理念前沿

基于社团的创新实例

公司发展高级副总裁 Dan Scheinman

以前,很多公司一直依赖内部研发机构进行创新。但是,当今快速变化的商业环境要求各公司改变这种方式,借助关心公司发展的社团的力量,发现并把握创新机会。

当今创新能力较强的很多公司都制定了协作性创新战略,以便激发员工、客户、厂商、合作伙伴、供应商、分析师甚至竞争对手的创造性,发挥他们的聪明才智。简言之,这些公司已经构成了创新社团。

创新需要两个基本要素:求知欲强、热情、善于思考的人,以及自由流动的信息。这两个要素都可以在互联网上找到,它们就存在于随公司和产品不断发展的各种论坛和组织中。

创新的灵感来自哪里?PricewaterhouseCoopers 认为:

  • 46%来自客户、供应商或市场情报
  • 29%来自员工
  • 11%来自专家
  • 5%来自竞争对手
  • 9%来自研发机构

显然,如果能够增大创新主体的范围,创新之路将大大拓宽。毕竟,集体的智慧是无穷的,如果能够注重数千或数百万产品用户的创造力,企业的创造能力一定能得到大大增强。

支持基于社团的创新

创新需要两个基本要素:求知欲强、热情、善于思考的人,以及自由流动的信息。这两个要素都可以在互联网上找到,它们就存在于随公司和产品不断发展的各种论坛和社团中。

如果想有效发挥这些社团的作用,必须自上而下地调整公司与外部世界的关系,以及公司内所有员工之间的相互关系。根据思科的经验,以及其它领先研究和咨询公司的发现,包括Forrester Research 和 Boston Consulting Group,鼓励企业采用基于社团的创新方法的方式共有四种。

  1. 为信息共享、连接和协作创造机会。公司员工花在交流上的时间越长,该公司的创造力就越强。多数公司采取的第一步是,让企业网连接尽可能多的人、尽可能多的地点和尽可能多的信息。
    通过连接,想法不但能自上而下,还能在客户、供应商和合作伙伴之间全向交流。增加连接意味着增加创新机会。
  2. 将被动的客户变成主动的协作者。以前,企业一直将客户视为创新的被动接受者。但事实上,客户不但具有聪明才智,还掌握了丰富的信息,而且能够快速获得您企业的产品以及您的竞争对手产品的各种信息。客户拥有很多好想法,还非常渴望与同道之人交流。如果企业不但能使用传统的座谈会和书面调查,还能利用博客、论坛和社会网络等Web工具,使客户能够在更加自然的环境中袒露心声,一定能收到意想不到的效果。

客户不但具有聪明才智,还掌握了丰富的信息,而且能够快速获得您企业的产品以及您的竞争对手产品的各种信息。客户拥有很多好想法,还非常渴望与同道之人交流。如果企业不但能使用传统的座谈会和书面调查,还能利用博客、论坛和社会网络等Web工具,使客户能够在更加自然的环境中袒露心声,一定能收到意想不到的效果。

当思科打算并购 Linksys 时,在家庭网络部中,我们发现,最适合讨论的地方是网上消息论坛。从那里,我们不但了解了 Linksys 的客户是谁(早期技术采用者),人们对该公司及其产品的看法,还了解了人们选择 Linksys 创建其第一个家庭网络的原因。并购之后,我们经常光顾这些论坛,寻求改善 Linksys 产品线的建议。

  1. 创建、鼓励和奖励特定领域的社团。客户并不是知识的惟一来源。在各种人中,蕴含着各个领域的丰富经验。此外,有创造力的人常常聚集在贸易或技术协会、学术机构、用户组织和咨询机构中。

我们的目标是成为这些社团的积极参与者,要提出自己的见解,而不仅仅是获得建议和帮助。要让员工了解这些社团中的成员,以及他们能够给公司带来的价值。

  1. 成为创新经纪人。世界上最大的公司的研发投入高达4000亿美元,但60%的 C 级经理对其回报数额并不满意。

解决的办法之一是,利用互联网重新构建公司,以便成功地资助、辅助、管理和扶植来自内外人员的创新。

创新要素

竞争的全球化和业务周期的缩短,使公司不得不依赖其外部社团有效收集和评估新想法,并将这些想法转换成信息。创新并不是一味地加大投入和增加人力,而是要将充分发掘和利用各种潜在创新者的能力。

客户的体验一致吗?

为客户提供一致的体验已经变成了一个难题。

目前,企业已经从原来的单渠道客户服务方式发展成多渠道组合服务方式。全球并购战略将各种不同的流程和公司文化结合在了一起。与此同时,信息技术也使新的客户渠道不断涌现,包括手机、博客、wikis 和 podcast 等。因此,市场上出现了很多新的客户"接触点",而且每种技术都能为客户提供不同的业务交互功能。

与此同时,在面向客户的活动中,人仍然是与客户建立紧密关系的关键因素。事实上,在Economist Intelligence Unit(EIU)最近进行的一项调查中,65%的高层经理都认为,面对面客户交流是保持客户体验一致性的最大问题(见表)。40%的经理认为,在未来15年中,人与人之间的交流能力是决定企业成败的最重要的因素。

"在企业保持客户体验一致性的过程中,遇到的最大问题是什么?"

客户渠道 选择该项的比例
面对面客户交流(例如现场销售) 65%
外部营销(例如宣传册) 39%
实体(例如零售店) 31%
网上渠道(例如产品网站) 27%
日常联系(例如电子邮件) 27%
电话渠道(例如呼叫中心) 24%
产品线(例如文档、包装) 19%
物流和供应 18%

资料来源:Foresight 2020 报告,2006年3月,由思科系统公司赞助,Economist Intelligence Unit执行,N=1656名高层经理。

目前,各企业为客户提供一致的完美体验已经刻不容缓。要实现这个目标,企业必须将技术导向型客户渠道与需要掌握人与人之间交流技巧的面对面交互有机地结合在一起。

联系我们