Cisco Unified Customer Voice Portal

Cisco Unified Customer Voice Portal 8.5


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco Unified Customer Voice Portal をご覧ください。

 

データ シート





Cisco Unified Customer Voice Portal 8.5



製品の概要


Cisco® Unified Customer Voice Portal(Unified CVP)は、IP ベースの
およびコール ルーティングを提供する、受賞実績のある製品です。インテリジェントなアプリケーション開発と業界トップクラスのコール制御を備えた音声機能に、オープン標準のサポートを組み合わせることで、発信者にスタンドアロン型の自動音声応答(IVR)システムまたは透過的にコンタクト センターと統合されたカスタマイズ型のセルフ サービスを提供します。

ビジネス上の価値


Cisco Unified CVP を利用することで、企業や組織はプッシュホン式入力または音声認識を用いた自動的かつインテリジェントなセルフ サービスを実現できます。発信者は自身のアカウントへのアクセスおよび編集、購入、ステータスの更新情報の取得、情報の取得、問題の解決などをエージェントとライブで話すことなく行うことができます。このパラダイムは、エージェント費用の劇的な削減をもたらします。ただし、エージェント サービスが必要な場合、Cisco Unified CVP はコールをキューに入れること、およびそれとともに発信者とセルフ サービス セッションの情報をエージェントに転送することが可能です。これにより、エージェントの生産性が向上し、顧客には円滑なサービス エクスペリエンスを提供することができます。

Cisco Unified CVP は IP ベースのシステムですが、オープン標準の VoiceXML を使用することで、音声ゲートウェイを通じて従来のテレフォニー ネットワークと相互運用することも可能です。この音声ゲートウェイは Cisco Unified CVP の制御下で VoiceXML ブラウザとして機能し、アナウンスの再生、情報の収集、コールのキューイングを行うことができます。Cisco Unified CVP のアーキテクチャは、中央集中型アプリケーション管理による分散型コール処理を提供します。これにより、コールは最も効率の良い(または望ましい)場所でセルフ サービスやキューイングを受け取ることができ、同時に一貫したブランディング、発信者エクスペリエンス、および容易なアプリケーションの更新を実現できます。

セルフ サービスとキューイングが完了すると、Cisco Unified CVP は Session Initiation Protocol(SIP)ベースのコール制御を使用してコールのルーティング先をネットワークに指示します。これにより、テレフォニー通信事業者の転送費を低減または削減できる可能性があります。コールをカスタマー サービス サイトへルーティングする Cisco Unified CVP の機能は、リソースの仮想化を実現します。その結果、企業や組織は指定されたサービス レベルの維持のために必要なエージェント数を減らすことができ、コストを大幅に低減できます。たとえば、現地オフィスに電話をかけたときに手の空いたエージェントがいない場合、Cisco Unified CVP であれば対応可能なエージェントのいる別サイトへ簡単にコールをルーティングすることができます。

Cisco Unified CVP は、シスコ ユニファイド コミュニケーションソリューションの多彩なポートフォリオの一部として活用すると、特に力を発揮することができます。これは、シスコ ルータおよびセッション ボーダー コントローラ(SBC)の独自機能を十分に活用できるためです。

表 1 に、Cisco Unified CVP 8.5 の新機能と利用可能な利点を示します。

表 1 Cisco Unified CVP 8.5 の新機能と利点

機能 利点
エージェント グリーティング
  • 設定可能な自動エージェント グリーティングを発信者に対して再生し、発信者のエクスペリエンスを標準化します。
  • エージェント グリーティングはエージェントが毎回のコールで同じグリーティングを繰り返す必要がないため、エージェントの応答の声を新鮮に保ちます。
エージェント ウィスパー
  • 発信者と接続される直前に、設定可能なアナウンスメントをエージェント向けに再生し、配信されるコールのタイプ(「販売」か「テクニカル サポート」かなど)やその他ガイダンスの情報を提供できます。
  • この機能によって、エージェントは発信者に関する情報を知ることができ、問題解決を迅速化して初回通話での問題解決率を向上させることができます。
Cisco ASR 1000 アグリゲーション サービス ルータのサポート(今後リリース予定)
  • ルータは、Cisco Unified CVP Voice Browser とその他ネットワーク機能を 1 台のサーバに集約し、ハードウェアおよびサポート要件を低減します。
Windows 7 のサポート
  • Windows 7 をサポートし、追加の導入オプションを提供します。


表 2 に、Cisco Unified Customer Voice Portal の機能と利点を示します。

表 2 Cisco Unified CVP の機能と利点

機能 利点

アナウンスメント、プロンプト、音声の再生 Cisco Unified CVP は、録音済みのアナウンスメントやプロンプトを発信者に対して再生でき、幅広い情報型および
型のアプリケーションをサポートします。ストリーミング音声もサポートし(Real-Time Streaming Protocol [RTSP])、ライブの音源を再生します。
発信者入力の収集 Cisco Unified CVP は、さまざまな方法(はい/いいえ選択、メニュー選択、フォーム、データのタイプなど)で発信者から情報を収集し、より迅速かつ直感的な
セッションを実現します。
割り込みと先行入力 経験のある発信者であれば、すでに知っているプロンプトやアナウンスメントをスキップして時間を短縮できます。
オプト アウト 発信者がライブ エージェントと会話したい場合は、そのように選択することも可能です。
G.729 コーデック この音声コーデックをサポートすることで、ネットワーク帯域のより効率的な使用が保証されます。
事後電話調査 セルフ サービス セッション後の電話調査は、顧客満足度を向上させるために企業または組織にとって価値のあるフィードバックとなります。
Courtesy Callback 待ち状態の発信者は、エージェントが対応可能になった際にコールバックするようリクエストできます。これにより、保留時間を減らし発信者の不満を軽減することができます。
音声(Automated Speech Recognition [ASR; 音声自動認識] および Text-To-Speech [TTS; テキスト音声変換]) ASR と TTS は、Nuance、Loquendo、IBM、および Microsoft(その他のパートナーとの統合も含む)などサードパーティ ベンダーのサポートを通じてオプション提供されます。これによって、より迅速かつ直感的なセルフ サービス セッションを提供できます。サポートされる音声ベンダーの詳細は、Cisco Developer Network(http://tools.cisco.com/Japan/IT/jpcpst/prsc/search.do/)を参照してください。
データベースの読み取りと書き込み Cisco Unified CVP は、バックオフィス データベースから情報を読み取り/書き込みでき、発信者に自身のアカウントへのリアルタイム アクセスを提供します。
Web サービスのサポート Cisco Unified CVP は Web Services Description Language(WSDL)や Simple Object Access Protocol(SOAP)などの Web サービス インターフェイスをサポートし、Web 対応の業務アプリケーションとのリアルタイム統合を実現します。
IVR アプリケーションのデバッグ アプリケーション デバッグ ツールにより、堅牢かつエラーのない Cisco Unified CVP
アプリケーションを 1 回目で導入できます。
サードパーティのデバイス統合 Cisco Unified CVP は、認定サードパーティの録音および分析ツールと統合でき、企業や組織のカスタマー ケアをサポートします。詳細は、Cisco Developer Network(http://tools.cisco.com/Japan/IT/jpcpst/prsc/search.do/)を参照してください。
ビデオ
ビデオ コンタクト センター Cisco Unified CVP は、音声ベースのセルフ サービスとコール キューイングをサポートしますが、コンタクト センターのエージェントにルーティングされることで、オプションによってビデオ コールとして受け取ることが可能になります。このサポートで、発信者とエージェントの対話は充実し、同時にコールの
時のコストおよび帯域を削減できます。ビデオ コンタクト センターで同方法をサポートするのは、次のエンドポイントからのコールです。
  • Cisco TelePresence™ コミュニケーション システム
  • 第 3 世代(3G)モバイル デバイス(Cisco Integrated 3G-324M ゲートウェイ経由でネットワークに接続時)
  • Cisco Unified Video Advantage カメラ
  • Cisco Unified IP Phone 7985G ビデオフォン
Cisco Virtual Expert Management Cisco Unified CVP は Cisco Virtual Expert Management 向けの検証済みリファレンス設計によってテストされており、特にスモール ビジネスのローン、投資、そして住宅ローンまでを含む複雑な製品のアポなし取引をとらえることで、リテール バンクの収益を向上させます。詳細は、http://www.cisco.com/web/strategy/financial/virtual_expert_management.html [英語]を参照してください。
マルチチャネル
E メール Cisco Unified CVP は電子メール サーバとの統合をサポートしており、発信者のセルフ サービス入力に基づいた電子メール メッセージを送信できます。この追加サービス チャネルから発信者に利点をもたらすことができます。
Short Message Service(SMS) Cisco Unified CVP は SMS サーバとの統合をサポートしており、発信者のセルフ サービス入力に基づいたメッセージを送信できます。この追加サービス チャネルから発信者に利点をもたらすことができます。
基本アウトバウンド 内蔵アウトバウンド機能により、Cisco Unified CVP は調査済みデータ ファイルからコールを発信できます。複雑で高価な完全版のソリューションとは違った、簡易なアウトバウンド機能を提供します。
Cisco Unified Contact Center Enterprise からのアウトバウンド アウトバウンドのフル機能が必要な場合は、Cisco Unified CVP に Cisco Unified Contact Center Enterprise Outbound オプションを導入できます。
コール制御と CTI
エージェント、IVR、構内交換機(PBX)、自動着信呼分配装置(ACD)、または通信事業者ネットワーク セルフ サービス機能とキューイング機能以外にも、Cisco Unified CVP はコールのルーティング先を指示する強力な SIP ベースのコール制御機能を装備しています。制御の対象には、エージェント、IVR、ACD、PBX、または通信事業者ネットワークへのコールが含まれ、充実したカスタマー サービス オプションが提供されます。シスコのサービスおよびシスコ認定の Cisco Advanced Technology Partner は、特定のデバイスや通信事業者ネットワークとの統合を支援しています。
コンピュータ テレフォニー インテグレーション(CTI) Cisco Unified CVP は、発信者とその
セッションの CTI 情報とともにコールをエージェントに転送します。この機能によってエージェントの生産性は向上し、より円滑なカスタマー サービス エクスペリエンスを実現します。CTI データは、Cisco Unified Intelligent Contact Management(ICM)経由で転送するか、または SIP メッセージ ヘッダーを付けて SIP 対応デバイスへ直接転送するか、どちらかの方法をとることができます。
通信事業者との相互運用性 Cisco Unified CVP と次のテレフォニー通信事業者のコール転送メカニズムとの間で、テストや認定を実施しています。
  • *8
  • 2B チャネル転送(TBCT)
  • ATT の IP トランキング
  • Signaling System No.7(SS7)(Cisco PGW ソフト スイッチ経由)
Session Initiation Protocol(SIP) コールと発信者の情報は SIP ヘッダーでエージェントに提供され、問題解決を高速化します。
Cisco Unified SIP Proxy をサポートすることで、ダウンしたエンドポイントを回避する動的再ルーティングが実施でき、ソリューションの冗長性が向上します。
Cisco Unified CVP は多様な SIP RFC をサポートし、強力で包括的、かつ効率的なコール制御を実現します。サポートする主な RFC は次のとおりです。
  • RFC 3261:Session Initiation
  • Protocol
  • RFC 3811:SIP UPDATE メソッド(Cisco Unified CVP が受信および応答)
  • RFC 3515:SIP REFER メソッド(Cisco Unified CVP が送信)
  • RFC 3891:SIP REPLACE メソッド(特別な処理なし)
ダイナミック ルーティング Cisco Unified CVP は、トランク グループとエンドポイントのアベイラビリティに基づいてコールをルーティングします。これにより、コール完了レートを改善でき、トランク レポートを提供できます。
Locations-Based Call Admission Control(LBCAC) LBCAC は、特定の場所に同時着信するコール数を制御することで、広帯域(IP WAN)リンクにおけるコールの音声品質およびビデオ品質を制御します。強化された LBCAC 帯域幅計算機能はより精密になったほか、ブランチ オフィスでエージェントが通話転送する際に Voice Reponse Unit(VRU; 音声応答装置)処理を行うようローカルの VoiceXML ゲートウェイを選択できるようになりました。
アーキテクチャ
スケーラビリティ Cisco Unified CVP は、24 ポート(シングル T1)の小規模から 15,000 ポートの大規模までサポートできる、非常にスケーラブルな製品です。
ゲートウェイ VoiceXML ブラウザ Cisco Unified CVP は、オープン標準の VoiceXML を使用して音声ゲートウェイと相互運用でき、ゲートウェイに対してアナウンスメントの再生、情報の収集、およびコール キューイングを指示します。ゲートウェイは実質、ネットワークのどこにでも実装できます。そのため、
およびキューイングを最も効率的かつコスト効果の高い場所で実施することができます。
Cisco Unified Computing System™ サーバのサポート サーバ単位のコストは、Cisco Unified CVP と組み合わせることで軽減されます。
仮想マシンとの共存によりサーバ統合と、電力やラック スペース、冷却要件の緩和を実現します。
ネットワーク キューイング アプリケーションからネットワーク ゲートウェイのコール処理およびキューイングを行う機能によって、企業や組織はより高度なカスタマー サービスを複数サイト全体のリソースの仮想化を通じて獲得できます。たとえば、ボストンのオフィスに電話をかけたときに、ボストンで手の空いたエージェントがいない場合、Cisco Unified CVP であれば対応可能なエージェントのいる別サイトへ簡単にコールをルーティングすることができます。
フェールオーバー アプリケーションの分散アーキテクチャにより、堅牢なフェールオーバー機能を提供します。たとえば、ネットワーク ゲートウェイのサービスが停止した場合、その後のコールはすぐに別ゲートウェイへルーティングされ、処理されます。
VMware のサポート VMware および共存ペリフェラル ゲートウェイ(PG)をサポートすることで、少ないボックスでの Cisco Unified CVP 導入オプションが増えました。
MIB
運用コンソール 内蔵の運用コンソールを使用することで、マネージャや運用担当者は Cisco Unified CVP コンポーネントを簡単に設定できます。
Cisco Analysis Manager Cisco Analysis Manager と統合することで、シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューション全体にアラームおよび診断統合機能が提供され、Cisco Unified CVP のサービサビリティや運用管理性が向上します。
システム コール トレースのサポート Cisco Unified CVP は IT マネージャにエンドツーエンドのコール トレースを提供し、問題解決の迅速化を実現します。
ユニファイド システム コマンドライン インターフェイス(CLI) ユニファイド システム CLI を使用して Cisco Unified CVP サーバの診断情報(ヘルスおよびステータス)を収集できるほか、ユニファイド システム CLI を使用している Cisco Unified CVP サーバに接続された各対応ノードにおいて、デバイス固有の情報を収集することができます。
レポート
レポート データベース 内蔵のレポート データベースを使用することで、企業や組織はサードパーティ ツールを使って独自の Cisco Unified CVP レポートを作成できます。
Cisco Unified Intelligence Center Cisco Unified CVP のオプションとして Cisco Unified Intelligence Center を購入することで、顧客との対話の全体像を見られるカスタマイズ可能なレポートを作成できます。
ユニファイド コミュニケーションとの統合
シスコのソリューションのリリース Cisco Unified CVP は、シスコ ユニファイド コミュニケーションのリリースの一環で、その他のシスコ ユニファイド コミュニケーション製品(Cisco Unified Communications Manager など)と全面的にテストを行っており、堅牢で完全にサポートされたエンドツーエンド ソリューションの実現をお約束します。
テストには、プロキシ サーバ、コンテンツ サーバ スイッチ、Cisco Unified Border Element ゲートウェイ、Cisco Unified Contact Center Enterprise(Unified CCE)、Cisco PGW ソフト スイッチなど、主な Cisco Unified CVP ソリューション コンポーネントとの認定テストが含まれます。


プラットフォームのサポート、互換性、仕様


ハードウェアおよびオペレーティング システム要件については、Cisco Unified CVP のハードウェアおよびシステム ソフトウェア仕様(部品表(BOM))を参照してください。また、シスコとその他サードパーティ製品との互換性や、追加の製品仕様については、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1006/prod_technical_reference_list.html [英語] を参照してください。

ライセンス


Cisco Unified CVP のライセンスは、
ポートとコール制御セッションで発行されます。

保証に関する情報


保証については、Cisco.com の製品保証 [英語] のページを参照してください。

発注情報


シスコ製品の購入方法の詳細は、「購入案内」を参照してください。ソフトウェアをダウンロードするには Cisco Software Center にアクセスしてください。

シスコのサービス


シスコのサービスを利用すると、市場の変化に対応しながら、生産性を向上させ、競争力を強化し、場所の制約を受けることなくリッチ メディアを活用することができます。

シスコとパートナーの力を合わせることで、将来の変化に向けたインフラストラクチャの準備を支援する、長期的なビジネス目標に沿ったサービス ポートフォリオを提供します。

革新的でネットワーク中心のアーキテクチャ ソリューションを共に構築し、IT およびコミュニケーションへの投資価値を十分に引き出すスケーラブルで応答性の高い基盤を実現します。

Cisco Unified Contact Center Services の詳細については、http://www.cisco.com/jp/go/uccservices/ を参照してください。

Cisco Authorized Technology Partner


厳しいトレーニングと製品知識の認定を取得した Cisco Unified CVP Advanced Technology Partner(ATP)は、次に示す機能の一部またはすべてを提供できます。

  • 計画
  • 設計
  • 実装
  • 運用
  • 最適化
  • 製品の再販売
  • プロフェッショナル サービス
  • ポストセールス サポート

Cisco Unified CVP ATP パートナーについては、http://www.cisco.com/web/partners/pr11/atp/cust_voice_portal/index.html [英語] を参照してください。

Cisco Developer Network パートナー


Cisco Developer Network Program は、Cisco Unified Customer Voice Portal と併せて使用する付加価値アプリケーションおよびソリューションを認定するための、開発者向けの公式なプログラムです。Cisco Developer Network パートナーについては、http://www.cisco.com/pcgi-bin/ctdp/Search.pl [英語] を参照してください。Cisco Unified CVP パートナーを検索するには、[Enter Cisco Product(s)] ボックスに入力して [Unified Customer Voice Portal] をクリックします。

関連情報


Cisco Unified Customer Voice Portal の詳細については、http://www.cisco.com/jp/go/cvp を参照してください。