Fehlerbehebung bei SocialMiner Agent Request (Rückruf)-Funktion mit UCCE

Einleitung

In diesem Dokument werden Schritte zur Fehlerbehebung beschrieben, um zu ermitteln, wie eine Agentenanfrage (Callback) von Social Miner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn sie mit Unified Contact Center Enterprise (UCCE) über Traces konfiguriert wurde.

Voraussetzungen

• Cisco SocialMiner
• UCCE

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

•  Cisco UCCE 11.6(1)
•  Cisco SocialMiner 11.6.2

Verwendete Komponenten

 Die Informationen in diesem Dokument basieren auf Cisco UCCE 11.6(1) und SocialMiner 11.6.2

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrundinformationen

Das Dokument ist in zwei Abschnitte unterteilt.  Der erste Abschnitt zeigt, welche Spuren benötigt werden und wie diese Informationen von SocialMiner erfasst werden. Zweitens geht es darum, wie die von der Anwendung eingehende Rückrufanfrage über SocialMiner und UCCE verarbeitet wird.

Problem 1

Welche Ablaufverfolgungen erfasst werden sollen, um zu bestimmen, wie eine Agentenanfrage (Callback) von SocialMiner empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn sie in UCCE integriert wird.

Lösung 1

• SocialMiner-Protokolle

ccpapi- und Laufzeitprotokolle werden zum Anzeigen der Aufrufereignisse benötigt. Diese Protokolle können heruntergeladen werden über

1. Aus SSH CLI:

file get activelog mmca/logs/ccpapi/* recurs compress

file get activelog mmca/logs/runtime/* recurs compress

2. Laden Sie mit dem Cisco Real Time Monitoring Tool (RTMT) SocialMiner-Protokolle herunter für:

• SocialMiner REST-API
• SocialMiner-Laufzeitdienst

• Verwenden Sie vom UCCE das Diagnose-Portal, um Protokolle für zu sammeln:
  1. MR PG PIM-Prozess
  2. MR PG OPC-Prozess
  3. Router-Prozess (rtr)
  4. Agent PG JGW-Prozess
  5. Agent PG PIM-Prozess

Problem 2

Welche wichtigen Ereignisse in den gesammelten Protokolldateien helfen bei der Identifizierung, wie eine Agentenanfrage (Callback) empfangen, weitergeleitet und verarbeitet wird, wenn SocialMiner in UCCE integriert wird?

Lösung 2

Nachverfolgungsanalyse für Agentenanforderung (Rückruf)

Im folgenden Anrufbeispiel hat der Kunde mit Durchwahl 2000 einen Rückruf über eine Webanwendung angefordert.

Wenn eine Rückrufanfrage an SocialMiner von der Anwendung gesendet wird, zeigt das ccpapi-Protokoll die eingegangene Rückrufanfrage zusammen mit einer eindeutigen SocialContactId-Nummer an, die der SocialMiner diesem Kontakt zuordnet.

0000000590: y.y.y.y Apr 12 2020 02:16:53.471 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1d912a5[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=unread,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=unknown,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Social Media-Kontakte werden zugeordnet, um Contact Center in der Feed-Konfiguration zu kennzeichnen.

0000000592: y.y.y.y : Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@16e0cc2[author=,title=,campaignIds=[100001],eventType=SC_TAGGING,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactExtensionFields={},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=,socialContactStatusUserId=,socialContactTags=[],sourceType=,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

Screenshot der Feed-Konfiguration in SocialMiner.

• Aus SocialMiner-Laufzeitprotokollen:

Ein neuer sozialer Kontakt wird erstellt, wenn eine Rückrufanfrage eingeht.

0000001125: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.440 -0500: %CCBU__________FEEDS-6-SOCIAL_CONTACT_CREATED: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: A new social contact was created

Social Contact wird zur Kampagne SocialMinerCbCampaign hinzugefügt, und der Status wird aktualisiert.

0000000099: y,y,y: 12. April 2020, 02:16:53.442 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-NO_FILTERS_CONFIGURED: %[CAMPAIGN_ID=100001][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Für die Kampagne sind keine Filter konfiguriert.  Der soziale Kontakt wird der Kampagne hinzugefügt.

0000000100: a.a.a.a: Apr 12 2020 02:16:53.445 -0500: %CCBU_______CAMPAIGN-6-UPDATING_SOCIAL_CONTACT_CAMPAIGN_STATUS: %[CAMPAIGN_ID=100001][CAMPAIGN_NAME=SocialMinerCbCampaign][CAMPAIGN_STATUS=IN][SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_LINK=https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B]: Updating the social contact's status in the campaign

Die Kampagne ist der Benachrichtigung "SocialMinerCBNotification" zugeordnet.Gemäß der Benachrichtigungskonfiguration wurde die UCCE-Nummer 6666 für das Agentenreservierungsskript abgerufen.

0000000129: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.481 -0500: %CCBU___NOTIFICATION-6-NOTIFICATION_SUCCEEDED: %[Notification=com.cisco.ccbu.ccp.notification.Notification@e93256[enqueueTime=1586675813479,rule=com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.CCENotificationRule@4e1006[scriptSelector=6666,mediaRoutingDomains=[com.cisco.ccbu.oamp.omgr.transfer.MediaRoutingDomain@ca5fa8],campaignId=100001,tags=[contactcenter],id=100002,name=SocialMinerCBNotification,description=,changeStamp=0,lastUpdated=1585716181509,ouId=4],screenPopUrl=http://socialminer.com/results.jsp?scID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B&campaignID=SocialMinerCbCampaign,body=,socialContact=SocialContactBean { id:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:SocialContact sourceType:callback title:Help link:https://y.y.y.y/ccp/socialcontact/6D3F8C3510000171000001380AC9E39B sourceLink: author:Binu authorId: publishedDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 publishedDateLong:1586675813419 createdDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatus:unread socialContactStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusReason:unknown socialContactReportingStatusDate:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020 socialContactStatusUserId: replyToId: replyToAuthor: replyToAuthorId: categories:[] tags:[contactcenter, tag1, tag2, tag3] feeds:{100000= Feed { feedId:100000 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B type:CALLBACK_FEED}} filters:{} campaigns:{100001= Campaign { campaignId:100001 socialContactId:6D3F8C3510000171000001380AC9E39B status:IN dateAdded:Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020}} integrationAuthToken: integrationAuthToken.tokenGUID:XXXXXXXXX integrationAuthToken.expirationDate:Sun Apr 12 08:16:53 CDT 2020 extensionFields:{location=Boston, mediaAddress=2000} draftResponsePendingReview: draftAction:draft_action_reply chatTranscript:null isInvited:false socialContactInviteStatus:none isSoftLocked:false}]]: A notification was sent out successfully

Diese Feed-ID (feedId:10000 ) ist für die Kampagne vorgesehen und kann über die URL verifiziert werden: https://<socialminer-ip>/ccp-webapp/ccp/feed

Neue Aufgabenanfrage wird über MR PG an UCCE gesendet

0000385624: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.482 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSG_JMS_NOTIFICATION_PROCESSOR:  Submitted NewTask Request for SC :6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

Der Status des sozialen Kontakts hat sich nach dem Senden der NEW_TASK-Anforderung in Queued (Warteschlange) geändert.

0000385625: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.484 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=queued][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state

Die CPAPI-Protokolle von SocialMiner zeigen den Kontaktstatus als Warteschlange an.

0000000594: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.497 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@128143d[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, location=Boston},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=queued,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=system,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received

• Von UCCE MR PIM-Protokollen

Anwendung sendet Anforderung "NEW_TASK" über MR PG an Router

02:16:37:130 PG3A-pim3 Nachverfolgung: Anwendung > PG:

Meldung = NEW_TASK; Länge = 89 Byte

   DialogID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   MRDomainID = (1) Hex 00000001

   PreviousTask = -1:-1:-1

   PreferredAgent = Nicht definiert

   Dienst = (0) Hex 00000000

   CiscoReserved = (0) Hex 00000000

   ScriptSelector: 6666 <— Agent Reservation Script DN

   ApplicationString1: 2000 <— Rückrufnummer des Kunden

   ApplicationString2: 6D3F8C3510000171000001380AC9E39B

   Angeforderter Service = (1) Hex 00000001

02:16:37:130 PG3A-pim3 Trace: Send INRCMSGNewCall to Router : NEW_CALL RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=1 GrpDelKey=5006 CRS(RtrDate=-1,RtrCID=-1) RCKSeq#=-1 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE CalledParty#=6666 CallingParty#=2000 CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B MsgOrigin=1 RouteDevType=6 Originator=10.2.2.1 NICCalledParty#= NetDelay=0 Priority=0 OrigType=0 atVRU=T CLIDRestrict=F PrefAGSTID=-1 MRDomainID=1 LegacyPreCallMsgEnabled=F CID=0, ServiceReq=1 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10=

• Router-Protokolle

Der Router wählt das Agent-Label 2002 aus und leitet die Informationen an den CUCM-PG weiter. Der MR-PG wird über die Auswahl informiert.

02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) NewCall: CID=(153138,304), DN=6666, ANI=2000, CED=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B, RCID=5005, MRDID=1, CallAtVRU=1, OpCode=0 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) DeviceTargetPreCall_V12: CID=(153138,304), PerID=5000, SGSTID=5013, AGSTID=5001 NetworkCallFlags=0, InvokeID=629, GREET= 02:16:37:144 rb-rtr Trace: (12 x 0 : 0 0) Connect: CID=(153138,304), EventSelect=0, ServiceType=0, RCID=5005, Label(s)=2002

MR PIM leitet die "DO_THIS_WITH_TASK"-Nachricht an die Anwendung weiter.

02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: MR_Peripheral::On_PendingConnect: CONNECT RCID=5005 PID=5002 DID=12 DIDRelSeq#=0 CRS(RtrDate=153138,RtrCID=304) RCKSeq#=0 ErrorCode=0 TRTargetID=-1 CorrID= EventSel=0 SvcType=0 NICCallID={N/A} PGCallID={N/A} OperationCode=CLASSIC OperationFlags=COOP_NONE NetworkTransferEnabled=F Label(Type=0)=2002 NICCalledParty#=6666 SGSTID=5013 SvcSTID=-1 AGSTID=5001 AGInfo=, MRDID=1 Interruptible=0 PV1= PV2= PV3= PV4= PV5= PV6= PV7= PV8= PV9= PV10= 02:16:37:146 PG3A-pim3 Trace: PG->Application:

Meldung = DO_THIS_WITH_TASK; Länge = 70 Byte

   DialogID = (12) Hex 0000000c

   SendSeqNo = (1) Hex 00000001

   IcmTaskID = 153138:304: 1

   SkillGroup = (5013) Hex 00001395

   Dienst = nicht definiert

   Agent = (5001) Hex 00001389

   AgentInfo:

   Bezeichnung: 2002 <— Agent-Erweiterung

   ApplicationString2:

   MRDID = (1) Hex 00000001

   Unterbrechbar = (0) Hex 00000000

   Anrufvariable 1:

   Anrufvariable 2:

   Anrufvariable 3:

   Anrufvariable 4:

   Anrufvariable 5:

   Anrufvariable 6:

   Anrufvariable 7:

   Anrufvariable 8:

   Anrufvariable 9:

   Anrufvariable 10:

• SocialMiner-Laufzeitprotokolle

Antwort "DO_THIS_WITH_TASK" von UCCE über MR PIM empfangen

0000385626: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.491 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_LIB-MRConn_1585918215591:  Received message with message Id: 1101, name: DO_THIS_WITH_TASK, length: 70

Router sendet Agenten-Erweiterung 2002

0000385627: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.496 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_CONNECTION_MSGPROCESSOR:  Got DoThisWithTask message : {Service=-1, SendSeqNo=1, TaskGroupLowNumber=304, TaskGroupHighNumber=153138, TaskSeqNo=1, LABEL=2002, DialogId=12, MRDId=1, AgentId=5001, MRDIsInterruptible=false, SkillGroupId=5013}

Der Warteschlangenstatus wird nach dem Empfang der Nachricht "DO_THIS_WITH_TASK" in die Verarbeitung verschoben.

0000385632: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.508 -0500: %CCBU___________MRSS-6-MR_DATASTORE_SERVICE: %[SOCIAL_CONTACT_ID=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B][SOCIAL_CONTACT_STATUS=handled][SOCIAL_CONTACT_STATUS_REASON=EXTERNALLY_HANDLED]: Updating Social Contact state 0000002442: 10.201.227.155: Apr 12 2020 02:16:53.511 -0500: %CCBU_____CCP-DS-API-6-CCP_DS_API_MESSAGE: Set SocialContactStatus called with: socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B ;status= handled ; sessionUserId=5001

• SocialMiner CPAPI-Protokolle

0000000598: y.y.y.y: Apr 12 2020 02:16:53.527 -0500: %CCBU_______EVENTING-6-DS_NOTIFICATION_EVENT: %[DSNotificationEvent=com.cisco.ccbu.ccp.interfaces.nfy.NotificationEvent@1531966[author=Binu,title=Help,campaignIds=[100001],eventType=SC_STATUS_CHANGE,notificationRuleId=0,notificationRuleName=,mediaRoutingDomainId=0,newTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],oldTags=[contactcenter, tag1, tag2, tag3],screenPopUrl=,socialContactExtensionFields={mediaAddress=2000, mrdID=1, mrdIsInterruptible=false, location=Boston, taskID=153138_304_1},socialContactId=6D3F8C3510000171000001380AC9E39B,socialContactChatIsInvited=false,socialContactChatInviteStatus=none,socialContactIntegrationAuthTokenGuid=,socialContactIsSoftLocked=false,socialContactPublishedDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactScriptSelector=,socialContactShortUrlIds=[],socialContactStatus=handled,socialContactStatusDate=Sun Apr 12 02:16:53 CDT 2020,socialContactStatusReason=externally_handled,socialContactStatusUserId=5001,socialContactTags=[],sourceType=callback,hasMoreContacts=false,numContactsResend=0,numQueuedContact=0]]: A DSNotificationEvent received