E メールによる迅速で正確な対応

企業では、顧客や従業員などのユーザから送られてくる E メールや Web フォームによる問い合わせに対して、コンタクト センター、ヘルプデスク、およびカスタマー サービス チームがインテリジェントかつ効率的に振り分けて対応するためのシステムを必要としています。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager を利用すると、このような課題に対応できます。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、次の機能によってエージェントの生産性を向上します。

• 多機能でありながら直観的なユーザ インターフェイス
• 以下を含む、迅速で一貫した対応を可能にするツール群
• 推奨される応答
• ナレッジベース
• 顧客の問い合わせ履歴
• インバウンドとアウトバウンドの両方向のコミュニケーションに対する HTML の完全サポートと、E-メールにサイズの大きなファイルを添付可能にする機能

コンタクト センターの生産性を向上させるためには、E メールによる個々の要求について、最適なエージェントが適切に対応することが重要です。Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、さまざまな機能を持つビジュアル ワークフロー デザイナで、E メール処理プロセスの作成やサービスレベル契約（SLA）トリガと E メールのルーティング メカニズムの設定を簡単に行うことができます。メッセージの内容に基づいて、ナレッジベースの情報を元に自動応答を送信したり、推奨される応答をエージェントに送信することも可能です。

Cisco Unified E-Mail Interaction Manager は、次の特徴も備えています。

• Cisco Unified Web Interaction Manager とのプラットフォームおよびインフラストラクチャの共有
• 高品質かつ一貫性のある応答
• 必要な価値に基づいてパーソナライズ可能なサービス
• 運用の分析と管理に関する充実したレポート
• 高い信頼性、アベイラビリティ、スケーラビリティを備えたサービス