In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.
Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.
In diesem Dokument werden Schritte zur Fehlerbehebung beschrieben, um zu ermitteln, wie eine Agentenanfrage (Callback) von Social Miner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn sie mit Unified Contact Center Enterprise (UCCE) über Traces konfiguriert wurde.
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:
Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco UCCE 11.6(1) und SocialMiner 11.6.2
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.
Das Dokument ist in zwei Abschnitte unterteilt. Der erste Abschnitt zeigt, welche Spuren benötigt werden und wie diese Informationen von SocialMiner erfasst werden. Zweitens geht es darum, wie die von der Anwendung eingehende Rückrufanfrage über SocialMiner und UCCE verarbeitet wird.
Welche Ablaufverfolgungen erfasst werden sollen, um zu bestimmen, wie eine Agentenanfrage (Callback) von SocialMiner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn sie in UCCE integriert wird.
ccpapi- und Laufzeitprotokolle werden zum Anzeigen der Aufrufereignisse benötigt. Diese Protokolle können heruntergeladen werden über
1. Aus SSH CLI:
file get activelog mmca/logs/ccpapi/* recurs compress
file get activelog mmca/logs/runtime/* recurs compress
2. Laden Sie mit dem Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) SocialMiner-Protokolle herunter für:
Welche wichtigen Ereignisse in den gesammelten Protokolldateien helfen bei der Identifizierung, wie eine Agentenanfrage (Callback) empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn SocialMiner in UCCE integriert wird?
Nachverfolgungsanalyse für Agentenanforderung (Rückruf)
Im folgenden Anrufbeispiel hat der Kunde mit Durchwahl 2000 einen Rückruf über eine Webanwendung angefordert.
Wenn eine Rückrufanfrage an SocialMiner von der Anwendung gesendet wird, zeigt das ccpapi-Protokoll die eingegangene Rückrufanfrage zusammen mit einer eindeutigen SocialContactId-Nummer an, die der SocialMiner diesem Kontakt zuordnet.
0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
Social Media-Kontakte werden zugeordnet, um Contact Center in der Feed-Konfiguration zu kennzeichnen.
0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=
Screenshot der Feed-Konfiguration in SocialMiner.
Ein neuer sozialer Kontakt wird erstellt, wenn eine Rückrufanfrage eingeht.
0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created
Social Contact wird zur Kampagne SocialMinerCbCampaign hinzugefügt, und der Status wird aktualisiert.
0000000099: y,y,y: 12. April 2020, 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Für die Kampagne sind keine Filter konfiguriert. Der soziale Kontakt wird der Kampagne hinzugefügt.
0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign
Die Kampagne ist der Benachrichtigung "SocialMinerCBNotification" zugeordnet.Gemäß der Benachrichtigungskonfiguration wurde die UCCE-Nummer 6666 für das Agentenreservierungsskript abgerufen.
0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=
Diese Feed-ID (feedId:10000 ) ist für die Kampagne vorgesehen und kann über die URL verifiziert werden: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed
Neue Aufgabenanfrage wird über MR PG an UCCE gesendet
0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR: Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
Der Status des sozialen Kontakts hat sich nach dem Senden der NEW_TASK-Anforderung in Queued (Warteschlange) geändert.
0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
Die CPAPI-Protokolle von SocialMiner zeigen den Kontaktstatus als Warteschlange an.
0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received
Anwendung sendet Anforderung "NEW_TASK" über MR PG an Router
02:16:37:130 PG3A-pim3 Nachverfolgung: Anwendung > PG:
Meldung = NEW_TASK; Länge = 89 Byte
DialogID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) Hex 00000001
MRDomainID = (1) Hex 00000001
PreviousTask = -1:-1:-1
PreferredAgent = Nicht definiert
Dienst = (0) Hex 00000000
CiscoReserved = (0) Hex 00000000
ScriptSelector: 6666 <— Agent Reservation Script DN
ApplicationString1: 2000 <— Rückrufnummer des Kunden
ApplicationString2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B
Angeforderter Service = (1) Hex 00000001
02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router :
NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
Der Router wählt das Agent-Label 2002 aus und leitet die Informationen an den CUCM-PG weiter. Der MR-PG wird über die Auswahl informiert.
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET=
02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002
MR PIM leitet die "DO_THIS_WITH_TASK"-Nachricht an die Anwendung weiter.
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect:
CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=
02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:
Meldung = DO_THIS_WITH_TASK; Länge = 70 Byte
DialogID = (12) Hex 0000000c
SendSeqNo = (1) Hex 00000001
IcmTaskID = 153138:304: 1
SkillGroup = (5013) Hex 00001395
Dienst = nicht definiert
Agent = (5001) Hex 00001389
AgentInfo:
Bezeichnung: 2002 <— Agent-Erweiterung
ApplicationString2:
MRDID = (1) Hex 00000001
Unterbrechbar = (0) Hex 00000000
Anrufvariable 1:
Anrufvariable 2:
Anrufvariable 3:
Anrufvariable 4:
Anrufvariable 5:
Anrufvariable 6:
Anrufvariable 7:
Anrufvariable 8:
Anrufvariable 9:
Anrufvariable 10:
Antwort "DO_THIS_WITH_TASK" von UCCE über MR PIM empfangen
0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591: Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70
Router sendet Agenten-Erweiterung 2002
0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR: Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}
Der Warteschlangenstatus wird nach dem Empfang der Nachricht "DO_THIS_WITH_TASK" in die Verarbeitung verschoben.
0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state
0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001
0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received