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コンタクトセンター ソリューション

使いなれたアプリケーションや業務プロセスを変更することなく、コンタクトセンターの最適化や顧客満足度の向上を促進。

富士通の CTI ミドルウェア「Multi Call Distributor」と Cisco Unified Communications Manager が連携する ことにより、 IP ネットワーク上で高機能で信頼性・拡張性の高いコールセンターを構築できます。

適合業種
  • 製造(お客様相談センター、テクニカルサポートセンター)
  • 流通(通販/受注センター、お客様相談センター)
  • 金融(テレバンセンター、お客様相談センター)
  • 通信(お客様相談センター)
  • 公共機関(国、地方自治体などの住民相談センター)
  • 電力、水道、ガス、交通(お客様相談センター)
  • 医療機関(お客様相談/予約センター)

導入効果

CTI ミドルウェアによって、既存のアプリケーションと Cisco Unified Communications Manager の連携を実現し、 IP インフラへの統合も可能にします。

  • これまで使い慣れているアプリケーションをそのまま活用して、業務上のプロセスを変えることなく新システムへ移行可能。
  • コンタクトセンター全体の運営に不可欠な指標値を取得でき、「見える化」に加えて、運営の最適化、コスト削減、顧客満足度/社員満足度(CS / ES)の向上を促進。

主要機能

フル IP 対応

IP コンタクトセンターは、システムを統合し、業務の効率化を実現しま す。また、場所の制約を受けず、クライアント設備のみで分散コールセンターを構築できます。


リアルタイム モニター

入電状況、オペレーター個々の稼働状態、接続品質(呼損)等、様々な情 報をリアルタイムで監視できます。


高機能 ACD(※)

お客様からの電話を最適なオペレーターへ振り分けることができます。 空時間均等分配を基本に、スキルベース、発番号ベースなど、多様な ルールの振り分けにより接続品質を高めます。


レポーティング

帳票形式、CSV 形式により、20 種類にわたるコール統計情報を出力 できます。パフォーマンスの分析やレポート作成など管理者の業務を強 力にサポートします。


高信頼性

多重化構成で構築が可能です。負荷分散・リスク分散により高い信頼性 を確保すると共に、将来の業務拡大に対応できる拡張性を備えています。


GUI 設定ツール

ACD グループ設定・着信ルール設定等、業務に合わせた構成変更をお 客様自身で実行できるため、管理者の業務負荷を大幅に低減できます。

(※) ACD: Automatic Call Distribution

構成

CTI ミドルウェアと Cisco Unified Communications Manager を連携させた
コンタクトセンター構築・運用のソリューションモデル

構成図

※ 画像をクリックすると、大きく表示されます。 popup_icon


特徴

  • ActiveX ベースの CTI 開発ツール(API)とソフトフォンにより、 業務アプリケーションと容易な CTI 連携を実現。
  • 均等分配、スキルベースド ルーティング、マルチステージ キューイングやビジーアウト、 着信番号優先分配などの多様な振分け機能を提供。
  • 管理者ツールにより、リアルタイム監視、ACD 構成管理、 及びコール統計情報出力機能を提供し、コンタクトセンターの接続品質だけでなく、 運営品質の向上を強力にサポート。
  • コミュニケーション サーバの冗長化構成に対応し、高信頼ネットワークを実現
  • オフィス システムとの混在利用が可能なため、導入の運用コストを削減
関連資料

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