进一步提高客户服务水平你能否为客户提供令人满意的体验并使其成为回头客？ 这样做是非常值得的：根据宾西法尼亚大学沃顿学院的调查，客户丢失率降低5～10%，年利润就会提高75%。 客户服务的开端是提供顺利的购物体验和业务事务处理。越来越需要注意的一点是，企业要预测和满足客户的愿望，而不仅仅是需求。 思科系统公司的客户关系经理 Jeff Friedsam 说：“为此，企业需要制定包含数据、应用、电信和Web的集成式客户服务战略。” 留住客户的八大战略 到目前为止，只有大公司才有实力部署管理整体客户体验所需要的战略和工具。但是，随着新工具和新技术的出现，例如为中小企业开发的IP通信（IPC）和客户关系管理（CRM）软件，很多成本障碍正在消失。 第2步：制定客户体验计划。从最初的客户问询，到后续销售支持，每一步都有机会亲近客户。 对于每一项业务和技术决策，都要问自己：
第3步：网络融合。利用融合型集成网络，可以在同一个系统上管理和指导技术员工和最终用户。 根据市场研究公司 Gartner 的预测，到2010年：
第4步：消除信息、连接和协作的障碍。将销售、计费和支持数据库合并成所有员工可以根据需求访问的统一数据库之后，将能够改善每个接触点上的客户服务，包括 Web、面对面、电子邮件和电话。 第5步：使用IPC 工具。大部分客户的互动将通过电话进行。如果通过融合型网络部署，IPC 工具将成为更高客户服务的构件块：
第6步：部署CRM 解决方案。CRM 软件有助于收集、组织、分析和分发客户信息，包括：
利用CRM 软件，可以跟踪整个机构的表现，包括：
第7步：将IPC与CRM 集成在一起。将IP语音与CRM解决方案融合在一起之后，公司将真正以客户为中心。即使是远程员工，也能够：
第8步：持续改进。无论规模如何，所有公司都必须跟踪人员、流程和工作流的表现。要时刻牢记以下问题：
将忠诚转化成利润 采用以客户为中心的方法不但能延长生命周期，还能提高盈利能力。 了解更多信息 |
