成功案例

制造业案例

GE 家电: 客户自服务

公司简介:

行业:离散型制造业

总部:肯塔基州路易斯维尔

创建时间: 1952年

收入:56亿美元

业务的驱动因素和目标:

让客户可以方便地与您的公司开展业务是在新经济中获得成功的关键之一。离散型制造业中的领先公司正在利用互联网为客户提供丰富的信息、互动式的工具,并简化客户与公司的联络流程。

GE 家电采取的措施:

GE 家电是通用电气公司的一个营业额高达56亿美元的制造部门,它创建了一个曾经获得大奖的网站来帮助客户制定采购决策、维修设备和解决问题。该网站拥有两千多个经常更新信息的网页。客户可以通过这个网站获得思科的所有产品系列的详细信息,其中包括GE的电冰箱、冷冻机、洗衣机、烘干机、洗碗机、厨房用品、微波炉和供水系统。在制定购买决策时,客户还可以选择他们所喜欢的颜色和类型,然后逐个功能地比较他们的首选产品。例如,客户可以根据总体积、冰冻室的大小、自动制冰等服务、鲜食品格的大小和功能,以及附件和质保等因素比较不同的电冰箱。

除了选择产品以外,GE电器的网站还可以提供一系列的互动式自服务工具,客户可以利用这些工具来诊断他们在使用GE电器时可能遇到的问题,订购备用的零部件。客户可以借助"自己解决问题"向导,找出各种问题的解决办法,或者他们也可以搜索GE电器的消费者问题库(名为"询问专家")。这个问题和回答库结合了GE服务中心的专家们二十多年的服务经验。客户还可以利用GE的"维修和更换"计算器,决定是应该维修他们的电器还是应当购买一个新的电器。如果客户不能自行解决问题,他们可以让该网站帮助他们安排电器维护服务。

GE电器的网站还让客户可以通过基于Web的模拟技术和经过优化的图片,以互动的方式了解新的GE产品。例如,GE电器利用e-SIM? Ltd.公司的LiveProduct 技术来展示它新推出的GE Advantium 烤箱,让客户有机会以互动的方式了解这款利用卤素灯来迅速地以同等质量加热食物,而所用的时间只是传统烤箱的四分之一的产品。该网站还提供了专门针对这款新烤箱设计的快餐方法和菜谱。当消费者决定购买某个产品时,该网站可以提供距离他们家最近的经销商的地址。

优势

  • 通过下列方法节约成本:客户可以在线获得详细的信息、订购配件和安排维修日程
  • 提高客户的"意识占有率"(平均每个客户会花25分钟浏览该网站,并且在注册之后,可以通过电子邮件获得产品通知和特殊优惠)
  • 由于客户会直接凭名字查询GE产品,所以可提高经销商的"意识占有率"

结论:

GE电器的网站是所有GE网站中访问量最大的网站之一,这主要是因为客户可以在该网站上进行轻松的浏览,并获得多种服务。该网站的价值的一个显著的证据是平均每个客户会在该网站上停留25分钟。GE电器除了在网站上提供各种客户自服务功能以外,还开发了一些可以通过互联网监控,并可以用于访问互联网信息的大型电器。例如,GE电器在2000年1月宣布与微软签署了一项协议,双方共同开发能够通过微软的通用即插即用网络互联电器的技术解决方案和标准。"想象一下,当您来到办公室,打开您的台式电脑,从您的家庭电器网络收到一个消息,告诉您忘了关烤箱",GE电器的总裁兼CEO Larry Johnston表示,"利用UPnP技术,您可以从办公室的电脑查看您的烤箱,并关闭它。GE电器还在设法利用emWare公司的EMIT ?网络联网软件技术,通过一个可以存放在电冰箱的固定装置上的、无线联网的WebPad,让GE Profile Performance电冰箱和GE微波炉上网。 "

资料来源:

Hodl, James J. "可以上网的电器" HFN: 每周家用设备网络新闻,2000年1月31日。

"访问GE电器曾获大奖的新网站的消费者的数量突破记录,平均访问者的停留时间相当于一集连续剧的长度" PR Newswire,2000年6月21日。

"emWare 和GE电器联合开发'智能的'未来概念家用电器。"PR Newswire,2000年1月14日。

"GE将通过一千五百多个经销商网站在线销售电器。" PR Newswire,1999年9月30日。

"GE电器为那些急切希望节约做饭时间的消费者启动服务计划。" PR Newswire,1999年9月9日。

"GE打算采用e-SIM的基于Web的模拟技术。" Appliance,2000年2月。

Beatty, Gerry。"未来的白色家电就在这里。" HFN: 每周家用设备网络新闻,2000年1月24日。

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