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シスコ ユニファイド音声セルフサービス製品：Cisco Unified Customer Voice Portal 4.0

シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションは、固定ネットワークとモバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイル用の各アプリケーションを統合し、企業、政府機関、および公共施設の作業環境でさまざまなメディアを利用したコラボレーションを実現します。これらのアプリケーションはネットワークをプラットフォームとして使用し、意思決定とトランザクションの所要時間を短縮することで、優位性を高めることができます。ネットワークのセキュリティ、耐障害性、およびスケーラビリティにより、どのような作業環境のユーザも、使用するメディア、デバイス、またはオペレーティング システムに関係なく、どこでも、いつでも、どこへでも簡単に接続できます。シスコ ユニファイド コミュニケーションは、ネットワーク インフラストラクチャ、セキュリティ、ワイヤレス、管理アプリケーション、ライフサイクル サービス、柔軟な導入と管理オプションのアウトソーシング、およびサードパーティのアプリケーションを含む総合ソリューションの一部です。

Cisco Unified Customer Voice Portal（CVP）は卓越した音声セルフサービス機能を提供します。Cisco Unified CVP を使用すると、インテリジェントかつ電話による個別セルフサービスが実現されるため、顧客は必要な情報をコンタクト センターから効率的に取得できるようになります。

お客様はプッシュホン サービスを利用することも、音声でセルフサービスに情報を要求することもできます。ライブ エージェントと直接話す必要がある場合は、お客様からの情報と対話内容がエージェントに転送されるので、スムーズなカスタマー サービスを提供できます。

Cisco Unified CVP を使用すれば、お客様をイラつかせるだけのメニュー ツリーを排除できます。Cisco Unified CVP に組み込まれているインテリジェントなソフトウェアにより、企業のコンタクト センターは、お客様の期待以上に適切で個別対応力のある音声アプリケーションを提供できます。拡張された管理およびレポート ソフトウェアにより、大規模な分散型環境の集中管理が可能となり、セルフサービスのパフォーマンスとビジネス メトリクスが比較しやすくなります。

オープン スタンダードの威力とインテリジェントなアプリケーション開発管理ソフトウェアを統合し、拡張されたコール制御、プラットフォーム管理、およびレポート サービスを実現することで、Cisco Unified CVP は企業のコンタクト センターに高水準のソリューションをもたらします。コンタクト センターはこのソリューションにより、世界水準のカスタマー サービスを提供し、顧客満足度と全体的な収益性を向上させることができます。

Cisco Unified CVP のビジネス上の利点

表 1 に、Cisco Unified CVP のビジネス上の利点を示します。

表 1 Cisco Unified CVP のビジネス上の利点

Cisco Unified CVP の機能

自動音声応答と高度なネットワーク コール制御

多数の拠点を持つ大企業（小売店チェーン、小売銀行など）は、共通のバックエンド ビジネス ロジックを活用した中央集中型のアプリケーションを使用して、ネットワーク エッジでコールを処理することができます。コールをネットワーク エッジに保つことで、ネットワーク トラフィックと通信コストを削減できます。アプリケーションの開発、管理、および変更を一元化し、企業またはネットワークのあらゆる場所で顧客データを利用できるようにすることで、サービス デリバリ モデルの柔軟性が広がり、コンタクト センター全体の感応性が向上します。コンタクト センターは、ビジネス環境の変化に即座に対応できます。

情報への柔軟なアクセス方法

Cisco Unified CVP は、お客様が必要とする情報を、必要とするタイミングで、お客様が選んだ対話チャネルで提供できるように設計されています。Cisco Unified CVP には、企業にすでに蓄積されている情報により、お客様ごとに最適化された強力な音声アプリケーションを作成できるアプリケーションおよび管理ソフトウェアが含まれています。オープンな標準ベースのフレームワークを基盤とする Cisco Unified CVP は、Session Initiation Protocol（SIP）、Voice Extensible Markup Language（VoiceXML）、Java、および Open Database Connectivity（ODBC）環境をサポートします。さらに、Cisco Unified CVP は Media Resource Control Protocol（MRCP）をサポートして、主要ベンダー製の Automated Speech Recognition（ASR; 音声自動認識）および Text-To-Speech（TTS; 音声合成）のサポートを提供します。

広範囲での一貫性のあるサービス

Cisco Unified CVP では、VoiceXML 規格上に洗練されたコール制御とキューイング機能を提供するので、セルフサービスをネットワーク全体で展開できます。分散型ブランチベースのセルフサービス ソリューションには、ロケーション間でコールを透過的に振り分ける機能が備わっており、ブランチでもコンタクト センターでも一貫した自動サービスを提供できます。Cisco Unified CVP はネットワーク エッジでコールをキューイングできるため、ネットワーク内の帯域幅要件を最小限に抑え、伝送コストを削減できます。

マルチサイト コンタクト センターの仮想化

Cisco Unified CVP を使用すると、複数のサイト間でインテリジェントなコール ルーティングが可能になり、すべてのコールに適切なリソースが常時提供されます。企業は旧来の自動 IVR および Automatic Call Distributor（ACD; 自動着呼分配装置）システムへの既存の投資を活用しながら、Cisco Unified CVP で次世代サービスを展開できます。

表 2 に、Cisco Unified CVP およびそのオープン スタンダード ソフトウェアの利点を示します。

表 2 Cisco Unified CVP の利点

表 3 に、Cisco Unified CVP 4.0 で導入された主要な新機能を示します。

表 3 Cisco Unified CVP 4.0 の新機能

Cisco Unified CVP についての詳細は、http://www.cisco.com/jp/go/ucvp/ を参照してください。

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービス

シスコとその認定パートナーは、安全で耐障害性を備えたシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションの導入を支援し、厳しい導入スケジュールに対応し、ビジネス上の利点を強化します。シスコの多彩なサービスは、固定ネットワークとモバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイル用の各アプリケーションを統合するための実績ある手法に基づいています。

サービスに対するシスコ独自のライフサイクル アプローチにより、ソリューション ライフサイクルの各フェーズで必要な作業が定義されます。カスタマイズされた計画サービスおよび設計サービスでは、お客様のビジネス ニーズを満たすソリューションの作成に重点を置いています。また、評価の高いテクニカル サポートにより、運用効率が向上します。リモート管理サービスにより日常業務が簡素化され、最適化サービスによりビジネス ニーズの変化に合わせてソリューションのパフォーマンスを向上させることができます。