أستكشاف أخطاء قرارات توجيه قائمة انتظار الصوت وإصلاحها باستخدام تقرير محلل

خيارات التنزيل

  • PDF     (1.2 MB)
    عرض باستخدام Adobe Reader على مجموعة متنوعة من الأجهزة
  • ePub     (1.1 MB)
    العرض في تطبيقات مختلفة على iPhone أو iPad أو نظام تشغيل Android أو قارئ Sony أو نظام التشغيل Windows Phone
  • Mobi (Kindle)     (596.5 KB)
    عرض على جهاز Kindle أو تطبيق Kindle على أجهزة متعددة
تم التحديث:١٤ أكتوبر ٢٠٢٦
معرّف المستند:226436

لغة خالية من التحيز

تسعى مجموعة الوثائق لهذا المنتج جاهدة لاستخدام لغة خالية من التحيز. لأغراض مجموعة الوثائق هذه، يتم تعريف "خالية من التحيز" على أنها لغة لا تعني التمييز على أساس العمر، والإعاقة، والجنس، والهوية العرقية، والهوية الإثنية، والتوجه الجنسي، والحالة الاجتماعية والاقتصادية، والتمييز متعدد الجوانب. قد تكون الاستثناءات موجودة في الوثائق بسبب اللغة التي يتم تشفيرها بشكل ثابت في واجهات المستخدم الخاصة ببرنامج المنتج، أو اللغة المستخدمة بناءً على وثائق RFP، أو اللغة التي يستخدمها منتج الجهة الخارجية المُشار إليه. تعرّف على المزيد حول كيفية استخدام Cisco للغة الشاملة.

حول هذه الترجمة

ترجمت Cisco هذا المستند باستخدام مجموعة من التقنيات الآلية والبشرية لتقديم محتوى دعم للمستخدمين في جميع أنحاء العالم بلغتهم الخاصة. يُرجى ملاحظة أن أفضل ترجمة آلية لن تكون دقيقة كما هو الحال مع الترجمة الاحترافية التي يقدمها مترجم محترف. تخلي Cisco Systems مسئوليتها عن دقة هذه الترجمات وتُوصي بالرجوع دائمًا إلى المستند الإنجليزي الأصلي (الرابط متوفر).

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية إستخدام تقارير Analyzer للتحقيق في قرارات توجيه قائمة الانتظار وجهات الاتصال التي تم إيقافها مؤقتا في مركز اتصال Webex.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

  • مركز اتصال Webex (WxCC) 2.0
  • تقارير محلل
  • توجيه قائمة الانتظار
  • التوجيه القائم على المهارات
  • مصمم التدفق

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج والمكونات المادية التالية:

  • مركز اتصال Webex (WxCC) 2.0

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

نظرة عامة

تعد تحقيقات توجيه قائمة الانتظار نشاطا شائعا في مركز اتصال Webex. يمكنك الإبلاغ عن أن جهة اتصال صوتية لا تزال متوقفة أو في قائمة الانتظار على الرغم من أن العملاء قد ظهرت عليهم أنها متاحة.

يتطلب فهم قرار التوجيه ربط نقاط بيانات متعددة، مثل تكوين قائمة الانتظار، وتوزيع الفريق، وتعيين المهارات، ونشاط الوكيل أثناء الطوابع الزمنية المتأثرة. في حين أن بعض هذه المعلومات متوفر من خلال تقارير محلل المخزون، فإنك غالبا ما تحتاج إلى رؤية إضافية لتحديد سبب عدم توجيه جهة اتصال.

يركز هذا المستند على التفاعلات الصوتية فقط. تقع القنوات الرقمية مثل الدردشة والبريد الإلكتروني ورسائل SMS والمراسلة الاجتماعية خارج نطاق هذا المقال.

يساعد قالب تقرير Analyzer المخصص الموضح في هذا المستند في دمج المعلومات المتعلقة بالتوجيه وتوفير إمكانية رؤية إضافية عند التحقيق في جهات الاتصال التي تم إيقافها مؤقتا وسلوك توجيه قائمة الانتظار في مركز اتصال Webex.

قالب تقرير محلل

يوفر قالب تقرير حالة الوكيل - TAC (مركز المساعدة التقنية) إمكانية رؤية لنشاط الوكيل خلال فترة محددة. يمكن إستخدام التقرير لمراجعة عمليات الانتقال في حالة الوكيل، وتعيينات الفريق، وتعيينات المهارات
عند التحقيق في سيناريوهات توجيه قائمة الانتظار.

يوجد قالب تقرير حالة الوكيل - TAC في نهاية هذه المقالة.

محتويات التقرير

يحتوي التقرير على هذه الحقول:

  • اسم الفريق
  • اسم الوكيل
  • مهارات الوكيل
  • حالة النشاط
  • اسم الرمز الخامل
  • السبب
  • الطوابع الزمنية لبدء النشاط
  • الطوابع الزمنية لنهاية النشاط
  • معرف جلسة عمل جهة الاتصال

إستيراد قالب التقرير

إستيراد حالة الوكيل المرفق - قالب تقرير TAC إلى محلل.

استكشاف الأخطاء وإصلاحها

التعرف على قائمة الانتظار المتأثرة

الحصول على معرف التفاعل المقترن بالمشكلة التي تم الإبلاغ عنها.

أستخدم تقرير CSR - أمس (سجل جلسات عمل العملاء) لتحديد موقع التفاعل والتعرف على:

  • اسم قائمة الانتظار
  • فترة التوقف
  • مدة جهة الاتصال

تدوين الاطار الزمني الذي بقي فيه الشخص الذي تم الاتصال به واقفا طالما كان ذلك لازما لما تبقى من التحقيق.

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى Control Hub وراجع تكوين قائمة الانتظار.

التحقق من الصحة:

  • اسم قائمة الانتظار
  • توزيع الفريق
  • نوع التوجيه
  • إعدادات قائمة الانتظار

تحديد الفرق المؤهلة لتلقي جهات الاتصال من قائمة الانتظار المتأثرة.

مراجعة تكوين المهارات

حدد ما إذا كانت قائمة الانتظار تستخدم التوجيه القائم على المهارة.

إذا تم تمكين التوجيه القائم على المهارات، فتحقق ما إذا تم تعيين المهارات:

  • مباشرة في قائمة الانتظار
  • من خلال مصمم التدفق

إذا تم تعيين المهارات من خلال Flow Designer، راجع التدفق وحدد كل المهارات المطبقة قبل نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.

توثيق متطلبات المهارات المطبقة على جهة الاتصال.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

قم بتكوين الإطار الزمني للتقرير ليطابق الفترة التي تم إيقافها مؤقتا والمحددة مسبقا.

راجع الحقول التالية:

  • اسم الفريق
  • اسم الوكيل
  • مهارات الوكيل
  • حالة النشاط
  • اسم الرمز الخامل
  • الطابع الزمني لبدء النشاط
  • الطابع الزمني لنهاية النشاط

التحقق من أهلية الوكيل

قارن متطلبات توجيه قائمة الانتظار مع الوكلاء المحددين في التقرير.

التحقق من الصحة:

  • ينتمي الوكيل إلى فريق مؤهل.
  • الوكيل يمتلك المهارات المطلوبة.
  • تسمح حالة نشاط الوكيل بالتوجيه.
  • كان الوكيل نشطا أثناء الفترة التي تم إيقافها.

تحديد نتيجة التوجيه

بعد إكمال التحليل، حدد ما إذا كان سلوك التوجيه متوقعا أم لا. وتتضمن النتائج الشائعة ما يلي:

  • لم يكن هناك أي وكيل ينتمي إلى الفريق المعين.
  • لم يكن أي عامل يمتلك المهارات المطلوبة.
  • لم يكن العملاء في حالة قابلة للتوجيه.
  • قام توزيع الفريق بتقييد تجمع الوكيل المؤهل.
  • قيدت المهارات على مستوى قائمة الانتظار أو مستوى التدفق تجمع الوكيل المؤهل.

السيناريو 1: تقييد التوجيه بواسطة مهارات مستوى التدفق

باستخدام معرف التفاعل، راجع تقرير CSR - تقرير الأمس وحدد قائمة الانتظار والفترة المتوقفة المرتبطة بجهة الاتصال.
في هذا المثال:

  • اسم قائمة الانتظار: قائمة الانتظار
  • حالة النشاط: ركن
  • مدة النشاط: 2 دقيقة 1 ثانية
  • المهارات المطلوبة: الإنجليزية >= 5
  • الطابع الزمني لبدء النشاط: 10/4/2026 6:31:34 ص
  • الطابع الزمني لنهاية النشاط: 10/4/2026 6:33:35 ص

osweidan_1-1791114164661يظهر نافذة التنقل لأسفل مع تمييز صف.

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى مركز التحكم > مركز الاتصال > قوائم الانتظار وراجع تكوين قائمة الانتظار المتأثرة. التحقق من الصحة:

  • توزيع الفريق
  • تكوين توجيه مستند إلى المهارات
  • نوع تعيين المهارة

في هذا المثال:

  • تقترن قائمة الانتظار ب Team3_oswedan_TS.
  • يتم تمكين التوجيه المستند إلى المهارات.
  • ويتم تكوين المهارات من خلال تعيين المهارات في التدفقات بدلا من تكوينها مباشرة على قائمة الانتظار.

osweidan_2-1791116394762إظهار قائمة الانتظار QueueOne، إعدادات توجيه الاتصال. osweidan_0-1791884368161يظهر نافذة توزيع Call مع الزر لإنشاء مجموعة وتفاصيل فريق مع بيانات جدول مبرزة.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

قم بتنفيذ تقرير حالة الوكيل - TAC باستخدام الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا المحدد في تقرير CSR.

باستخدام الفريق المحدد من تكوين قائمة الانتظار، قم بتصفية التقرير على عمود اسم الفريق:

osweidan_1-1791884400122إظهار حالة الوكيل في صفحة C مع القائمة المنسدلة مهارات الوكيل والتحديدات.

التحقق من أهلية الوكيل

راجع الحقول التالية:

  • اسم الوكيل
  • مهارات الوكيل
  • حالة النشاط
  • اسم الرمز الخامل
  • الطابع الزمني لبدء النشاط
  • الطابع الزمني لنهاية النشاط

قارن متطلبات التوجيه مقابل الوكلاء الذين تم إرجاعهم بواسطة التقرير.

متطلبات قائمة الانتظار

  • اسم قائمة الانتظار: قائمة الانتظار
  • الفريق: فريق 3
  • المهارة المطلوبة: الإنجليزية >= 5

يؤكد تقرير حالة الوكيل ما يلي:

  • ينتمي الوكيل إلى الفريق الصحيح.
  • كان الوكيل في الحالة المتاحة أثناء فترة التوقف.
  • كان العامل متوفرا من 06:13:15 ص حتى 06:44:32 ص، والذي يتداخل مع الإطار الزمني المتوقف (06:31:34 ص - 06:33:35 ص).
  • المهارات المعينة للعامل هي:
    • المهمة 1 = 5
    • المهمة 2 = 5
    • الدردشة = true

osweidan_4-1791117853226إظهار حالة الوكيل في صفحة C ومهارات الوكيل الجديدة المدرجة في الجدول.

يوضح هذا السيناريو أن توفر الوكيل وحده لا يضمن تسليم جهة الاتصال. حتى عند انتماء العميل إلى الفريق الصحيح وتوافره أثناء الفترة التي يتم إيقافها مؤقتا، فإن متطلبات المهارات التي يتم تطبيقها من خلال مصمم التدفق يمكن أن تمنع توجيه جهة الاتصال إذا لم يكن البرنامج يتمتع بتعيين المهارات المطلوب.

note-icon

ملاحظة: في هذا السيناريو، كان السبب الرئيسي هو أن العامل المتوفر لم يكن يمتلك المهارة المطلوبة (اللغة الإنجليزية >= 5) التي تم تطبيقها من خلال Flow Designer. إذا تم تعيين وكيل للفريق الصحيح وكان يتمتع بالمهارات المطلوبة، فإن الخطوة التالية هي مراجعة توفر الوكيل خلال فترة التوقف. تحقق من أن العامل كان في حالة قابلة للتوجيه ومتوفر لتلقي جهات الاتصال عبر الإطار الزمني المحدد في تقرير CSR.

السيناريو الثاني: لا يتوفر أي عملاء أثناء فترة التوقف

باستخدام معرف التفاعل، راجع تقرير CSR - تقرير الأمس وحدد قائمة الانتظار والفترة المتوقفة المرتبطة بجهة الاتصال. في هذا المثال:

  • اسم قائمة الانتظار: تيست كيو
  • حالة النشاط: ركن
  • مدة النشاط: 2 دقيقة 1 ثانية
  • الطابع الزمني لبدء النشاط: 10/5/2026 6:59:03 ص
  • الطابع الزمني لنهاية النشاط: 10/5/2026 7:01:04 ص
  • المهارات المطلوبة: غير قابل للتطبيق

osweidan_0-1791202091707يظهر نافذة التنقل لأسفل مع تمييز صف.

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى مركز التحكم > مركز الاتصال > قوائم الانتظار وراجع تكوين قائمة الانتظار المتأثرة. التحقق من الصحة:

  • توزيع الفريق
  • تكوين توجيه مستند إلى المهارات
  • نوع تعيين المهارة

يؤكد التحقيق:

  • تم تعطيل التوجيه المستند إلى المهارات.
  • تم تكوين تعيين الوكيل باستخدام Teams.
  • تستخدم قائمة الانتظار أطول نمط توجيه متاح

osweidan_1-1791202379195إظهار TestQ مع تبديل مميز للتوجيه المستند إلى المهارات.

توزيع فريق المراجعة

راجع تكوين توزيع المكالمات.

في هذا المثال، توزع قائمة الانتظار جهات الاتصال على:

  • المبيعات
  • فريق 3

تمثل هذه الفرق تجمع الوكلاء المؤهل لتلقي جهات الاتصال من قائمة الانتظار.

osweidan_2-1791884823202إظهار نافذة توزيع "الاتصال" حيث يمكنك إنشاء مجموعة وإدخال تفاصيل الفريق.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

تنفيذ حالة الوكيل - تقرير TAC باستخدام الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا المحدد في تقرير CSR:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

باستخدام الفريق المحدد من تكوين قائمة الانتظار، قم بتصفية التقرير على عمود اسم الفريق:

osweidan_3-1791884943286إظهار صفحة TAC لحالة الوكيل مع قائمة مهارات الوكيل والعناصر المحددة. osweidan_4-1791885299558إظهار صفحة TAC لحالة الوكيل مع تفاصيل الوكيل التي تم إبرازها في الجدول.

يوضح تقرير حالة الوكيل:

  • الفريق: فريق 3
  • الحالة: عاطل
  • البدء: 10/05/2026 06:57:04 ص
  • نهاية: 10/05/2026 07:01:17 ص
  • رمز الخمول: غداء

أصبح الوكيل متوفرا فقط على العنوان: 07:01:17 ص، أي بعد أن انتهى الاتصال الذي تم إيقافه في الساعة 07:01:04 ص.

القرار

يوضح هذا السيناريو أنه في حالة عدم وجود قيود على المهارات، يصبح توفر الوكيل معيار التوجيه الرئيسي. على الرغم من أن الوكيل كان ينتمي إلى فريق مؤهل، إلا أن الوكيل ظل في حالة الخمول طوال الفترة التي توقف فيها الفريق ولم يصبح متوفرا إلا في الساعة 07:01:17 صباحا، بعد أن غادر جهة الاتصال قائمة الانتظار في الساعة 07:01:04 صباحا. لذلك، كان من المتوقع حدوث سلوك التوجيه الذي تمت ملاحظته.

note-icon

ملاحظة: إذا كان هناك عميل متوفر أثناء الفترة التي تم إيقافها مؤقتا، فعليك التأكد من تسجيل دخول العميل إلى الفريق الصحيح الذي تم تكوينه لقائمة الانتظار. لا يتلقى العامل المتوفر غير المقترن بفريق مؤهل جهات اتصال من قائمة الانتظار هذه.

أفضل الممارسات

عند التحقيق في جهات الاتصال الصوتية المتوقفة في مركز اتصال Webex:

  • ابدأ دائما بتقرير CSR - تقرير الأمس لتحديد قائمة الانتظار المتأثرة والإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا.
  • راجع تكوين قائمة الانتظار في Control Hub قبل تحليل نشاط الوكيل.
  • تحقق ما إذا تم تعيين المهارات على مستوى قائمة الانتظار أو بشكل ديناميكي من خلال Flow Designer.
  • ربط الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا بحالة الوكيل - تقرير TAC.
  • التحقق من أهلية الفريق قبل مراجعة توفر الوكيل.
  • تأكد من أن العملاء لديهم أي مهارات مطلوبة قبل إستنتاج وجود مشكلة في التوجيه.
  • أستخدم عمليات تحويل حالة الوكيل لتحديد ما إذا كان أحد العملاء قابلا للتوجيه أثناء الفترة التي تم إيقافها مؤقتا.

محفوظات المراجعة

المراجعة تاريخ النشر التعليقات
1.0
14-Oct-2026
الإصدار الأولي
TAC Authored

تمت المساهمة بواسطة مهندسو Cisco

  • Othman Sweidan
    Technical Consulting Engineer

هل كان هذا المستند مفيدًا؟

Feedbackالتعليقات

اتصل بنا

ينطبق هذا المستند على هذه المنتجات