Cisco Agent Desktop

Cisco Agent Desktop は、1 サイトから複数サイトで構成される IP ベースのコンタクト センターを対象とした、Computer Telephony Integration（CTI; コンピュータ テレフォニー インテグレーション）ソリューションです。この製品は導入、構成および管理が容易で、強力なツールがエージェントとスーパーバイザの生産性の向上、顧客満足度の改善、コストの削減に役立ちます。直観的な GUI により、IT 部門への依存度が低くなり、カスタマイズ、メンテナンス、および変更管理が簡素化されます。Cisco Unified Contact Center との透過的な統合により、カスタマー コンタクト業務の拡大に伴って新しい事業所が作られた場合も、CTI 機能を容易に導入できます。

主な特徴は次のとおりです。

• 堅牢な CTI スクリーン ポップ、メディア ターミネーションに対応したソフト フォン、およびエージェント/スーパーバイザ コーチング機能
• 従来の CTI テクノロジーよりも短時間での導入
• GUI ベースの管理
• 統計のリアルタイム表示、エージェントのモニタとコーチ、アクティブなエージェントの通話への割り込み、代行受信、および録音を実行できるスーパーバイザ機能
• プレゼンス統合
• Cisco Unified Contact Center Express 用 Cisco Agent Desktop 専用に設計されたエージェント電子メール キューイングおよび応答システム
• 応答、保留、会議、転送などの呼制御機能
• 受信可/受信不可、ラップアップなどの Automatic Call Distributor（ACD; 自動着呼分配機能）の状態制御

エージェントには、エンタープライズ データ ウィンドウとオプションのスクリーン ポップで顧客情報が表示されます。Cisco Agent Desktop は、画面上の面積が最小限に抑えられており、エージェントは各自のニーズに合わせて機能をカスタマイズできます。