sie zu https://x.x.x.x/finesse/logs, und melden Sie sich mit einem Administratorkonto an.
5. Sammeln Sie die Protokolle im Verzeichnis clientlogs/.
   

Option 2: Festlegen der permanenten Protokollierung

1. Navigieren Sie zu https://x.x.x.x:8445/desktop/locallog.
2. Klicken Sie auf Mit permanenter Protokollierung anmelden.
   
3. Die Anmeldeseite für den Cisco Finesse Agent-Desktop wird geöffnet. Melden Sie den Agenten an.
   
4. Die gesamte Desktop-Interaktion des Agenten wird registriert und an die lokalen Speicherprotokolle gesendet. Um die Protokolle zu sammeln, navigieren Sie zu https://x.x.x.x:8445/desktop/locallog, und kopieren Sie den Inhalt in eine Textdatei. Speichern Sie die Datei zur weiteren Analyse.

Option 3: Webbrowser-Konsole

1. Wenn sich ein Agent angemeldet hat, drücken Sie F12, um die Browserkonsole zu öffnen.
2. Wählen Sie die Registerkarte Konsole.
3. Überprüfen Sie die Browserkonsole auf Fehler. Kopieren Sie den Inhalt in eine Textdatei, und speichern Sie ihn.
   
4. Wählen Sie die Registerkarte Netzwerk aus, und aktivieren Sie die Option Protokoll beibehalten.
5. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eines der Netzwerknamensereignisse, und wählen Sie Save als HAR mit Inhalt aus.


Finesse-Server

Option 1: Über die Benutzeroberfläche - Web-Services (erforderlich) und zusätzliche Protokolle

1. Navigieren Sie zu https://x.x.x.x/finesse/logs, und melden Sie sich mit dem Administrationskonto an.
2. Erweitern Sie das Verzeichnis webservices/.
   
3. Erfassen der letzten Webdienstprotokolle Wählen Sie die letzte Unzip-Datei aus. Beispiel: Desktop-Webservices.201X-..log.zip. Klicken Sie auf den Datei-Link und Sie sehen die Option zum Speichern der Datei.
   
4. Sammeln Sie die anderen erforderlichen Protokolle (je nach Szenario). Beispielsweise OpenFire für Probleme mit Benachrichtigungsdiensten, Realm-Protokolle für Authentifizierungsprobleme und Tomcatlogs für APIs-Probleme.

Hinweis: Die empfohlene Methode zum Erfassen der Cisco Finesse-Serverprotokolle wird über Secure Shell (SSH) und Secure File Transfer Protocol (SFTP) bereitgestellt. Mit dieser Methode können Sie nicht nur die Webdienstprotokolle sammeln, sondern auch alle zusätzlichen Protokolle wie, Fippa, openfire, Realm und Clientlogs.

Option 2: Über SSH und Secure File Transfer Protocol (SFTP) - empfohlene Option


1. Melden Sie sich mit dem SSH beim Finesse-Server an.
2. Geben Sie diesen Befehl ein, um die benötigten Protokolle zu sammeln. Der Befehl sammelt die Protokolle für 2 Stunden. Sie werden aufgefordert, den SFTP-Server zu identifizieren, auf den die Protokolle hochgeladen werden.
   file get activelog desktop recurs compress reltime hours 2


3. Diese Protokolle werden im SFTP-Serverpfad gespeichert: <IP-Adresse>\<Datums-Zeitstempel>\active_nnn.tgz , wobei nnn ein Zeitstempel im Langformat ist.
4. Weitere Protokolle wie Tomcat, Context Service, Servm und Installationsprotokolle finden Sie im Abschnitt Log Collection im Cisco Finesse Administration Guide Release 12.5(1).

Festlegen von Ablaufverfolgungen und Erfassen von CVP- und CVVB-Protokollen

CVP-Anrufserver

1. Die Standardstufe der Ablaufverfolgungen des CVP CallServer reicht für die Fehlerbehebung in den meisten Fällen aus. Wenn Sie jedoch weitere Informationen zu den SIP-Nachrichten (Session Initiation Protocol) benötigen, müssen Sie die SIP-Strack-Traces auf die DEBUG-Ebene festlegen.
2. Rufen Sie die CVP CallServer Diag-Webseite unter http:/localhost:8000/cvp/diag auf.
   

   Hinweis: Diese Seite enthält gute Informationen über den CVP-Anrufserver. Sie ist sehr nützlich, um in bestimmten Szenarien eine Fehlerbehebung durchzuführen.

3. Wählen Sie com.dynamicsoft.DsLibs.DsUALibs aus dem Serv. Mgr-Dropdown-Menü oben links.
   Detailed" fest, und belassen Sie sie für CM und CVP auf "No Change" (Keine Änderung), und klicken Sie dann auf Update Trace Levels (Ablaufverfolgungsebenen aktualisieren).
   
   
   
   
4. Klicken Sie auf Ja, um die Warnung zu bestätigen.
   
   
   
5. Wenn das Problem reproduziert wurde, öffnen Sie die Unified CCE-Verwaltung, und navigieren Sie zurück zu System >Log Collection.
   
6. Wählen Sie im Bereich "Komponenten" die Optionen CCE und CVP aus.
7. Wählen Sie die entsprechende Protokollerfassungszeit aus (standardmäßig die letzten 30 Minuten).
8. Klicken Sie auf Collect Logs (Protokolle sammeln) und auf Yes (Ja), um die Dialogfeldwarnung zu aktivieren. Die Protokollsammlung wird gestartet. Warten Sie ein paar Minuten, bevor es fertig ist.
   
   
   
   
9. Klicken Sie abschließend in der Spalte Aktionen auf die Schaltfläche Herunterladen, um eine gezippte Datei mit allen Protokollen herunterzuladen. Speichern Sie die ZIP-Datei an einem beliebigen Speicherort.

Nachverfolgung einrichten und CUIC-/Live-Daten-/IDS-Protokolle sammeln

Protokolle mit SSH herunterladen

1. Melden Sie sich bei der SSH-Befehlszeile von CUIC, LD und IDS an.
   
   
2. Führen Sie den Befehl aus, um CUIC-bezogene Protokolle zu erfassen.
   
   file get activelog /cuic/logs/cuic/*.* recurs compress reltime hours 1
file get activelog /cuic/logs/cuicsrvr/*.* recurs compress reltime hours 1
file get activelog tomcat/logs/*.* recurs compress

3. Führen Sie den Befehl aus, um LD-bezogene Protokolle zu erfassen.
   
   file get activelog livedata/logs/*.*


4. Führen Sie den Befehl aus, um IDs-bezogene Protokolle zu sammeln.
   
   file get activelog ids/log/*.* recurs compress reltime days 1


5. Diese Protokolle werden im SFTP-Serverpfad gespeichert: <IP-Adresse>\<Datums-Zeitstempel>\active_nnn.tgz , wobei nnn ein Zeitstempel im Langformat ist. 

Protokolle mit RTMT herunterladen



1. Herunterladen von RTMT von der OAMP-Seite Melden Sie sich bei https://<HOST-ADRESSE>/oamp an, wobei HOST-ADRESSE die IP-Adresse des Servers ist.
   
   
2. Navigieren Sie zu Extras > RTMT-Plugin herunterladen. Laden Sie das Plugin herunter und installieren Sie es.
   
   
3. Starten Sie RTMT, und melden Sie sich mit Administratorrechten beim Server an.
   
   
4. Doppelklicken Sie auf Trace and Log Central und dann auf Collect Files.
   
   
5. Sie können diese Registerkarten für die jeweiligen Services sehen. Sie müssen alle Services/Server für CUIC, LD und IDS auswählen.
   
   

   Für CUIC:
   
   

   

   
   Für LD:
   
   

   

   
   Für IDS:
   
   

   

   Für Plattform-Services ist es grundsätzlich ratsam, Tomcat und Event Viewer Logs auszuwählen:
   
   

   
6. Wählen Sie Datum und Uhrzeit zusammen mit dem Zielordner aus, um die Protokolle zu speichern.

Paketerfassung über VoS (Finesse, CUIC, VVB)

1. Erfassung starten

   Richten Sie zum Starten der Erfassung eine SSH-Sitzung mit dem VOS-Server ein, um sich mit dem Plattformadministratorkonto zu authentifizieren.

2. 
   
   

   1a) Befehlssyntax
   
   Der Befehl lautet utils network captureund die Syntax lautet wie folgt:



   Syntax:
   utils network capture [options]
   options  optional   
   page,numeric,file fname,count num,size bytes,src addr,dest addr,port
   num,host protocol addr
   options are:
   page                
   - pause output
   numeric               - show hosts as dotted IP
   addresses
   file fname            - output the information to a file
     
   Note: The file is saved in platform/cli/fname.cap
            
   fname should not contain the "." character
   count num             - a
   count of the number of packets to capture
       Note: The maximum count
   for the screen is 1000, for a file is 100000
   size bytes            -
   the number of bytes of the packet to capture
       Note: The maximum
   number of bytes for the screen is 128
             For a file it can be
   any number or ALL
   src addr              - the source address of the
   packet as a host name or IPV4 address
   dest addr             - the
   destination address of the packet as a host name or IPV4 address
   port
   num              - the port number of the packet (either src or dest)
   host
   protocol addr    - the protocol should be one of the following:
   ip/arp/rarp/all. The host address of the packet as a host name or IPV4
   address. This option  will display all packets to and from that address.
     
   Note: If "host" is provided, do not provide "src" or "dest"

   1b) Gesamten Datenverkehr erfassen
   
   Für eine typische Erfassung kann man ALLE Pakete ALLER Größen von und bis ALLE Adressen in einer Erfassungsdatei namens packages.cap sammeln.  Führen Sie dazu einfach die folgende Kommandozeile aus: utils network capture eth0 file packets count 100000 size all


   1c) Erfassung basierend auf Portnummer
   
   Um ein Kommunikationsproblem mit dem Cluster Manager zu beheben, kann es wünschenswert sein, die Port-Option zu verwenden, um die Daten basierend auf einem bestimmten Port (8500) zu erfassen.
   
   Weitere Informationen darüber, welche Dienste an jedem Port kommunizieren müssen, finden Sie in der TCP- und UDP-Port-Nutzungsanleitung für die jeweilige Version der jeweiligen Komponente. 
   

   1d) Erfassung nach Host
   
   Um ein Problem mit VOS und einem bestimmten Host zu beheben, kann es erforderlich sein, die Option "host" zu verwenden, um nach Datenverkehr zu und von einem bestimmten Host zu filtern.
   
   Es kann auch notwendig sein, einen bestimmten Host auszuschließen, in diesem Fall ein "!" vor der IP. Ein Beispiel dafür wäre utils network capture eth0 file packets count 100000 size all host ip !10.1.1.1


3. Reproduzieren des Symptoms des Problems

   Während die Erfassung begonnen hat, das Problem Symptom oder Zustand zu reproduzieren, sodass die notwendigen Pakete in die Erfassung enthalten sind. Wenn das Problem nur gelegentlich auftritt, kann es erforderlich sein, die Erfassung für einen längeren Zeitraum auszuführen. Wenn die Erfassung beendet wird, liegt das daran, dass der Puffer gefüllt ist. Starten Sie die Erfassung neu, und die vorherige Erfassung wird automatisch umbenannt, damit die vorherige Erfassung nicht verloren geht. Wenn eine Datenerfassung über einen längeren Zeitraum erforderlich ist, verwenden Sie eine Überwachungssitzung auf einem Switch, um die Datenerfassung auf Netzwerkebene durchzuführen.

4. Erfassung beenden

   Um die Erfassung zu stoppen, halten Sie die Strg-Taste gedrückt und drücken C auf der Tastatur. Dadurch wird der Erfassungsprozess beendet, und dem Erfassungs-Dump werden keine neuen Pakete hinzugefügt.

5. 
   
   Sobald dies abgeschlossen ist, wird eine Erfassungsdatei auf dem Server im Verzeichnis 'activelog platform/cli/' gespeichert.
6. Erfassung vom Server erfassen
   Die Erfassungsdateien werden auf dem Server in activelog platform/cli/location gespeichert. Sie können die Dateien über die CLI auf einen SFTP-Server oder mit dem RTMT auf den lokalen PC übertragen.

   4a) Übertragen der Erfassungsdatei über die CLI an einen SFTP-Server
   Verwenden Sie den Befehl, file get activelog platform/cli/packets.cap um die Datei packages.cap für den SFTP-Server zu sammeln.
Alternativ sammeln Sie alle .cap-Dateien auf dem Server gespeichert, verwenden Sie die Datei get activelog platform/cli/*.cap.
Geben Sie abschließend die IP/FQDN des SFTP-Servers, den Port, den Benutzernamen, das Kennwort und die Verzeichnisinformationen ein:

Die CLI zeigt an, dass die Dateiübertragung zum SFTP-Server erfolgreich war oder fehlgeschlagen ist.



4b) Verwenden Sie RTMT, um eine Erfassungsdatei auf einen lokalen PC zu übertragen.
Starten Sie das RTMT. Wenn es nicht auf dem lokalen PC installiert ist, installieren Sie die entsprechende Version von der VOS-Administrationsseite und navigieren Sie dann zum Menü Anwendungen > Plugins. Klicken Sie auf System, Trace & Log Central, und doppelklicken Sie dann auf Dateien sammeln.  Klicken Sie im ersten Menü auf Weiter. 

Aktivieren Sie im zweiten Menü das Kontrollkästchen Paketerfassungsprotokolle auf dem Server, auf dem die Erfassung durchgeführt wurde, und klicken Sie dann auf Weiter.

Wählen Sie auf dem letzten Bildschirm einen Zeitbereich für die Erfassung und ein Download-Verzeichnis auf dem lokalen PC aus.

RTMT schließt dieses Fenster und fährt fort, die Datei zu sammeln und sie auf dem lokalen PC am angegebenen Speicherort zu speichern.