コラボレーション

Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 用 Cisco Agent Desktop


注意 :本製品は既に生産/販売を終了しております。本製品を含むシリーズ全体については Cisco Agent Desktop をご覧ください。

 

データシート





Cisco Unified Contact Center Enterprise 7.5 用 Cisco Agent Desktop



シスコ ユニファイド コミュニケーションは、固定ネットワークおよびモバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションを統合し、いつでもどこのワークスペースからでもコラボレーションが可能なソリューションです。

製品の概要

Cisco Agent Desktop は、Cisco Unified Contact Center 用のソフトウェア ソリューションの強力なチーム生産性向上/管理スイートです。カスタマー コンタクト チームが生産性を向上させ、顧客満足度を上げ、コストを削減するために必要な機能を持つ複合的アプリケーションという形で、ツールの統一的なフレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop スイートには、チームの管理とコラボレーションのための Cisco Supervisor Desktop、エージェント ワークフローの生産性のための Cisco Agent Desktop、およびエージェント デスクトップ アプリケーション設定のための Cisco Desktop Administrator が含まれます。

Cisco Agent Desktop スイートは、Cisco Unified Contact Center Enterprise または Cisco Unified Contact Center Hosted の統合コンポーネントとして導入されます。Cisco Agent Desktop には、カスタマー コンタクトにおける対応管理要件に合わせて選べる Standard、Enhanced、Premium の 3 つのバージョンがあります。

コンタクト センター エージェント向けとして、Cisco Agent Desktop には次の機能があります。

  • ブラウザに統合されたエディションと Windows に統合されたエディションの両方で、統一された一連のカスタマー コンタクト アプリーション ツールを提供します。
  • 発信者情報をリアルタイムで表示します。
  • 重要なメトリックのスナップショットを示すパフォーマンス レポートを作成します。
  • プレゼンスの統合により、社内におけるリアルタイムのコラボレーションの範囲をさらに広げます。
  • 統合ビジネス アプリケーションにより、顧客データに容易にアクセスします。
  • 日常的な操作を自動化し、タスク ツールバーを使用してワンクリックで実行します(Enhanced および Premium)。

コンタクト センターのスーパーバイザ向けとして、Cisco Supervisor Desktop には次の機能があります。

  • 集中化されたチームまたは仮想チームのモニタリング、コーチング、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。
  • コンタクト センターの環境とプロセスを管理します。
  • カスタマー コンタクト センターの重要なメトリックのスナップショットをリアルタイムで表示します。
  • コンタクト センターで定義済みのしきい値を超えるイベントが発生した場合に、スーパーバイザに警告を送ります。
  • エージェントのコールを監視および録音します。
  • エージェントが顧客のニーズとコール センターの目的に応えるために使用するコラボレーション ツールや割り込みツールを提供します。

コンタクト センターの管理者向けとして、Cisco Desktop Administrator には次の機能があります。

  • プログラミングなしでワークフローやデスクトップ設定を構成し、ビジネス アプリケーションをパッケージの枠組みに統合する機能を提供します。
  • Cisco Agent Desktop スイートが扱う IP ベースのコンタクト センターを構成するサイトを、1 サイトから複数サイトまで容易にスケーリングできます。
  • 直感的な GUI ベースのソリューションにより、IT スタッフへの依存度が低くなり、カスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が簡素化されます。

図 1 に、Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop によって、複数の場所に散在するエージェントとスーパーバイザが、完全な Computer Telephony Integration(CTI; コンピュータ テレフォニー統合)機能、監視、コラボレーション、およびレポート作成の機能性を備えた 1 つの仮想チームとして稼働できるようになる様子を示します。

図 1. Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop による仮想チーム

図 1. Cisco Agent Desktop と Cisco Supervisor Desktop による仮想チーム
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エージェントとスーパーバイザの画面には、日本語、英語、フランス語、イタリア語、ドイツ語、スペイン語、中国語(簡体字)、中国語(繁体字)、ロシア語、韓国語、ポルトガル語(ブラジル)、オランダ語、スウェーデン語、デンマーク語、ノルウェー語を表示できます。

Cisco Supervisor Desktop の機能

Cisco Supervisor Desktop の主な機能は、以下のとおりです。

  • エージェントとのインタラクティブなコラボレーション(割り込み、代行受信、サイレント モニタリングなど)をサポート。
  • Cisco Unified Presence を備えた環境では、コンタクト センターの外にまでコラボレーションを拡張でき、スーパーバイザは企業内のすべての専門家と対話できます。
  • アクティブなエージェント コールのオンデマンド録音(Enhanced バージョンおよび Premium バージョンで利用可能)により、カスタマー サービスが向上し、適切かつ一貫したエージェントの対応が促進されます。
  • 重要なパフォーマンス メトリックのリアルタイム表示と電子メールによる警告により、コンタクト センターの環境に関する一目でわかるステータス情報をマネージャに提供し、リアルタイムの変化に対する迅速な対応を可能にします。
  • 統合型マルチタブ ブラウザにより、マネージャが単一のデスクトップ アプリケーションから複数のジョブ機能を同時に実行することが可能になり、生産性が向上します。
  • オンデマンドのエージェント再教育により、マネージャは変化し続ける環境に対応してコンタクト センターのリソースを必要に応じて割り当て直すことが可能になり、顧客満足度とコール応答を高いレベルに維持できます。

Cisco Agent Desktop の機能

Cisco Agent Desktop の主な機能は、以下のとおりです。

  • お客様側での呼制御(応答、切断、転送、会議など)と Automatic-Call-Distributor(ACD; 自動着呼分配機能)機能(ログインとログアウト)により、スキル ベースでのコンタクト センター運営能力が得られ、一貫性および応答性の高いカスタマー インタラクションが促進されます。
  • CTI スクリーン ポップ、タスクの自動化、統合型ブラウザ、およびチャット機能により、エージェントの生産性が向上し、より高速で効率のよいカスタマー サービスが促進され、顧客満足度が向上します。統合型マルチタブ ブラウザは、Premium バージョンの機能です。
  • Cisco Unified Mobile Agent のサポートにより、エージェントは離れた場所から仮想コンタクト センター ワークグループに参加できるため、運用コストとサポート コストが最小限に維持されます。
  • Cisco Unified Presence を備えた環境では、コンタクト センターを超えてコラボレーションを拡張でき、またエージェントは企業全体の専門家と対話できます。
  • Cisco Agent Desktop Browser Edition のシンクライアント デスクトップにより、総所有コストが削減されるうえ、デスクトップに別のアプリケーションを入れておく必要がなくなります。
  • Enhanced バージョンと Premium バージョンにはオンデマンドのコール録音機能があり、エージェントはトランザクションをキャプチャして、サービス品質を向上させ、トレーニングに役立てることができます。
  • 導入が簡単なため、実装コストが最低限に抑えられます。Cisco Agent Desktop のインストールは、従来の CTI/デスクトップ ワークフロー テクノロジーよりも短時間で簡単に行えます。
  • GUI ベースの管理でカスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が容易になり、IT 部門への依存度が低くなります。

Cisco Agent Desktop の Client Edition と Browser Edition の共通機能

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、コール応答、保留、会議、転送などの呼制御機能、および受信可、受信不可、ラップアップなどの ACD 状態制御を提供します。顧客情報は、エンタープライズ データ ウィンドウとオプションのスクリーン ポップによってエージェントに表示されます。

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、コールとその ACD 状態を管理するためのすべての機能を持つユーザ インターフェイスを備えています。ラップアップ データと理由コードで、コール タイプとエージェントの状態変化を正確に追跡できます。また、Cisco Agent Desktop では Cisco IP Communicator がサポートされているため、エージェントの PC に電話の機能を持たせることができます。

Cisco Agent Desktop Client Edition と Cisco Agent Desktop Browser Edition はどちらも、リモート エージェントと在宅勤務エージェントをサポートしています。

Cisco Supervisor Desktop

Cisco Supervisor Desktop(図 2)を使用することで、仮想コンタクト マネージャは、さまざまなツールによってエージェント チームとの対話的コラボレーションを行い、パフォーマンス メトリックを効率的に管理および向上できます。

図 2. Cisco Supervisor Desktop:リアルタイム表示

図 2. Cisco Supervisor Desktop:リアルタイム表示
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スーパーバイザは Cisco Supervisor Desktop を使用することにより、エージェントの状態(ログイン、ログアウト、受信可、リモート、ローカルなど)の表示やコール情報(ラップアップおよび理由コード)の表示を確認できます。また、スーパーバイザは監視機能を使用することにより、エージェントの状態(ログイン、ログアウト、受信可など)を表示したり、エージェントと顧客のやり取り、状態、エンタープライズ データ、および通話履歴を感知されることなく監視することができます。

Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれているスキルのしきい値警告では、注意が必要なスキル グループがスーパーバイザに報告されます。スーパーバイザは、エージェントと顧客の会話を録音することもできます。

Premium バージョンでは、スーパーバイザ ワークフローで、電子メール メッセージ、強調表示、オーディオ アラートなどの強化されたしきい値通知機能を利用できます。グラフィカルなリアルタイム表示でリアルタイム データの使い勝手が強化され、潜在的な問題に対する対応が向上します。

介入または支援が必要な場合のために、Cisco Supervisor Desktop には、エージェントとテキスト チャットで一対一のコミュニケーションを取る手段や、チーム メッセージングでチーム全体とコミュニケーションを取る手段も用意されています。Premium バージョンには、チーム メンバーとコミュニケーションを取るための代替手段として、エージェントへの Web プッシュがあります。

統合型マルチタブ ブラウザ(図 3)では、スーパーバイザは、エージェントの再教育の促進、レポートの表示、エージェントとのコラボレーション、同一の Cisco Supervisor Desktop アプリケーション内でのその他の Web ベース アプリケーションの使用などを行うことができます。

図 3. Cisco Supervisor Desktop の統合型ブラウザ

図 3. Cisco Supervisor Desktop の統合型ブラウザ
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Cisco Agent Desktop Client Edition

Cisco Agent Desktop Client Edition(図 4)の表示は非常に柔軟で、必要な画面上のスペースは最小限で済み、カスタマー コンタクト センターの多様かつ固有のニーズに応じて容易に構成できます。

マルチタブ ブラウザ機能により、エージェントは複数の作業タスクをそれぞれに専用のブラウザ タブで同時に開いて実行することができるため、通話時間が短くなり、顧客へのサービス提供という作業が実行しやすくなります。エージェントとスーパーバイザのチャット、およびエージェントどうしのチャット(設定で有効になっている場合)により、エージェントは、コールしてきたお客様の対応をしながらタイムリーに情報を取得できます。

図 4. Cisco Agent Desktop Client Edition

図 4. Cisco Agent Desktop Client Edition
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Cisco Agent Desktop Browser Edition

Cisco Agent Desktop Browser Edition(図 5)は、一般の Web ブラウザからシン クライアントとして実行されるため、導入と維持が簡単です。Cisco Agent Desktop Browser Edition は、エージェント ツールバー、チーム メッセージの表示、コンタクト データ、エンタープライズ データ、およびエージェント ステータス情報も含んでおり、シン クライアント アプリケーションでの理想的なソリューションです。

図 5. Cisco Agent Desktop Browser Edition

図 5. Cisco Agent Desktop Browser Edition


Cisco IP Phone Agent の機能

Cisco IP Phone Agent 機能により、エージェントは Cisco IP Phone を自分のプライマリ ACD インターフェイスとして、または Cisco Agent Desktop アプリケーションのバックアップとして使用できます。

エージェントは Cisco IP Phone Agent を使用して、ACD へのログインとログアウト、ACD 状態の表示と変更、エンタープライズ データ表示を通じての発信者データの受け取り、キュー内のコールや最も長いキューなどの統計情報の表示、および理由コードとラップアップ データの入力を行うことができます(図 6)。Enhanced バージョンと Premium バージョンに含まれる高度な機能として、スーパーバイザおよびエージェントの起動によるコール録音の実行があります。

図 6. Cisco IP Phone Agent のスキル表示
図 6. Cisco IP Phone Agent のスキル表示

図 6. Cisco IP Phone Agent のスキル表示


Cisco IP Phone Agent は、Cisco Agent Desktop のバックアップとしても機能でき、PC の故障が原因でデスクトップ アプリケーションが機能していないときでも、エージェントはログインしてコールを受けることができます。

Cisco Desktop Administrator

Cisco Desktop Administrator(図 7)では、システム管理者が、一元管理された場所からエージェントのデスクトップやワークフローを定義したり設定したりすることができます。管理者は、エージェントのツールバーに表示するエージェント ステータスを選択したり、エージェントまたはナレッジ ワーカーのツールバー ボタンに対応する独自のアイコンを定義したり、ラップアップやエージェントの状態変化の理由コードを追加したり、エージェント デスクトップのユーザ インターフェイスをカスタマイズすることができます。また、Cisco Agent Desktop の柔軟な構成を使用して、運用上の多様なニーズに合わせたり、ワークフロー自動化全体を効率的かつ経済的に維持できます。

図 7. Cisco Desktop Administrator

図 7. Cisco Desktop Administrator
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システム管理者は、Cisco Desktop Administrator を使用して、エージェントの次の ACD 状態への自動移行を設定したり、自動応答を設定することができます。これは、呼び出し時間の短縮と、エージェントの効率向上につながります。キーストローク マクロを使用すると、ソフトウェアによるコーディングを行わなくても、アプリケーションを変更する操作を簡単に設定でき、タスクの処理時間を短縮できます。また、Cisco Desktop Administrator を使用すると、スクリーン ポップ、タスク自動化、リマインダとユーティリティ操作、Web 統合、外部アプリケーションの起動、プロセス間通信など、ハイエンドの機能を簡単な方法で管理できます。

Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence の統合

これまでもエージェントとスーパーバイザは、デスクトップ アプリケーションに組み込まれたチャット サービスを使用することにより、Cisco Unified Contact Center 内でのコラボレーションを効率的に行うことができました。

しかし、多くのコンタクト センターにとって、リアルタイム コラボレーションを社内のより広い範囲に広げることが問題となっていました。エージェントには、専門家にどのように相談するのが最適であるかを示すガイダンスが必要です。同時に、部署によっては、常に電話に拘束されることなく顧客ベースのニーズにすばやく対応することに頭を悩ませています。
Cisco Agent Desktop と Cisco Unified Presence を統合すると、コンタクト センターのデスクトップ アプリケーションが Cisco Unified Presence と一体化し、この問題に対応できます。

エージェントおよびスーパーバイザは、関連のある同僚やコンタクト センター外部の専門家とも連携することができます。効率と利便性を考慮して、エージェントの連絡対象として適切な同僚だけが画面に表示されるように、コンタクト センター側で定義します。

エージェントと専門家の双方とも、使い慣れたアプリケーションを使用します。コンタクト センターの担当者は Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop を使用し、コンタクト センター外部の専門家は Cisco Unified Personal Communicator または Cisco IP Phone Messenger を使用します。エージェントは Cisco Agent Desktop ツールバーから使い慣れたチャット ダイアログを起動します。チャット選択ウィンドウでは、エージェントは事前に構成された専門家のリストを見ることができ、それよりも重要な点として、その稼働状況も確認できます。エージェントは、対応可能な専門家を選択するだけでチャット セッションを開始できます。必要に応じて、エージェントはこの同じダイアログを使用して専門家を含めた電話会議を行ったり、発信者を転送することもできます(図 8)。

この新機能を使用して、専門家が呼び出しに応答できるか、またどのような方法での連絡を望んでいるかを事前に把握することにより、エージェントは最初の試行で専門家にコールを繋ぐことができます。

図 8. デスクトップ チャット選択ウィンドウとチャット ウィンドウ

図 8. デスクトップ チャット選択ウィンドウとチャット ウィンドウ


Web ベースの Cisco Desktop Presence Administrator では、システム管理者がエージェントの連絡先リストやバディ リストを定義したり設定することができます。Cisco Agent Desktop Contact Selection ウィンドウに社内の全ユーザが表示されるのを避けるために、重要な連絡先を分類して特定のグループに割り当てることができます。 

Cisco Desktop Presence Settings 画面には、クラスタ間ピアや連合ドメインなどの外部ドメインに存在する外部ユーザを管理者が特定するためのオプションがあります。このように、Cisco Unified Personal Communicator で外部ユーザを確認できる場合は、Cisco Agent Desktop でも確認できます。このように設定すると、エージェントは、別のクラスタ内の Microsoft Office Communicator ユーザまたは Cisco Unified Presence ユーザと会話できます。

Cisco Agent Desktop ワークフローとエンタープライズ アプリケーション統合

Cisco Agent Desktop を使用すると、カスタム プログラミングを行わなくても、サードパーティ製アプリケーションを簡単に統合できます。この機能によって通話時間が短縮され、エージェントは 1 回のコールでクライアントからの問い合わせを解決できます。


Enhanced バージョンと Premium バージョンでは、起動、シャットダウン、エージェントの状態変化、呼び出し、応答、切断などの「イベント」や、時刻を使用して、ワークフロー「規則」の評価を起動したり、自動化された「アクション」を開始することができます。これらのイベント、規則、およびアクション ワークフローは、Cisco Agent Desktop アプリケーションのアーキテクチャにとって欠かせない要素であり、最初のコールでの解決プロセスの一環として機能します。

例として、次のようなワークフローを考えます。

  1. IVR(Interactive-Voice-Response; 自動音声応答)システムからコールを受け取ります。
  2. そのコールについて、Cisco Intelligent Contact Management Software アプリケーションからデータを受け取ります。
  3. Cisco Agent Desktop ワークフローが CRM(Customer Relationship Management; 顧客関係管理)アプリケーション統合を実行します。
  4. エージェントがコールに応答する前に、CRM アプリケーションから取得された顧客情報が Cisco Agent Desktop スクリーン ポップに表示されます。

Enhanced バージョンおよび Premium バージョンには、Web 統合アクション、外部アプリケーション起動アクション、プロセス間通信統合アクション、キーストローク マクロ アクションなどの統合アクションがあります。

  • Web 統合アクション:ブラウザからアクセス可能なアプリケーションとの統合
    • コール情報を統合ブラウザ スクリーン ポップの URL 検索文字列への入力として使用します。
  • 外部アプリケーション起動アクション:エージェントの PC 上のカスタム アプリケーションや標準的な Windows アプリケーションを起動し、データを渡す統合
    • コール情報を、スクリーン ポップのサードパーティ製アプリケーションに渡します。
    • サードパーティ製データベースに書き込むように構築された Visual Basic アプリケーションにコール情報を送ります。
  • プロセス間通信アクション:情報を UDP(User Datagram Protocol)メッセージに埋め込んで渡すことにより、アプリケーション間の通信とその実行の調整を可能にする統合
    • サードパーティ製アプリケーションが Cisco Agent Desktop アクション(発信コールをダイヤルするなど)を起動します。
  • キーストローク マクロ アクション:エージェントの PC 上のアプリケーションとの統合により、Cisco Agent Desktop と Windows リッチクライアント アプリケーション間で何度も実行するアクションの手順を自動化
    • コール データの記録とコール終了時のメモ作成に使用する文書処理アプリケーションを、マクロで実行します。
    • コール終了時に電子メール アプリケーションで作成する電子メール メッセージの標準セクション(電子メール アドレス、件名など)の入力を、マクロで実行します。

Cisco Agent Desktop は、テレフォニー制御、サードパーティ製アプリケーションとの統合メソッド、ワークフロー アクションを通じて自動化されたタスク、およびコラボレーション ツールが埋め込まれて完全にパッケージ化された複合アプリケーションです。これらの機能には、プログラミングも、複雑で専門的なサービスも必要ありません。このフレームワークでの Cisco Agent Desktop は、SOA(Service Oriented Architecture)フレームワーク(図 9)のサポートの一部として、カスタマイズされた Web サービス アプリケーション(マッシュアップ、その他の Web サービス)もサポートします。これにより、一貫した世界水準のサービスをエージェントが提供するために必要なすべてのツールに、単一のカスタマー ビューと統一されたデスクトップが提供されます。

図 9. SOA フレームワークでの Cisco Agent Desktop

図 9. SOA フレームワークでの Cisco Agent Desktop
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Cisco Agent Desktop のパッケージ

Cisco Agent Desktop は、今日のコール センターの価格およびパフォーマンスのニーズを満たすために、3 種類のパッケージで提供されます(表 1)。

表 1 Cisco Agent Desktop のパッケージ

機能の概要 Standard Enhanced Premium
Cisco Supervisor Desktop
サイレント モニタ、コーチング、割り込み、および代行受信
スーパーバイザ/エージェント チャット
Cisco Unified Presence との統合
エージェントの状態変化
チーム メッセージ
テキスト ベースのリアルタイム表示
グラフィックでのリアルタイム表示    
通話録音と録音ビューア  
スキルのしきい値警告  
スーパーバイザ ワークフロー アクション(音声、電子メール、メッセージボックス、レポート)    
スーパーバイザ ワークフロー アクション(ツリー制御ノード)  
スキル統計情報
エージェントへの Web ページのプッシュ    
Cisco Unified Mobile Agent のサポート
統合型ブラウザ
Cisco Agent Desktop
エージェント起動のチャット
Cisco Unified Presence との統合
Cisco IP Communicator サポート
ラップアップ データと理由コード
タスク ボタン  
イベント起動型ワークフロー  
エンタープライズ データしきい値  
ワークフロー アクション(外部アプリケーション起動およびキーストローク マクロ)  
ワークフロー アクション(Web 統合および IPC)    
エージェント起動の通話録音(Switched Port Analyzer [SPAN; スイッチド ポート アナライザ] またはエンドポイント)  
Cisco Unified アウトバウンド ダイヤラ  
統合型マルチタブ ブラウザ    
Cisco Unified Mobile Agent のサポート
Cisco Agent Desktop Browser Edition
エージェント起動のチャット      
Cisco Unified Presence との統合      
Cisco IP Communicator サポート
ラップアップ データと理由コード
タスク ボタン  
イベント起動型ワークフロー  
エンタープライズ データしきい値  
ワークフロー アクション(外部アプリケーション起動、IPC、キーストローク マクロ)      
ワークフロー アクション(Web 統合)  
エージェント起動の通話録音(SPAN)  
Cisco IP Phone Agent
エンタープライズ データ表示
スキルの統計情報の表示
ラップアップ データと理由コード
チーム メッセージ  
オンデマンド録音  
アプリケーション統合
Web 統合アクション   ○(Browser Edition のみ)
外部アプリケーション アクション  
プロセス間通信の対話アクション    
キーボード マクロ アクション  


まとめ

Cisco Agent Desktop および Cisco Supervisor Desktop は、コンタクト センターの生産性を高めてコストを削減するための強力なツールをエージェントとスーパーバイザに提供します。Cisco Supervisor Desktop は、パフォーマンス メトリックの観点から、集中化されたチームまたは仮想チームのモニタリング、コーチング、およびトレーニングを行う管理フレームワークを提供します。Cisco Agent Desktop は、エージェントのデスクトップに正確な情報を提供して、呼処理の効率を高め、パーソナライズを進めます。待ち時間や保留時間、コール解決までの時間を短縮することもでき、顧客の利便性と満足度を高めることにつながります。Cisco Unified Contact Center との透過的統合により、企業はカスタマー コンタクト業務の拡大に伴う新しい事業所に、CTI とデスクトップ ワークフロー機能を迅速かつ容易に展開でき、真のカスタマー インタラクション ネットワークに向かって進化し続けることができます。

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービス

シスコ ユニファイド コミュニケーション サービスは、セキュアで復元力のあるシスコ ユニファイド コミュニケーション ソリューションを展開することで、コストの節約と生産性の向上をスピードアップするサービスです。シスコと認定パートナーが提供するサービスはいずれも、固定/モバイル ネットワーク上の音声、ビデオ、データ、およびモバイルのアプリケーションの一本化に関する実証された方法論に基づいています。サービスに対するシスコ独自のライフサイクル アプローチを通して、お客様の真のビジネス優位性確立を加速する、さまざまなテクノロジーを提供します。


関連情報

Cisco Agent Desktop については、http://www.cisco.com/web/JP/product/hs/iptel/cad/index.html を参照してください。

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