2007年网典杂志

商业中的信任之重

商业中的信任之重


文/Roger Farnsworth 译/王欣红

在我祖父生活的那个时代,做好生意靠微笑和握手。很多人说那是个更加单纯的年代,随着时间的推移,人们之间建立起了相互信任,危急时刻,个人信誉是人们不惜一切代价去保护的最珍贵的资产。

在这个全球化的世界,信任比以往更为重要,尤其涉及到你和客户之间关系的时候。即便是仅仅为了达成一笔交易,也必须建立起一定程度的信任。你必须要让潜在的客户心安理得地认为,你能够准时地按照协议价格把商定好的产品或者服务提供给他们。在当今的电子世界中,信誉往往是用他人获得的共享体验在线来计算的——易趣公司(eBay)和Amazon Marketplace网上市场都有很多工具来测量信誉——因此买家和卖家都会精心培养自己诚信的好名声。

但是完成了交易本身并不意味着你的责任也到此为止了,你必须把信任继续下去,从而保护交易中的各个细节。我用信用卡或者是支票付款的时候,出于信任,把富有价值的信息提供给了商家,我也希望他们用同样的态度对待我这些信息。

我觉得自己一直是幸运的,遭遇的唯一一次信用卡欺骗是在一家商店,有个店员复印了我的卡号,违规在休息室里拨打费用不菲的电话。经过一番快速调查之后,真相大白,商店经理向我道了歉,真诚地保证决不会再发生这种事情,于是我又恢复了对这家商店的信任。但是这件事让我开始关注商家在维护客户信任上的巨大挑战。

时至今日,经商的风格可能已经发生了变化,商家不断追求更高的客户满意度,挖掘更多的客户价值,这一切推动了交易向互动的转变。 互动比交易更为复杂——需要收集更多的信息才能完成任务。如果你掌握了比我更多的信息,你就能够更多地了解我的要求,能够更好的满足我的需求。作为回报,我可能会更珍视我们之间的关系,成为你的忠实客户。但是要始终都赢得我的信任,你就必须保护好我的个人信息。

有一天,我在宠物医院里看到上千份客户文档放在接待台后面,一眼就能看到,那些文档里有非常详细的个人信息,包括每个客户拥有的宠物种类、数量以及支付信息。我不知道这些信息就这么敞开放着,能得到多少保护。而后我吃惊的意识到,和零售商、金融机构和服务供应商们每天都收集到的信息相比,这些文档上的信息简直不值一提。

我相信,你的保密措施决定了你如何使用所收集到的客户信息,你的安全措施决定了如何保护这些信息。安设正确的安全工具和系统,实施正确的安全措施非常重要。麻省理工学院(MIT)新的研究表明,大部分人都认为我们面临的最大挑战是打造一个安全文化,把安全意识、保护客户信息等等灌输到每一位员工的头脑中去。在全球化的互联世界里,你的信誉很大程度上取决于上述种种努力,而你的客户全都依靠你的成功。

公平的买卖、安全的交易,以及相信任何交换出去的个人信息都会受到保护就是这个时代的微笑和握手。

Roger Farnsworth是思科高管思想领导力培训部研究主任


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