فشل أستكشاف أخطاء الدردشة عبر التوجيه إلى الوكيل الخاصة ب ECE وإصلاحها

المقدمة

يوضح هذا المستند كيفية أستكشاف أخطاء الدردشة والبريد الإلكتروني للمؤسسات وإصلاحها (ECE)، وذلك عند عدم توجيه المحادثات إلى العملاء.

المتطلبات

توصي Cisco بأن تكون لديك معرفة بالمواضيع التالية:

• إيسي
• Unified Contact Center Enterprise (UCCE)

المكونات المستخدمة

لا يقتصر هذا المستند على إصدارات برامج ومكونات مادية معينة.

تم إنشاء المعلومات الواردة في هذا المستند من الأجهزة الموجودة في بيئة معملية خاصة. بدأت جميع الأجهزة المُستخدمة في هذا المستند بتكوين ممسوح (افتراضي). إذا كانت شبكتك قيد التشغيل، فتأكد من فهمك للتأثير المحتمل لأي أمر.

المشكلة

مع الأخذ في الاعتبار كافة تكوينات تكامل اللجنة الاقتصادية لأوروبا، إلا أنه خلال إختبار نقطة الدخول "الدردشة"، يظهر الخطأ "شكرا لاستفسارك.... كما هو موضح في الصورة؛

الحل

ملاحظة: تأكد من اكتمال التكوين الأساسي لتكامل UCCE مع اللجنة الاقتصادية لأوروبا، ثم قم بمراجعة الخطوات التالية لاستكشاف أخطاء توجيه الدردشة وإصلاحها.

1. تأكد من تحديد قائمة انتظار مناسبة لنقطة إدخال المحادثة. انتقل إلى صفحة إدارة القسم (PA) > أقسام > الخدمة > نقاط الإدخال ، حدد نقطة الإدخال التي تم إنشاؤها للدردشة، ثم راجع قيمة قائمة الانتظار المحددة كما هو موضح في الصورة؛

ملاحظة: يظهر اسم قائمة الانتظار اسم MRD الذي تم تعيينه لمجموعة المهارات. يصبح هذا اعتبارا مهما لتسجيل دخول الوكيل وتوافره.

2. تأكد من تعيين توفر الوكيل على المطلوب

انتقل إلى صفحة PA > أقسام > الخدمة > نقاط الإدخال ، حدد نقطة الإدخال المنشأة للدردشة، ثم راجع الإعدادات تحت الخصائص ، كما هو موضح في الصورة،

تأكد من تسجيل دخول عميل بمجموعة مهارات معينة إلى قائمة الانتظار ووضع علامة متوفر للدردشة ، كما هو موضح في الصورة؛

يضمن تعيين اسم الإعداد Agent Availability إلى Required ظهور نموذج الدردشة فقط عند تسجيل دخول أحد العملاء ووضع علامة عليه لتوفر الدردشة في مجموعة المهارات ذات الصلة.

3. وأخيرا، راجع سجلات العمليات الخاصة بخدمة تعيين الوكيل الخارجي (EAS) وسجلات خادم التطبيق من العقد المعنية استنادا إلى نوع النشر.

إذا قام نموذج EAS لالتقاط سجل EAS بعرض خطأ؛

2020-07-06 05:01:24.387 GMT+0000 <@> ERROR <@> [96:Thread-14] <@> ProcessId:7788 <@> PID:1 <@> UID:12 <@> UserSessionId: <@> com.ipcc.mr.ECCVariableRegistrar 
<@> checkICMMandatoryECCVariables 
<@> Please check/correct at ICM the spelling of the 
following ecc variables and restart EAAS process and instance.user.ece.activity.id,user.ece.customer.name <@>

• التأكد من إنشاء متغيرات ECC المطلوبة وفقا لدليل تثبيت ECE وإعادة تشغيل خدمة PG الخاصة.
• تأكد أيضا من أن متغير ECC مرتبط في قائمة الانتظار المرتبطة بنقطة إدخال الدردشة. انتقل إلى صفحة PA > أقسام > الخدمة > سير العمل > قوائم الانتظار > تحديد اسم قائمة انتظار التطبيق > تحت الخصائص انقر فوق متغيرات المكالمات الموسعة وتأكد من قيمة متغيرات المكالمات الموسعة المحددة كما هو موضح في الصورة؛

إذا كانت عينة قصاصة في سجل خادم التطبيق تظهر خطأ؛

2020-07-06 04:53:22.744 GMT+0000 <@> ERROR <@> [230:qtp443384617-230] 
<@> ProcessId:4992 <@> PID:1 <@> UID:1006 <@> UserSessionId:f16ca2ae-be52-4ea3-8f6f-06016bfc9fa1 
<@> com.ipcc.queue.Queue <@> getDataForMRDs() <@> Exception in fetchPQsForMRD  <@> 
java.lang.NumberFormatException: empty String


2020-07-06 04:53:22.745 GMT+0000 <@> ERROR <@> [230:qtp443384617-230] 
<@> ProcessId:4992 <@> PID:1 <@> UID:1006 <@> UserSessionId:f16ca2ae-be52-4ea3-8f6f-06016bfc9fa1 
<@> com.ipcc.common.IPCCCustomUIImplementation <@> filterUsersForPickByMediaClass() <@> Error executing db query <@> 
com.egain.platform.common.exception.PlatformException: L10N_UCCE_DOWN_ERROR

• تأكد من تحديد مجموعة المهارات الصحيحة لقائمة الانتظار (والتي يتم تطبيقها بدورها على نقطة إدخال الدردشة). انتقل إلى صفحة PA > الأقسام > الخدمة > سير العمل > قوائم الانتظار > تحديد اسم قائمة انتظار التطبيق > أسفل الخصائص انقر فوق مجموعات المهارات. يتم تحديد التحقق من صحة مجموعة المهارات المناسبة ضمن مجموعات المهارات المحددة كما هو موضح في الصورة؛