Konfigurieren von Agentenantworten und Anruftranskripten für CCE 12.5

Einleitung

In diesem Dokument wird die Konfiguration von Contact Center Enterprise (CCE) Agent Answers und Transkripts beschrieben, die in Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI) für CCE 12.5 mit Finesse 12.6 und CVP 12.6 integriert sind.

Beitrag von Ramiro Amaya, Cisco TAC Engineer, und Adithya Udupa, sowie Raghu Guvvala, Cisco Engineers.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Version 12.5
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) Version 12.6
• Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Finesse 12,6
• Cisco Unified Border Element (CUBE) oder Voice Gateway (GW)
• Google-Dialogfluss
• Steuerungs-Hub

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf folgenden Software-Versionen:

• UCCE Version 12.5
• CVP 12,6 ES6
• Cisco Finesse 12.6 ES 1
• Google-Dialogfluss
• Steuerungs-Hub
• VCUBE - Cisco IOS XE Bengaluru 17.4

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrund

In CCE 12.6 wird die Funktion "Agentenantworten" eingeführt, mit der ein Agent in Echtzeit relevante Vorschläge und Empfehlungen erhält, die er berücksichtigen muss. Die Vorschläge und Empfehlungen basieren auf dem Gespräch zwischen dem Anrufer und dem Mitarbeiter. Agent Answers verbessert das Kundenerlebnis, da durch rechtzeitige Vorschläge die Reaktionsfähigkeit des Agenten verbessert wird. Unternehmen können Schulungskosten und -zeit reduzieren.

Anmerkung: Diese Funktion ist nun abwärtskompatibel mit CCE Core 12.5. Andere Komponenten, wie CVP und Finesse, müssen in 12.6 sein.

Anmerkung: Diese Funktion wird nur in VCUBE unterstützt, und CVP 12.6 ES6 ist für die Unterstützung von Agentenantwortkonferenzen und -übertragungen erforderlich.

Konfigurieren

In diesem Dokument finden Sie die spezifischen Schritte, die für CCE 12.5 erforderlich sind.

Anmerkung: Allgemeine Konfigurationsschritte finden Sie unter CCE-Agentantworten konfigurieren und Anruftranskript.

CCE-Konfiguration

Schritt 1: Öffnen Sie auf der UCCE Admin-Workstation (AW) Config Manager, navigieren Sie unter "List Tools" zu Expanded Call Variable (ECC) List, erstellen Sie die konfigurierten ECC-Variablen callguid, und ordnen Sie sie ihrer ECC-Nutzlast zu.

Schritt 2: Starten Sie das VRU-Peripheral-Gateway (PG) neu.

Schritt 3: Verknüpfen Sie die ECC-Variablen configure und callguid im CCE-Skript vor dem Send to VRU-Knoten.

Finesse-Konfiguration

Schritt 1: Führen Sie in Finesse Command Line Interface (CLI) diesen Befehl aus.

utils finesse set_property webservices customAgentService <Werte>
( 1 - Agentenantworten, 2 - Anruftranskript)

Beispiele:

utils finesse set_property webservices customAgentService 1,2

Überprüfung

Für diese Konfiguration ist derzeit kein Überprüfungsverfahren verfügbar

Fehlerbehebung

Für diese Konfiguration ist derzeit kein Verfahren zur Fehlerbehebung verfügbar

Zugehörige Informationen

• Konfigurieren von Antworten und Transkriptionen des CCE-Agents

• Fehlerbehebung bei Antworten und Transkripten von CCE-Agenten

• Cisco Contact Center-Lösungen und Designleitfaden 12.6

• Cisco Contact Center - Funktionsleitfaden 12.6
• Technischer Support und Dokumentation für Cisco Systeme