Hierarchical Navigation

รอยเตอร์ซอฟท์แวร์กับการสื่อสารไอพี

Reuters

นอกจากจะเป็นสำนักข่าวอันดับต้นๆ ของโลกแล้ว รอยเตอร์ยังถือว่าเป็นองค์การที่มีการนำเทคโนโลยีทางด้านไอที และการสื่อสารสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของตนเองอย่างกว้างขวาง โดยเฉพาะอยjางยิ่งการมีศูนย์พัฒนาซอฟต์แวร์เป็นของตนเอง ทำให้รอยเตอร์สามารถผลิตซอฟต์แวร์คุณภาพสูง เพื่อใช้ภายในองค์กร รวมถึงสร้างซอฟต์แวร์ทูล เพื่อให้ลูกค้าที่ซื้อบริการด้านข้อมูลข่าวสารของรอยเตอร์ นำข้อมูลที่ได้ไปใช้อย่างคุ้มค่ากับเงินที่จ่ายไป

รอยเตอร์ซอฟท์แวร์จัดตั้งขึ้นในปี 2001 แต่รอยเตอร์ในส่วนที่เป็นสำนักงานข่าว ตั้งขึ้นมาในเมืองไทยกว่า 100 ปี ตั้งแต่สมัย ร.5 มีหน้าที่ขายข่าว ขายข้อมูล และขายบริการให้ลูกค้า

 

"เหตุผลที่ทำให้เราติดตั้งระบบได้รวดเร็วเป็นเพราะ เราวางแผนเรื่องนี้มาตั้งแต่ประมาณปีที่แล้ว ก่อนที่จะอิมพลีเมนต์ระบบนี้ เรามองว่ามันเป็นแนวโน้มที่ต้องไป"

คุณเฉลิมพล ตู้จินดา

ผู้อำนวนยการด้านเทคนิค ฝ่ายสนับสนุนโครงการ และพัฒนาทรัพยากร
บริษัท รอยเตอร์ ซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด

 

คุณเฉลิมพล ตู้จินดา ผู้อำนวยการด้านเทคนิค ฝ่ายสนับสนุนโครงการ และพัฒนาทรัพยากรของ บริษัท รอยเตอร์ ซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงที่มาของ รอยเตอร์ซอฟท์แวร์ ไทยแลนด์

"2-3 ปีที่แล้วที่เรามีการจัดตั้งรอยเตอร์ ซอฟท์แวร์ไทยแลนด์ขึ้น ซึ่งตอนนี้เขาดูอยู่ 5-6 ที่ ไม่ว่าจะเป็น กรุงเทพ อินเดีย ญี่ปุ่น สิงคโปร์ ฮ่องกง ไม่รู้ว่าจะตั้งศูนย์ที่ไหนดี เพราะตอนนั้นมันไม่มีในเมืองไทยที่เป็นศูนย์พัฒนา เขาบอกว่า เหตุการณ์อย่างนี้ต้องมีการลดต้นทุนลง เพราะฉะนั้น อะไรบ้างที่เขาสามารถจะลดค่าใช้จ่ายได้ เขาเลยมองว่า เขามีนักพัฒนาตั้ง 2 พันกว่าคน ทำอย่างไรดี ตอนนั้นเขาคิดว่า ถ้าไปหาศูนย์พัฒนาที่ถูกกว่า จะสามารถลดค่าใช้จ่ายได้เยอะเลย ก็เลยเกิดไอเดียขึ้นมาว่า ทำไมควรมีการตั้งศูนย์พัฒนาซอฟท์แวร์ในเมืองไทย ในแถบเอเซีย เพราะเขาชอบเมืองไทย และเราก็มีนักพัฒนากลุ่มเล็กๆ และทำงานได้ดี แรงงานไทยถูกกว่า"

ล่าสุด บริษัทแม่ของรอยเตอร์ได้มีนโยบาย เปลี่ยนโครงสร้างพื้นฐานบริการเสียง จากระบบโทรศัพท์แบบเก่า เป็นระบบสื่อสารผ่านไอพี (IP Communication) เพื่อลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร ซึ่งบริษัท รอยเตอร์ ซอฟท์แวร์ (ประเทศไทย) จำกัด ก็ขานรับนโยบายดังกล่าว

เฉลิมพล ในฐานะผู้ดูแลโครงการดังกล่าวนี้ เผยถึงความเป็นมาของโครงการโทรศัพท์ไอพีว่า เป็นผลมาจากการเติบโตอย่างรวดเร็วขององค์กร ทำให้ระบบโทรศัพท์แบบเดิม ไม่สามารถรองรับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มข้นได้

"ในช่วงสองปีที่ฝ่านมา บริษัทของเราเติบโตเร็วมาก ตอนแรกเราต้องการขยายรอยเตอร์ ซอฟท์แวร์ ไทยแลนด์จึงเพิ่มคนไปกว่า 200 คน พอทำไป 2 ปีแล้วเขาค่อนข้างที่จะพอใจ เขาก็ให้เพิ่มคนเป็น 350 คน พอ 3 เดือนหลังเขาให้เราเพิ่มขึ้นเป็น 600 คน ทำให้ระบบโทรศัพท์ผ่านตู้ PBX ที่ใช้งานอยู่ไม่เพียงพอ ระยะแรกเราใช้ระบบโทรศัพท์ของฟูจิตสึ พอตอนหลังคนเพิ่มขึ้น จึงเปลี่ยนไปใช้ระบบโทรศัพท์ของพานาโซนิค แต่ก็รองรับพนักงานได้ประมาณ 600 คน ก็เต็มหมด เราก็วางแผนจะมองหาโทรศัพท์อะนาล็อกรุ่นใหม่มาเปลี่ยน ประจวบเหมาะกับบริษัทแม่ที่ลอนดอนมีนโยบาย ให้บริษัทในเครือข่ายเปลี่ยนจากโทรศัพท์แบบเก่า มาเป็นโทรศัพท์ไอพี เราจึงตัดสินใจว่า น่าจะไปในทิศทางเดียวกับบริษัทแม่เลย เพราะถ้าจะของบซื้อโทรศัพท์อะนาล็อก เขาก็ไม่ให้ซื้อแล้ว เราก็เลยจำเป็นต้องเจียดงบประมาณส่วนหนึ่ง ประมาณ 10 ล้านบาท เพื่อติดตั้งระบบโทรศัพท์ไอพี ตอนนี้เราอิมพลีเมนต์ไปแล้ว 550-600 จุด โดยได้ให้เอชพีเป็นผู้อิมพลีเมนต์ระบบให้ เพิ่งเสร็จไปเมื่อเดือนสิงหาคมปีที่แล้ว"

นอกเหนือนจากจำนวนคนที่เพิ่มขึ้นแล้ว เฉลิมพลกล่าวว่า การเปลี่ยนมาใช้โทรศัพท์ไอพีในครั้งนี้มีเหตุผลมาจาก ลักษณะการดำเนินธุรกิจของบริษัท ที่มักจะจับเป็นโครงการๆ ทำให้ต้องมีการโยกย้ายบุคลากรไปตามจุดต่างๆ ขององค์กรอยู่ตลอดเวลา "คนของเราต้องย้ายโต๊ะทำงานอยู่ตลอดเวลา เช่น คนนี้อยู่โปรเจกต์นี้ อีกสัก 3-4 เดือนก็ย้ายไปอีกที่หนึ่งเพื่อทำโปรเจกต์อื่น ทำให้ทุกอย่างต้องย้ายตามไปด้วย ถ้าเป็นระบบโทรศัพท์แบบเก่าจะยุ่งยากมาก พอเปลี่ยนมาเป็นโทรศัพท์ไอพี ทุกอย่างก็ง่ายขึ้น เพราะสายโทรศัพท์กับสายแลนมันเป็นสายเดียวกัน ทำให้ค่าใช้จ่ายสำหรับโครงสร้างพื้นฐานด้านการติดต่อสื่อสารถูกลง”

ในแง่ของกระบวนการติดตั้งระบบนั้น เฉลิมพลอธิบายว่า ใช้เวลาประมาณ 1 เดือน รวมทั้งมีการทดสอบระบบอยู่ประมาณ 1-2 อาทิตย์ โดยมีผู้ใช้ประมาณ 10 คน เพื่อดูความนิ่งของระบบและทดสอบฟังก์ชันต่างๆ ว่าใช้ได้ครบหรือไม่ หลังจากทุกอย่างผ่านการทดสอบแล้วก็เริ่มใช้งานจริง

ด้านการเตรียมความพร้อมของผู้ใช้ เฉลิมพล บอกว่า “เรามีการฝึกอบรม และมีเซ็กชันให้คนเข้ามาถาม มีการตั้งบูธ มีคนอธิบายการทำงาน มีอุปกรณ์ให้กดเล่นได้ ทำอยู่ประมาณ 2 อาทิตย์ ส่วนการใช้ประโยชน์จากโทรศัพท์ไอพี ตอนนี้เราจะใช้เฉพาะฟังค์ชันธรรมดาเท่านั้น เช่น วอยซ์เมล์ การต่อกันเพื่อประชุมคุยกันหลายฝ่าย จริงๆ มันก็มีฟังก์ชันเยอะ เช่น ยิงเข้าอีเมล์เลยก็ได้ เราจะใช้ตอนเดินทางไปต่างประเทศมากกว่า คือเราจะใช้ร่วมกับซอฟท์แวร์ซอฟท์โฟนบนเดสก์ทอป หรือโน้ตบุ๊ก ไม่ว่าเราจะอยู่ในประเทศไหน เราก็ใช้เบอร์ต่อเบอร์เดิม เราก็ต่อเข้าระบบที่ประเทศนั้น แล้วก็จะลิงค์กลับมาที่นี่ได้ ปีๆ หนึ่งเรามีการส่งคนไปต่างประเทศไม่ต่ำกว่า 70-80 คน เดินทางบ่อย ผู้บริหารจะเดินทางกันเดือนละ 2-3 ครั้ง เราก็เอาระบบโทรศัพท์ไอพีผ่านซอฟท์โฟนไปด้วย ไม่ว่าใครจะโทรหา เขาจะโทรหาเบอร์ต่อนี้ เบอร์เดียวใช้ได้ทั่วโลก ตามตัวได้ตลอดเวลา”

ในช่วงรอยต่อของการเปลี่ยนจากระบบโทรศัพท์ปกติ มาเป็นโทรศัพท์ไอพีนั้น เฉลิมพลบอกว่า ต้องระวังความสับสนที่อาจเกิดกับผู้ที่ติดต่อธุรกิจกับบริษัท จึงใช้งานโทรศัพท์ทั้งสองแบบคู่ขนานกันไป โดยมีการจัดลำดับความสำคัญของเบอร์โทรศัพท์ที่เคยใช้เดิม ถ้าเบอร์ไหนมีความสำคัญก็เก็บไว้ประมาณ 1 ปี แล้วมีข้อความแจ้งออกไปให้โทรเข้ามาอีกที่เป็นเบอร์ใหม่ หรืออย่างน้อยก็ต้องทิ้งเบอร์เก่าไว้ 3 เดือน เมื่อถูกถามถึงเรื่องการคำนวณจุดคุ้มทุน (ROI) ของโครงการดังกล่าวนี้ เฉลิมพลชี้แจงว่า “เราเหมือนกับถูกบอกให้ใช้แบบนี้ ROI ได้ทำในระดับสำนักงานใหญ่ที่ลอนดอนไปแล้วว่านี่คือสิ่งที่ต้องทำเพื่อลดค่าใช้จ่ายหลายๆ อย่าง และอีกอย่างคือ เราทำธุรกิจในระดับโลก ฉะนั้นค่าใช้จ่ายในการติดต่อกับต่างประเทศนั้นสูงมาก ณ ตอนนี้ ผมเชื่อว่าต้องมีคนที่ติดต่อออกนอกประเทศเพื่อคุยกันคนอีกกลุ่ม ถ้าเริ่มทำงานประมาณบ่าย 3 โมงไปแล้วจนถึงเที่ยงคืน เพราะว่าจะมีการติดต่อกันมาก ในเจนีวา ชิคาโก นิวยอร์ก ลอนดอน เซนหลุยซ์ จะมีอยู่ตลอดเวลา ปีหนึ่งๆ เราเสียค่าโทรศัพท์เป็นล้านๆ บาท ระบบโทรศัพท์ไอพีนี้อาจจะช่วยลดค่าใช้จ่ายได้ประมาณ 50 เปอร์เซ็นต์

นอกจากจะมีบทบาทในการเป็นแหล่งผลิตซอฟต์แวร์ให้กับรอยเตอร์ที่เป็นบริษัทแม่แล้ว รอยเตอร์ซอฟท์แวร์ยังทำหน้าที่ด้านการสนับสนุนลูกค้าด้วย ซึ่งโทรศัพท์ไอพีจะมาช่วยงานด้านนี้ได้ค่อนข้างมาก “แม้ว่าบริษัทของเราจะมีฐานะเป็นคอลล์เซ็นเตอร์ที่ไม่ต้องมีรับเรื่องยอดขาย ไม่ได้หาลูกค้าเข้ามาเอง แต่เรารับงานจากศูนย์เข้ามาทำ แต่เราก็มีแรงกดดันเหมือนกัน เพราะเราต้องมีเรื่องของเวลา คุณภาพ เช่น ถ้าลูกค้ามีปัญหามาถึงศูนย์สนับสนุนที่สอง เรามีเวลาในการแจ้งกลับไปได้ระดับหนึ่ง มันก็ขึ้นอยู่กับระดับของปัญหา ซึ่งเราแยกเป็นระดับ 3 ระดับ ระดับ 1 คือลูกค้าไม่สามารถทำงานต่อได้, ระดับ 2 คือ ลูกค้าอาจจะทำงานต่อไปได้ โดยอาจจะไม่เต็มที่ และระดับ 3 คือ ลูกค้าอยากสอบถามปัญหาต่างๆ ถ้าปัญหามาถึงเรา อันแรกเราต้องตอบไปภายใน 1-2 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นเวลาไหนก็ตาม

ถ้าเป็นปัญหาระดับที่ 2 เราต้องตอบกลับไปในเวลา 1 วัน (หรืออะไร ผมจำไม่ได้แล้ว) แล้วแต่ระดับของปัญหาที่สอบถามมา นอกจากนั้นเราจะต้องหาสาเหตุให้ได้ 3 วันทำการ 10 วันทำการ และ 15 วันทำการ ตามแต่ระดับของปัญหา อันนั้นเป็นแรงกดดันของเรา จากนั้นเราจะมีการพัฒนาซอฟต์แวร์ปกติที่เป็นซอฟต์แวร์โดยทั่วไป ที่เราได้ยินบ่อยๆ คือ ว่าจะเสร็จวันนี้ มันก็เสร็จเอาปีโน้น มันไม่เคยเสร็จตรงตามเวลา สิ่งที่ดีสำหรับรอยเตอร์ เพราะเขาเน้นในแง่ของกระบวนการของเราเป็น CMM Level 5 ที่แรกของประเทศไทย หมายถึงว่าองค์กรของเรามีขึ้นตอนวิธีการในการผลิตซอฟต์แวร์ที่ทำให้ซอฟต์แวร์ของเรา เสร็จตรงตามเวลาเราสามารถคาดการณ์ได้เลยว่างานของเราจะสร็จเมื่อไหร่ คุณภาพเป็นอย่างไร แรงกดดันของเราคือ ทุกครั้งเราต้องแน่ใจว่า ทุกครั้งที่เราจะทำงานเสร็จนั้น เราจะใช้คน 20 คน และมีฟีเจอร์ฟังก์ชันแค่นี้ เราต้องทำได้ ไม่ว่าเราบอกไว้เท่าไหร่ เมื่อถึงเวลาต้องเสร็จจริงๆ ทำได้ นั่นเป็นแรงกดดันที่เกิดขึ้นกับเรา”

สำหรับฮาร์ดแวร์ และซอฟต์แวร์ที่ใช้ในโครงการนี้ เอชพีได้เตรียมทุกอย่างที่รอยเตอร์ต้องการสำหรับสร้าง และติดตั้งใช้งานเครือข่ายโทรศัพท์ไอพี เอชพีซึ่งเป็นพันธมิตรกับชิสโก้ ชีสเต็มส์เพื่อนำเสนอโซลูชันระบบโทรศัพท์ไอพีที่อยู่บนแพลตฟอร์ม AVID (Architecture for Voice, Video, and Integrated Data) ของชิสโก้เพื่อรวมเครือข่ายโทรศัพท์เสมือนจริงเข้าเป็นหนึ่งเดียว โซลูชันประกอบด้วยระบบโทรศัพท์ไอพี (เป็นการติดตั้งใช้งานระบบโทรศัพท์ไอพีของชิสโก้ที่ใหญ่ที่สุดในเมืองไทย) สวิตช์ และระบบแลนไร้สาย

สำหรับระบบโทรศัพท์ไอพี Call Manager Server จะเตรียมกระบวนการโทรศัพท์ด้วยชอฟต์แวร์ของระบบโทรศัพท์ไอพีชิสโก้ และวอยช์เกตเวย์ที่เตรียมสำหรับการโทรศัพท์ผ่านระบบโทรศัพท์แบบเดิม (PSTN) โทรศัพท์ไอพีหลายร้อยเครื่องที่ติดตั้งให้พนักงานทั้งหมดของรอยเตอร์ ทำให้การทำงานง่ายขึ้นโดยไม่ต้องหาเครื่องรุ่นพิเศษสำหรับพนักงานรับโทรศัพท์ หรือภายในห้องประชุม

นอกจากนี้ระบบโทรศัพท์ไอพียังประกอบด้วยอะแดปเตอร์ที่สามารถต่อเครื่องโทรสาร และโทรศัพท์แบบอะนาล็อกเข้ากับเครือข่ายระบบโทรศัพท์ไอพีได้ และไอพีซอฟต์โฟนยังฟถูกติตตั้งเพื่อให้บริการแอพพลเคชันโทรศัพท์ไอพีที่ทำงานบนวินโดวส์สำหรับเครื่องพีซีของรอยเตอร์ด้วย ที่สำคัญเอชพียังได้ติดตั้งซอฟต์แวร์สภาพแวดล้อมในการทำงานแบบ Unity for Microsoft Exchange ที่มีคุณสมบัติด้านการส่งข้อความเสียงให้กับพนักงานทั้งหมด 600 คน

ส่วนโครงสร้างพื้นฐานของสวิตช์ เอชพีได้เปลี่ยนสวิตช์หลักที่รอยเตอร์ใช้งานอยู่ไปเป็นสวิตช์รุ่นไฮเอนด์ Catalyst รวมทั้งยังสวิตช์สำหรับการเชื่อต่อของผู้ใช้อีกเป็นจำนวนมาก สวิตช์รุ่น Catalyst จะให้การเข้าถึงจากระยะไกลสำหรับโทรศัพท์ไอพี และแอ็กเซสพอยนต์ของระบบไร้สาย สำหรับระบบไร้สายเอชพีได้ติดตั้งแอ็กเชสพอยต์ในพื้นที่ทั้งสามชั้นของรอยเตอร์ ซึ่งไม่เพียงแต่ผู้ใช้ทั่วไปของรอยเตอร์จะเข้าถึงข้อมูลแบบไร้สายแล้วยังสามารถใช้ VoIP ได้ด้วยการใช้โทรศัพท์ไอพีแบบไร้สายสำหรับพนักงานผู้ดูแลระบบไอพีให้สามารถติดต่อสื่อสารด้วยเสียงได้ทันที

ติดต่อขอข้อมูล