Bereitstellung von Google CCAI Hybrid Services mit CCE

Einleitung

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie Google Contact Center Artificial Intelligence (CCAI)-Hybriddienste wie Mitarbeiterantworten und Transkripte mit Cisco Contact Center Enterprise (CCE) bereitstellen können.

Voraussetzungen

Anforderungen

Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:

• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE) Version 12.6
• Cisco Package Contact Center Enterprise (PCCE) Version 12.6
• CVP-Version 12.6
• Cisco Virtualized Voice Browser (CVVB) 12.6
• Google-Dialogfluss
• Google Cloud-Projekt (GCP)
• Steuerungs-Hub

Verwendete Komponenten

Die Informationen in diesem Dokument basieren auf dieser Software:

• Cisco Commerce Workspace (CCW)
• Steuerungs-Hub
• GCP

Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.

Hintergrund

Cisco Contact Center Enterprise-Kunden können mithilfe von Agent Assist (Agent Answers and Transcripts)-Funktionen, die von Google CCAI bereitgestellt werden, die GCP-Projekte und die Cloud-Services im Control Hub nutzen.

In diesem Dokument werden die Schritte beschrieben, die Partner oder Kunden durchführen müssen, um die über Cisco erworbenen Google CCAI Agent Assist-Services zu aktivieren und sie für die Zusammenarbeit mit der Cisco Contact Center-Lösung bereitzustellen.

Bereitstellung

Dieser Workflow zeigt die erforderlichen Schritte zur Bereitstellung der CCAI für Cisco Partner auf:

Die Schritte für eine erfolgreiche Bereitstellung der CCAI sind hier dargestellt:

Schritt 1: Geben Sie die Bestellung im Cisco Commerce Portal (CCW) auf.

Partner oder Kunden können sich mit ihrer CCO-ID beim CCW anmelden und Google CCAI bestellen.

1. Fügen Sie A-Flex-CC oder A-Flex-3-CC auf der Hardware, Software und Services hinzu und fügen Sie das gewünschte Startdatum ein.

2. Wählen Sie unter Optionen bearbeiten die Option Zusätzliche Optionen, und klicken Sie dann auf Ja auf die Frage, Möchten Sie Flex Contact Center AI powered by Google Cloud kaufen?

3. Wählen Sie unter Planoptionen die Option Nutzungsbasierter Preis.

3. Klicken Sie auf Speichern und fortfahren.

Schritt 2: Vollständiges Control Hub-Abonnement Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Control Hub-Abonnement.

Schritt 3: Erstellen Sie Ihr GCP-Konto und Ihr GCP-Projekt (Customer's GCP Project), in dem Ihre CCAI-Anwendungen gehostet werden.

Hinweis: Weitere Informationen zum Erstellen des GCP-Kontos und -Projekts finden Sie in den folgenden Abschnitten dieses Dokuments: Erstellen eines Google-Kontos oder GCP-Kontos für Kunden und Erstellen eines GCP-Projekts.

Schritt 4: Senden Sie das CCAI-Bereitstellungsformular.

Füllen Sie dieses Bereitstellungsformular aus, um ein CCAI-Konto bei Cisco zu erhalten: Bereitstellungsformular SmartSheet

Schritt 5: Ordnen Sie das von Cisco bereitgestellte Servicekonto dem GCP-Projekt des Kunden zu.

Sobald Sie die Benachrichtigung über den Abschluss der Bereitstellung von Cisco erhalten haben, stellt Cisco Ihnen das Servicekonto zur Verfügung, das Ihrem GCP-Konto zugeordnet und in Ihre Contact Center-Anwendungen integriert werden kann. Damit ist der Google CCAI-Bereitstellungsprozess mit Cisco abgeschlossen.

Hinweis: Weitere Informationen zum Zuordnen des Ihrem GCP-Konto zugewiesenen Dienstkontos finden Sie im Abschnitt Zuordnen des von Cisco bereitgestellten Dienstkontos zum GCP-Konto des Kunden in diesem Dokument.  

Control Hub-Abonnement

Nach Abschluss von CCW wird eine E-Mail an den während der Bestellung angegebenen Mailer gesendet. Im Allgemeinen wird die E-Mail an das E-Mail-Konto des Partners gesendet.

Dies ist ein Beispiel für die E-Mail, die mit der Bestellung und der Abonnement-ID erhalten wurde.

Schritt 1: Klicken Sie auf Service einrichten.

Schritt 2: Wählen Sie Ihre Rolle aus. In diesem Beispiel wird der Partner ausgewählt.

Schritt 3: Wählen Sie aus, ob Sie oder eine andere Person den Dienst einrichten möchten.

Schritt 4: Geben Sie die Benutzer-ID ein. Der Benutzer muss Teil der Organisation sein und über die Rolle "Premium Agent" und "Vollständiger Administrator" verfügen.

Schritt 5: Überprüfen Sie die Informationen, um sicherzustellen, dass Sie die Lizenz an die richtige Organisation anhängen.

Schritt 6: Nach Abschluss der Abonnement-ID-Bereitstellung wird das Abonnement im Control Hub und die Contact Center-Karte im Control Hub angezeigt. Sie können jetzt CCAI Hybrid-Services im Control Hub konfigurieren.

Google-Konto oder GCP-Konto für Kunden erstellen

Das Google-Konto des Kunden ist erforderlich, um CCAI-Anwendungen für Dialogflow oder Agent Assist zu erstellen. Weitere Informationen zum Einrichten Ihres Google-Kontos finden Sie unter: https://cloud.google.com/ .

Weitere Informationen zum Erstellen Ihrer Dialogflow-Anwendung finden Sie unter: https://dialogflow.com/ for dialogflow ES und https://cloud.google.com/dialogflow/cx/docs/concept/agent for Dialoflow CX .

Hinweis: Wenden Sie sich bei Fragen zur Bereitstellung an das Cisco CCAI-Onboarding-Team unter cisco-ccai-onboarding@cisco.com.

GCP-Projekt erstellen

Sie können Ihr GCP-Projekt mithilfe Ihrer Organisationsressourcen oder mithilfe eines Terraform-Tools erstellen.

Hinweis: Wenden Sie sich an Ihre IT-Abteilung, um das GCP-Projekt zu erstellen.

Ordnen Sie das von Cisco bereitgestellte Dienstkonto dem GCP-Konto des Kunden zu.

Schritt 1: Melden Sie sich beim GCP-Portal an: https://cloud.google.com/.

Schritt 2: Navigieren Sie zu Konsole.

Schritt 3: Navigieren Sie im linken Navigationsbereich zu IAM und Admin, und klicken Sie auf IAM.

Schritt 4: Klicken Sie auf der Seite IAM auf Mitglied hinzufügen.

Schritt 5: Fügen Sie folgende Details hinzu:

1. Neue Mitglieder: Name des von Cisco bereitgestellten Dienstkontos
2. Rolle: DialogFlow API-Administrator

Schritt 6: Klicken Sie auf Speichern.

Zusätzliche Informationen

Im Customer GCP-Projekt zu aktivierende APIs

Der Servicekonto, den CCAI-Kunden von Cisco erhalten, ermöglicht es Kunden, diese APIs für die Integration in die CC-Anwendungen zu nutzen:

• Dialogfluss-API
• Sprachbasierte Text-API
• Speech-to-Text-API

Cisco Transparenz für Kundendaten

Cisco hat keinen Einblick in Kundendaten oder Interaktionsmeldungen zwischen Contact Center und dem virtuellen Bot von Google. Cisco erhält nur die Daten zur Nutzung der API, die für die Rechnungsstellung verwendet werden können.

Cisco Bill und andere Cloud-Services von Google

Im Rahmen der Bereitstellung aktiviert Cisco nur APIs für CVA und Agent Assist. Kunden erhalten ein Servicekonto, um diese APIs nutzen zu können. Dieses Dienstkonto funktioniert nicht mit anderen Google Cloud-Diensten.
Kunden können ihr GCP-Projekt weiterhin nutzen, um zusätzliche Cloud-Services von Google zu ermöglichen, und sie werden von Google direkt über ihr eigenes Abrechnungskonto belastet.