Cisco Jabber Guest

Cisco Jabber Guest:モバイルおよび Web サイトの訪問者との距離を縮める

ソリューション概要





Cisco Jabber Guest:モバイルおよび Web サイトの訪問者との距離を縮める



目的


企業は情報をお客様に伝える必要があります。お客様はその情報を、苦労なく入手したいと思っています。Cisco Jabber™ Guest により、Web サイトやモバイル アプリからお客様を招いて、コンタクト センター、離れた場所にいるエキスパートなどの担当者とビデオで会話し、製品やサービスをビジュアルに紹介することができます。お客様がチャットをリクエストしてから連絡を待つ必要はありません。Jabber® Guest により、即時の交流や情報のやりとりが可能になります。これは、インターネットの閲覧者を購買客に変える効果的な方法となります。

課題:お客様が求めている情報を提供する


Web サイトやモバイル アプリにアクセスするお客様には求めている情報を見つけてもらいたい。これはシンプルなアイデアです。そして私たちのソリューションもシンプルです。御社の目標は、取引をまとめることです。私たちの目標は、それを可能な限り簡単にすることです。

数名のお客様について考察してみましょう。

  • 1 人目のお客様は、電化製品、たとえば食器洗い機の機能を比べたいと思っています。
  • 2 人目のお客様は、投資商品について証券会社に相談したいと考えています。
  • 3 人目のお客様は、住宅を購入する前に住宅ローンの金利に関する情報を確認する必要があります。
  • 4 人目のお客様は、複雑な注文をスピードアップする必要に迫られています。

以上のお客様は、それぞれニーズが異なります。この全員を満足させることができれば、取引をまとめるチャンスが高まります。でも、それはどのように可能でしょうか。

お客様をゲストのように扱う


その答えは簡単、Cisco Jabber Guest です。Cisco Jabber Guest を使用すると、Web サイトやモバイル アプリを介して訪問者とつながり、すぐに使えるリアルタイムの音声とビデオを介して自社の社員と話をしてもらうことができます。製品に関するビデオを見て、その分野のエキスパートと話をしてもらうこともできます。質問をすれば、すぐに答えが得られます。タブレット、パソコン、スマートフォンなど、使用するデバイスは問いません。

お客様をゲストのように扱うことができます。そしてお客様との関係を見直すことができます。

Jabber Guest は、パートナーやサプライヤーなど、取引先にも利用することもできます。B2C と同様に B2B にも有効なのです。

小売、金融、そして他業種での事例


様々なモデルの食器洗い機について相談を望んでいるお客様について考えてみます。このお客様は、Web ポータルやモバイル アプリで、クリックするだけで販売担当者とすぐに話ができます。お客様がボタンをクリックすると、ブラウザやモバイル アプリの中でビデオ アプリケーションが起動します。販売担当者はお客様とビデオを使って話をし、様々なモデルの機能のビデオを見せて、質問に答えるために他の担当者を招き入れることができます。

ビデオは双方向であるので、販売担当者もお客様の顔を見ることができ、これによりリモート カスタマー サービスの新たな局面が開きます。対面コミュニケーションの 3 分の 2 は非言語であると言われています。ビデオの効果はお客様が販売担当者を理解して信頼できるようになるだけではありません。販売担当者もお客様をより理解できるようになり、関心を測って、お客様がさらに情報を必要としていたり、戸惑っていたりすれば、そのことを察知できるようになります。

お客様にこのように個人的な配慮ができたなら、競合他社よりも抜きん出ることになるでしょう。

ポートフォリオ管理のアドバイスを求めているお客様の場合はどうでしょうか。このようなお客様は、証券会社の Web サイトやモバイル アプリを介してファイナンシャル アドバイザーと直接話をして、株式や債券の格付けを確認し、有価証券報告書を調べ、企業や投資の種類について比較し、たとえばホテル業者や中小金融機関の譲渡性預金に関するエキスパートとつながることができます。

企業にも次のようなメリットがあります。

  • 社員はアップセルしやすくなります。
  • 社員はお客様やその反応を見ることができるので、成果が上がりやすくなります。
  • 個人的な交流によって顧客満足度が向上し、お客様をつなぎとめておくことができ、照会が増加します。

信頼が非常に重要な領域では、ブローカーと原則的に対面してやり取りすることで状況が劇的に変わってしまう可能性があります。

住宅ローンを求めているお客様の場合はどうでしょうか。Jabber Guest により、お客様は Web サイトやモバイル アプリを呼び出して、たとえばコーヒーショップで腰掛けながら、ローン申請書をダウンロードして、ローン担当者と話をし、書類に記入して、必要な書類について話し合い、15 年、20 年、30 年の金利、頭金の金額と、それが毎月の返済額や金利に与える影響について質問することができます。そして、担当者が書き出した数字を見ることができます。答えをもらうまで、数時間、数日間、あるいは数週間も待つ必要はありません。また、お客様が他の金融機関へ流れてしまう可能性も大きく減ります。

複雑な装置の注文をスピードアップしたいお客様の場合はどうでしょうか。販売担当者がお客様と話をして、様々な部品を購入することになるサプライヤーを交えることで、部品の納入を早められるかを確認できます。そして、この特別注文のための時間をスケジュールに組み込むことができるかどうかを工場長に確認できます。

マルチメディアを活用したこのようなやりとりが御社にとっては日常的な作業であったとしても、お客様は特別な扱いを受けたと感じることができます。

社員は、社外の取引先と話をするときにも Jabber Guest を使用できます。たとえば、Jabber Guest は採用面接を行う際にも有効です。現在、面接を電話で行ったり、採用募集時に最初に電話で連絡をとったりしている企業もあります。Jabber Guest を使用した場合、ビデオを使って会話し、応募者がどのような人物なのかを感じ取ることができます。応募者も、採用側について理解を深めることができます。情報を得るプロセスは両方向で動きます。

早期現場トライアル


前述の 1 番目と 2 番目の例(小売業と金融機関)は、Jabber Guest をすでに早期現場トライアルで使用している会社から選び出しました。自治体、銀行、大学、製造メーカー、鉄道会社、消費者製品会社も現場トライアルを行っています。Jabber Guest の活用例を以下に示します。

  • ある大手百貨店はお客様を招待して、インタラクションを管理しています。
  • ある製造メーカーは販売店ネットワークとコミュニケーションをとっています。
  • ある大学では、他の場所にいる非常勤教授とのスタッフ ミーティングを主催して、プロジェクトについて討論しています。
  • Web とカタログでも販売を行っているある電気店は、Web サイトやモバイル アプリを通じて、3 つの販売チャネルすべてにおけるお客様の関心を高めています。
  • ある保険会社は、潜在顧客と現行顧客に情報を提供しています。
  • ある大学では他大学からの客演講師をいくつかの授業にリンクして、学生の視野を広げています。
  • ある銀行では、エキスパートがホーム バンキング利用者の質問に答えられるようにしています。

忘れてならない重要なことは、企業や組織は相互関係情報とともに提供しているということです。

ソリューション: Jabber Guest の導入


Jabber Guest サーバ ソフトウェアは仮想マシンとして動作し、Cisco Expressway シリーズのゲートウェイとともに、既存のシスコ ユニファイド コミュニケーション環境と並行して導入します。2 台目の Expressway シリーズ エッジ サーバをファイアウォールとインターネットの間の非武装地帯に配置することにより、企業や組織は Jabber Guest の機能に安全にアクセスできるようになります。Web サイトやモバイル アプリへの訪問者が Jabber Guest のリンクをクリックするとき、ビデオ コール、訪問者が調べる情報、訪問者からエージェントに提供される情報などの通信も保護されます。

図 1 は、Jabber Guest がお客様にどう見えるかを示しています。

図 1 Jabber Guest が作り変える C2B のコラボレーション

図 1 Jabber Guest が作り変える C2B のコラボレーション


シンプルで、わかりやすく、快適です。

図 2 は、Jabber Guest が企業の IT 部門にどう見えるかを示しています。

図 2 Jabber Guest は、既存のユニファイド コミュニケーション インフラストラクチャ上に構築

図 2 Jabber Guest は、既存のユニファイド コミュニケーション インフラストラクチャ上に構築


これもシンプルでわかりやすくなっています。

Jabber Guest は、容易さを目指して設計されています。

  • Web サイトで Jabber Guest を使用する部分の開発が容易:ソフトウェア開発キット(SDK)、ドキュメント、サンプル コードなどを含む開発者クイックスタート アプローチを用意しています。
  • 導入が容易: サイトへのアクセスは URL を介して行われます。URL は、ポータル内でのコンタクト センター、ビジネス オフィス、あるいは組織内の他の場所とのリンクをつくる経路でもあります。これらのリンクは、アプリケーションに統合可能な RESTful API など、様々な方法で作成できます。
  • アクセスが容易: 訪問者は Web サイトやモバイル アプリのリンクをクリックするだけです。ユーザ エクスペリエンスはシンプルです。

Jabber Guest は Cisco Unified Communications Manager(UCM)に依存します。Cisco UCM ポートフォリオの中から、御社のお客様を満足させるために特に重要なものとして説明してきた 2 つの機能を提供しています。それは、即時で使える音声とビデオ、そして、フラッシュ ビデオ、イメージ、URL などの情報をお客様に表示できる機能です。

御社の担当者は、お客様のコンピュータ、タブレット、スマートフォンのカメラに映っているビデオ映像を見ることができます。

ゲストである訪問者には、非常にたくさんの選択肢があります。

  • 1 対 1 のビデオ
  • 1 対多のビデオ(ビデオ会議)
  • ビデオ画像を公開する前に自分で確認できる機能
  • キーパッドによるコール中のコントロール
  • ビデオ、オーディオ、あるいはその両方のミュート
  • 訪問者自身、および御社の社員の表示
  • カメラやオーディオ デバイスを選べる
  • タブレットや PC から Web サイトをクリックするか、モバイル デバイスからアプリをクリックするかを選べる

開発者として IT 担当者は、次のことができます。

  • SDK を使用してデスクトップ Web アプリケーションを作成する: HTML と JavaScript のサンプルを使用して、ビデオ ウィジェットやイベント ハンドラをセットアップできます
  • SDK を使用して iOS デバイス用のモバイルのネイティブ アプリケーションをセットアップできます
  • Jabber Guest 機能を Web ベースまたはモバイルのアプリケーションへ簡単に埋め込めます

さらに、Jabber Guest コール コントロールは、今後の WebRTC 標準に準拠するよう設計されています。

他の社員にとってもメリットがあります。次のことが可能です。

  • ビデオや他のコンテンツをゲストとの会話に持ち込む
  • 他の場所にいるエキスパートを(地球の裏側にいても)交える
  • テクノロジーでなく、目前のビジネスに専念する
  • 交流をリラックスして楽しむことさえも

シスコが選ばれる理由


Jabber Guest が連携する製品は、すべてネットワーキング、ユニファイド コミュニケーション、コラボレーションと連携するよう設計されています。そのおかげで、お客様は使いやすさを満喫できるのです。これらのシステムは同じファミリのメンバーであり、相互の通信が容易です。

シスコのユニファイド コミュニケーションおよびコラボレーション システムは業界のリーダーであり、幅広い機能と信頼性で知られており、それは Jabber Guest でも同様です。Web サイトやモバイル アプリでお客様をもてなすときに、その訪問ができる限りスムーズに進むようにしませんか。