A telefonia IP utiliza uma rede de dados IP para fornecer comunicações de voz a toda a empresa, o que significa que não é necessário um PBX e rede de voz separados. Contudo, a telefonia IP permite a uma organização migrar de forma elegante da sua rede PBX existente para a telefonia IP sem interrupções para os utilizadores. A telefonia IP é um componente chave da Arquitectura para Vídeo, Voz e Integração de Dados da Cisco (AVVID). Esta convergência de serviços de comunicação de dados, voz e vídeo numa única rede traz consigo as vantagens de custos de capital mais baixos, procedimentos de suporte ou configuração simplificados e maior integração de locais remotos e escritórios nas instalações de rede da empresa.
Uma das principais vantagens da convergência assenta nas aplicações que passam a estar disponíveis para os utilizadores. Por exemplo, a disponibilização de serviços de lista telefónica e web directamente num telefone; mensagem unificada (unified messaging) que significa que se pode aceder aos e-mails através de um telefone ou às mensagens de voz através do e-mail; a implementação de um centro de contactos completo em que os clientes podem contactar uma organização através da web, do telefone, e-mail, fax, formulários da web, etc. O cliente beneficia com a possibilidade de escolher um método de comunicação com maiores níveis de serviço enquanto que o centro de contactos beneficia de custos mais baixos, melhor performance dos agentes e de uma maior lealdade dos clientes.
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