网络解决方案

谁在提供服务?

谁在提供服务?

HOWARD BALDWIN

只有谈判双方都具有灵活性,才能顺利签订技术支持合同。

对于下面描述的一系列事件,大概任何企业都不愿意经历。首先,监控系统显示网络某个地方的服务器发生故障,因此,管理员连夜派出两名技术员去现场抢修——这不但要付出高成本,还会招致员工的不满!但更让人愤怒的是,发生故障的服务器竟然是主要由外部承包商使用的数据服务器。只有承包商自己才会发现问题,而不会是客户和员工。公司没有理由花高价聘请技术员连夜抢修。

了解网络的组成以及它们在企业运作中的相对重要程度,它只不过是一个支持难题, 需要中小型企业构建解决方案, 以保证业务正常运行并获取技术投资的最大回报。当然,随着企业的发展,这个问题的难度将会越来越大。建立一份包括审计在内的支持合同,以识别企业网上的所有功能,另外一件看起来简单但非常重要的是怎样将这些烦恼都丢给第三方的提供商。毕竟,企业的焦点是业绩,而不是停机。

惠普中小型企业服务部副总裁ML Krakauer说:“中小型企业不但依赖IT基础设施实现企业目标,还依赖它在市场上突出自己。出现问题后,它们将面临与大企业相同的问题,包括损失收入,降低客户满意度,引起公众不满等,但中小型企业通常没有大企业那样的IT支持资源。”

因此,中小型企业必须签订既能满足当前需要,又能适应未来需求的支持合同。中小型企业必须知道自己需要哪种等级的支持,哪种支持计划能够提供这种支持,谁能够提供这种支持,怎样与多家支持提供商打交道,以及支持合同应该包含哪些内容。在签订合同的过程中,必须同时考虑企业与支持提供商的期望。

幸运的是,很多厂商都十分了解中小型企业市场的重要性。Krakauer说:“我们认为,中小型企业是发展最快的一类企业,但迄今为止,市场上并没有能够很好满足中小型企业需求的解决方案。”目前,思科系统公司正在推行面向中小型企业的服务与支持计划,称为思科中小型企业支持助理(参见高级副总裁WIM ELFRINK访谈)。

中小型企业还可以请求各厂商的渠道合作伙伴、增值经销商(VAR)或者第三方独立支持公司提供帮助。支持成本取决于需要的服务等级以及系统的复杂性,但每年的支持费用一般只有40~1,000美元。

洽谈合同

无论由谁负责网络支持,合同都有助于确立企业与提供商的关系。当支持需求迫在眉睫的时候再开始拟定合同,就显得太仓促了。如果等到需要的时候再签订支持合同,也已经太晚了。签订协议的目的不仅仅是提供保护,还需要留出余地,以便在需求改变之后对协议进行补充。

市场研究公司AMI-Partners的电信研究副总裁Michael Lauricella提醒说:“成本必须可以预测,合同则必须灵活而清晰。”

因此,发生突发事件时,必须要明确该事件对企业有多重要。电子商务服务器需要24×7保护和两小时响应,因为一旦该服务器停运,销售就会随之停止。如果企业依赖电子邮件通信,则电子邮件服务器故障的严重等级与此相当。另一方面,只包含产品手册的Web服务器则不需要快速响应。

此外,合同还需要具有灵活性,这样,如果企业认识到可以取消某些服务,就可以根据需要适时削减,从而降低成本。

Lauricella建议说:“很多企业第一年签订的是包月服务,但第二年又想更改为按服务付费方式。”

在洽谈服务合同时,中小型企业有一个优势:由于这个市场竞争激烈,因此,各厂商都提供了企业所需要的灵活性。

AMI-Partners的中小型企业战略经理Helen Chan说:“任何两家渠道合作伙伴提供的服务支持都存在差别,但每一家都提供定制服务。”如果可能,应该充分考虑当前的业务状况,以及在合同期间的发展前景。

最后,合同双方都应该本着公平和现实的原则。Lauricella说:“中小型企业的嗅觉很灵敏,但必须承认,在预见支持提供商的发展前景方面,它们也有很多局限。因此,中小型企业必须清楚,哪些期望是不现实的。”

最后,Chan建议说:“事实上,这更像是一种关系。”

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组合结构

通常情况下,需要管理的关系有很多种。无论选择哪家支持厂商,这家支持厂商都不太可能同时精通网络、计算机、电话、电子商务和应用软件的支持。如果需要为多个分支办公室和不同地方的在家员工提供服务,各种问题将蜂拥而至,其复杂性也会大大提高。

当系统停运时,各种抱怨将纷至沓来,使企业陷入困境。这时,企业最好与一家合作伙伴合作,由这家主要合作伙伴建立自己的合作伙伴网络,并负责管理多家子承包商。

Chan说:“与主要合作伙伴合作能够使中小型企业省很多力气,因为子承包商都已经经过了资格认证。遗憾的是,某些提供商不愿意承担这种责任。因此,在签订合同时,需要由企业确定这种‘组合结构’。”

最后,企业需要以发展的眼光看待支持。这时,企业需要考虑企业的发展,以及企业发展对合同的影响。Chan建议说,合同中应包含一个条款,要求支持厂商帮助企业配置每位新员工的计算机和网络接入需求。

Krakauer说,更重要的是,考虑支持问题时,要从不同的角度观察企业的发展,包括:哪个系统是最关键的系统,是销售服务器、计费服务器还是电子邮件服务器?

Krakauer说:“无论哪个系统最重要,当它停运时,整个业务都会陷入瘫痪。与其先实施技术再考虑客户,即从内到外,还不如从外到内。”这样,企业就能够了解客户的体验,以及需要提供哪些功能才能有效保护网络的安全。

下一步

如需详细了解思科中小型企业支持助理,请访问:cisco.com/go/iq-supportassist。

高级副总裁WIM ELFRINK访谈

自二十世纪80年代以来,思科系统公司一直设有客户支持部,并崇尚“客户至上”的哲学。目前,随着中小型企业的网络和计算机系统的复杂度的不断提高,思科正在不断改善为中小型企业提供支持的方式。在接受访问时,客户支持部的高级副总裁Wim Elfrink畅谈了思科打算为中小型企业简化支持服务的计划,包括新开发的中小型企业支持助理。

iQ:思科如何为中小型企业提供服务和支持?

Elfrink:思科正在投入20多亿美元,专门用于为中小型企业客户开发新产品和服务,因此,思科需要关注中小型企业对服务和支持的需求。思科提供多种服务,以便为客户提供多种选择,以及较高的灵活性、简单性和可预测性。

新推出的思科中小型企业支持助理计划不但能简化网络运作,还能提高成本的可预测性,开发更加灵活的服务组合,以满足中小型企业的独特需求。

iQ:支持计划应有多具体?

Elfrink:服务方案必须足够具体,这样才能让客户以适当的价格获得适当的服务,但同时还必须考虑简单性和可管理性。中小型企业绝不希望IT部门花大量时间管理多种协议和服务水平协议,因此,我们开发的中小型企业支持助理不但能简化支持协议,还能简化后续网络管理。

iQ:中小型企业需要在服务合同中提供多高的灵活性才能根据实际要求调整支持等级?

Elfrink:中小型企业可能会认为等客户遇到问题之后再请求合同商提供支持服务比较划算。

事实上,按需付费方式有时更加昂贵,或者要冒更高的风险,因为这种方式具有不可预测性,合作伙伴无法为这种客户制订适当的计划。

因此,思科提供了多种支持方案。例如,如果客户或合作伙伴需要全天候支持和比较深入的技术帮助,我们将通过SMARTnet服务提供多种可以预测的服务等级。

如果该客户还需要提供当天响应服务,需要提高其生产率和提供简单支持,则更适合采用中小型企业支持助理服务。——H.B.

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自适应的安全

网络安全技术的融合可以帮助您抵御新出现的威胁
Samuel Greengard

Sam Greegard是iQ杂志的特约撰稿人。他为多家刊物撰写商业和技术文章。

网络安全

网络的力量不断推动着商业的变革,通过高效的沟通、联系客户、联结合作伙伴以及梳通业务流程,网络为企业创造了更多的商业机会。但是,联网程度不断提高的工作场所也对如何保护通信和信息资产提出了严峻的挑战。网络安全威胁――包括计算机病毒、互联网蠕虫、入侵企图等――已经成为一个受到各种规模的企业和机构普遍关注的问题。

根据专门从事计算机安全调查的英国调查公司mi2g的统计,全球在2004年因为恶意网络安全威胁而遭受的经济损失高达1570亿美元到1920亿美元。新的病毒、蠕虫和特洛伊木马攻击在互联网上的出现频率之高,已经使得很多拥有足够的IT资源来保障自身安全的大型企业也感到捉襟见肘,更不要说那些资源有限的中小企业(SMB)了。系统闯入和信息失窃也开始成为备受瞩目的问题。

“安全防御变得越来越复杂和困难。”技术咨询公司META Group的高级项目主管Mark Bouchard表示。“安全威胁一直在不断变化,而现有的很多工具不能及时进行相应的调整。这给很多企业造成了安全隐患。”

渴望新技术

这种极具挑战性的环境要求人们采用一种更加有效的网络安全方法――让企业(尤其是资源有限的SMB)可以更加轻松地应对越来越复杂的威胁和新出现的威胁。随着技术供应商们开发出的新一代的网络保护技术,这种新的自适应安全方法正在发展成形。

咨询公司Capgemini将这种安全理念形容为“集成化的、主动的安全基础设施。”简而言之,通过整合应用、资源和设备,企业可以为妥善应对安全威胁所带来的无休止的冲击做好更加充分的准备。通过减少对于独立硬件和安全解决方案的需求,以及简化网络安全措施的升级,这些自适应系统可以在提高总体防御等级的同时,降低管理基础设施所需要的技能水平,并降低运营成本。

就网络保护而言,越多并不意味着越好。现有的很多产品都存在一个固有的问题:尽管它们可以有效地识别现有的威胁,但是必须通过不断地下载病毒定义和已知缺陷特征保持有效性。而且,每种安全技术――例如防火墙、入侵防范、虚拟专用网(VPN)和防病毒――都是在真空中运行,只能执行特定的任务。

随着威胁的复杂程度的不断提高,例如使用一组技术和应用中断网络运行的混合型威胁的出现,安全技术必须以一种相互协调的方式阻止攻击,更好地控制网络安全和应用。通过提高响应速度和克服技术障碍,可以消除大量的威胁。

不幸的是,很多企业――尤其是SMB――采用的做法是通过为单独解决各个问题不断添加设备和软件,消除安全顾虑。这导致它们采用了很多独立的病毒防范、防火墙、VPN和入侵防御解决方案。

尽管这种方式可以满足短期需求,但它会带来更大的问题:企业需要管理多个独立的系统。随着更加复杂的威胁的出现,很多专家都认为安全技术必须更加全面:不同的技术需要相互协调,以检测和防御更加复杂的威胁。

“越来越多的企业需要能够整合多种功能和消除传统网络安全系统中的固有缺陷的设备。”思科系统公司的安全产品营销经理Scott Pope表示。“目前存在的一个严重问题是:企业对威胁进行了错误的分类,采取了错误的对策,甚至完全错过了威胁。”

更加严重的是,现有的硬件和软件大多缺乏应用感知能力。在很多情况下,这会导致它们不会对网络中的很多流量进行检查,判断它们是否合法或者是攻击的组成部分。

适应变化的世界

改造混乱的安全系统并制定明确的、可管理的安全政策具有重要的意义。Bouchard指出,未来的网络安全系统需要关注于融合和整合。这指的是将多种功能集成到同一个设备或系统中,让这些功能构成一个统一的防线(而不是单独运行),并设计更加健全的管理功能。过去的安全系统只能在被动模式下,独立使用不同的技术,采用有限的、静态的检测方法。而这种新的防御理念使安全系统成为一个协调一致的、主动的防御系统,以适应不断变化的业务环境。

专家认为,这些系统将会带来很多好处:加强检测能力,提高事件分类的精确度,降低运营成本,简化管理,以及灵活地集成层出不穷的新型安全技术。最重要的是,这些融合式系统并不会影响任何一种安全技术的质量,反之,以互补的方式将它们的优势结合起来,提供一个更加紧密的、协调的防线。

尽管没有任何一种方法可以避免现有的所有威胁,但是自适应安全策略可以在满足安全需求的情况下,最大限度地发挥信息技术的潜力。它在解决各种问题的同时,也为实现新的防御水平铺平了道路。“它消除了信息孤岛,创建了一种对今天的世界至关重要的保护机制。”Bouchard总结道。

对高级副总裁Jayshree Ullal的访问

思科系统公司高级副总裁兼安全技术部门总经理Jayshree Ullal介绍了SMB面临的网络威胁和思科将怎样帮助您防御这些威胁。

iQ: 为什么说SMB在网络安全方面面临着巨大的挑战?

Ullal: 为了确保安全,必须在网络的多个节点部署多种安全技术。但是,管理多种多样的独立技术会让缺乏专业的安全人员的小型IT部门承受巨大的压力。

iQ:目前最主要的网络威胁是什么?

Ullal: 目前最具破坏性的威胁是蠕虫和病毒。它们最有可能造成网络中断。而且它们也很难被防御,因为它们需要网络管理员进行手动操作――除非企业采用了适当的蠕虫防御技术,例如思科安全代理。

iQ: SMB可以采取哪些措施来保护自身的安全?

Ullal:第一步要做的是在路由器和交换机上禁用没有用到的网络服务和端口。Cisco IOS为此提供了一种便于使用的自动保护功能。

另外,部署可以在攻击到达目的地和广泛传播之前阻止攻击的技术。例如,思科网络准入控制可以在允许终端用户主机连接到网络之前评估安全状况。

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选择值得信任的咨询机构

选择技术合作伙伴时需要考虑若干关键问题
TOM STARNER
定居在费城的撰稿人TOM STARNER是iQ杂志的正式撰稿人。

当企业需要寻找值得信任的咨询机构,以便帮助企业制订技术决策时,中小型企业(SMB)必须考虑很多因素。首先,必须保证咨询机构了解自己的当前业务状况及未来发展方向。

  • 从短期或长期看,企业将发展到什么程度?
  • 如果转而使用更新的技术,例如融合式语音和数据通信系统,会对企业有所帮助吗?
  • 企业的网络是否受到了妥善的保护?

为使企业在技术上花的每一分钱都物有所值,企业和咨询机构必须提出并回答很多问题,上面的问题只是其中的三个主要问题。

如果企业能够肯定,增值经销商、集成商以及其它厂商都出于为企业的最佳利益考虑,而不只是一味地销售硬件和软件,企业可以就此作出明智的决策。

技术研究公司AMI-Partners的中小型企业商业解决方案副总裁Laurie McCabe说:“中小型企业绝不能在真空中采用任何技术,而应该选择知道怎样将技术与业务需求匹配起来的渠道合作伙伴和经销商。”

重要问题

Business Marketing Group咨询公司的CEO、“漫游合作伙伴关系迷宫”(McGraw-Hill,2002)的作者Sarah Gerdes说,选择值得信任的咨询机构时,中小型企业需要考虑三个主要因素。

    技术平台:选择技术合作伙伴时,不但要向候选厂商询问哪种技术平台最适合企业的当前规模,还要了解哪种平台最适合未来使用。

    一站式购物:如果中小型企业想减轻负担,节省时间,并利用单一联络解决问题,就应该选择能够提供全套服务的技术合作伙伴。利用这种方法,企业不需要与多家厂商建立和维护合作关系,也不需要了解多种技术,因为值得信任的技术合作伙伴可以统一管理全套技术,过滤信息,并指导企业作出正确的选择。

    专业知识:应选择实践经验丰富的合作伙伴,这种合作伙伴不但能告诉企业需要什么,还可以说明企业可能面临的问题,以及各种解决方案的成本。

在转向“财富500家”公司之前一直为小企业提供咨询服务的Gerdes说,经销商及其它厂商为中小型企业提供服务的方式多种多样。例如,很多咨询机构为中小型企业提供以前只有大企业才能享受到的一年365天、一周7天、一天24小时的全天候服务。

业务咨询机构

Compass Health是一家拥有900名员工的非盈利精神健康资源提供商,主要为华盛顿州的四个县提供服务,Rich DeBrino任首席执行官。在对潜在合作伙伴进行评估时,DeBrino十分看重技术敏锐性,包括技术深度和经验,但最重要的是,合作伙伴必须了解Compass的业务。

DeBrino说:“我们最看重的不是高新技术,而是能否以最少的花费、快速有效地为病人提供服务。我们的业务处于不断变化之中,因而对广域网的要求比较高。”

为满足这些要求,Compass向精通多种技术、设有27个分支机构的思科金牌认证合作伙伴Avnet Enterprise Solutions请求帮助。现在,Avnet已经帮助Compass部署了约900部思科互联网协议(IP)电话。另外,Compass还在网络配置中使用了思科路由器和交换机。

DeBrino说:“好的技术合作伙伴会花时间去了解我们的经营宗旨。以后再采用新技术的时候,我们也要评估合作伙伴满足我们的业务需求的能力。”

业内专家

对于位于明尼苏达州、共有360名员工的地区法律公司Briggs and Morgan的信息技术主管Debbie Muntean来说,最重要的是寻找一家行业经验丰富的技术合作伙伴。

当说到Briggs and Morgan与作为主要技术合作伙伴的思科高级认证合作伙伴Convergent Solutions Group的合作时,Muntean说:“我最看重的是他们拥有与法律公司合作的经验。多年的工作经验使我懂得了,如果合作伙伴以前没有与法律公司合作过,他们所作的很多事常常不能法满足我们对‘时间至上’的要求。”

正如Muntean所描述的那样,与其它行业一样,法律行业也有很多只有本行业才具有的特点,因此,潜在的合作伙伴必须了解这些特点才能提高工作效率。

最后,Gerdes说,选择技术合作伙伴时,中小型企业必须寻找到“用得起的专家”,换言之,合作伙伴必须了解技术和相关行业,必须拥有良好的表现记录,而且绝对不会因为中小型企业的规模小而提供劣质服务。

Gerdes说:“总之,高级人员应该具有很多技能,但不能要价太高,这正是中小型企业需要的‘用得起的专家’的含义。”

思科发布中小型企业核心合作伙伴计划

为进一步帮助中小型企业(SMB)充分利用网络解决方案的各种优点,思科系统公司为专门支持中小型企业客户的经销商制订了新的认证计划。

该认证计划称为中小型企业核心合作伙伴计划,目的是帮助经销商了解中小型企业独特的业务和技术要求。要成为中小型企业核心合作伙伴,经销商必须参加一定的培训,了解专门为中小型企业开发的思科产品和服务。

使中小型企业客户可以放心的是,经过中小型企业首选合作伙伴认证的经销商肯定具有丰富的经验和知识,能够帮助中小型企业设计和部署可满足当前和未来业务需求的网络技术解决方案。当然,选择技术合作伙伴时,仍需要考虑其它条件,包括:

    产品专业化:您是否要求经销商精通某种技术,例如无线网络,网络安全或IP通信?目前考虑的经销商是否持有这些技术领域的证书?

    位置:经销商是否在当地设立了办公室?现场服务是否需要增加收费?是否要收差旅费?

    案例:经销商是否拥有与该行业中其它同等规模的公司合作的经验?

    行业知识:是否要求经销商深入了解行业规范或标准?

    服务水平:经销商是否能够提供服务水平协议或其它性能保证?

    灵活性:在未来1~2年内,需求将发生怎样的变化?经销商是否能满足企业的发展要求?

作者简介:HOWARD BALDWIN是定居在硅谷的自由撰稿人,他聘用了一位随叫随到的独立技师,虽然比较昂贵,但绝对值得。

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