مشاكل انقطاع الاتصال بسطح المكتب لوكيل TroubleShoot

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية التقاط سجلات الشبكة على كمبيوتر الوكيل أثناء مشكلة انقطاع اتصال "سطح المكتب" لعامل أستكشاف المشكلات.

المتطلبات الأساسية

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• مدخل Webex Contact Center - https://admin.webex.com/
• سطح المكتب الوكيل Webex Contact Center - سطح المكتب Contact Center (cisco.com)
• WxCC 2.0
• أساسيات الشبكة

المكونات المستخدمة

تستند المعلومات الواردة في هذا المستند إلى إصدارات البرامج التالية:

• WxCC 2.0

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

حل المشكلة

يشتكي العملاء من أنهم يرون أن سطح المكتب الوكيل الخاص بهم يفقد الاتصال بالإنترنت.

مشاغبات 

الخطوة 1. تجميع تقرير الخطأ. 

يمكنك القيام بذلك أثناء إعادة اتصال "سطح المكتب الوكيل" أو فقدانه الاتصال.

يمكنك أيضا تجميع "تقرير الخطأ" بعد إعادة إنشاء "سطح المكتب الوكيل" للاتصال.

الخطوة 2. تعرف على كيفية إرسال رسائل keepalives واستقبالها بواسطة سطح المكتب الوكيل.

هناك رسائل رسائل رسائل تنشيط من تطبيق سطح المكتب الوكيل إلى الطرف الخلفي كل 4 ثوان. بالتوازي، هناك رسائل رسائل تنشيط من الإعلامات (الخلفية) إلى سطح المكتب الوكيل.

في حالة عدم وجود رسائل مكتملة لمدة 16 ثانية سواء من "سطح المكتب الوكيل" أو من الإعلامات، يبدأ النظام عملية الاسترداد.

ثم يحاول التطبيق إعادة إنشاء الاتصال أثناء الوقت المحدد في إعدادات مهلة إسترداد الاتصال المفقود لسطح المكتب.

الخطوة 3. فهم مؤشرات المشكلة التي يمكنك الكشف عنها من سجلات سطح المكتب للوكيل.

• توقف "سطح المكتب الوكيل" عن إرسال رسائل keepalive إلى الإعلامات (الخلفية). لاستكشاف الأخطاء وإصلاحها، تحتاج إلى البدء بالتحقق من تكوينات مستأجر المستعرض والكمبيوتر الشخصي و Webex للتأكد من أن هذا السلوك غير متوقع. ارجع إلى هذه المقالة لمنع المستعرض أو الكمبيوتر من إيقاف إرسال رسائل keepalive وفقا للتكوينات: https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/contact-center/webex-contact-center/220319-configure-environment-to-prevent-agent-d.html

إذا كانت المشكلة لا تزال تحدث بعد تكوين بيئتك لمنع قطع الاتصال، فقد تكون مشكلة شبكة، ويلزم إشراك قسم تقنية المعلومات لاستكشاف أخطاء الشبكة وإصلاحها.

• توقف "سطح المكتب الوكيل" عن تلقي الرسائل من الإعلامات، أو أن الرسائل من الإعلامات تأتي مع تأخيرات أو خارج الطلب. وهذا يشير إلى مشكلات الشبكات، وكخطوة تالية، يلزم إشراك قسم تقنية المعلومات الخاص بالعميل للمساعدة في مراقبة سجلات مستعرض الشبكة وتجميع مجموعات الحزم الملتقطة من أجهزة الكمبيوتر وأجهزة الشبكة الخاصة بالعميل.

الخطوة 4. راجع سجلات المستعرض للعثور على رسائل WebSocket المباشرة.

افحص مساحة سطح المكتب للوكيل، وانقر فوق الشبكة، وقم بالتصفية حسب WS، وابحث عن الرسائل مع المجال api.wxcc-(dc).cisco.com أسفل علامة التبويب "إستجابة"، يمكنك رؤية تدفق رسالة keepalive.

الخطوة 5. قم بتجميع عناوين IP التي يمكن أن تكون مرتبطة باتصال WebSocket.

افتح وحدة طرفية واستخدم الأمر nslookupcommand للعثور على عناوين IP ذات الصلة toapi.wxcc-(dc).cisco.com domain. 

الخطوة 6. التقاط سجلات الشبكات ومراجعتها.

قم بالتقاط سجلات الشبكة باستخدام Wireshark أو أي أدوات شبكة أخرى ترتاح لها.

قم بتصفية السجلات حسب عناوين IP التي تم تجميعها في الخطوة 5، ومرشح الرسائل بين جهاز الكمبيوتر الخاص بك وأي من عناوين IP هذه. هذه الرسائل هي رسائل keepalive بين "سطح المكتب الوكيل" والإعلامات، والعكس صحيح.

الخطوة 7. التقاط السجلات على أجهزة الشبكة.

ستحتاج أيضا إلى التقاط السجلات على أجهزة الشبكة، مثل الموجهات أو جدران الحماية أو محولات L3، لاستكشاف أخطاء عدم تدفق رسائل تنشيط الاتصال بشكل صحيح وإصلاحها.