IP通信商业优势分析

IP通信商业优势分析

这份白皮书将介绍对思科®IP通信解决方案进行战略和财务优势分析时需要考虑的各种因素。除了思科系统®公司为各种IP通信技术和部署提供的独特价值外,本文还包括思科IP通信解决方案能够为企业提供的可测量且高度诱人的投资回报和生产率方面的好处。

目前,很多企业的领导都已经认识到,在融合语音和数据网上运行的IP解决方案是取代旧电话系统的最佳选择。但是,由于完全实施IP通信(IPC)会对数据网造成影响,因此,决策者希望他们付出的投资能够快速地从战略和财务上得到足够的回报。

对于规划中的任何IPC部署,都可以通过有针对性的深入分析估计IPC解决方案的价值。当然,成本节约额度和相关的财务量度仍然是制定IPC实施决策时的重要部分,但IPC商业优势分析的内容远远超过了成本节约分析,以及对通过融合网络部署IP电话的基本分析。

目前,在进行IPC商业优势分析时,还应该考虑很多现成IPC解决方案所作的财务上和战略上的各种改进,包括改善了通信效果,提高了用户和IT人员的生产率,增强了运作永续性,改善了客户服务,以及加强了通过技术和应用集成获得竞争优势的能力(见图1)。

图1 由于新部署以初始投资为基础,因此,IP通信具有财务上和战略上的双重优势。

由于新部署以初始投资为基础,因此,IP通信具有财务上和战略上的双重优势

在思科系统公司委托Sage Research进行的一项调查中,Sage Research向很多企业了解了IPC部署情况。当问及影响企业决策的因素时,70%的公司都认为,员工生产率的提高非常重要。另外,74%的公司认为,IPC有助于提高企业的竞争力。

Salire Partners对企业客户的IP电话投资回报(ROI)作过大量的复杂分析。这些分析表明,一般企业客户的ROI为88%,回收期为两年。成本节约额因行业不同而不同,例如,公共事业客户的成本节约主要来自于Centrex费用的降低,金融服务公司的成本节约则主要来自于长途服务的减少。但无论是哪个行业,最大的一笔节约都来自于维护费的降低,即移动、添加和更改Centrex的费用的降低。

Salire Partners的高级经理Tony Kevin建议说:“对IPC进行ROI分析时,最重要的一点是在部署之前制定详细的部署计划。首批部署位置和站点的选择将对ROI总值产生巨大的影响。”

思科客户分析表明价值很高

思科开发的Cisco Network Investment Calculator(NIC)工具能够帮助客户计算IPC部署的潜在ROI。到目前为之,已经有数千名客户利用Cisco NIC分析过各种IPC解决方案、客户行业和部署状况的潜在ROI。表1共包含了600次Cisco NIC分析的平均财务指标。

表1 Cisco NIC工具预测的思科IP通信解决方案的平均财务回报

 

 

ROI

IRR

NPV

盈亏平衡时间(年)

电话数量

行业 平均ROI回收期(年) 平均值(%) 平均值(%) 平均值($) 平均值 立即收回投资(%) 平均值 净值/部/年
教育 4.8 41 55 $310,021 2.2 24% 283 $456
金融服务 4.8 136 99 $288,071 1.8 28% 273 $357
政府 4.7 85 77 $342,339 1.8 41% 400 $155
医疗 4.8 52 178 $396,333 2.0 41% 371 $232
专业服务 4.9 117 131 $222,703 1.5 35% 275 $546
零售/CPG制造 4.8 118 129 $324,189 1.8 31% 263 $255
技术 4.7 148 173 $275,619 1.7 31% 310 $227
其它纵向市场 4.6 65 84 $302,730 1.9 21% 342 $234
未选择的纵向市场 4.6 140 93 $271,403 1.7 28% 485 $143
总平均 4.7 100% 113% $303,712 1.8 31% 334 $290

表中最后一行的“总平均”表明,思科IP通信解决方案能够实现十分诱人的投资回报。公司经理们感兴趣的结果如下:

  • 平均回收期不到两年。更值得关注的是,31%的客户分析表明,IPC实施之后可以立即收回投资。
  • 尽管不同的行业具有不同的ROI值,但所有回报值在分析期内都为正,而且平均值小于五年。
  • 由于分析样本量小,所有平均电话数量不大。但无论企业的规模是大是小,是在整个企业内还是只在某个站点部署了IPC解决方案,部署之后,每部电话每年都将为企业节省可观的成本。

“为使财务预算能够很好地支持企业IP电话的推行,必须进行准确的ROI分析。”——NCR公司,Sandy David

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需要考虑的ROI因素

总之,在计算IPC解决方案的潜在ROI时,企业经理应考虑以下四个方面的因素:
1. 降低硬件、软件和维护成本
2. 降低网络管理成本
3. 提高线路利用率
4. 提高用户和IT人员的生产率
这四个方面包含很多定量和定性因素,在这一节中,我们将详细介绍这些因素,如图2所示。

图2 利用Cisco NIC工具所作的客户分析的结果表明,IP通信的成本节约主要来自四个方面。

 利用Cisco NIC工具所作的客户分析的结果表明,IP通信的成本节约主要来自四个方面。

其他10%
话费节约/集成式接入 8-10%
设备和维护 30-35%
网络管理 40-45%

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降低硬件、软件和维护成本

IPC的实施总是伴随着融合过程,即将多种分立的语音、数据和视频基础设施融合成一个IP网络。这种融合过程能够从四个方面节约成本:网络合并、桌面布线、系统连接和人工维护成本。多数情况下,这些成本节约都是持续不断的,即时间越长,ROI越高。

  • 网络融合和集中呼叫处理——包含很多独立站点的企业能够将语音网和数据网融合在一起,如果需要,还可以在总部或地区机构部署集中呼叫处理系统。这种融合不但节省了分支机构系统的设备和维护成本,还节省了建立和维护分立的语音网和数据网需要的重复性设备、线路和设施费。在设立新机构,转移中央设施,或者希望降低某地或某国的通信费用时,应优先考虑使用这种方法。
  • 桌面布线成本——如果将PC和IP电话连接在同一个以太网端口上,每个桌面的布线费用能被降低50%。尽管每个桌面降低的成本微乎其微,但所有桌面对整个企业的贡献将非常可观。思科系统公司部署了IP电话之后,仅是六座新楼就总共节省了150万美元的布线成本。
  • 系统连接费——电信运营商链路通常用于连接专用分支交换(PBX)与自动呼叫分布(ACD)和语音信息传送系统。在融合型IP网络中,由于这些连接能够通过内部网提供,因而取消了每月都需要为T1/E1和类似电信商链路支付的高额成本。
  • 系统维护和升级费——许多企业已经建立的分立式语音系统网络都已濒临淘汰,不仅系统硬件和电话的零配件难以买到,而且多份升级合同的总费用可能达到或超过10万美元。每次续订合同时,使用Centrex服务的企业的月缴费都会增加。

Edwards Lifesciences清楚地看到了PBX与中央Cisco CallManager系统之间巨大的维护成本差异。Edwards Lifesciences的全球技术副总裁Ric Lebrecht说:“PBX的年维护费几乎是Cisco CallManager集群的三倍。欧洲系统的ROI大约为30%,回收期为一年半。日本也是如此。”

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降低网络管理成本

ROI计算还应该包括管理语音网络、维护设备、管理用户变更和支持业务发展的后续费用。通过以下改进,思科IP通信解决方案能够帮助各机构降低网络管理成本。

  • 提高员工的生产率——由于融合型网络易于管理,因而能够使支持人员从日常维护和排障工作中解脱出来,为公司贡献更高的战略或运作价值。例如,思科的很多高等教育客户都说,他们的生产率提高了10~40%。
  • 减少外包——由于内部人员能够更加有效地工作,因此,公司内部人员承担了以前需要外包的全部或部分网络支持工作。由于安装了思科IP电话系统,制造公司H.B.Fuller完全取消了外包合同,每年的节约额高达数万美元。
  • 以不变的员工数量支持不断增长的网络——由于融合型网络和IPC的效率高,因此,相同数量的网络支持人员可以支持更多用户通信。思科的客户之一,新西兰社会政策部,就能够用原来的10名网络支持人员为2500名新增用户提供支持。
  • 降低移动、添加和更改成本——尽管在全球范围内,移动、添加和更改电话的成本大相径庭,但一般为每部电话75~135美元。由于思科IP电话允许分机移动,因而能帮助各机构降低后续成本。例如,假设某企业共有5000名员工,每年移机2000次,每次移机的平均成本为105美元,那么,如果部署了思科IP电话,一年就能节省21万美元。

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提高线路利用率

融合型网络还能更加有效地利用通信线路,取消电信运营商对传统语音服务的定期收费。

  • 节省长途通话费——以前通过公共交换电话网(PSTN)连接的内部长途电话现在可以免费通过内部网拨打。如果公司拥有多个办公地点,且内部电话量大,则这项节省非常可观,尤其是在长途电话费较高的区域。亚利桑那州储蓄与信用协会部署了思科IP电话解决方案之后,整个公司每月的长途电话费从每个分支机构11,000美元锐减为3500美元。
  • 降低语音线路成本——利用数据网传输语音流量能够帮助思科客户显著降低每年的语音线路成本。部署了思科IP解决方案之后,公司可以取消互连PBX与语音留言系统的昂贵的冗余租用线路。由于网络管理员能够灵活地选择集中或分布实施Cisco CallManager和Cisco Unity®系统,因此,不但能以最有效的方式利用网络资源,还能满足本地的通信要求。另外,企业还可以将以前分配给语音的空闲T1通道利用起来,创建所有网络流量都可以根据需要使用的T1线路。

佛罗里达国际大学的CIO兼IT副总裁John McGowan说:“更换传统网络并实施思科IP通信之后,我们实现了120万美元的年投资回报。”

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提高用户和IT人员的生产率

前面介绍的成本节约都属于“硬”成本,即可以量化和容易确定的成本。因用户和IT人员的生产率提高而节约的成本属于“软”成本,即不容易预测的成本。

Sage Research的研究发现,在部署了IPC的公司中,有86%的公司认为IPC部署完毕之后,用户和IT人员的生产率马上就得到了提高。例如,某些被访者说,他们每次移动、添加和更改电话的时间平均缩短了1.6小时,每位分支机构员工每周拨打电话的时间缩短了4小时。

估计因生产率提高而带来的节约时,可以考虑表2中列出的各种因素。当然,每个企业都应该考虑直接影响自身目标和运作状况的相关因素。

表2 计算因生产率提高而产生的节约时需要考虑的因素(资料来源:Sage Research受思科系统公司委托而进行的调查,2005)

最终用户的生产率

IT人员的生产率

机构的生产率

  • 缩短电话连接时间
  • 移动员工可以随时、随地访问电话特性
  • 为呼叫处理提供更有效、更易于使用的特性
  • 统一信息传送
  • 能够将通信与核心商业应用集成在一起

  • 减少亲临远程站点的次数
  • 融合型语音和数据网更容易管理,支持电话较少
  • 即使网络正在扩展,也只需要极少的支持人员
  • 降低了培训要求
  • 缩短备件管理时间

  • 增加联系中心处理的电话量
  • 改善呼叫处理和响应,提高客户满意度
  • 通过语音电话、电子邮件和交互式Web进程提高联系中心内代理的利用率
  • 将某些数据和应用显示在电话显示屏上,尤其是对于不能接入计算机的用户

 

思科客户SouthTrust银行将很多分支机构中使用的电话和信息传送功能融合在集中部署的Cisco CallManager和Cisco Unity系统中。由于这种集中设计减少了技师的访问次数和需要的备件量,因而降低了维护成本。SouthTrust银行的网络服务部副总裁Stan Adams说:“自2000年,即我们评估该项目的节约能力的基准年以来,我们新成立了150个分支机构,但员工人数一直保持不变。自该项目实施以来,我们每年节省的主要系统和PBX维护费高达70万美元,与此同时,我们的IT人员还减少了三人。”

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选择主厂商能够提高ROI

Sage Research进行的一次调查和深入采访(受思科委托)表明,与由多家厂商共同建立系统相比,由一家主厂商建立网络能够大大增加客户提高ROI的机会。实施过程中,由主厂商供应网络设备、电话系统、IP电话和相关应用。

此项研究发现,主厂商带来的财务效益是非常可观的:主厂商网络的每个端点的网络拥有成本比多厂商网络低26%,而且对各方面都有好处,包括改善了网络部署和维护,提高了网络性能,并提高了IT和最终用户的生产率等。

Sage Research还发现,通过一家主厂商部署IP电话的机构的网络拥有成本比通过多家厂商部署低43%。被访者认为,这些节约来自于很多因素,例如某制造公司的移动、添加和更改速度快了80%,某药物公司的新站点安装时间缩短了50%,某政府机构则因为无需增加人手而每年可节约10万美元。

思科系统公司不但提供了优质的产品、服务、支持和技术,而且在市场上居于领先地位,因而是客户的首选主厂商。如果选择了思科,客户不但能获得在网络的生命周期内都提供专家服务支持的无与伦比的全套解决方案,还能保护技术投资。

Exempla Healthcare系统和网络经理Steve Perkins说:“采用新技术时,必须要与完全了解这项技术的机构合作。否则的话,企业根本入不了新技术的门。即使入了门,也看不清新技术的发展方向。如果得不到合作伙伴的帮助,我们肯定要花费更多的时间和精力才能走到今天这一步。”

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思科IP通信解决方案的商业优势分析

思科IP通信解决方案能够帮助各种类型和规模的机构充分利用原有的IP网络提供新型语音服务。无论是单独实施还是组合实施,思科IP通信解决方案都能帮助客户最大程度地提高生产率,节约成本,快速实现量化的ROI。

多数企业都计划逐步从原有系统移植到新型IPC解决方案。例如,企业可以根据需要部署新机构,更换老式PBX,或者利用新应用。对于不同的具体情况和不同的IPC技术,确定ROI时应考虑不同的因素。

部署情况

机构部署IPC解决方案时最常见的情况,以及每种情况下影响业务的主要因素,如表3所示。

表3 IP通信的典型部署和商业优势分析因素

情况

商业优势分析因素

新建

在新办公区或迁移后的办公区内建立新电话系统。这是最诱人的部署情况,因为几乎不需要考虑老系统和流程,所以客户受益最大。

更换Centrex

由内部拥有的电话系统取代需要定期付费的外包服务。

多站点中央呼叫处理

用能够为多个站点提供服务的中央呼叫处理系统取代公司或地区内的独立系统,不但能显著降低成本,合并冗余基础设施,还能理顺支持过程,实现网络服务标准化。

更换单站点PBX和ACD

需要更换过时或老化的语音基础设施时,企业常常会想到IPC。当PBX达到最高容量或者系统不再被厂商支持时,可以考虑部署IPC。

IP电话

思科IP电话解决方案基于全套IP硬件和软件语音系统和应用。该解决方案套件能够与原来的PBX和主要系统集成在一起,帮助企业逐步移植到IP电话,同时保护当前技术投资。

Cisco CallManager是一种基于软件的呼叫处理系统,作用是支持融合网络上的IP电话。它不但能替代传统PBX和主要系统或者与其互操作,还具有很多其它的用途。例如,如果将多个站点的通信集中到中央Cisco CallManager,各公司不但能降低设备和线路成本,还能通过网络管理的简化和用户请求支持的减少提高生产率。

利用基于思科产品的IP电话系统,H.J.Heinz Europe移动、添加和更改电话的速度比传统PBX快了86%,电话等待时间缩短了87%,负责管理远程电话系统的非技术人员的管理时间因实施了集中电话管理而缩短了10%,员工的生产率因有效使用IP电话语音留言而提高了25%(资料来源,Yankee Group受思科之托所作的调查)。

另外,思科IP通信解决方案非常经济有效,因而适合独立式小型分支机构以及与总部站点相连的分支机构使用。由于思科IP通信采用了全新的思科技术设计,即将电话和信息传送功能集成到一台路由器中,因而能够取代传统系统或小型PBX系统。

Cisco CallManager Express呼叫处理解决方案是Cisco IOS®Software路由器中的一个可选特性,能够轻松地在思科集成多业务路由器和多业务接入路由器中启用,为中小商业和企业分支机构提供“一体式”语音和数据解决方案。不仅如此,Cisco CallManager Express还能以易于部署、经济有效的方式让任何企业站点内的240名用户试用思科IP通信系统。

总部设在加利福尼亚州、业务遍及全国的血库Bloodsource最近部署了Cisco CallManager Express,以便更新过时的传统语音系统,使其更加有效地与员工、血液捐献者和医院的通信。由于Cisco CallManager Express的性能好,可靠性高,具有生产率增强特性,而且能够节约维护和支持成本,因此,Bloodsource很快就收回了投资。后来,该公司又通过Cisco CallManager系统升级,将IP电话扩展到了整个机构。根据Bloodsource的内部ROI计算,仅与献血者和远程机构之间的长途电话费一项,每月就能节省数千美元。

如果每个站点的用户数量超过了240人,或者需要更加先进的IPC特性,可以部属集中式Cisco CallManager系统,然后免费将路由器上的Cisco CallManager Express软件升级为Cisco Survivable Remote Site Telephony(SRST)软件。通过这种移植方案,思科能够为客户提供投资保护,并提高整个IPC解决方案的ROI。

加拿大处于领先地位的个人保险和福利咨询及管理的Johnson公司最近部署了集中式思科IP电话系统,以便为省内联系中心的650名员工和全国的43个分支机构提供服务。安装在本地机构路由器中的Cisco SRST软件能够在中央系统中断时正常提供电话服务。网络运作经理Glen Ryan解释说:“我们每年都需要在Centrex线路上花费大笔资金。目前,我们每年能够收回400,000加拿大元,而且以后还会节约更多资金。只要我们向外拨打电话,就能够节省长途话费。” 据Glen Ryan估计,公司实施的思科IP通信解决方案将在18个月内收回投资。

思科IP电话能够满足用户的移动性要求,因而能提高员工的生产率。无论员工身在何处,分机移动性、思科IP软电话和思科7920 IP无线电话都能使他们保持连接。在参加Sage Research调查的公司中,60%的公司都声称,每位移动员工每周能够节省三小时以上的时间。另外,这些移动特性还为IT人员节省了时间,因为多数情况下,不需要他们的介入就能完成电话的移动、添加和更改。

转换到思科7920G IP电话之后,Carolinas医院第一健康部不但提高了医疗人员的通信效率,还使每部电话每年的维护成本下降了90美元。其它思科医院客户也声称,尽管每班护士只节约了150步,但累计节省的时间也将大大提高无线IPC护士呼叫系统的回报。

统一信息传送

Cisco Unity统一信息系统提供了强大的集成式信息传送(将电子邮件、语音和传真信息发送到同一个收件箱)和智能语音信息传送。与Cisco CallManager相似,Cisco Unity系统采用了非常灵活的部署架构,因而减少了机构必须维护的服务器的数量,简化了管理,并允许自动移动、添加和更改。这些优点能够转化为企业成本的下降和生产率的提高。在拥有数千名用户的某些语音留言应用中,Cisco Unity已经将网络中信息传送服务器的总数量减少了70%。

利用统一信息传送应用,Cisco Unity系统能进一步加速融合,因为系统能够与Microsoft Exchange 或IBM Lotus Domino共享目录。利用这一功能,用户能够在一个地方执行移动、添加和更改操作,这不但消除了重复任务,而且每次更改能够节约75~100美元的成本。很多用户特性,例如能够在Web站点更改密码而不需要呼叫服务台,不但能降低技术支持成本,还能提高用户的生产率和满意度。另外,由于取消了独立式语音和电子邮件系统的重复管理操作和备份存储,因而加快了整个系统投资的回收。

统一信息传送还可以大大提高用户和IT人员的生产率。几家思科客户都已经宣称,由于员工能够从一个系统访问所有信息,因而每天能够节省一小时的时间。Radicati Group的一项研究表明,由于使用了统一信息传送系统提供的统一目录和信息存储,系统管理成本下降了70%。

NFL Films的网络系统管理主管Steve Eager说:“根据我们估计,由于员工无需多迈一步就能访问所有信息,因此,每人每天大约能节约一个小时。”

对于小企业和商业机构,Cisco Unity Express是理想的语音留言和自动接听解决方案。它可以作为某些思科路由器的简单附加模块,也可以与Cisco CallManager Express并列运行。另外,客户还能够将Cisco Unity Express与公司级Cisco Unity系统联网,以便使所有员工都能共享重要通信。

位于加拿大西部的最大结构公司Cohos Evamy在分支机构中部署了一台接入路由器,并将Cisco Unity Express作为语音和数据服务的一部分。利用这个解决方案,该公司不但快速成立了多伦多机构,还取消了部署独立式PBX语音系统和语音布线基础设施的巨大成本。不仅如此,由于该公司能够内部移动、添加和更改电话,每次更新都能节约175加拿大元,因而显著降低了维护成本。

多媒体会议

目前,会议电话已经变成了很多企业开展业务的必要手段。尽管音频会议仍是主要形式,但视频会议和交互式Web对话正变得越来越流行。

  • 降低成本——尽管多数企业仍然使用由PSTN承载流量的外部音频会议服务,但某些企业已经开始利用独立的网络连接会议系统。Cisco MeetingPlace®系统等网络会议解决方案更加经济有效,因为这些解决方案允许企业使用安全的内部IP网络传输音频和视频会议流量。会议流量占公司总语音流量的50%以上,这说明,支付非网络电信运营商的费用是相当可观的。在内部网上拨打会议电话不但能节省传输费,还能进一步降低成本。

  • 2003年初,Agilent成立了一个任务组,专门评估怎样降低Agilent北美洲办公区和客户与亚洲太平洋地区以及EMEA(欧洲、中东和非洲)地区之间的语音传输成本。Agilent的网络工程师Pete Kimball说:“我们知道,目前的语音网络流量每年需要支付数百万美元。只要使用了Cisco MeetingPlace解决方案,我们就能够节省50%以上的费用。如果使用了VoIP,节省的资金就会更多。”

  • 加强合作——利用多媒体会议技术,由于人们可以随时随地会面,加强了交流与合作,因而能够提高整个公司的生产率。对于跨国公司需要经常召开由多国员工参加的会议来讲,这个功能提供的好处是显而易见的。

  • 多媒体会议解决方案(例如Cisco MeetingPlace解决方案)将音频、视频和Web会议集成在一起,因而比单纯的音频会议更加有效。由于参加会议的人不但能聆听别人发言,参与讨论,还能看到其它与会者,阅读他们的肢体语言,并能够浏览演示幻灯片和文档。因此,合作的生产率和有效性将大大提高。与由PSTN传输语音、分立网络传输视频相比,通过一个安全的融合型IP网络将语音、视频和Web媒体流集成在一起更为简单。

  • 改善用户体验——网上部署还有助于将会议系统与相关的企业应用集成在一起。Cisco MeetingPlace解决方案可以与日历、信息传送和目录服务应用集成在一起,使会议日程安排和激活变得更简单,更能提高用户的生产率。

  • Lexis Nexis Group的会议服务经理Jeff Sira说:“我们每年的会议花费高达129万美元。如果继续按时间收费,这个数字还将逐年增长。Cisco MeetingPlace解决方案非常经济有效。我们原计划18个月收回投资,但实际上只用了7个月,因为我们的会议电话量一直呈上升趋势。另外,由于我们拥有Cisco MeetingPlace解决方案,因此,即使企业在不断发展,需要召开的会议越来越多,成本也不会有丝毫的增加。”

  • 经济的视频通信——随着网络和设备成本的下降,很多机构开始使用视频会议和视频广播功能。减少出差是计算视频系统的成本和潜在回报的关键。根据Wainhouse Research的估计,每位员工每次参加会议的硬成本和软成本总计近2400美元。(资料来源:Wainhouse Research:IP视频会议的优点。)

思科提供了多种IP视频解决方案,包括Cisco IP/VC视频会议系统、Cisco IP/TV®实时广播系统和Cisco CallManager视频电话解决方案。这些解决方案能够快速、轻松地将视频通信功能延伸到思科IP电话。由于这些IP视频解决方案能提高远程通信效率,因而能提高机构的生产率。另外,与ISDN网络相比, IP网络通信还能降低传输成本。

联系中心

思科IP联系中心(IPCC)企业版和快速版提供了基于IP的联系中心解决方案,能够以透明的方式将来往语音呼叫与实时聊天、Web协作、电子邮件和其它应用集成在一起。集成之后,由于一个代理就能同时支持多路客户交互,因而能大大提高生产率。另外,由于该解决方案与ACD、交互式语音响应(IVR)及其它系统集成在一起,因而还能帮助客户保护现有呼叫中心投资的价值。

思科IP交互式语音响应(IP IVR)和思科客户语音门户为创建和部署IVR应用提供了开放、可以扩展、功能丰富的自助解决方案。利用自动语音识别(ASR)和文本转语音(TTS)功能,呼叫者不但能获得对越来越复杂的问题的个性化回答,还能以全新的方式开展业务,而且都能够避免昂贵的代理服务成本。

Sage Research为思科进行的一项调查表明,在联系中心使用IP通信解决方案之后,客户能够大大提高生产率:

  • 74%的公司称,每位销售代理每月能够增加5000美元的销售额;
  • 近50%的公司称,每位代理平均每天能够多处理30个呼叫电话;
  • 67%的公司称,每天能够多为10名以上的客户提供服务支持;
  • 91%的公司称,每位代理每天能够多向外拨打10次以上的电话。

部署思科客户联系解决方案之后,Thrifty Car Rental将两个客户联系中心的员工人数减少了近40人。不仅如此,员工周转率也下降了一半,达到了20%。Dollar Thrifty Automotive Group公司的预订部副总裁Bob Dupont说:“我们只用一年就收回了投资,与此同时,我们还降低了运作成本,提高了效率。”

另一位思科客户——饮食连锁店和网上零售商Legal Seafoods也得到了类似的结果,不到一年就收回了为电话销售中心部署Cisco CallManager、Cisco Unity系统和Cisco IPCC Express Edition的成本。

网络管理

CiscoWorks IP Telephony Environment Monitor(ITEM)应用套件能够作为Cisco CallManager中管理特性的补充。这个管理环境不但能帮助思科客户高质量部署IPC组件和应用,还支持主动服务保证功能。

很多思科客户都发现,由于集成式网络和CiscoWorks管理应用能够提高网络员工的生产率,因而能在保持员工数量不变的情况下支持网络扩展。接受了Sage Research调查的公司宣称,生产率提高主要表现在五个方面,如表4所示。

表4 使用了IP通信解决方案的公司获得的IT生产率优势和节省的平均时间(资料来源:Sage Research为思科系统公司进行的调查,2005)

IT生产率优势

节省的平均时间

加快了移动、添加和更改操作

每次移动节省1.6小时

减少了用户支持

每位员工每周节省4.4小时

简化了厂商管理

每位员工每月节省5.5小时

提高了IT生产率

每周共节省3.7小时

简化了设备管理

每周共节省4.9小时

 

时装制造商Liz Claiborne公司的IP通信部门使用一套CiscoWorks工具来管理整个融合型基础设施。Liz Claiborne公司的IT副总裁John Kovac说:“网络融合以及随之而来的机构合并促进了成本的降低。由于在语音和数据通信的核心部署了Cisco IOS 软件,因而大大减轻了IT人员的管理负担。”

服务管理

由思科及其合作伙伴开发的屡获大奖的思科IP通信服务和支持解决方案能够在网络生命周期内为客户提供战略和咨询支持。这些服务不但能帮助客户增强网络和IT规划,提高网络永续性,还能加快预算过程,改善网络运作。由于客户能够将思科服务和最佳实践作为内部知识的补充,所以客户不但能降低网络拥有成本,在实施新应用和服务时降低风险和加快速度,还能保证极高的网络可用性。这些因素都有助于ROI的提高。

思科一直都注重与经过仔细挑选的全球合作伙伴一起开发和提供生命周期服务。这些合作伙伴在专业技术、部署和管理方面各有各的独到之处。

Novartis的电信主管Marc Shipman说:“我们当然也可以自行转移到IP电话系统,但肯定要花费更多的时间和金钱。思科IP通信系统和思科生命周期服务方法能够帮助企业在最短的时间内获得最大的成功。”

安全

尽管网络安全的ROI不易量化,但企业都知道,必须拥有强大的安全保护,才能顺利开展业务。不过,有些机构并没有全面考虑安全不足带来的隐患。

网络入侵和干扰可能发生可测成本和不可测成本,每家企业必须根据自己的运作状况、风险因素和网络环境全面评估。可测成本包括呼叫欺诈成本、系统停运成本、恢复工时成本、设备物理毁坏成本、知识产权盗用成本和法律诉讼成本。不可测成本包括公司声誉损失成本、客户私密性被侵犯成本以及物理或人员损害成本。

幸运的是,如果运行关键业务应用的网络能够得到妥善保护,就能够有效提高语音系统的安全性。如果实施了适当的安全措施,在制定IPC部署计划时,就不再需要考虑其它安全成本了。

受到适当安全保护的IP电话网比PBX系统更加可靠,因为IP电话网采用的网络安全技术更全面、更先进。另外,将语音流量转换成数据位还能有效预防传统PBX和语音留言系统中常见的服务偷盗、窃听和干扰。

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思科能帮助客户进行商业优势分析

如前所述,多数情况下,都可以对IPC的实施进行严密的商业优势分析。无论是直接节约成本,提高员工和IT人员生产率,还是使企业以更加有效的全新方式运作,部署思科IP通信解决方案都能给客户带来很多好处。

当客户打算部署IPC及其它先进网络技术时,思科完全有能力帮助客户进行商业优势分析。利用各种深入建模和分析工具,思科代表能够帮助客户找到反映当前环境和未来方向的战略和财务因素。另外,思科提供的帮助还包括,为客户提供与世界上数千名客户合作过程中积累的商业优势分析方面的最佳实践经验。

如需要思科帮助您进行商业优势分析,并根据您的要求定制适当的IPC解决方案,请与思科客户代表联系。如需详细了解思科IP通信解决方案,请访问:www.cisco.com/go/ipc。

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