コラボレーション

Cisco Unified Contact Center Express 7.0


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco Unified Contact Center Express をご覧ください。

 

データ シート





Cisco Unified Contact Center Express 7.0


シスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションは、固定およびモバイル ネットワーク上で、音声、ビデオ、データ、モバイルの各アプリケーションを統合することにより、いつでもどのワークスペースからでも容易にコラボレーションができるようになります。


製品概要

Cisco Unified Contact Center Express は最高 300 人までのエージェントを対象とした、導入と使用の容易さ、セキュリティ、仮想化、ハイ アベイラビリティを特長とする高度なカスタマー インタラクション管理を必要とする中堅・中小企業、大企業ブランチ、または事業部のニーズに答えます。Cisco Unified Contact Center Express は、エージェントベースの強力な有人サービスのほかに、完全に統合されたセルフサービス アプリケーションをサポートし、経費の削減やカスタマー レスポンスの改善を実現します。高度な分散型の Automatic Call Distributor(ACD; 自動着呼分配装置)、Interactive Voice Response(IVR; 自動音声応答)、Computer Telephony Integration(CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション)、単一サーバによるエージェント/デスクトップ サービス、ワンボックスのコンタクト センター展開を実現すると同時に、大規模で厳しい条件のある環境にも対応する柔軟性を提供します。Cisco Unified Contact Center Express は、着信および発信の音声、E メール、Web、チャットに関するビジネス ルールの確実な適用に役立ち、カスタマー インタラクション管理によって、各コンタクトが適切なエージェントに最初に接続されるようにします。

Cisco Unified Contact Center Express には、Standard、Enhanced、Premium の 3 種類のバージョンがあり、カスタマー コンタクト インタラクション管理の要件に合わせて選択できます。Cisco Unified Contact Center Express 製品はいずれも、Cisco Unified Communications Manager との高度な統合性があります。


特長と利点

ルーティングの機能と利点

コンタクト センターへの投資から最大の利益を引き出すには、コンタクト センターの活動に全社的なビジネス ルールを反映させることが重要です。Cisco Unified Contact Center Express のルーティング機能は、ビジネス要件に適した方法でカスタマー コンタクトの分類と優先順位付けを促進し、各コンタクトを適切なロケーションの適切なエージェントに最初にルーティングすることにより、最初のコールで解決される可能性を最大限に高めます。Cisco Unified Contact Center Express のルーティングは、広範囲のルーティング ロジックに対応し、さまざまなコンタクトの種類を正確に識別して適切にルーティングするだけでなく、特定のコンタクトを取り出して優先的なルーティングを適用することも可能です。

時刻、曜日、休業日などの条件によるコール ルーティング動作のほかに、ビジネス ルールに基づいてサービス レベルを指定し、エージェント グループ間でコンタクトを移動したり、キュー内でのコンタクトの優先順位を変更したりすることも可能です。Cisco Unified Contact Center Express Premium 製品を企業のカスタマー データベースと統合すると、最適なルーティング先を決定し、アプリケーションから Customer Relationship Management(CRM; 顧客関係管理)などのスクリーン ポップを使用してコンタクト別の詳細情報をエージェントに提供することができます。

E メール管理

製品やサービスについての情報の入手、サポートの申し込み、取引の実行などのために、顧客が企業の Web サイトを利用する頻度が高まっています。また、E メールなど、別の手段でカスタマー サポート センターに連絡したいというニーズも高まっているため、コンタクト センターに届く E メールの量は増える一方です。Cisco Unified Contact Center Express は、お客様の要件に応じて、E メールを管理する 2 つのオプションを提供します。

Agent E-Mail は基本的な E メール キューイングおよび応答システムであり、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォーム向けの Cisco Agent Desktop 専用です。この機能はリソースを占有せず、ツールバーやディスプレイに組み込まれたコントロールによって、Agent Desktop 組み込みブラウザへ高度に統合されます。これによってコンタクト センターでは、E メール メッセージをキューイングし、スタッフとスキルの整ったエージェントにルーティングできるため、E メールとコール処理の動作をうまく両立させることができます。

より豊富な機能を備えた E メール管理ソリューションを探しているお客様には、Cisco Unified E-Mail Interaction Manager があります。これは Cisco Unified Contact Center Express と統合されており、強力でわかりやすいユーザ インターフェイスによってエージェントの生産性を高めます。推奨する応答、ナレッジ ベース、顧客履歴など、充実したツールに容易にアクセスできるので、コンタクト センターに届く E メール メッセージに対して迅速で一貫性のある応答が可能になります。

Web コラボレーション

Cisco Unified Web Interaction Manager は、売上げの増加、新しい収益機会の創出、顧客満足度とロイヤルティの向上のための各種ツールを提供します。Cisco Unified Contact Center Express に統合する強力な Web チャット機能およびコラボレーション機能により、コンタクト センターのエージェントが、共有ナレッジ ベースに保存された総合的な情報や Web ページなどの Web ベース コンテンツに基づいて、顧客の質問に即答することができます。コンタクト センターの新しいチャネルを通じて、エージェントの生産性が向上し、顧客満足度の向上につながります。

ワークフォース オプティマイゼーションと品質管理

Cisco Unified Workforce Optimization は Cisco Unified Contact Center Express と統合されているため、ワークフォース オプティマイゼーションをチームの日常のワークフローに組み込むことによって、スーパーバイザやその他の管理者は、コンタクト センターのパフォーマンスにビジネス目標を割り当てることができます。これによって、複合アプリケーション内のエージェントとスーパーバイザのデスクトップ ツールをワークフォース オプティマイゼーション ソフトウェアと組み合わせ、カスタマー インタラクション プロセス全体が統合されます。

Cisco Unified Workforce Optimization は、Cisco Supervisor Desktop と直接統合されており、スーパーバイザがチームのパフォーマンスを最適化するために必要な有効なツールであるCisco Unified Workforce Optimization Workforce Manager と Quality Manager ソフトウェアを統合します。Workforce Management コンポーネントによって、コンタクト センターの管理者は、複数サイトのスケジュールの作成、重要なパフォーマンス インジケータの管理、およびリアルタイムでのスケジュール順守の管理が可能です。同時に、Quality Manager では、音声の準拠性および評価ソリューションに対して、スクリーン レコーディングなどオプションの高度な品質管理機能を提供することにより、エージェントのパフォーマンスの最適化や問題の解決を可能にします。

アウトバウンド ダイヤリング機能

Cisco Outbound Option は、Cisco Unified Contact Center Express プラットフォームの強力な着信コール処理を補強し、融合されたプレビュー機能によるアウトバウンド ダイヤリングを提供します。プレビュー ダイヤリングを使用するキャンペーンを構築し、着信コールに統合して着信および発信を融合したソリューションを提供することができます。このような融合機能により、エージェントは着信キューが空のときには、着信コールと発信キャンペーン タスクの両方を処理することができます。 結果的に、エージェント リソースを最高の効率で活用できます。

CTI

Cisco Unified Contact Center Express は、任意の CRM、またはエージェントの Microsoft Windows デスクトップ上で実行できるその他のアプリケーションと統合できます。統合は、キーストローク マクロ エミュレーションを起動して発信者が入力した情報の転送を自動化する強力でプログラム可能なリアルタイム CTI ワークフロー エンジンを使用して実現するか、または外部アプリケーションの処理によって実現します。Cisco Unified Contact Center Express では、カスタム Java クラスや、リアルタイム ワークフローの制御下で起動されるメソッドのサポートを通じて、各種の強力な統合ツールも使用可能です。このような機能により、Cisco Agent Desktop と他の Windows ベースのアプリケーション(Siebel など)を、最小限のソフトウェア開発によって統合できます。

さらに、Cisco Unified Contact Center Express Premium の場合は、HTTP 統合が適用可能です。これにより、Cisco Agent Desktop に組み込みのブラウザで稼働するブラウザベースのアプリケーション(Salesforce.com など)の統合や、スクリーン ポップが提供されます。

最後に、Cisco Unified Contact Center Express では、サードパーティ製 CTI プロトコルによって ACD および IVR サブシステムとの強固な統合が可能なため、従来型のカスタム CTI 統合を実現できます。

IVR とセルフサービスの機能と利点

競合他社の多くの製品とは異なり、Cisco Unified Contact Center Express は IVR サービスを別途購入する必要がなく、すぐに使用できる統合 IVR ソリューションが組み込まれています。IVR キュー ポイント、カスタムなコール処理、任意の深さの音声メニュー、カスタムな音声プロンプト、および顧客の電話キーパッド操作に基づく DTMF(Dual Tone Multifrequency)処理によるルーティング先の決定またはエージェントへのスクリーン ポップの表示は、すべてのパッケージで提供されます。

Cisco Unified Contact Center Express Premium の場合は、エージェントによるコンタクト インタラクション管理に統合する、完全に自動化された真のセルフサービス アプリケーションの機能が追加されます。この重要な機能により、コンタクト単位での大幅なコスト削減が可能になるだけでなく、カスタマー コンタクト処理に大幅な柔軟性がもたらされます。

Cisco Unified Contact Center Express Premium シートごとに、2 つの完全セルフサービス IVR ポートが追加料金なしでパッケージ化されています。さらに、Automatic Speech Recognition(ASR; 自動音声認識)、Text To Speech(TTS; 音声合成)、および Voice XML(VoiceXML)などの高度なセルフサービス テクノロジーを追加するサポートが提供されます。また、E メール、サードパーティ製 FAX、またはページング ソリューションによるリアルタイム通知サービスや、HTTP 要求によってカスタム ワークフロー処理(Web ベースのコール バックなど)を起動する機能がサポートされています。

Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM

シスコ ユニファイド コミュニケーション システムの一部分である Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM は、Cisco Unified Contact Center Express を Microsoft Dynamics CRM 3.0(Microsoft CRM)に統合する無償のミドルウェア アプリケーションです。Microsoft CRM との統合には、スクリーン ポップ、Click to Dial、コール トラッキングなどの生産性向上機能が含まれます。Cisco Unified CallConnector for Microsoft Dynamics CRM が収集するコール情報により、スタッフまたは顧客に関する実際のコール メトリックに基づく的確なビジネス上の判断が可能になります。

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence の統合

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence を統合すれば、コンタクト センターのデスクトップ アプリケーションと Cisco Unified Presence の統合によって、リアルタイムのコラボレーションがより幅広い企業で実現します。この統合によって、エージェントとスーパーバイザは、関係する同僚やコンタクト センターの外にいる問題の専門家と共同作業を行うことができます。効率化と便宜のために、コンタクト センターでは、エージェントがアクセスする適切な同僚のみを表示するようにビューを定義します。

双方とも使い慣れたアプリケーションを使用します。コンタクト センターのスタッフは Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop を使用し、コンタクト センターの外にいる問題の専門家は、Cisco Unified Personal Communicator または Cisco IP Phone Messenger を使用します。この機能によって、エージェントは専門家の空き状況や好みのアクセス方法を事前に確認できるため、最初の試行で専門家と連絡できます。

エージェントの機能と利点

Cisco Unified Contact Center Express の各シートは、エージェントまたはスーパーバイザ シートとして使用するための完全なライセンスを提供し、コンタクト センターの柔軟性を高めます。Enhanced および Premium エージェント シートには、PC または Cisco Unified IP Phone ベースのエージェント ステーションを使用できます。Standard シートは、Cisco Unified IP Phone Agent の IP Phone ベースのエージェント ステーションを提供します。シートごとに Cisco Agent Desktop、Cisco IP Phone Agent、Cisco Supervisor Desktop、Cisco Desktop Administrator、Cisco Historical Reporting Client の完全なライセンスが提供され、Enhanced および Premium の場合は、Cisco Supervisor と Agent Desktop、およびオンデマンドの録音機能も提供されます。Enhanced および Premium では、PC に障害が発生した場合にも、Cisco IP Phone Agent を使用してエージェント業務を続行できます。

Cisco Unified Contact Center Express は、エージェントに対してコールごとにスクリーン ポップを表示し、顧客が入力したデータのほかに、コールが ACD に接続してからの経過時間、キュー内でのコールの待機時間、およびエージェントと発信者との通話時間を示すステータス情報を提供するので、エージェントがすべてのコールに関して重要データと状態を把握できます。

Cisco Agent Desktop は、エージェントが情報にアクセスして顧客の要求に迅速に対応するための各種ツールを提供します。音声コンタクト ワークフロー、企業データ ペイン、および統合ブラウザ ディスプレイ(スクリーン ポップ)により、コールとともに顧客データが表示されるので、コールをリダイレクトしたり、顧客に同じ情報を繰り返させたりする必要がありません。タスク自動化ボタンや個人別電話帳により、実行する頻度の高い機能をスピーディに起動できるので、応答時間が短縮され、コール終了後に顧客の問い合わせをフォロー アップする作業が自動化されます。チャット、発信者データの転送などのコラボレーション ツールは、正確な応答に役立ちます。

また、Cisco Agent Desktop は、重要なコール状態イベントに基づいてビジネス ルールを処理するワークフローの提供、エージェントの Microsoft Windows デスクトップで実行可能な CRM などのアプリケーションの起動、ACD または IVR サブシステムからアプリケーションへのスクリーン ポップ形式での情報の表示も可能です。

Premium Cisco Outbound Option でプレビュー ダイヤリングを有効に設定している場合、エージェントが発信キャンペーンに参加するために必要なすべてのコントロールが Cisco Agent Desktop で提供されます。Premium Outbound オプションを指定すると、エージェント向けに発信専用のコール処理、または着信および発信を融合したシームレスなコール処理が可能になります。

注: Standard、Enhanced、および Premium の各バージョンで使用できるオプションを含む Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop の詳細については、次の URL で『Cisco Agent Desktop for Cisco Unified Contact Center Express 7.0』のデータ シートを参照してください。http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/cad/prodlit/data_sheet_c78-483788_ps427.html


管理機能と利点

スーパーバイザ機能

管理者が Cisco Supervisor Desktop を使用して重要なパフォーマンス メトリックを監視し、能動的なチャット、監視、録音、およびチーム メッセージの送信を通じてエージェントの活動を指導することにより、エージェント業務とコール処理の効率化が可能になります。スクロール式のチーム メッセージの送信や、個々のメンバーまたはチーム全員とのチャットによって、スーパーバイザはエージェントの指導、問題の解決、および業務変更の迅速な伝達が可能になります。スーパーバイザは、目立たない形でエージェントを指導し、売上げ増につながる商機をとらえ、顧客の問題解決に協力することができます。

コンタクト センターの管理者は、Supervisor Desktop 内でナビゲートしやすいタブ付きページやグラフィカル レポートを使用して、チームのパフォーマンス、エージェントの統計情報、および状態を一目で確認できます。エージェントを指導するには、通話内容をサイレント モニタし、チャットを使用してアドバイスを提供します。コールの録音を起動し、あとで見直しやトレーニングに役立てることもできます。

また、エージェントのコールに割り込んで 3 者間会議を行い、発信者とエージェントの両方と対話することによって問題解決を助けることもできます。さらに、スーパーバイザは、代行受信機能を使用してエージェントをコールから外し、発信者との間で対話することもできます。これにより、手の空いたエージェントは、別のカスタマー要求を処理できます。

スーパーバイザは、自分のデスクトップからエージェントの状態を変更することもできます。たとえば、エージェントは、休憩後にコールを受信可能な状態に戻し忘れたり、長時間ワークステーションから離れるときにログアウトするのを忘れたりする場合があります。そのような場合にも、スーパーバイザが Cisco Supervisor Desktop を使用して、不在中のエージェントをログアウトさせたり、無意味にアイドル状態になっているエージェントをコール受信可能な状態に戻したりすることが簡単にできます。これは、分散化が進んだコンタクト センターには重要な機能です。スーパーバイザは、エージェントのスキル プロファイルをリアルタイムで変更することも可能です。この機能は、スーパーバイザがエージェント チームを管理して、コンタクト センターの管理目標を達成するうえでの有効な手段になります。

注: Standard、Enhanced、および Premium の各バージョンで使用できるオプションを含む Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop の詳細については、次の URL で『Cisco Agent Desktop for Cisco Unified Contact Center Express 7.0』のデータ シートを参照してください。http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/cad/prodlit/data_sheet_c78-483788_ps427.html

Enhanced および Premium バージョン用の Cisco Agent Desktop Browser Edition

Cisco Agent Desktop Browser Edition は、市販の Web ブラウザ内からシン クライアントとして実行されるため、導入およびメンテナンスが容易です。また、Cisco Agent Desktop Browser Edition には、エージェント ツールバー、連絡先データ、企業データ、およびエージェント ステータス情報が含まれるため、シン クライアント アプリケーションにおけるソリューションとして最適です。

管理

Cisco Unified Contact Center Express の Web ベース管理を使用すると、シングルサイトまたはマルチサイトのコンタクト センターを、社内の任意の場所から制御することができます。Cisco Unified Contact Center Express は、Cisco Unified Communications Manager でプロビジョニングした情報を透過的に統合し、Cisco Unified Communications Manager による Web ベース管理との統合を通じて、相互アクセスと共通のインターフェイスを提供します。Cisco Unified Contact Center Express Administration により、エージェントやスーパーバイザの場所に関わらず、処理中のすべてのコールについて、コンタクト センター内のあらゆるアクティビティに関する広範囲のリアルタイム レポートによる統計情報を入手できます。また、スーパーバイザは管理機能を使用して、エージェントに動的に新しいスキルを与えることができます。

レポート機能

Cisco Unified Contact Center Express ソリューションは、コンタクト センターのミッションクリティカルなレポート機能に必要なリアルタイム データと履歴データを提供します。リアルタイム レポートとしては、スーパーバイザ レベル(Cisco Supervisor Desktop との統合)でのエージェント チーム単位でのレポートのほか、Cisco Unified Contact Center Express Administration レベルでのコンタクト センター全体のレポートが使用可能です。

このレポート機能により、コンタクト センターのアクティビティに関する正確でタイムリーなレポートが作成されるので、マネージャはスタッフのレベル、コンタクト処理手順、およびテクノロジー投資に関して、十分な情報に基づく意思決定を行うことができます。標準のレポート テンプレートでは、一般的なニーズに対応するレポート機能が設定済みです。カスタム レポートを使用すると、標準のレポート機能パッケージを拡張し、レポートに関する固有のニーズに対応することができます。さらに、Cisco Unified Contact Center Express のオープン ソフトウェア アーキテクチャを活用して、さまざまな形式のレポート データをエクスポートすることも可能です。

クラスタ管理

Cisco Unified Contact Center Express を複数のサーバに配置した場合、それらのサーバはすべて Cisco Unified Contact Center Express クラスタのメンバーであり、表示、監視、サービスの有効化および無効化を一括して行うことができます。Cisco Unified Communications Management Suite は、オープンなインターネット標準とシスコ製デバイスに備わった機能を活用して、ネットワーク管理者による統合ネットワークの監視を支援するとともに、Cisco Unified Contact Center Express を含む IP テレフォニー環境の正常な動作を確保します。Cisco Unified Communications Management Suite は、IP テレフォニー環境におけるシスコ製デバイス用に設計された、リアルタイムの詳細な障害分析機能を提供します。このようにシスコ製デバイスを中心とする設計により、Cisco Unified IP Telephony テクノロジーに基づくネットワークを、さまざまな障害条件について監視し、これらの条件を分析し、問題が発生した場合はインテリジェント トラップを通じてネットワーク管理者に通知することができます。Cisco Unified Contact Center Express をサポートする機能としては、サーバの検出、健全度に関する統計情報、サブシステム プロセスのチェック、アプリケーションの実行時ステータス、およびその他の重要なネットワーク管理機能があります。


システムの機能と利点

オープン システム

Cisco Unified Contact Center Express ソフトウェアは、業界標準のハードウェア プラットフォームを最大に活用し、少ないハードウェア コストで幅広いソフトウェア機能を有効に利用できるようにしています。また、このシステムでは、Open Database Connectivity(ODBC)準拠のデータベースだけでなく、CTI アプリケーション用の Java インターフェイスを含むオープンなアーキテクチャを採用しているので、既存のコンタクト センター ソリューションと統合することができ、従来のシステムへの投資を生かしながら、今後のアプリケーションのためのプラットフォームを提供します。

冗長性とハイ アベイラビリティ

Cisco Unified Contact Center Express は、デュアル サーバによるクラスタ導入のためのハイ アベイラビリティ冗長性を提供します。着信音声 ACD、IVR、およびデスクトップ サービスの自動フェールオーバーのほかに、履歴レポート作成やオンデマンド録音のためのデータベース複製、フェールオーバー、および負荷分散機能のある冗長性が含まれます。

統合サービス作成環境

Cisco Unified Contact Center Express Workflow Editor は、ビジネス ルールをコール フロー動作とコール処理に結び付ける、サービス作成およびスクリプト環境です。企業 WAN 上の任意の場所で使用することができ、作成したワークフローは Cisco Unified Contact Center Express サーバにアップロードして実行できます。この環境は、ドラッグアンドドロップ方式によるわかりやすいインターフェイスを使用して、強力なビジネス コミュニケーション アプリケーションを独自に構築できるビジュアル エディタです。

スケーラビリティ

Cisco Unified Contact Center Express は、1 台のサーバで、1 〜 300 名のエージェントをサポートする着信および発信音声向けのワンボックス コンタクト センターを実現できます。デュアル サーバによるクラスタは、仮想コンタクト センター全体にわたる冗長ハイアベイラビリティ オプションを提供します。Cisco Unified Contact Center Express は、Cisco Unified Intelligent Contact Management および Cisco IPCC Peripheral Gateway に基づくシスコのカスタマー インタラクション ネットワークをサポートし、シスコ ユニファイド コミュニケーション WAN 上の複数の Cisco Unified Contact Center Express システムを対象とするプレルーティング、ポストルーティング、および集中型レポート機能を実行できます。

セキュリティ

コンタクト センターおよび全社でのネットワーク セキュリティを確保するために、Cisco Unified Contact Center Express は Cisco Security Agent のほか、主要なアンチウイルス ソフトウェア ベンダー製のウイルス検出ソフトウェアに対応しています。Cisco Security Agent は、ホストベースの侵入検知システムであり、ミッションクリティカルな企業のサーバおよびホストにセキュリティを提供します。ウイルス スキャン ソフトウェア、ファイアウォールなど、従来のエンドポイント セキュリティ ソリューションを超えるメリットを提供し、悪質な動作を識別して未然に阻止します。このプロセスにより、企業ネットワークやアプリケーションを脅かす、既知および未知のセキュリティ リスクの可能性が減少します。Cisco Security Agent は、シグニチャ照合に頼らず、動作解析によってアンチウイルス ソフトウェアの機能を補うことにより、ネットワークの保護と運用コストの削減を可能にする強固なソリューションを提供します。

Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の特長と仕様

Cisco Unified Contact Center Express 7.0 は、Cisco Unified Communications Manager 6.1 および 7.0、サービス統合型ルータ上および小規模企業向け Cisco Unified Communications 500 シリーズ プラットフォームの Cisco Unified Communications Manager Express 7.0 で利用可能です。

注: この文書に記載されているキャパシティは、すべてシステムの最大値です。実際の最大値は、ハードウェア サーバとそれらのサーバに導入されている機能の組み合わせによって異なります。

注: この文書は、Cisco Unified Contact Center Express 7.0 およびその後の 7.0.X の各バージョンにのみ適用されます。

Cisco Unified Contact Center Express は、現在のコンタクト センターの重要な機能分野をすべてサポートしています。次のような機能があります。

  • 着信音声
  • Blended Preview Outbound Dialer
  • Agent E-Mail
  • エージェントおよびスーパーバイザが、問題の専門家の空き状況を確認し、問題の専門家と情報交換が可能になる Cisco Unified Presence Server との統合
  • Cisco Unified E-Mail Interaction Manager および Unified Web Interaction Manager
  • Cisco Unified Workforce Optimization(Quality Manager、Advanced Quality Manager、および Workforce Manager を含む)
  • サードパーティ製品の統合(たとえば、CRM)
  • ODBC または Structured Query Language(SQL; 構造化照会言語)による顧客データベースの統合
  • 自動応答機能とセルフサービス アプリケーションの両方に対応した IVR
  • リアルタイムおよび履歴レポート機能
  • エージェントおよびスーパーバイザ用のデスクトップ

プラットフォームのサポートおよび互換性に関する表 1 〜 8 は、Cisco Unified Contact Center Express に関する詳細情報を示しています。次に、表とその内容を列挙します。

表 1:Cisco Unified Contact Center Express でサポートされている Cisco Unified Communications Manager 製品

表 2:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 機能の可用性:Cisco Unified Communications Manager 6.1 および 7.0、シスコ サービス統合型ルータと小規模企業向け Cisco Unified Communications 500 シリーズ上の Cisco Unified Communications Express 7.0


ライセンス

表 3:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 のライセンス


着信音声

表 4:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の着信音声

表 5:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の発信音声


Blended Preview Outbound Dialer

表 6:着信システムおよび着信/発信融合システムの基準キャパシティ


Cisco Unified Workforce Optimization

表 7:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 Quality Manager および Advanced Quality Manager

表 8:Cisco Unified Contact Center Express 7.0 Workforce Manager


プラットフォームのサポートおよび互換性

Cisco Unified Communications Manager のサポート

表 1 Cisco Unified Contact Center Express でサポートされている Cisco Unified Communications Manager 製品

Cisco Unified Communications Manager 製品 Cisco Unified Contact Center Express
製品 プラットフォーム リリース プラットフォーム Standard Enhanced Premium リリース
Cisco Unified Communications Manager Cisco Media Convergence Server 6.1 および 7.0 Cisco Media Convergence Server サポート サポート サポート 7.0.1 およびそれ以降の 7.0.x の各バージョン
Cisco Unified Communications Manager Express シスコ サービス統合型ルータ 7.0 Cisco Media Convergence Server サポート サポート サポート 7.0.1 およびそれ以降の 7.0.x の各バージョン
Cisco Unified Communications Manager Express 小規模企業向け Cisco Unified Communications 500 シリーズ 7.0 Cisco Media Convergence Server サポート 未サポート 未サポート 7.0.1 およびそれ以降の 7.0.x の各バージョン


Cisco Unified Communications Manager での Cisco Unified Contact Center Express 7.0 機能の可用性

表 2 Cisco Unified Communications Manager 6.1 および 7.0 での Cisco Unified Contact Center Express 7.0 機能の可用性

機能 Premium Enhanced Standard 選択
着信音声 必須
Cisco Unified Presence Server との統合

同梱

同梱

同梱

任意
Blended Preview Outbound Dialer

同梱

不可 不可 任意
Agent E-Mail

同梱

不可 不可 任意
着信音声のハイ アベイラビリティ オプション 不可 任意
Basic E-Mail Interaction Manager オプション 不可 不可 任意
Advanced E-Mail Interaction Manager オプション 不可 不可 任意
Basic Web Interaction Manager オプション 不可 不可 任意
Advanced Web Interaction Manager オプション 不可 不可 任意
Quality Manager オプション 不可 不可 任意
Advanced Quality Manager オプション 不可 不可 任意
Workforce Manager オプション 不可 不可 任意
サービス統合型ルータ上の Cisco Unified Communications Manager Express 7.0 での Cisco Unified Contact Center Express 7.0 機能の可用性
着信音声の非ハイ アベイラビリティ 必須
Cisco Unified Presence Server との統合 不可 不可 不可
Blended Preview Outbound Dialer 不可 不可 不可
Agent E-Mail 不可 不可 任意
着信音声のハイ アベイラビリティ 不可 不可 不可
Blended Preview Outbound Dialer 不可 不可 不可
Basic E-Mail Interaction Manager 不可 不可 不可
Advanced E-Mail Interaction Manager 不可 不可 不可
Basic Web Interaction Manager 不可 不可 不可
Advanced Web Interaction Manager 不可 不可 不可
Quality Manager 不可 不可 不可
Advanced Quality Manager 不可 不可 不可
Workforce Manager 不可 不可 不可
小規模企業向け Cisco Unified Communications 500 シリーズ上の Cisco Unified Communications Manager Express 7.0 での Cisco Unified Contact Center Express 7.0 機能の可用性
着信音声の非ハイ アベイラビリティ 不可 不可 必須
Cisco Unified Presence Server との統合 不可 不可 不可
Blended Preview Outbound Dialer 不可 不可 不可
Basic Agent E-mail 不可 不可 不可
着信音声のハイ アベイラビリティ 不可 不可 不可
Blended Preview Outbound Dialer 不可 不可 不可
Basic E-Mail Interaction Manager 不可 不可 不可
Advanced E-Mail Interaction Manager 不可 不可 不可
Basic Web Interaction Manager 不可 不可 不可
Advanced Web Interaction Manager 不可 不可 不可
Quality Manager 不可 不可 不可
Advanced Quality Manager 不可 不可 不可
Workforce Manager 不可 不可 不可


ライセンス

Cisco Unified Contact Center Express のライセンスは、機能に応じて変わります。ライセンスは、同時使用ライセンスまたは指名ライセンスのいずれかです。

同時使用ライセンスの例:お客様は、合計 300 人の個別のユーザについて 100 ユーザごとに 3 シフトで運用しています。お客様は 100 ライセンスを購入する必要があります。

指名ライセンスの例:お客様は、合計 300 人の個別のユーザについて 100 ユーザの 3 シフトで運用しています。お客様は 300 ライセンスを購入する必要があります。

表 3 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 のライセンス

機能 実装
着信音声の非ハイ アベイラビリティ 同時使用
着信音声のハイ アベイラビリティ サーバ ソフトウェア オプション
Basic E-Mail Interaction Manager 同時使用
Advanced E-Mail Interaction Manager 同時使用
Basic Web Interaction Manager 同時使用
Advanced Web Interaction Manager 同時使用
Quality Manager 指名ユーザ
Advanced Quality Manager 指名ユーザ
Workforce Management 指名ユーザ


Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の実装、価格、およびライセンス

実装はすべてユーザ単位です(ただし、ハイ アベイラビリティ サーバ ソフトウェア オプションを除く)。


製品仕様

着信音声

Cisco Unified Communications Manager とともに導入した Cisco Unified Contact Center Express 7.0 で利用できる着信音声機能の中には、Cisco Unified Communications Manager Express とともに導入すると利用できないものもあります。

表 4 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の着信音声

機能 Premium Enhanced Standard
サーバ ソフトウェアでの全般的なシステム機能
ハードウェア構成 Cisco Media Convergence Server およびシスコ認定パートナー製サーバ Cisco Media Convergence Server およびシスコ認定パートナー製サーバ Cisco Media Convergence Server およびシスコ認定パートナー製サーバ
システム ソフトウェア構成

Microsoft Windows 2003 サーバ ソフトウェア

Microsoft Windows XP および Vista デスクトップ クライアント ソフトウェア

Microsoft Windows 2003 サーバ ソフトウェア

Microsoft Windows XP および Vista デスクトップ クライアント ソフトウェア

Microsoft Windows 2003 サーバ ソフトウェア

Microsoft Windows XP および Vista デスクトップ クライアント ソフトウェア

サポートされている Cisco Unified Communications Manager

Cisco Unified Communications Managers 6.1 および 7.0

Cisco Unified Communications Manager Express 7.0

Cisco Unified Communications Managers 6.1 および 7.0

Cisco Unified Communications Manager Express 7.0

Cisco Unified Communications Managers 6.1 および 7.0

Cisco Unified Communications Manager Express 7.0

サポートされているオペレーティング システム シスコ OEM の Windows 2003 Server シスコ OEM の Windows 2003 Server シスコ OEM の Windows 2003 Server
着信音声の冗長性のサポート

自動フェールオーバーによるハイ アベイラビリティ

注: Cisco Unified Communications Manager Express には利用できません。

自動フェールオーバーによるハイ アベイラビリティ

注: Cisco Unified Communications Manager Express には利用できません。

利用不可
サポートされているアナログ トランクの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし)
サポートされているデジタル トランクの最大数

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

サポートされている IP トランクの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし)

サポートされている Session Initiation Protocol(SIP)トランクの最大数

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

無制限(ソフトウェア上の制約なし)

注: Cisco Unified Communications Manager Express 用にはサポートされていません。

サポートされているトランク グループの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし)
電話会議 含む 含む 含む
エージェントの内部ダイヤリングのサポート 含む 含む 含む
Direct Outward Dialing(DOD; ダイヤルアウト)のサポート 含む 含む 含む
着信音声シート
サポートされている設定可能な着信エージェントの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし)
サポートされているアクティブな着信エージェントの最大数 300 300 300
サポートされている着信スーパーバイザ ポジションの最大数 32 32 32
着信シートのライセンス タイプ 同時使用ユーザ 同時使用ユーザ 同時使用ユーザ
サーバ ソフトウェアでの統合 ACD 機能
Cisco Unified Contact Center Express のドラッグ アンド ドロップ エディタによるカスタム スクリプト 含む 含む 含む
サポートされているエージェント グループの最大数 150 150 150
グループあたりのエージェントの最大数 300 300 300
Asynchronous Network Interface(ANI; 非同期ネットワーク インターフェイス)のサポート 含む 含む 含む
Digital Number Identification Service(DNIS)のサポート 含む 含む 含む
Route on Skill 含む 含む 含む
Route on Skill Competency 含む 含む 含む
条件付きルーティング(時刻、曜日、カスタム変数など) 含む 含む 含む
オーバーフロー、インターフロー、およびイントラフロー ルーティング 含む 含む 含む
データベース アクセスからのデータに基づくカスタム ルーティング(データ指向型プライオリティ ルーティングなど) 含む 利用不可 利用不可
ダイナミック プライオリティ キューイング 含む 含む 利用不可
定義可能なスキル グループの最大数 150 150 150
エージェントあたりのスキルの最大数 50 50 50
ルーティング プログラムの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし) 無制限(ソフトウェア上の制約なし)
サーバ ソフトウェアでの統合 IVR 機能
発信者へのメッセージ再生:音楽 含む(Cisco Unified Communications Manager Music On Hold サーバ、または .wav ファイルを使用) 含む(Cisco Unified Communications Manager Music On Hold サーバ、または .wav ファイルを使用) 含む(Cisco Unified Communications Manager Music On Hold サーバ、または .wav ファイルを使用)
発信者へのメッセージ再生:プロンプト 含む(.wav ファイルを使用) 含む(.wav ファイルを使用) 含む(.wav ファイルを使用)
発信者へのメッセージ再生:プロンプト、音楽、およびメッセージの組み合わせ 含む。完全にカスタマイズ可能 含む。完全にカスタマイズ可能 含む。完全にカスタマイズ可能
発信者の DTMF(Dual Tone MultiFrequency)入力のキャプチャと処理 含む 含む 含む
自動応答機能のサポート 含む。完全にカスタマイズ可能 含む。完全にカスタマイズ可能 含む。完全にカスタマイズ可能
データベース統合 含む 利用不可 利用不可
ASR Media Resource Control Protocol(MRCP)により選択:Nuance または IBM から発注 利用不可 利用不可
TTS MRCP により選択:Nuance または IBM から発注 利用不可 利用不可
リアルタイムノーティフィケーション サービス(E メール:ページングおよび FAX のサポート) 含む:ページングと FAX にはサードパーティ製サービスとの統合が必要 利用不可 利用不可
VoiceXML(ASR、TTS、および DTMF 用) 含む 利用不可 利用不可
HTTP および XML ページのデータの読み取り 含む 含む 含む
HTTP 要求によるワークフローの実行 含む 利用不可 利用不可
統合型セルフサービス アプリケーションのサポート 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの Cisco Unified Presence Server との統合
Cisco Unified Presence Server Releases 6.1 および 7.0 のサポート 含む 含む 含む
Cisco Unified Presence Server の耐障害性のサポート 含む 含む 含む
クラスタ間および外部ドメインのサポート(Cisco Unified Presence Server によるサポートに準拠) 含む 含む 含む
連絡先(「仲間」)リストの管理。ワークフロー グループへの連絡先リストの割り当て:エージェントは該当する連絡先にしか見えない 含む 含む 含む
独立した永続的なプレゼンス ポップアップ ウィンドウが、エージェントの状態と問題の専門家のプレゼンス状態によって常時アップデートされる 含む 含む Cisco IP Phone Agent では利用不可。

エージェントは、Cisco Unified Contact Center Express Standard には含まれない、非統合型の Cisco IP Phone Messenger を使用できる。

Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの CTI/画面ポップアップ統合機能
ANI または DNIS、および顧客定義のワークフロー データの入力 含む 含む 含む
Microsoft Windows 互換アプリケーションの自動起動:
初期化パラメータの引き渡し
含む 含む 利用不可
Microsoft Windows 互換アプリケーションへのデータ入力 含む 含む 利用不可
ブラウザベースのアプリケーションへのデータ入力 含む 利用不可 利用不可
顧客データベース統合(ODBC または SQL) 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの PC ベース統合型 Agent Desktop 機能
ワークフロー自動化およびタスク ボタン 含む 含む

注:Cisco Unified Contact Center Express 5.0.2 では、Cisco Agent Desktop は Standard パッケージに含まれなくなりました。

利用不可

イベント発生時のサードパーティ製アプリケーションへの入力 含む 含む
コールの「録音」とアーカイブ 含む 含む
コール終了後のラップアップ処理のためのエージェントの「作業」状態 含む 含む
ラップアップ コード 含む 含む
インスタント メッセージングを使用したスーパーバイザまたはエージェントとのチャット 含む 含む
コール ログによる着信および発信コール処理のトラッキング 含む 含む
エージェント ログによるエージェントの状態変更などの情報のトラッキング 含む 含む
ソフトフォン(電話帳機能付き) 含む 含む
Cisco IP Communicator のサポート:エージェントの電話として Cisco IP Phone は不要 含む 含む
エージェント状態ボタン 含む 含む
ブラウザの統合:ブラウザベースのアプリケーションの統合サポート。管理上承認済みの Web サイトへのブラウジング 含む 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express Cisco Agent Desktop での Agent E-Mail の全般的なシステム統合機能
Microsoft Exchange 2003 または Microsoft Exchange 2007 含まれない。Microsoft ベンダーから別途購入が必要 利用不可 利用不可
単一の CSQ への 1 つまたは複数の E メール アドレスの割り当て 含む 利用不可 利用不可
音声と E メールを融合したエージェント 含む。設定可能 利用不可 利用不可
専用 E メール エージェント 含む。設定可能 利用不可 利用不可
Cisco Agent Desktop、Cisco Supervisor Desktop、および Cisco Desktop Administrator との完全統合 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express 履歴データベースへの E メール コンタクト詳細記録の保存 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型 Agent E-Mail
共有グローバル応答テンプレート 含む 利用不可 利用不可
個別の音声および E メール状態モデル 含む 利用不可 利用不可
デスクトップ フォーカスの、音声 CSQ 内にあるエージェントの音声コール処理への自動変更 含む 利用不可 利用不可
スペル チェッカー(2 バイト言語を除く) 含む 利用不可 利用不可
エージェントによる E メール応答の下書き保存と再開 含む 利用不可 利用不可
エージェントによる E メールの再キューイング 含む 利用不可 利用不可
エージェント CSQ、Agent ACD State、 Agent E-mail ログ、および Agent E-mail 詳細リアルタイム レポートへの Agent E-mail 連絡先の記述 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの IP Phone ベース統合型 Agent Desktop 機能
(サポート対象の Cisco Unified IP Phone の一覧については、『Cisco Unified Contact Center Express 7.0 Solution Reference Network Design (SRND)』を参照してください。)
ログインまたはログアウト 含む 含む 含む
Ready または Not Ready 含む 含む 含む
エージェントの電話機の状態表示 含む 含む 含む
リアルタイム レポート 含む 含む 含む
エージェントによるオンデマンド録音の開始 含む 含む 利用不可
スーパーバイザによるサイレント モニタ、割り込み、代行受信 含む 含む 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの PC ベース統合型 Supervisor Desktop 機能
エージェントのアクティビティのリアルタイム表示 含む 含む 含む
エージェントおよびスキル グループの統計情報の表示(表形式およびグラフ形式) 含む 含む 含む
チャット:任意またはすべてのエージェントへのテキスト メッセージの送信 含む 含む 利用不可
マーキー:エージェントへのスクロール メッセージのブロードキャスト 含む 含む 利用不可
Cisco IP Communicator のサポート:エージェントの電話として Cisco IP Phone は不要 含む 含む 含む
エージェントのログアウト 含む 含む 含む
エージェントのReady 状態への移行 含む 含む 含む
コーチング:チャットによるエージェントへの指導 含む 含む 利用不可
サイレント モニタリング:エージェントの通話の傍聴 含む 含む 利用不可
スーパーバイザによる、ダイヤルイン IVR セッションを通じた任意のリモート電話機からのサイレント モニタ 含む 利用不可 利用不可
割り込み:エージェントの通話への参加 含む 含む 利用不可
代行受信:エージェントからの通話の引き継ぎ 含む 含む 利用不可
録音:通話音声のキャプチャとアーカイブ 含む 含む 利用不可
ブラウザの統合:ブラウザベースのアプリケーションの統合サポート。管理上承認済みの Web サイトへのブラウジング 含む 利用不可 利用不可
同梱の Cisco Agent Desktop を使用したスーパーバイザによる受話のサポート 含む 含む 利用不可(Cisco Agent Desktop が含まれていない)
同梱の Cisco IP Phone Agent を使用したスーパーバイザによる受話のサポート 含む 含む 含む
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでのスーパーバイザ用の統合型 Agent E-Mail
スーパーバイザによる Agent E-Mail のメール ボリューム、およびエージェント詳細 E メール ボリュームの CSQ 別リアルタイム レポート機能 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型 ACD 履歴レポート機能
放棄呼詳細アクティビティ レポート 含む 含む 含む
打ち切りおよび拒否呼詳細レポート 含む 含む 含む
エージェント コール要約レポート 含む 含む 含む
エージェント詳細レポート 含む 含む 含む
エージェント ログイン/ログアウト アクティビティ レポート 含む 含む 含む
エージェント Not Ready 原因コード サマリー 含む 含む 含む
エージェント状態詳細レポート 含む 含む 含む
エージェント状態要約レポート(エージェント別) 含む 含む 含む
エージェント状態要約レポート(インターバル別) 含む 含む 含む
エージェント ラップアップ データ要約レポート 含む 含む 含む
エージェント ラップアップ データ要約詳細レポート 利用不可 含む 含む
アプリケーション要約レポート 含む 含む 含む
コール カスタム変数レポート 含む 含む 含む
送信先番号要約アクティビティ レポート 含む 含む 含む
共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(CSQ 別) 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(インターバル別) 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー コール配信要約レポート 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー プライオリティ要約レポート 含む 含む 含む
コンタクト サービス キュー サービス レベル レポート 含む 含む 含む
CSQ エージェント要約レポート 含む 含む 含む
詳細コール、CSQ、エージェント レポート 含む 含む 含む
プライオリティ要約アクティビティ レポート 含む 含む 利用不可
リモート モニタリング詳細レポート 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型セルフサービス履歴レポート機能
アプリケーション パフォーマンス分析レポート 含む 含む 含む
詳細コールバイコール Contact Call Detail Record(CCDR)レポート 含む 含む 含む
トラフィック分析レポート 含む 含む 含む
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型マルチチャネル履歴レポート機能
マルチチャネル エージェント コンタクト要約レポート Cisco Unified Web および E-Mail Interaction Manager ライセンスに付属 利用不可 利用不可
マルチチャネル エージェント ログイン/ログアウト アクティビティ レポート Cisco Unified Web および E-Mail Interaction Manager ライセンスに付属 利用不可 利用不可
マルチチャネル CSQ アクティビティ レポート Cisco Unified Web および E-Mail Interaction Manager ライセンスに付属 利用不可 利用不可
発信エージェント詳細要約レポート 含む 利用不可 利用不可
発信キャンペーン要約レポート 含む 利用不可 利用不可
Agent E-Mail 受信箱トラフィック分析 含む 利用不可 利用不可
Agent E-Mail CSQ アクティビティ要約レポート 含む 利用不可 利用不可
Agent E-Mail エージェント要約アクティビティ レポート 含む 利用不可 利用不可
Agent E-Mail CSQ エージェント要約アクティビティ レポート 含む 利用不可 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型録音機能
オンデマンド エージェント録音機能 含む 含む 利用不可
オンデマンド スーパーバイザ録音機能 含む 含む 利用不可
統合管理
ブラウザベース:シスコ ユニファイド コミュニケーション WAN 上のあらゆる場所からの管理 含む 含む 含む
Web 対応のリアルタイム レポーティング クライアント 含む 含む 含む
Cisco Unified Operations Manager、Cisco Unified Campus Manager、およびCisco Unified Resource Manager Essentials との完全統合(Simple Network Management Protocol [SNMP; 簡易ネットワーク管理プロトコル] およびアラーム サービスのサポートを含む) 含む 含む 含む
サードパーティ製 MIB のサポート 含む 含む 含む
トレースとローカル ロギング 含む 含む 含む
ボイスメール統合
音声メッセージング インターフェイス オプション(Cisco Unity® メッセージングまたは Cisco Unity Express) オプション(Cisco Unity メッセージングまたは Cisco Unity Express) オプション(Cisco Unity メッセージングまたは Cisco Unity Express)
サポートされているボイス メールボックスの最大数 製品マニュアルを参照 製品マニュアルを参照 製品マニュアルを参照
音声保存の最大時間数 無制限(保存の制約はハード ディスクに依存) 無制限(保存の制約はハード ディスクに依存) 無制限(保存の制約はハード ディスクに依存)
他のベンダー製のボイスメールのサポート あり(ボイスメール システムへのコール転送による) あり(ボイスメール システムへのコール転送による) あり(ボイスメール システムへのコール転送による)
ユニファイド メッセージングのサポート オプション(Cisco Unity メッセージング) オプション(Cisco Unity メッセージング) オプション(Cisco Unity メッセージング)


Blended Preview Outbound Dialer

Cisco Unified Contact Center Express 7.0.1 以降、Blended Preview Outbound Dialer は独立したオプションとしては販売されていませんが、Premium に無償で含まれています。各 Premium エージェントは、着信専用、発信専用、または着信/発信融合のいずれかの音声エージェントになることができます。

重要: 表 5 に示した Blended Preview Outbound Dialer のシート最大数は、導入される着信音声シートも含んでいます。

発信音声機能は、Premium でのみ、また Cisco Unified Contact Center Express 7.0 が Cisco Unified Communications Manager とともに導入される場合にのみ利用できます。Cisco Unified Communications Manager Express とともに導入する場合は利用できません。

表 5 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 の発信

機能 Premium Enhanced Standard
サーバ ソフトウェアでの全般的なシステム機能(冗長性以外は着信音声の場合と同じ)
ハードウェア構成 着信音声サーバと共存して導入および実行
発信音声シート
サポートされている設定可能な発信エージェントの最大数 無制限(ソフトウェア上の制約なし)
サポートされているアクティブな発信エージェントの最大数 300
サポートされている発信スーパーバイザ ポジションの最大数 32
発信ライセンス タイプ 同時使用ユーザ
発信プレビュー ダイヤラ機能
アクティブな発信キャンペーンの最大数 15
発信キャンペーンあたりの CSQ の最大数 10
発信キャンペーンあたりのアクティブなコンタクトの最大数 10,000
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの CTI/画面ポップアップ統合機能
顧客名、アカウント番号、およびダイヤルされる電話番号の入力 含む
Microsoft Windows 互換アプリケーションの起動 CAD 作業ボタンを使用
Microsoft Windows 互換アプリケーションへの情報送信 CAD 作業ボタンを使用
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの PC ベース統合型 Agent Desktop 機能
エージェントによるオンデマンド録音の開始 含む
スーパーバイザによるサイレント モニタリング、割り込み、代行受信 含む
エージェントによる発信コンタクトの受け入れ、拒否、またはスキップ 含む
エージェントによるコンタクトの特定キャンペーンの「Do not call」としてのマーキング 含む
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの IP Phone ベース統合型 Agent Desktop 機能
エージェントのみに基づいた Cisco IP Phone Agent のサポート 利用不可
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの PC ベース統合型 Supervisor Desktop 機能
エージェントのアクティビティのリアルタイム表示 含む
Cisco IP Communicator のサポート:エージェントの電話として Cisco IP Phone は不要 含む
コーチング:チャットによるエージェントへの指導 含む
サイレント モニタリング:エージェントの通話の傍聴 含む
スーパーバイザによる、ダイヤルイン IVR セッションを通じた任意のリモート電話機からのサイレント モニタ 含む
割り込み:エージェントの通話への参加 含む
代行受信:エージェントからの通話の引き継ぎ 含む
録音:通話音声のキャプチャとアーカイブ 含む
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスでの統合型履歴レポート機能
発信キャンペーン要約レポート 含む
発信エージェント詳細パフォーマンス レポート 含む
管理
管理者によるキャンペーンの作成および設定 含む
管理者による北米以外のエリア コードとタイムゾーンのマッピングの作成 含む
管理者による「Do not call」コンタクトの全キャンペーンにわたる「Do not call」としてのマーキング 含む

注:表 6 に要約した着信および発信音声用のシステムの最大値は、あくまで参考情報です。すべてのシステム構成について、Cisco Contact Center Express Configuration & Ordering ツールを使用して必要な Cisco A2Q Bid Assurance に合格する必要があります。発信シートを含むすべての導入は、定義上、着信および発信を融合した導入です。また、表 6 に示したシステムの最大値は、Cisco MCS 7816-H3 と MCS 7816-I3、MCS 7825-H3 と MCS 7825-I3、MCS 7835-H2 と MCS 7835-I2、MCS 7845-H2 と 7845-I2、およびこれらのサーバのその後のバージョンにのみ適用されます。これらのサーバの以前のバージョンでは、スケーラビリティの限度が低くなります。これは、Cisco Unified Contact Center Express Configuration & Ordering ツールを使用して確認できます。

表 6 着信システムおよび着信/発信融合システムの基準キャパシティ

Cisco Unified Communications とともに導入した場合のクリティカルな着信音声システムの最大キャパシティ
  スタンドアロン サーバ 2 サーバ クラスタ
サーバ Cisco
MCS
7845
Cisco MCS 7835 Cisco
MCS
7825
Cisco
MCS
7816
Cisco MCS 7845 Cisco
MCS
7835
Cisco
MCS
7825
Cisco MCS 7816
エージェント 300 150 100 75 300 150 100 75
スーパーバイザ 32 15 10 8 32 15 10 8
モニタリングおよび録音 64 32 32 32 64 32 32 32
履歴レポーティング セッション 5 5 3 3 16 10 10 10
Basic(Standard と Enhanced)および Advanced(Premium)IVR ポート 300 150 100 75 300 150 100 75
Cisco Unified Communications とともに導入した場合のクリティカルな着信/発信融合音声システムの最大キャパシティ
  スタンドアロン サーバ 2 サーバ クラスタ
サーバ Cisco
MCS
7845
Cisco MCS 7835 Cisco
MCS
7825
Cisco
MCS
7816
Cisco MCS 7845 Cisco
MCS
7835
Cisco
MCS
7825
Cisco MCS 7816
エージェント 300 75 75 50 300 75 75 50
スーパーバイザ 32 10 10 5 32 10 10 5
モニタリングおよび録音 32 16 16 16 32 32 32 32
履歴レポーティング セッション 2 2 2 2 8 4 4 4
Basic(Standard と Enhanced)および Advanced(Premium)IVR ポート 300 150 100 75 300 150 100 75
Cisco Unified Communications Manager Express とともに導入した場合のクリティカルな着信音声システムの最大キャパシティ
  サービス統合型ルータ上の Cisco Unified Communications Manager Express 小規模企業向け Cisco Unified Communications 500 シリーズ上の Cisco Unified Communications Manager Express
サーバ すべて すべて
エージェント 50 48
スーパーバイザ 10 5
モニタリングおよび録音 32
履歴レポーティング セッション 2 2
Basic(Standard と Enhanced)および Advanced(Premium)IVR ポート 50 48


Cisco Unified Workforce Optimization

Cisco Unified Workforce Optimization スイートは、コンタクト センターでスタッフを効率的に管理し、ビジネス目標に合致した一貫性のあるカスタマー サービスを提供するのに役立ちます。

  • Quality Manager:このシステムは問題の解決やカスタマー コンタクトの品質測定および向上に役立てることを目的として、すべてのまたは選択したカスタマー コンタクトの録音と再生を行います。Quality Manager プロセスには、カスタマー コンタクトの録音および再生のほか、コンタクトの品質に関するカスタマイズされた評価とレポート作成が含まれます。
  • Advanced Quality Manager:このアプリケーションは Quality Manager で提供される機能に、同期エージェント スクリーン レコーディングを追加します。
  • Workforce Manager:このシステムによってコンタクト センターのスタッフとリソースを効率的に管理し、カスタマー サービスレベル目標を達成することができます。Workforce Manager プロセスには、過去のトレンドに基づいたコンタクト ボリュームの予測および作業規則に基づいたスタッフのスケジューリングが含まれ、確実にサービスレベル目標が達成されます。エージェントおよびスーパーバイザのダッシュボードを利用することで、スケジュールをトラッキングし、各 1 日内のサービス レベルを管理できます。

表 7 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 Quality Manager および Advanced Quality Manager

機能 Premium Enhanced Standard
Quality Manager Advanced Quality Manager
サーバ ソフトウェアでの全般的なシステム機能
ハードウェア構成 単一の Cisco MCS 7835 または MCS 7845 Media Convergence Server、およびシスコ認定パートナー製サーバ 単一の Cisco MCS 7835 または MCS 7845 Media Convergence Server、およびシスコ認定パートナー製サーバ 利用不可 利用不可
システム ソフトウェア構成 Microsoft Windows クライアント/サーバ ソフトウェア、Microsoft Windows XP および Vista デスクトップ クライアント ソフトウェア Microsoft Windows クライアント/サーバ ソフトウェア、Microsoft Windows XP および Vista デスクトップ クライアント ソフトウェア 利用不可 利用不可
サポートされているオペレーティング システム Microsoft Windows 2003 Server(Microsoft リセラーから購入) Microsoft Windows 2003 Server(Microsoft リセラーから購入) 利用不可 利用不可
サポートされているデータベース Microsoft SQL 2005(Microsoft リセラーから購入) Microsoft SQL 2005(Microsoft リセラーから購入) 利用不可 利用不可
冗長性のサポート 利用不可 利用不可 利用不可 利用不可
サポートされている設定可能な Quality Manager 指名ユーザ(エージェント、スーパーバイザ、その他)の最大数 900 900 利用不可 利用不可
同時アクティブ Quality Manager ユーザの最大数(サポートされているエージェント、スーパーバイザ、その他のユーザの総数) 300 300 利用不可 利用不可
Quality Manager ライセンス タイプ 指名ユーザ 指名ユーザ 利用不可 利用不可
サーバ ソフトウェアでの Quality Manager および Advanced Quality Manager の機能
音声コンタクト録音 含む 含む 利用不可 利用不可
同期エージェント スクリーン レコーディング 含む 利用不可 利用不可 利用不可
コール終了後の処理のための拡張スクリーン レコーディング 含む 利用不可 利用不可 利用不可
カスタマイズ可能な評価フォーム 含む 含む 利用不可 利用不可
エージェント品質評価 含む 含む 利用不可 利用不可
評価の承認 含む 含む 利用不可 利用不可
100% コール ロギング、アーカイブ検索ツール、およびレポート機能 含む 含む 利用不可 利用不可
ロール別のグラフィカル ダッシュボード 含む 含む 利用不可 利用不可
オンデマンド録音 含む 含む 利用不可 利用不可
ナレッジ ワーカー(非 ACD ユーザ)録音 含む 含む 利用不可 利用不可
エージェント品質レポーティング 含む 含む 利用不可 利用不可
ユーザ定義コール メタデータ用の 10 のフィールド 含む 含む 利用不可 利用不可

表 8 Cisco Unified Contact Center Express 7.0 Workforce Manager

機能 Premium Enhanced Standard
ハードウェア構成 Cisco MCS 7835 または MCS 7845 Media Convergence Server およびシスコ認定パートナー製サーバ 利用不可 利用不可
システム ソフトウェア構成 ブラウザベースのクライアント/ユーザ アクセス、IE 6.x または 7.x 利用不可 利用不可
サポートされているオペレーティング システム Microsoft Windows 2003 Server(Microsoft リセラーから購入) 利用不可 利用不可
サポートされているデータベース Microsoft SQL 2005(Microsoft リセラーから購入) 利用不可 利用不可
冗長性のサポート 利用不可 利用不可 利用不可
サポートされている指名 Workforce Manager ユーザ(エージェント、スーパーバイザ、その他)の最大数 900 利用不可 利用不可
同時 Workforce Manager ユーザの最大数(サポートされているエージェント、スーパーバイザ、その他のシートの総数) 300 利用不可 利用不可
Workforce Manager ライセンス タイプ 含む 利用不可 利用不可
コンタクト予測 含む 利用不可 利用不可
エージェント スケジューリング 含む 利用不可 利用不可
ロールベースのユーザ インターフェイス 含む 利用不可 利用不可
リアルタイムおよび履歴準拠性 含む 利用不可 利用不可
標準パフォーマンス レポート(エージェント レポート カードを含む) 含む 利用不可 利用不可


まとめ

Cisco Unified Contact Center Express は、統合型のシスコ ユニファイド コミュニケーション導入の利点を生かしながら、カスタマーの音声コンタクトを管理するための統合機能を提供します。Cisco Unified Contact Center Express は、企業内の部門、ブランチ オフィス、中堅・中小企業におけるカスタマー ケアのニーズに対応する、高度なコール ルーティング、処理、および管理機能を提供します。

Cisco Unified Contact Center Express は、配置、設定、およびアプリケーション ホスティングが容易で、ビジネス アプリケーションの統合に伴う複雑さを軽減し、エージェントの管理と柔軟性を容易にし、効率的なネットワーク ホスティングを実現することで、真のカスタマー インタラクション ネットワークへの進化を可能にします。


シスコ ユニファイド コミュニケーション サービス

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービスを利用すれば、セキュアで復元力のあるシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションの導入によって、コストの削減と生産性向上を促進できます。シスコおよび認定パートナーが提供するサービス ポートフォリオは、固定およびモバイル ネットワーク上で、音声、ビデオ、データ、モバイルの各アプリケーションを統一するための実績ある方法論に基づいています。シスコ独自のライフサイクル サービス アプローチは、お客様のテクノロジー環境を強化し、真のビジネス優位性をもたらします。


関連情報

Cisco Unified Contact Center Express の詳細については、www.cisco.com/jp/go/ipccexpress/ を参照してください。

Cisco Unified Contact Center Express とともに使用する Cisco Unified E-Mail Interaction Manager および Web Interaction Manager の詳細については、multichannel@cisco.com まで E メール メッセージをお送りください。

お問い合わせ