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Cisco Unified Contact Center 7.X 用 Cisco Agent Desktop


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco Agent Desktop をご覧ください。

 

データシート





Cisco Unified Contact Center 7.X 用 Cisco Agent Desktop



Cisco Agent Desktop の概要

Cisco® Agent Desktop は、Cisco Unified Contact Center 用のソフトウェア ソリューションの強力なチーム生産性向上/管理スイートです。カスタマー コンタクト チームが生産性を向上させ、顧客満足度を上げ、コストを削減するために必要な機能を持つ複合的アプリケーションという形で、ツールの統一的なフレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop スイートには、チームの管理とコラボレーションのための Cisco Supervisor Desktop、エージェント ワークフローの生産性のための Cisco Agent Desktop、およびエージェント デスクトップ アプリケーション設定のための Cisco Desktop Administrator が含まれます。

Cisco Agent Desktop スイートは、Cisco Unified Contact Center Enterprise または Cisco Unified Contact Center Hosted の統合コンポーネントとして導入されます。Cisco Agent Desktop には、カスタマー コンタクトにおける対応管理要件に合わせて選べる Standard、Enhanced、Premium の 3 つのバージョンがあります。

エージェントのスーパーバイザに対しては、チームが 1 か所に集まっている場合にも仮想的なチームの場合にも対応できる、モニタリング、コーチング、およびトレーニングのための管理フレームワークを提供します。以下のことが行えます。

  • コンタクト センターの環境とプロセスを管理します。
  • カスタマー コンタクト センターの重要なメトリックのスナップショットをリアルタイムで表示します。
  • コンタクト センターで定義済みのしきい値を超えるイベントが発生した場合に、スーパーバイザに警告を送ります。
  • エージェントのコールを監視および録音します。
  • エージェントが顧客のニーズとコール センターの目的に応えるために使用するコラボレーション ツールや割り込みツールを提供します。

カスタマー コンタクトのエージェントに対しては、ブラウザに統合されたエディションと Windows に統合されたエディションの両方で、以下の機能を持つ統一された一連のカスタマー コンタクト アプリーション ツールを提供します。

  • 発信者情報をリアルタイムで表示します。
  • 重要なメトリックのスナップショットを示すパフォーマンス レポートを作成します。
  • 統合ビジネス アプリケーションにより、顧客データに容易にアクセスします。
  • 日常的な操作を自動化し、タスク ツールバーを使用してワンクリックで実行します(Enhanced バージョンおよび Premium バージョン)。

マネージャおよび管理者に対しては、プログラミングなしでワークフローやデスクトップ設定を構成し、ビジネス アプリケーションをパッケージの枠組みに統合する機能を提供します。以下のことが行えます。

  • 1 サイトから複数サイトで構成される IP ベースのコンタクト センターまで、Cisco Agent Desktop スイートを容易にスケーリングできます。
  • 直感的な GUI ベースのソリューションにより、IT スタッフへの依存度が低くなり、カスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が簡素化されます。

図 1 に、複数の場所に散在するエージェントとスーパーバイザが Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop というエージェント チームによって完全な CTI 機能、監視、コラボレーション、およびレポート作成の機能を備えた 1 つの仮想チームとして稼働できるようになる様子を示します。

図 1. Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop による仮想チーム

図 1. Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop による仮想チーム
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エージェントとスーパーバイザの画面には、日本語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)、ロシア語、韓国語、ブラジル語、ポルトガル語、オランダ語、スウェーデン語、デンマーク語を表示できます。

Cisco Supervisor Desktop の機能

Cisco Supervisor Desktop の主な機能は、以下のとおりです。

  • エージェントとのインタラクティブなコラボレーション(割り込み、代行受信、サイレント モニタリングなど)。
  • アクティブなエージェント コールのオンデマンド録音(Enhanced バージョンおよび Premium バージョンで利用可能)により、カスタマー サービスが向上し、適切かつ一貫したエージェントの対応が促進されます。
  • 重要なパフォーマンス メトリックのリアルタイム表示と電子メールによる警告により、コンタクト センターの環境に関する一目でわかるステータス情報をマネージャに提供し、リアルタイムの変化に対する迅速な対応を可能にします。
  • 統合型ブラウザにより、マネージャが単一のデスクトップ アプリケーションから複数のジョブ機能を同時に実行することが可能になり、生産性が向上します。
  • オンデマンドのエージェント再教育により、マネージャは変化し続ける環境に対応してコンタクト センターのリソースを必要に応じて割り当て直すことが可能になり、顧客満足度とコール応答を高いレベルに維持できます。

Cisco Agent Desktop の機能

Cisco Agent Desktop の主な機能は、以下のとおりです。

  • お客様側でのコール制御(応答、切断、転送、会議など)と ACD 機能(ログインとログアウト)により、スキル ベースでのコンタクト センター運営能力が得られ、一貫性および応答性の高いカスタマー インタラクションが促進されます。
  • CTI スクリーン ポップ、タスクの自動化、統合型ブラウザ、およびチャット機能により、エージェントの生産性が向上し、より高速で効率のよいカスタマー サービスが促進され、顧客満足度が向上します。統合型マルチタブ ブラウザは、Premium バージョンの機能です。
  • Cisco Unified Mobile Agent のサポートにより、エージェントは離れた場所から仮想コンタクト センター ワークグループに参加できるため、運用コストとサポート コストが最小限に維持されます。
  • Cisco Agent Desktop Browser Edition のシンクライアント デスクトップにより、総所有コストが削減されるうえ、デスクトップに別のアプリケーションを入れておく必要性がなくなります。
  • Enhanced バージョンと Premium バージョンにはオンデマンドのコール録音機能があり、エージェントはトランザクションをキャプチャして、サービス品質を向上させ、トレーニングに役立てることができます。
  • 導入が簡単なため、実装コストが最低限に抑えられます。Cisco Agent Desktop のインストールは、従来の CTI/デスクトップ ワークフロー テクノロジーよりも短時間で簡単に行えます。
  • GUI ベースの管理でカスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が容易になり、IT 部門への依存度が低くなります。

Cisco Agent Desktop の Client Edition と Browser Edition の共通機能

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、コール応答、保留、会議、転送などのコール制御機能、および受信可、受信不可、ラップアップなどの ACD 状態制御を提供します。顧客情報は、エンタープライズ データ ウィンドウとオプションのスクリーン ポップによってエージェントに表示されます。

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、コールとその ACD 状態を管理するためのすべての機能を持つユーザ インターフェイスを備えています。エージェントとスーパーバイザのチャット、およびエージェントどうしのチャット(設定で有効になっている場合)により、エージェントは、コールしてきたお客様の対応をしながらタイムリーに情報を取得できます。ラップアップ データと理由コードで、コール タイプとエージェントの状態変化を正確に追跡できます。また、Cisco Agent Desktop では Cisco IP Communicator がサポートされているため、エージェントの PC に電話の機能を持たせることができます。

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、リモート エージェントと在宅勤務エージェントをサポートしています。

Cisco Supervisor Desktop

Cisco Supervisor Desktop(図 2)を使用することで、仮想コンタクト マネージャは、さまざまなツールによってエージェント チームとの対話的コラボレーションを行い、パフォーマンス メトリックを効率的に管理および向上できます。

図 2. Cisco Supervisor Desktop:リアルタイム表示

図 2. Cisco Supervisor Desktop:リアルタイム表示
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スーパーバイザは Cisco Supervisor Desktop を使用することにより、エージェントの状態(ログイン、ログアウト、受信可、リモート、ローカルなど)の表示やコール情報(ラップアップおよび理由コード)の表示を確認できます。また、スーパーバイザは監視機能を使用することにより、エージェントの状態(ログイン、ログアウト、受信可など)を表示したり、エージェントと顧客のやり取り、状態、エンタープライズ データ、および通話履歴を感知されることなく監視することができます。

Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれているスキルのしきい値警告では、注意が必要なスキル グループがスーパーバイザに報告されます。スーパーバイザは、エージェントと顧客の会話を録音することもできます。

Premium バージョンでは、スーパーバイザ ワークフローで、電子メール メッセージ、強調表示、オーディオ アラートなどの強化されたしきい値通知機能を利用できます。グラフィカルなリアルタイム表示でリアルタイム データの使い勝手が強化され、.潜在的な問題に対する対応が向上します。

介入または支援が必要な場合のために、Cisco Supervisor Desktop には、エージェントとテキスト チャットで一対一のコミュニケーションを取る手段や、チーム メッセージングでチーム全体とコミュニケーションを取る手段も用意されています。Premium バージョンには、チーム メンバーとコミュニケーションを取るための代替手段として、エージェントへの Web プッシュがあります。

統合型ブラウザ(図 3)では、スーパーバイザは、エージェントの再教育の促進、レポートの表示、エージェントとのコラボレーション、同一の Cisco Supervisor Desktop アプリケーション内でのその他の Web ベース アプリケーションの使用などを行うことができます。

図 3. Cisco Supervisor Desktop の統合型ブラウザ

図 3. Cisco Supervisor Desktop の統合型ブラウザ
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Cisco Agent Desktop Client Edition

Cisco Agent Desktop Client Edition(図 4)の表示はとても柔軟で、必要な画面上のスペースは最小限で済み、カスタマー コンタクト センターの多様かつ固有のニーズに応じて容易に構成できます。

タブ付きブラウザ機能により、エージェントは複数の作業タスクをそれぞれに専用のブラウザ タブで同時に開いて実行することができるため、通話時間が短くなり、顧客へのサービス提供という作業が実行しやすくなります。

図 4. Cisco Agent Desktop Client Edition

図 4. Cisco Agent Desktop Client Edition
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Cisco Agent Desktop Browser Edition

Cisco Agent Desktop Browser Edition(図 5)は、一般の Web ブラウザからシン クライアントとして実行されるため、導入と維持が簡単です。Cisco Agent Desktop Browser Edition は、エージェント ツールバー、チーム メッセージの表示、コンタクト データ、エンタープライズ データ、およびエージェント ステータス情報も含んでおり、シン クライアント アプリケーションでの理想的なソリューションです。

図 5. Cisco Agent Desktop Browser Edition

図 5. Cisco Agent Desktop Browser Edition


IP Phone Agent の機能

Cisco Unified Phone Agent 機能により、エージェントは Cisco Unified IP Phone を自分のプライマリ ACD インターフェイスとして、または Cisco Agent Desktop アプリケーションのバックアップとして使用できます。

エージェントは Cisco Unified Phone Agent を使用して、ACD へのログインとログアウト、ACD 状態の表示と変更、エンタープライズ データ表示を通じての発信者データの受け取り、キュー内のコールや最も長いキューなどの統計情報の表示、および理由コードとラップアップ データの入力を行うことができます(図 6)。Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれる高度な機能として、チーム メッセージの表示、およびエージェントが起動できるコール録音があります。

図 6. Cisco Unified Phone Agent のスキル表示
図 6. Cisco Unified Phone Agent のスキル表示

図 6. Cisco Unified Phone Agent のスキル表示


Cisco Unified Phone Agent は、Cisco Agent Desktop のバックアップとしても機能でき、PC の故障が原因でデスクトップ アプリケーションが機能していないときでも、エージェントはログインしてコールを受けることができます。

Cisco Desktop Administrator

Cisco Desktop Administrator(図 7)では、システム管理者が、一元管理された場所からエージェントのデスクトップやワークフローを定義したり設定したりすることができます。管理者は、エージェントのツールバーに表示するエージェント ステータスを選択したり、エージェントまたはナレッジ ワーカーのツールバー ボタンに対応する独自のアイコンを定義したり、ラップアップやエージェントの状態変化の理由コードを追加したり、エージェント デスクトップのユーザ インターフェイスをカスタマイズすることができます。また、Cisco Agent Desktop の柔軟な構成を使用して、運用上の多様なニーズに合わせたり、ワークフロー自動化全体を効率的かつ経済的に維持できます。

図 7. Cisco Desktop Administrator

図 7. Cisco Desktop Administrator
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システム管理者は、Cisco Desktop Administrator を使用して、エージェントの次の ACD 状態への自動移行を設定したり、自動応答を設定することができます。これは、呼び出し時間の短縮と、エージェントの効率向上につながります。キーストローク マクロを使用すると、ソフトウェアによるコーディングを行わなくても、アプリケーションを変更する操作を簡単に設定でき、タスクの処理時間を短縮できます。また、Cisco Desktop Administrator を使用すると、スクリーン ポップ、タスク自動化、リマインダとユーティリティ操作、Web 統合、外部アプリケーションの起動、プロセス間通信など、ハイエンドの機能を簡単な方法で管理できます。

Cisco Agent Desktop ワークフローとエンタープライズ アプリケーション統合

Cisco Agent Desktop を使用すると、カスタム プログラミングを行わなくても、サードパーティ製アプリケーションを簡単に統合できます。この機能によって通話時間が短縮され、エージェントは 1 回のコールでクライアントからの問い合わせを解決できます。

Enhanced バージョンと Premium バージョンでは、起動、シャットダウン、エージェントの状態変化、呼び出し、応答、切断などの「イベント」や、時刻を使用して、ワークフロー「規則」の評価を起動したり、自動化された「アクション」を開始することができます。これらのイベント、規則、およびアクション ワークフローは、Cisco Agent Desktop アプリケーションのアーキテクチャにとって欠かせない要素であり、最初のコールでの解決プロセスの一環として機能します。

例として、次のようなワークフローを考えます。(1)IVR(Interactive-Voice-Response; 自動音声応答)システムからコールを受け取ります。(2)そのコールについて、Cisco Intelligent Contact Management Software アプリケーションからデータを受け取ります。(3)Cisco Agent Desktop ワークフローが CRM(Customer Relationship Management; 顧客関係管理)アプリケーション統合を実行します。(4)エージェントがコールに応答する前に、CRM アプリケーションから取得された顧客情報が Cisco Agent Desktop スクリーン ポップに表示されます。

統合アクションには、Web 統合アクション、外部アプリケーション起動アクション、プロセス間通信統合アクション、キーストローク マクロ アクションなどがあります。

  • Web 統合アクション:ブラウザからアクセス可能なアプリケーションとの統合
    • コール情報を統合ブラウザ スクリーン ポップの URL 検索文字列への入力として使用します。
    • Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれています。
  • 外部アプリケーション起動アクション:エージェントの PC 上のカスタム アプリケーションや標準的な Windows アプリケーションを起動し、データを渡す統合
    • コール情報を、スクリーン ポップのサードパーティ製アプリケーションに渡します。
    • サードパーティ製データベースに書き込むように構築された Visual Basic アプリケーションにコール情報を送ります。
    • Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれています。
  • プロセス間通信アクション:情報を UDP(User Datagram Protocol)メッセージに埋め込んで渡すことにより、アプリケーション間の通信とその実行の調整を可能にする統合
    • サードパーティ製アプリケーションが Cisco Agent Desktop アクション(発信コールをダイヤルするなど)を起動します。
    • Premium バージョンに含まれています。.
  • キーストローク マクロ アクション:エージェントの PC 上のアプリケーションとの統合により、Cisco Agent Desktop と Windows リッチクライアント アプリケーション間で何度も実行するアクションの手順を自動化
    • コール データの記録とコール終了時のメモ作成に使用する文書処理アプリケーションを、マクロで実行します。
    • コール終了時に電子メール アプリケーションで作成する電子メール メッセージの標準セクション(メール アドレス、件名など)の入力を、マクロで実行します。
    • Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれています。

Cisco Agent Desktop は、テレフォニー制御、サードパーティ製アプリケーションとの統合メソッド、ワークフロー アクションを通じて自動化されたタスク、およびコラボレーション ツールが埋め込まれて完全にパッケージ化された複合アプリケーションです。これらの機能には、プログラミングも、複雑で専門的なサービスも必要ありません。このフレームワークでの Cisco Agent Desktop は、SOA(Service Oriented Architecture)フレームワーク(図 8)のサポートの一部として、カスタマイズされた Web サービス アプリケーション(マッシュアップ、その他の Web サービス)もサポートします。これにより、一貫した世界水準のサービスをエージェントが提供するために必要なすべてのツールに、単一のカスタマー ビューと統一されたデスクトップが提供されます。

図 8. Cisco Desktop Administrator

図 8. SOA フレームワークでの Cisco Agent Desktop
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Cisco Agent Desktop のパッケージ

Cisco Agent Desktop は、今日のコール センターの価格およびパフォーマンスのニーズを満たすために、3 種類のパッケージで提供されます(表 1)。

表 1 Cisco Agent Desktop のパッケージ

機能の概要 Standard Enhanced Premium
Cisco Supervisor Desktop
サイレント モニタ、コーチング、割り込み、および代行受信

スーパーバイザ/エージェント チャット

エージェントの状態変化

チーム メッセージ

テキスト ベースのリアルタイム表示

グラフィックでのリアルタイム表示

 

 
通話録音と録音ビューア

 

スキルのしきい値警告

 

スーパーバイザ ワークフロー

 

 
スキル統計情報

エージェントへの Web ページのプッシュ

 

 
Cisco Unified Mobile Agent のサポート

統合型ブラウザ

Cisco Agent Desktop
エージェントによるチャット開始

Cisco IP Communicator サポート

ラップアップ データと理由コード

タスク ボタン

 

イベント起動型ワークフロー

 

エンタープライズ データしきい値

 

エージェント起動の通話録音(SPAM またはエンド ポイント)

 

Cisco Unified アウトバウンド ダイヤラ

 

統合型マルチタブ ブラウザ

 

 
Cisco Unified Mobile Agent のサポート

Cisco Agent Desktop Browser Edition
エージェント起動のチャット

 

   
Cisco IP Communicator サポート

ラップアップ データと理由コード

タスク ボタン

 

イベント起動型ワークフロー

エンタープライズ データしきい値

 

エージェント起動の通話録音(SPAN)

 

Cisco Unified Phone Agent
エンタープライズ データ表示

スキルの統計情報の表示

ラップアップ データと理由コード

チーム メッセージ

 

オンデマンド録音

 

アプリケーション統合
Web 統合アクション

 

外部アプリケーション アクション

 

プロセス間通信の対話アクション

 

 
キーボード マクロ アクション

 


コンタクト センター ソリューションの正常な実装と運用を促進

コンタクト センター ソリューションは、企業のカスタマー サービスの向上とビジネス効率の強化を支援します。コンタクト センターの最善のパフォーマンスを提供して顧客満足度を上げるには、コンタクト センターが正しく配置され、効果的に運用されていることが非常に重要です。

シスコシステムズおよびシスコシステムズのパートナーは、多角的なソリューションの導入に関するすべての側面(人材、プロセス、およびテクノロジーを含む)に対応するライフサイクル アプローチを採用することで、お客様が堅牢で信頼性の高いコンタクト センター ソリューションを展開できるよう支援します。既存のコンタクト センター ソリューションを IP ベースのコンタクト センターに移行しようとしているのか、新しいコンタクト センターを導入しようとしているのかに関係なく、このアプローチは、ソリューション ライフサイクルの 6 つのフェーズ(準備、計画、設計、実装、運用、最適化)それぞれでビジネスと技術目標の達成を支援します。

シスコのサービス プログラムは、ネットワークのライフサイクル全体をとおして、お客様の成功を支援するサービスを提供します。コンタクト センターのためのシスコ サービスの詳細については、http://www.cisco.com/jp/go/ipcservices/ を参照してください。

まとめ

Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop は、コンタクト センターの生産性を高めてコストを削減するための強力なツールをエージェントとスーパーバイザに提供します。Cisco Supervisor Desktop は、パフォーマンス メトリックの観点から、集中化されたチームまたは仮想チームのモニタリング、コーチング、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop は、コール処理の効率とパーソナライズを高めるために、エージェントのデスクトップに正確な情報を提供します。待ち時間や保留時間、コール解決までの時間を短縮することもでき、顧客の利便性と満足度を高めることにつながります。Cisco Unified Contact Center との透過的統合により、企業はカスタマー コンタクト業務の拡大に伴う新しい事業所に、CTI とデスクトップ ワークフロー機能を迅速かつ容易に展開でき、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化し続けることができます。

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