Fehlerbehebung für die Funktion "SocialMiner Agent Request (Call back)" (Rückruf) mit UCCE

Einführung

In diesem Dokument werden die Schritte zur Fehlerbehebung beschrieben, um festzustellen, wie eine Agent-Anfrage (Callback) von Social Miner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn die Konfiguration mit Unified Contact Center Enterprise (UCCE) über Traces erfolgt.

Voraussetzungen

• Cisco SocialMiner
• UCCE

Anforderungen

Cisco empfiehlt, über Kenntnisse in folgenden Bereichen zu verfügen:

•  Cisco UCCE 11.6(1)
•  Cisco SocialMiner 11.6.2

Verwendete Komponenten

 Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco UCCE 11.6(1) und SocialMiner 11.6.2.

Die Informationen in diesem Dokument wurden von den Geräten in einer bestimmten Laborumgebung erstellt. Alle in diesem Dokument verwendeten Geräte haben mit einer leeren (Standard-)Konfiguration begonnen. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die potenziellen Auswirkungen eines Befehls verstehen.

Hintergrundinformationen

Das Dokument ist in zwei Bereiche unterteilt.  Der erste Abschnitt zeigt, welche Spuren benötigt werden und wie diese Informationen von SocialMiner gesammelt werden. Der zweite Schwerpunkt liegt darauf, wie die von der Anwendung eingehende Rückrufanfrage über SocialMiner und UCCE verarbeitet wird.

Problem 1

Welche Traces sind zu sammeln, um festzustellen, wie eine Agentenanfrage (Callback) bei Integration mit UCCE von SocialMiner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird.

Lösung 1

• SocialMiner-Protokolle

Zum Anzeigen der Anrufereignisse sind ccpapi- und Laufzeitprotokolle erforderlich. Diese Protokolle können über

1. Von der SSH-CLI:

file get activelog mmca/logs/ccpapi/* recurs compress

file get activelog mmca/logs/runtime/* recurs compaches

2. Verwenden Sie das Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT), um SocialMiner-Protokolle für herunterzuladen:

• REST-API von SocialMiner
• SocialMiner-Laufzeitdienst

• Verwenden des UCCE-Diagnoseportals zum Erfassen von Protokollen für:
  1. MR PG PIM-Prozess
  2. MR PG OPC-Prozess
  3. Router-Prozess (rtr)
  4. Agent PG JGW-Prozess
  5. Agent PG PIM-Prozess

Problem 2

Wichtige Ereignisse in den erfassten Protokolldateien, die bei der Identifizierung der Art und Weise, wie eine Agentenanfrage (Callback) empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn SocialMiner in UCCE integriert ist.

Lösung 2

Analyse der Agent Request (Callback)-Ablaufverfolgung

Im folgenden Anrufbeispiel hat der Kunde unter Durchwahl 2000 Rückrufe über eine Webanwendung angefordert.

Wenn die Anwendung eine Rückrufanfrage an SocialMiner sendet, zeigt das ccpapi-Protokoll die Rückrufanfrage zusammen mit einer eindeutigen SocialContactId-Nummer an, die der SocialMiner diesem Kontakt zuordnet.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Social Contact wird zugeordnet, um Contact Center in der Feed-Konfiguration zu kennzeichnen.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus= , socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Screenshot der Feed-Konfiguration in SocialMiner.

• Aus SocialMiner-Laufzeitprotokollen :

Wenn Sie eine Rückrufanfrage erhalten, wird ein neuer sozialer Kontakt erstellt.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

Social Contact wird zur Kampagne SocialMinerCbCampaign hinzugefügt und wird aktualisiert

0000000099: y.y.y.y: 12. April 2020 02:16:53.442 -0500: %CCBU________CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGUED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C35100017100001380AC9E39B]: Für die Kampagne sind keine Filter konfiguriert.  Der soziale Kontakt wird der Kampagne hinzugefügt.

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

Die Kampagne ist der Benachrichtigung SocialMinerCBNotification zugeordnet.Gemäß der Benachrichtigungskonfiguration wurde UCCE-gewählte Nummer 666 für das Agentenreservierungs-Skript abgeholt.

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description= ,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl= http://socialminer.com/results.jsp?scID= 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B& campaignID=SocialMinerCbCampaign,body= ,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link: https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

Diese Feed-ID (feedId:100000 ) ist für die Kampagne bestimmt und kann unter der URL überprüft werden: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

Neue Aufgabenanforderung wird über MR PG an UCCE gesendet

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

Der Status des sozialen Kontakts wurde nach dem Senden der NEUEN_TASK-Anforderung in die Warteschlange geändert.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

CCPAPI-Protokolle von SocialMiner zeigen den Kontaktstatus als Warteschlange an

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

• Von UCCE MR-PIM-Protokolle

Anwendung sendet "NEW_TASK"-Anfrage über MR PG an Router

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Application->PG:

Message = NEW_TASK; Länge = 89 Byte

   DialogID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   MRDomainID = (1) Hex 00000001

   PreviousTask = -1:-1:-1

   PreferredAgent = Undefined

   Service = (0) Hex 00000000

   CiscoReserved = (0) Hex 00000000

   ScriptSelector: 6666 <— Verzeichnisnummer für Mitarbeiterreservierung

   ApplicationString1: 2000 <— Rückrufnummer des Kunden

   ApplicationString2: 6D3F8C351000017100001380AC9E39B

   ServiceRequested = (1) Hex 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

• Router-Protokolle

Der Router wählt das Agent-Label 2002 aus und leitet die Informationen an den CUCM PG weiter und informiert MR PG über die Auswahl.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

MR PIM leitet die Nachricht "DO_THIS_WITH_TASK" an die Anwendung weiter.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

Message = DO_THIS_WITH_TASK; Länge = 70 Byte

   DialogID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   IcmTaskID = 153138:304: 1

   SkillGroup = (5013) Hex 0001395

   Service = Nicht definiert

   Agent = (5001) Hex 0001389

   AgentInfo:

   Beschriftung: 2002 <— Agent-Erweiterung

   ApplicationString1:

   MRDID = (1) Hex 00000001

   Unterbrechbar = (0) Hex 00000000

   Anrufvariable 1:

   Anrufvariable 2:

   Anrufvariable 3:

   Anrufvariable 4:

   Anrufvariable 5:

   Anrufvariable 6:

   Anrufvariable 7:

   Anrufvariable 8:

   Anrufvariable 9:

   Anrufvariable 10:

• SocialMiner-Laufzeitprotokolle

Antwort "DO_THIS_WITH_TASK" von UCCE über MR-PIM erhalten

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

Router sendet Agent-Durchwahl 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

Der Warteschlangenstatus wird nach dem Empfang der Meldung "DO_THIS_WITH_TASK" an die Verarbeitung verschoben.

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

• SocialMiner-CCPAPI-Protokolle

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received