Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

イントロダクション

統合機能によるカスタマー サービスの向上

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise は、マルチチャネル コンタクト管理、インテリジェント ルーティング、およびネットワーク ツー デスクトップ CTI(Computer Telephony Integration; コンピュータ テレフォニー統合)の機能を組み合わせて、以下のことを可能にする製品です。

  • 異機種が混在する分散型のサードパーティ製 ACD(Automatic Call Distribution; 自動着呼分配)システムや IVR(Interactive-Voice-Response; 自動音声応答)システムを対象として、コンタクト センター ルーティング、レポート、およびコンピュータ テレフォニー統合を仮想化します。
  • 通信事業者のインテリジェント ネットワークとのインターフェイスとなり、コンタクト センターへのコールのプレルーティングと委任を行います。
  • 顧客をセグメント化し、リソースのアクティビティとアベイラビリティを監視します。
  • 各コンタクトをエンタープライズ内の最適なリソースにルーティングします。
  • ダイヤルされた番号や発呼回線 ID などのコンタクト関連データを使用して各顧客のプロファイルを作成します。
  • さまざまなコンタクト センター コンポーネントから継続的に収集されたリアルタイムの状況情報(エージェントのスキル、アベイラビリティ、キューの長さなど)に応じて、顧客のニーズを満たす最適なリソースを割り当てます。

Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise を利用することで、従来のインバウンドおよびアウトバウンドの音声アプリケーションを、リアルタイムのチャット、Web コラボレーション、電子メールなどのインターネット アプリケーションと透過的に統合できます。この統合によってさまざまな機能が一つにまとめられるため、顧客がどのコミュニケーション チャネルを使っているかにかかわらず、1 人のエージェントが複数の対話を同時にサポートできます。顧客とのやり取りはそれぞれがユニークなものであり、顧客ごとに個別化されたサービスが必要になることがあります。シスコのコンタクト センター ソリューションは、多様なコンタクト手段に対応することが可能です。

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