أستكشاف أخطاء قرارات توجيه قائمة انتظار الصوت وإصلاحها باستخدام تقرير محلل

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• مركز اتصال Webex (WxCC) 2.0

محتويات التقرير

يحتوي التقرير على الحقول التالية:

• اسم الفريق
• اسم الوكيل
• مهارات الوكيل
• حالة النشاط
• اسم الرمز الخامل
• السبب
• الطوابع الزمنية لبدء النشاط
• الطوابع الزمنية لنهاية النشاط
• معرف جلسة عمل جهة الاتصال

إستيراد قالب التقرير

إستيراد حالة الوكيل المرفق - قالب تقرير TAC إلى محلل.

التعرف على قائمة الانتظار المتأثرة

الحصول على معرف التفاعل المقترن بالمشكلة التي تم الإبلاغ عنها.

أستخدم تقرير CSR - بالأمس (سجل جلسات عمل العملاء) لتحديد موقع التفاعل والتعرف على:

• اسم قائمة الانتظار
• فترة التوقف
• مدة جهة الاتصال

تدوين الاطار الزمني الذي بقي فيه الشخص الذي تم الاتصال به واقفا طالما كان ذلك لازما لما تبقى من التحقيق.

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى Control Hub وراجع تكوين قائمة الانتظار.

التحقق من الصحة:

• اسم قائمة الانتظار
• توزيع الفريق
• نوع التوجيه
• إعدادات قائمة الانتظار

تحديد الفرق المؤهلة لتلقي جهات الاتصال من قائمة الانتظار المتأثرة.

مراجعة تكوين المهارات

حدد ما إذا كانت قائمة الانتظار تستخدم التوجيه القائم على المهارة.

إذا تم تمكين التوجيه القائم على المهارات، فتحقق ما إذا تم تعيين المهارات:

• مباشرة في قائمة الانتظار
• من خلال مصمم التدفق

إذا تم تعيين المهارات من خلال Flow Designer، راجع التدفق وحدد كل المهارات المطبقة قبل نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار.

توثيق متطلبات المهارات المطبقة على جهة الاتصال.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

قم بتكوين الإطار الزمني للتقرير لمطابقة الفترة التي تم إيقافها مؤقتا والمحددة مسبقا.

راجع الحقول التالية:

• اسم الفريق
• اسم الوكيل
• مهارات الوكيل
• حالة النشاط
• اسم الرمز الخامل
• الطابع الزمني لبدء النشاط
• الطابع الزمني لنهاية النشاط
  
  

التحقق من أهلية الوكيل

قارن متطلبات توجيه قائمة الانتظار مع الوكلاء المحددين في التقرير.

التحقق من الصحة:

• ينتمي الوكيل إلى فريق مؤهل.
• الوكيل يمتلك المهارات المطلوبة.
• تسمح حالة نشاط الوكيل بالتوجيه.
• كان الوكيل نشطا أثناء الفترة التي تم إيقافها.
  
  

تحديد نتيجة التوجيه

بعد إكمال التحليل، حدد ما إذا كان سلوك التوجيه متوقعا أم لا.

وتتضمن النتائج الشائعة ما يلي:

• لم يكن هناك أي وكيل ينتمي إلى الفريق المعين.
• لم يكن أي عامل يمتلك المهارات المطلوبة.
• لم يكن العملاء في حالة قابلة للتوجيه.
• قام توزيع الفريق بتقييد تجمع الوكيل المؤهل.
• قيدت المهارات على مستوى قائمة الانتظار أو مستوى التدفق تجمع الوكيل المؤهل.

 

السيناريو 1: تقييد التوجيه بواسطة مهارات مستوى التدفق

باستخدام معرف التفاعل، راجع تقرير CSR - تقرير الأمس وحدد قائمة الانتظار والفترة المتوقفة المرتبطة بجهة الاتصال.
في هذا المثال:

• اسم قائمة الانتظار: قائمة الانتظار
• حالة النشاط: ركن
• مدة النشاط: 2 دقيقة 1 ثانية
• المهارات المطلوبة: الإنجليزية >= 5
• الطابع الزمني لبدء النشاط: 10/4/2026 6:31:34 ص
• الطابع الزمني لنهاية النشاط: 10/4/2026 6:33:35 ص
  
  

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى مركز التحكم > مركز الاتصال > قوائم الانتظار وراجع تكوين قائمة الانتظار المتأثرة.

تحقق مما يلي:

• توزيع الفريق
• تكوين توجيه مستند إلى المهارات
• نوع تعيين المهارة
  
  

في هذا المثال:

• تقترن قائمة الانتظار ب Team3_oswedan_TS.
• يتم تمكين التوجيه المستند إلى المهارات.
• ويتم تكوين المهارات من خلال تعيين المهارات في التدفقات بدلا من تكوينها مباشرة على قائمة الانتظار.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

قم بتنفيذ تقرير حالة الوكيل - TAC باستخدام الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا المحدد في تقرير CSR.

باستخدام الفريق المحدد من تكوين قائمة الانتظار، قم بتصفية التقرير على عمود اسم الفريق:

التحقق من أهلية الوكيل

راجع الحقول التالية:

• اسم الوكيل
• مهارات الوكيل
• حالة النشاط
• اسم الرمز الخامل
• الطابع الزمني لبدء النشاط
• الطابع الزمني لنهاية النشاط
  
  

قارن متطلبات التوجيه مقابل الوكلاء الذين تم إرجاعهم بواسطة التقرير.

متطلبات قائمة الانتظار

• اسم قائمة الانتظار: قائمة الانتظار
• الفريق: فريق 3
• المهارة المطلوبة: الإنجليزية >= 5

يؤكد تقرير حالة الوكيل ما يلي:

• ينتمي الوكيل إلى الفريق الصحيح.
• كان الوكيل في الحالة المتاحة أثناء فترة التوقف.
• كان العامل متوفرا من 06:13:15 ص حتى 06:44:32 ص، والذي يتداخل مع الإطار الزمني المتوقف (06:31:34 ص - 06:33:35 ص).
• المهارات المعينة للعامل هي:
  • المهمة 1 = 5
  • المهمة 2 = 5
  • الدردشة = true

 

يوضح هذا السيناريو أن توفر الوكيل وحده لا يضمن تسليم جهة الاتصال. حتى عند انتماء العميل إلى الفريق الصحيح وتوافره أثناء الفترة التي يتم إيقافها مؤقتا، فإن متطلبات المهارات التي يتم تطبيقها من خلال مصمم التدفق يمكن أن تمنع توجيه جهة الاتصال إذا لم يكن البرنامج يتمتع بتعيين المهارات المطلوب.

ملاحظة: في هذا السيناريو، كان السبب الرئيسي هو أن العامل المتوفر لم يكن يمتلك المهارة المطلوبة (اللغة الإنجليزية >= 5) التي تم تطبيقها من خلال Flow Designer. إذا تم تعيين وكيل للفريق الصحيح وكان يتمتع بالمهارات المطلوبة، فإن الخطوة التالية هي مراجعة توفر الوكيل خلال فترة التوقف. تحقق من أن العامل كان في حالة قابلة للتوجيه ومتوفر لتلقي جهات الاتصال عبر الإطار الزمني المحدد في تقرير CSR.

السيناريو الثاني: لا يتوفر أي عملاء أثناء فترة التوقف

باستخدام معرف التفاعل، راجع تقرير CSR - تقرير الأمس وحدد قائمة الانتظار والفترة المتوقفة المرتبطة بجهة الاتصال.
في هذا المثال:

• اسم قائمة الانتظار: تيست كيو
• حالة النشاط: ركن
• مدة النشاط: 2 دقيقة 1 ثانية
• الطابع الزمني لبدء النشاط: 10/5/2026 6:59:03 ص
• الطابع الزمني لنهاية النشاط: 10/5/2026 7:01:04 ص
• المهارات المطلوبة: غير قابل للتطبيق
  
  

مراجعة تكوين قائمة الانتظار

انتقل إلى مركز التحكم > مركز الاتصال > قوائم الانتظار وراجع تكوين قائمة الانتظار المتأثرة.

تحقق مما يلي:

• توزيع الفريق
• تكوين توجيه مستند إلى المهارات
• نوع تعيين المهارة
  
  

يؤكد التحقيق:

• تم تعطيل التوجيه المستند إلى المهارات.
• تم تكوين تعيين الوكيل باستخدام Teams.
• تستخدم قائمة الانتظار أطول نمط توجيه متاح
  
  

 

توزيع فريق المراجعة

راجع تكوين توزيع المكالمات.

في هذا المثال، توزع قائمة الانتظار جهات الاتصال على:

• المبيعات
• فريق 3

تمثل هذه الفرق تجمع الوكلاء المؤهل لتلقي جهات الاتصال من قائمة الانتظار.

تشغيل تقرير حالة الوكيل

تنفيذ حالة الوكيل - تقرير TAC باستخدام الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا المحدد في تقرير CSR:

Start Time: 10/5/2026 6:59:03 AM
End Time:   10/5/2026 7:01:04 AM

باستخدام الفريق المحدد من تكوين قائمة الانتظار، قم بتصفية التقرير على عمود اسم الفريق:

يوضح تقرير حالة الوكيل:

• الفريق: فريق 3
• الحالة: عاطل
• البدء: 10/05/2026 06:57:04 ص
• نهاية:   10/05/2026 07:01:17 ص
• رمز الخمول: غداء

 

أصبح الوكيل متوفرا فقط على العنوان:

07:01:17 ص

يلي بعد ما خلصت اللاقطة الواقفة عند:

07:01:04 ص

القرار

يوضح هذا السيناريو أنه في حالة عدم وجود قيود على المهارات، يصبح توفر الوكيل معيار التوجيه الرئيسي. على الرغم من أن الوكيل كان ينتمي إلى فريق مؤهل، إلا أن الوكيل ظل في حالة الخمول طوال الفترة التي توقف فيها الفريق ولم يصبح متوفرا إلا في الساعة 07:01:17 صباحا، بعد أن غادر جهة الاتصال قائمة الانتظار في الساعة 07:01:04 صباحا. لذلك، كان من المتوقع حدوث سلوك التوجيه الذي تمت ملاحظته.

ملاحظة: إذا كان هناك عميل متوفر أثناء الفترة التي تم إيقافها مؤقتا، فعليك التأكد من تسجيل دخول العميل إلى الفريق الصحيح الذي تم تكوينه لقائمة الانتظار. لا يتلقى العامل المتوفر غير المقترن بفريق مؤهل جهات اتصال من قائمة الانتظار هذه.

 

أفضل الممارسات

عند التحقيق في جهات الاتصال الصوتية المتوقفة في مركز اتصال Webex:

• ابدأ دائما بتقرير CSR - تقرير الأمس لتحديد قائمة الانتظار المتأثرة والإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا.
• راجع تكوين قائمة الانتظار في Control Hub قبل تحليل نشاط الوكيل.
• تحقق ما إذا تم تعيين المهارات على مستوى قائمة الانتظار أو بشكل ديناميكي من خلال Flow Designer.
• ربط الإطار الزمني الذي تم إيقافه مؤقتا بحالة الوكيل - تقرير TAC.
• التحقق من أهلية الفريق قبل مراجعة توفر الوكيل.
• تأكد من أن العملاء لديهم أي مهارات مطلوبة قبل إستنتاج وجود مشكلة في التوجيه.
• أستخدم عمليات انتقال حالة الوكيل لتحديد ما إذا كان الوكيل قابلا للتوجيه أثناء الفترة التي تم إيقافها مؤقتا.