理念前沿

提供顶级客户服务的三大要点

工作效果评价

我们的共同之处在于,我们都是客户。是什么促使我们成为某店铺的回头客,再次购买这个店内的商品?有些人认为,满意的客户不但会重复购买,还会把商品推荐给他们的家人和朋友。

要达到这种效果,必须从客户的角度考虑业务。如果不了解客户的真正需求,而一味地通过技术解决问题,永远都无法找到答案。建立客户服务网络之前,首先要牢记以下三点。这些步骤并不是提供客户服务的所有步骤,而只是中小企业应该注意的要点。

  1. 考虑总成本。 很多决策者通常只考虑商品的初始成本,询问类似于“它是否能满足我们的需求”之类的问题,然后购买成本较低的解决方案。但是,他们一般只考虑初始价格,而不考虑其它成本,包括互操作性问题严重、技术支持不良、缺乏可管理性、灵活性低、故障排除困难以及需要频繁更新硬件/固件等带来的成本。这些问题都会引起网络中断。如果忽视了客户,就一定会丢失客户。当网络中断后,客户只会感受到无人接听电话或处理电子邮件请求,而不会认识到一切都是由网络中断引起的。
  2. 严密保护客户的数据。人们经常说:“信息是惟一值得拥有的东西。”目前,驾照号码、社会安全号和出生证数据的黑市价高达每条200美元。根据FBI的预测,每年计算机犯罪的涉案金额高达670亿美元。很多州都制定了相关的法律,要求企业在网络受到攻击之后向客户发出警报。这个规定本身就会降低客户的信任度。对数据备份进行备份和测试一直是中小企业面临的最大问题。这些问题现在仍然存在,但与数据安全性比起来,还不算十分紧迫。保护数据时,应注意以下问题:
    • 告诫员工不要太过热心,换言之,遇到请求时要谨慎处理。无论对哪种客户数据请求,都要谨慎对待。
    • 经常修改密码并检查工作场所,保证密码没有暴露在任何地方(例如,在显示器上、抽屉表面或屋顶的墙砖上)。黑客经常装作清洁工窃取数据。要时刻提醒自己,数据是价值连城的。
    • 禁用USB端口。黑客很容易将40GB的iPoD插入USB端口,然后下载PC或服务器上的所有数据。
    • 对数据进行加密,这样,即使数据被窃取,黑客也会因为没有解密密钥而无法看到原始数据。
  3. 执行客户满意度评估。你是否经常收到厂商发出的服务改进意见表或满意度调查表,但你从来没有给过答复?如果想提高答复率,就应该提供一些有价值的东西。我们并不是鼓励你贿赂客户,但需要记住的是,数据是有价值的。这时,可以考虑实施忠诚度计划。就像某些店铺发行的购买一定数量之后可以打折的优惠卡一样,你可以建立一个常客俱乐部,并为俱乐部成员提供优惠。当你向客户发送服务评估表时,可以对填写表格的客户增加折扣点数。这种做法说明,你认为客户花时间为你提供数据是有价值的。这是一种双赢的情况。利用评估数据传达的信息,你能对业务流程进行更加精细的调整。

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