成功案例

政府与公众事业案例

作为市场中最重要的组成元素,消费者行为的改变也导致了市场的改变。今天的市场变化大大快于以往。企业需要迅速的做出决策推陈出新,以适应高速变化的市场。现在,几乎所有的企业都在公布自己的策略时强调“创新”就是这个原因。可要跟上时代的脚步,就必须保持不断的创新。而不论是推动创新的市场变迁,还是创新结果的实施,也同样离不开一个快速、高效的网络。

只有创新才能让民众满意

加拿大安大略省政府正在成为一个网络化虚拟组织 -- 拆除壁垒、缩减规模、提高生产率,形成一种有助于提高民众满意度的客户服务意识。而这仅仅是开始。利用思科系统公司提供的一个基于网络技术的强大基础设施,以及稳固的公共和私营合作关系,安大略省政府计划提供个性化、本地化的网络服务,横向集成不同管辖区,创建一个让该省的居民和企业感到更加满意的网络化虚拟组织。

政府转变为客户服务组织

安大略省是加拿大的第二大省,它拥有大约1200万居民。在20世纪90年代中期,一批新的管理人员开始在安大略省政府执政。他们提出了一个主要关注于下面四个目标的发展计划:缩减政府规模、加强对于民众和纳税人的重视力度、消除信息孤岛、平衡预算。这些目标的核心是将改革成果直接提供给安大略省的民众,重点在于从外而内地发展成为一个核心为客户服务的组织。

针对这四个由上而下的挑战,安大略省的每个部门都制定了一项关注于核心业务目标的发展计划,以及作为补充的信息和信息技术(I&IT)计划。为了消除信息孤岛,政府官员在1998年共同制定了一项信息技术战略。该战略在安大略省历史上首次为如何在省政府中规划、管理和提供信息和信息技术设计了一个企业模式。管理委员会秘书处CIO Gregory Georgeff说:“实施电子政务意味着改变旧的方式,为与民众社区打交道创造新的方法。它可以加强我们的竞争优势。我们正在改造大型公共系统,例如卫生、教育和司法;改进政府的内部流程;为服务供应和民众参与开辟新的渠道。我们增加了为民众提供服务的种类,而公务员的人数比十年前少了很多。”

实施新一代政务系统

安大略省政府的官员开始着手建设后来被称为第三代电子政务的政府系统。三个阶段的电子政务的关注焦点首先是从信息管理和基本的在线事务处理(第一代)转向一种集成化的、以民众为中心的战略(第二代),再到 “网络化虚拟组织”,即要求政府和合作组织依靠共享的系统、资源、流程和知识,建立复杂的协作模式,并且让民众参与政府管理(第三代)。

通过与思科公司的技术合作,安大略省政府部署了一系列管理系统:

  • 重要案件管理系统(MCMS):让安大略省的执法机关能够以一种统一的、跨部门的方式联合行动。通过采用思科公司的先进技术手段连接66个城市的警察机关,使得犯罪调查的力度得到了大幅提高。
  • 安大略省企业连接(OBC)是一项政府计划,通过思科网络提供的网络部署,简化了安大略省企业的注册、延期和报告流程。大部分新企业的注册工作现在都通过电子手段完成。过去需要几周的流程现在只需要几分钟。
  • 生活事件服务:通过互联网,民众可以在线查看和填写包括结婚、丧事和钱包丢失等“生活事件”的信息。这种服务的优点在于,它可以为民众提供简便的、无缝的服务,而且是完全由客户驱动的。
  • 在思科公司的帮助下,还建设了一套医疗卫生智能系统。通过建立一个覆盖全省的、安全的信息基础设施,让医护人员可以随时随地在线获取关键的医疗信息,从而改进患者服务质量。智能系统连接了24000个地点的超过15万名医护人员。通过它的交互式视频会议功能,可以实现对医疗专家的实时咨询。
  • 防火行动支持(EFOS)是一个基于互联网的应用,旨在保护环境。“EFOS可以确保在发生火灾之前,在安大略省周围存在可以提供足够保护的资源”,自然资源部部长Bill May表示,“它可以结合关于闪电活动、力场和天气的信息,提前10天预测出存在危险的区域。”

创新让用户非常满意

作为一个全新的面向民众的全方位服务型政府,一切需求几乎都是自下而上的来自于民众。而城市管理系统不过就是将这些公共资源和设施通过电子和网络的手段连接起来,展现在大家面前。比如建成的医疗智能系统,它连接供应商、药剂师、医院、医生和实验室,创建了一个由一些属于不同组织的独立机构构成的网络化虚拟医疗组织。将这些机构联系到一起的并不只是技术,还包括患者病历和信息管理。归根到底,最终患者服务质量得到了提高。

另外,以客户为中心的理念意味着我们不仅要改进技术手段,还需要更改我们的业务流程”,Georgeff补充指出,“我们必须更加水平化,这样才能提高政府的服务效率,从而提高满意度。”

Georgeff形容未来的发展趋势是:从自动执行政府所要求的服务(例如许可证和执照)发展到提供民众所需要的服务。政府计划利用自然语言功能、电子代表和知识管理技术了解民众的需求。“利用身份验证技术,我们可以为民众创造一种功能非常强大的工具”,Georgeff表示,“我们拥有数百万民众,每个都具有不同的需求。我们希望提供适当的环境和功能,满足他们的所有需求。”

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