理念前沿

通过个性化的客户体验实现增收

作者:Rob Lloyd, 思科系统公司美国和加拿大分公司高级副总裁

增收现已超过成本控制,成为衡量企业管理人员绩效的主要标准。此外,鉴于企业大多都运行着良好的管理机制,因此,增收比制度遵从更重要。

管理人员如何通过快速转变来满足不断变化的期望值并加速实现增收呢?无论哪个行业,明智的战略都应该是将客户互动转变成令现在的自动化客户服务交易望尘莫及的个性化体验。实际上,Economist Intelligence Unit 近期开展的调查显示,CEO 都将“个性化”视为2005至2020年间最能吸引客户的主要业务,利润高达18%。

将客户的商业互动转变成个性化体验需要知识渊博的建设性人才。他们能够为公司提供并解释信息,以帮助公司将客户服务水平提升到更高的级别。在新的竞争环境中,您只需几个月便可拷贝出传统商品,而专业技能从很大程度上说也是“产品”。

企业管理人员将独一无二的灵活网络用作企业主要的服务开发和交付平台,通过从根本上改变业务流程和培训程序来实现上述转型。这个服务导向型网络允许用户及其客户之间使用当时最有效的方法展开虚拟协作,不受位置的影响:语音对话、视频会议、电子邮件、即时消息传递交谈或综合使用多种方法。网络具有用户感知能力并可以处理信息以适应当前使用的通信格式。

企业如何把客户放在第一位

下面,我们通过几个具体的例子来说明以客户为中心的企业如何促进增收:

  • 一家家居装饰公司通过广播来演示“如何”装修建筑物,演示可记录在机顶盒上。利用接受到的培训,客户能够在家居装饰商店的网站上虚拟配置门廊或玄关。网站将根据配置生成客户所需的产品清单并推荐装备。客户能够一次性购买到所需的全部产品,无需边寻找边置备,反复光顾本地的零售商店。
  • 在金融业,银行客户可请求获得个人银行家电子服务或称“银行看门人”服务,从而避免使用自动取款机时的许多繁文缛节。如果银行能够提供专业人员来帮助客户具体查询他们的账户,将能够为客户提供实时的互动视频体验,使客户感觉到互动的成功率明显提升。
  • 赌场/娱乐场可收集关于顾客体验的实时信息。赌场可通过免费用餐给赌输的顾客以安慰。休息室中的鱼子酱或免费食品都有助于增强客人的整体体验,继续进行赌博或再次光顾。

2020年,客户关注的焦点

全面评估可能出现的未来趋势对机构创建可持续战略、及早识别机会或主动迎接商业挑战至关重要。由思科系统公司赞助, Economist Intelligence Unit (EIU) 开展的 Foresight 2020 调查评估了全球经济可能发生的变化、8个主要行业以及现在到2020年之间的公司结构。报告的结论均基于 EIU 的长期经济预测、全面的管理人员调查以及全球范围内的管理人员、分析家和决策人访谈。本次调查是全球范围内的在线调查,共有1,600 多人参加:其中近一半是C级管理人员,45%来自大公司。

Foresight 2020 显示,对竞争优势的追求将提高公司对三个领域的关注度:提高知识工人的生产率和绩效、密切并维护与客户和供应商的关系、通过专业化的产品和服务来提供独特的价值。研究表明,产品和服务的个性化将在今后15年中成为增长速度最快的客户重点关注对象 — 超过了价格、质量和品牌价值(见图表)。据调查,个性化在所有8个行业中也是增长速度最快的业务。

这些变化将通过多种方式影响跨国企业。IT 投资的重点将不再局限于优化通用基础设施,而是包含提高协作能力和知识工人的绩效。机构将根据实际情况选择外包部分业务,以提高产品质量和服务价值。随着内部员工跨越多个时区和职能部门开展工作、用户移动性越来越高且日益拥有自主决策权,组织结构很可能朝着更好的方向发展。

更多信息,请访问:www.cisco.com/go/foresight2020

“现在,以下哪一项对您的客户来说最重要,到2020年呢?”

2005 2020 增量
个性化 34% 52% +18%
品牌价值 30% 32% +2%
产品/服务质量 56% 55% –1%
客户服务质量 77% 75% –2%
人际关系 24% 20% –4%
价格竞争力 71% 55% –16%

来源:Economist Intelligence Unit

三个趋势

三个主要的IT趋势将帮助实现上述客户目标。

  • 整合的数据中心资源的虚拟化: 跨越所有位置虚拟化 IT 资源使企业能够更好地根据需要动态分配资源并提供一致的信息和服务,不受用户位置的影响。

能够为公司提供并解释信息的建设性人才可帮助公司将客户服务水平提升到更高的级别。在新的竞争环境中,除传统商品外,专业技能也归属在“产品”之列。

  • 实现个性化视频互动的协作技术与服务: “在网状态”相对来说是个新概念,可显示个人在网络中的状态,告诉协作人联系某人的最佳方法以便得到实时响应。Web日志(博客) 以及根据需要为多媒体播放器分配媒体文件(播客) 允许以可扩展的方式通知信息和指令。Wiki这个程序允许非技术工人使用 Internet 浏览器轻松编辑网站上的所有内容。此类工具是公司内部协作的基础。
  • 将网络作为平台接触更多客户: 例如,思科加拿大公司通过服务导向网络来替代飞机旅行,力求每月与100万客户进行互动。例如,客户可安排基于Web的个性化视频座谈会并参加随后的电子形式的Q&A,与专家组进行交流。这种做法能够扩展宝贵的企业资源(即专家)的价值,为更多客户提供服务。

全新的竞争优势

对于在电子商务时代成长起来的客户来说,为其提供个性化客户体验是企业的主要竞争优势。中央信息库、虚拟网络访问和协作服务将使企业能够发展成为以客户为中心的组织,帮助现在和将来的CEO满足迫切的增收要求。

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