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进一步提高客户服务水平

进一步提高客户服务水平

你能否为客户提供令人满意的体验并使其成为回头客?
你能否为客户提供令人满意的体验并使其成为回头客?


这样做是非常值得的:根据宾西法尼亚大学沃顿学院的调查,客户丢失率降低5~10%,年利润就会提高75%。


客户服务的开端是提供顺利的购物体验和业务事务处理。越来越需要注意的一点是,企业要预测和满足客户的愿望,而不仅仅是需求。


思科系统公司的客户关系经理 Jeff Friedsam 说:“为此,企业需要制定包含数据、应用、电信和Web的集成式客户服务战略。”


留住客户的八大战略
第1步:了解客户。"思科美国和加拿大公司的高级副总裁 Rob Lloyd 说:“未来的公司必须注重人员、流程和技术的组合……他们将改变公司的理念,提供丰富的客户体验,一次为一位客户服务。”


到目前为止,只有大公司才有实力部署管理整体客户体验所需要的战略和工具。但是,随着新工具和新技术的出现,例如为中小企业开发的IP通信(IPC)和客户关系管理(CRM)软件,很多成本障碍正在消失。


第2步:制定客户体验计划。从最初的客户问询,到后续销售支持,每一步都有机会亲近客户。


对于每一项业务和技术决策,都要问自己:

  • 哪些新资源能够使员工的工作更有效?
  • 当前网络是否支持呼叫中心、联机服务和高级安全性等新技术?
  • 这项投资能够让员工更好地了解客户的价值和需求吗?
  • 合作厂商是否了解业务和行业,能否提供持续支持和创新解决方案?
  • 该解决方案能否帮助公司提高灵活性,并实现可以测量的投资回报?


第3步:网络融合。利用融合型集成网络,可以在同一个系统上管理和指导技术员工和最终用户。


根据市场研究公司 Gartner 的预测,到2010年:

  • 40%的公司将把全部语音和数据网络集成为一个网络。
  • 95%以上的大中型公司至少会开始执行这个过程。


第4步:消除信息、连接和协作的障碍。将销售、计费和支持数据库合并成所有员工可以根据需求访问的统一数据库之后,将能够改善每个接触点上的客户服务,包括 Web、面对面、电子邮件和电话。


第5步:使用IPC 工具。大部分客户的互动将通过电话进行。如果通过融合型网络部署,IPC 工具将成为更高客户服务的构件块:

  • 集成式语音和数据消息传递能够帮助员工更加有效地交流。
  • 一号到达使客户拨打一次电话就能找到相应的员工。
  • 基于 IPC 的多媒体会议能够增强同事、合作伙伴和客户之间的协作。


第6步:部署CRM 解决方案。CRM 软件有助于收集、组织、分析和分发客户信息,包括:

  • 购买量和退货量
  • 购买习惯及其它行为
  • 已经拥有的产品
  • 乐于购买的新产品
  • 服务合同


利用CRM 软件,可以跟踪整个机构的表现,包括:

  • 销售部门的业务活动和员工表现
  • 联络中心内的呼叫时间和首次电话解决率
  • 计费中的准确收费跟踪


第7步:将IPC与CRM 集成在一起。将IP语音与CRM解决方案融合在一起之后,公司将真正以客户为中心。即使是远程员工,也能够:

  • 查看网络内任何IP电话屏幕上的客户联系信息
  • 查看最新客户信息,以便:
    • 更好地回答询问
    • 寻找交叉销售和向上销售的机会


第8步:持续改进。无论规模如何,所有公司都必须跟踪人员、流程和工作流的表现。要时刻牢记以下问题:

  • 我们是否能妥善管理从首次联络到末次联络的整个客户互动过程?
  • 是否所有员工都能随时随地访问到需要的客户信息?
  • 是否能持续发现每个客户的需求,并提供最佳响应?
  • 厂商是否居于公司和行业发展的前沿?能否提供帮助公司发展的先进技术?


将忠诚转化成利润
Ettenberg & Company 公司的 Elliott Ettenberg说:“如果不能围绕客户体验建立服务和网络,企业就会流失大量客户,降低市场份额,并因业务流程不畅而增加成本。”


采用以客户为中心的方法不但能延长生命周期,还能提高盈利能力。


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