通过简化实现创新

通过简化实现创新

Rod Eddington爵士 | 英国British Airways公司CEO

简化和技术的使用对于British Airways 的流程改造发挥了极为重要的作用。British Airways 籍此有效地提升了工作效率。如果保持流程不变,同时希望通过裁员来提高效率,那么剩下的员工将会不堪重负。因此,您必须改造您的流程,准备好采用智能的系统。只有这样,您才能够真正地提高效率。

过去,企业的做法是购买他们所需要的技术,再根据流程加以修改。但是,今天的技术则截然不同。在BA,我们必须进行大规模的简化,调整我们的流程以适应系统的需要,而不是为了满足流程需要而更改系统。

我们的CIO Paul Coby在几年前曾指出:“我们将尽量简化我们的流程,以便让客户可以选择自行办理业务。”

因此,技术改变了我们与客户进行交流的方式。人们不需要致电服务中心,就可以获知他们的优惠积分,或者调整他们的机位。他们可以在网上完成所有这些任务。

我们精简了我们的票价结构。为了发展我们的在线票务工作,我们大幅度减少票价的类型和简化相关的条件。相比之下,以前的结构几乎无法自动执行任务,或者需要花费很高的成本。

这种简化让我们可以推出多种创新,例如自助服务亭。我们正在开展一项基于射频标识(RFID)技术的全球性行李跟踪计划。这意味着不会再发生行李标签被摘除、撕破或者难以辨识的情况,从而有助于减少乘客行李丢失事件和提高效率。

我们还简化了硬件。您拥有的飞机类型越少,业务就越简单。每次当您添加一架新飞机时,您都需要新的备件、库存、模拟系统和培训流程。因此,我们减少了飞机种类。现在,我们的飞机种类比2001年少了五种。

技术还改变了硬件本身。例如,我们最近看到了Airbus A380的首次试飞,而波音也即将开始生产787。这些飞机远远领先于我刚刚加入航空业时的那些飞机。它们不仅是由计算机设计的,而且也是借助计算机制造的。这改变了整个建造流程;飞机内部的技术;以及它与地面和机上乘客通信的方式。

但是,我们的任务仍然是将乘客从A点送到B点――从这个意义上说,航空业的实质并没有改变。但是在60或者70年前,如果您需要从香港飞到伦敦,您必须乘坐飞船,用一周时间才能到。每天晚上,飞船必须停靠在湖边或者河边,而您则到附近的某个宾馆休息。第二天您将再次启程。而今天,您可以在香港吃晚餐,然后直飞伦敦,再到那里吃早餐。因此,机身、引擎和其他技术创新已经改变了我们的行为的物理本质。

我们必须进行大规模的简化,调整我们的流程以适应系统的需要,而不是为了满足流程需要而更改系统。

过去,当您在飞机上就座时,您会发现自己无事可做。在机上电影服务推出之后,每个人都只能观看一个位于头顶上的屏幕播放的同一部电影。您只能被动地接受航班为您提供的电影。现在,您可以自由地选择您想看的电影,或者您可以观看体育、儿童节目,甚至在飞机上收发电子邮件。

最大的变化可能是价格。在五十年之前,只有富人和名人才有钱乘坐飞机。现在,每个人都可以乘飞机周游世界,所以创新已经从很多方面改变了整个行业。

您必须具有足够的实力,才能够有效地利用您从企业内外获得的好的想法以及将其付诸实施,并摒除那些无济于事的想法。在BA,我们从其他航空公司,运输业的其他企业,汽车租赁和宾馆公司,以及消费级产品和制造等几乎任何领域汲取有益的想法。您需要创造出一种鼓励人们将他们的想法拿到桌面上进行讨论的氛围。

这需要时间和艰苦的工作。例如,我本人曾经为我们的长期头等舱客户举办过多次会议,讨论头等舱业务的未来和他们的需求。

通过理念所带来的最佳成果之一是平板床的使用。在20世纪90年代中期,我们成为了第一家在头等舱中放置平板床的航空公司,并在2000年率先将其安装到商务舱之中。这个想法是由客户提出的。

变革和创新都是地方性的――简而言之,如果您无法适应,您就无法生存。Pan-American、TWA、 Sabena 和Swissair等机构失败的原因都是它们不能适应不断变化的商业环境。

由于这些企业的业务发展得过于顺利,当业绩开始增长和外部环境看起来不太有威胁性时,它们逐渐放松了警惕。恰恰在这个时候,那些坚持变革的竞争对手们开始从背后超越它们。从中可以获得的教训是,在商场上绝不要轻言胜利,因为竞争永不停止。

因此,您需要不断地设法提高效率,为您的客户提供更高品质的服务,以及为您的员工创造一个更好的工作环境。

要想创新,您首先需要了解您的客户。在任何行业中,这一点都是无庸置疑的。很多航空公司都购买了专门的创意服务,但是我们最主要的竞争对手――例如Cathay Pacific、Singapore Airlines和Virgin Atlantic――采取的措施和我们一样。它们也对流程进行了简化,并且致力于倾听和理解客户的想法,因此我们需要竭尽全力才能继续保持领先。

在我任职期间,BA和整个航空业面临着有史以来最黯淡的局面。尽管如此,我们仍然变得更加出色、更加强大和更加具有活力。在此期间,我们做出了一些相当艰难的决定,其中有些值得让全体BA员工感到自豪。

我们面临的挑战是,怎样保持前进的动力――因为停步不前是非常危险的。以福特汽车和通用汽车为例。它们目前面临着严重的问题。这两家著名的行业领袖被认为目前正处于生死关头。紧追其后的竞争者包括丰田、尼桑、现代和起亚等企业。效率较高的欧洲制造商让这个行业的竞争变得比过去都要激烈。不久以后,中国企业也会加入战团。尽管,GM、福特和克莱斯勒曾经统治过全球汽车市场。

中国和印度目前对全球航空业的影响较小,因为它们在国际市场所占的份额相对较小。显然,这种情况将在未来10年中发生巨大的变化。中国和印度的企业正在加入其他很多行业的全球竞争,航空业也不会例外。

已有的、成熟的工业化国家必须意识到,来自印度、中国等新兴国家的挑战是实实在在的,不仅是在制造业,而且也包括服务领域。但这也会带来很多重要的机遇,因为一些明智的企业和国家将设法利用这种变革。当然,对于BA而言,这种贸易增长趋势意味着将会有更多来自中国和印度的乘客。

航空业正处于严重的衰退之中。从9/11事件以来,它的亏损(350亿美元)比以往任何时候都要多。

这种黯淡的局面是由很多原因造成的。其中最明显的是对纽约世界贸易中心的恐怖袭击――该事件直接导致了乘坐飞机旅行的人员大幅减少――和它的后果。海湾战争和随之而来的高油价,以及SARS,都为任何一个航空公司的主管提出了严峻的挑战。

但是,也存在一些更加结构化的问题。整个行业极为分散,而且监管过度。从这个行业诞生以来,每个国家都认为自己需要一个国有的标志性航空公司。因此,目前全球有大约100到200家大型航空公司。没有其他任何一个成熟的行业会有如此多的竞争者。您不可能找到100到200家汽车制造商或者宾馆连锁集团。所有这些长期存在的行业都进行了大规模的整合。

盲目的政府监管和对行业现状的强行干涉都无益于运输业和航空业的生产率提升。

政府是航空业向前发展的主要障碍之一。政府会妨碍企业的正常经营。盲目的政府监管和对行业现状的强行干涉都无益于运输业和航空业的生产率提升。

在9/11事件发生之后,美国政府将纳税人交纳的数十亿资金用于航空业。结果再次证实了我们的观点:政府补贴起不了任何作用。它们鼓励了错误的行为,实际上是对纳税人金钱的浪费。

政府不应当对航空公司的股权结构、它所选择的飞行地点、收费方式,以及是否提供三明治等加以干涉。这些事情应当由市场决定,而不是政府。

政府补贴会扭曲市场机理。过去,铁路行业一直获得国家的大量补贴。在早些时候,每个人都需要使用铁路交通。这意味着政府有权对其进行高额补贴,而且它目前还在继续享受政府支持。

然而,航空业过去主要是针对富人和名人的,因此从未获得过这样的政府支持。尽管如此,航空公司必须遵守的双边协议中的所有权和控制权规定要求它们必须被国家所有和控制。没有获得补贴的航空公司发现它们必须与接受补贴的铁路公司进行竞争。这是一种不健康的局面,会导致不平等待遇。这是我对政府干预持否定态度的主要原因。

如果政府不干涉企业经营,就可以建立起一个更加强大的航空业。亚洲和中东地区最强大的航空公司都是一些不受政府干预的新兴企业。Cathay Pacific 和Singapore Airlines 等机构的成功都可以归结为这个原因。它们利用了放任主义政策所带来的机遇。

但是,无庸置疑的是政府必须在安全监管方面扮演重要的角色,因为它们是构建一个公平竞争的市场的关键。政府和航空公司的主管们需要在这个领域密切配合。

技术让我们能够以独一无二的速度继续产品创新的步伐。

政府还在交通整合方面扮演着一个合法的角色。我们需要为交通运输――无论它们归谁所有――制定一项合理的策略。它包括公路、铁路和航空业的整合。这意味着人们能够利用混合多种模式的、集成化的交通系统旅行。我认为这对于在目前和未来提高交通效率具有重要的作用。毫无疑问,对于短途旅行而言,铁路是最合适的选择。例如,法兰克福机场和巴黎的戴高乐机场都建设了通往机场的高速铁路。

政府还需要消除行业发展的限制因素。它们应当解决诸如效率低下或者不齐全的基础设施这样的问题。除此以外,我认为政府应当完全放弃对企业的干预。

在现实中有很多这样的例子。在某些国家,政府已经克服了这种挑战。例如在新加坡和香港,政府投资兴建了新的机场。他们创造了既能够为私营企业的发展提供机遇,又可以为该地区的民众提供便利的环境。我们也可以在美国的很多地方看到这样的例子,即政府已经意识到它在提供基础设施方面扮演的支持型角色。

政府还应当积极地参与国际环境保护计划――它们可以在这方面发挥重要的作用。

与其他任何行业一样,环境日益成为航空业所关注的重要问题。业界的所有成员在过去30年中都在努力提供可以减小噪声和污染的飞机。这有助于保持航空业的可持续发展能力。

我还坚持认为,航空公司需要参与一项符合实际的排污权交易计划。如果航空公司不能承担起它们在环保方面的责任,它们就很难获得中长期的发展。

我希望,通过国际民用航空组织和国际航空运输协会这两个全球性的管理机构,我们可以制定出通用的规定,确保所有航空公司都遵守相同的规则,无论它们来自于什么地方。

整合非常重要。要想在未来获得更好的发展,航空业就必须采取一种更加合理、更加经济的方式。谁胜谁负还很难说。重点在于,政府需要从这个流程中退出,让市场自行决定。

更加可以确定的是技术会不断地向前发展。摩尔定律清楚地表明,技术能力将会以每两年增加一倍的速度递增。这个定律在过去很长一段时间里都十分有效。因此,技术将让我们能够以独一无二的速度继续产品创新的步伐。

假设这种步伐将会持续下去,那么现在将很难预测在未来20年内会发生怎样的变化。回顾三十年前,新产品的迅速上市、技术变革的速度和支持早期使用者改进工具的能力,导致了航空业和其他行业的巨大变革。即使是在飞机上安放平板床、电视、游戏、电子邮件和电话等在1970年也是根本无法想象的。将来还会出现更多的创新技术――乘客在空中和地面的体验将会发生显著的变化。但是我们无法加以预测,因为技术总是在迅速变革。

一些看起来不大可能发生变化的情况是,飞机将继续以80%音速的速度飞行,而且票价将继续下降。波音747、777 和 空中客车A380、A340是目前或者将来一段时间内的主要商用机型。它们可以轻松地满足超远距离、直飞的需要。它们可以提高飞行效率和降低机位-英里成本,从而降低机票的实际有效价格,让更多的人可以乘坐飞机。

四十年之前,一次环球旅行可能需要您花费1500到2000美元。这笔钱足够您在一个每晚30到40美元的高级宾馆中住上三个月。现在,环球旅行仍然需要大约1500到2000美元,但是这笔钱只够您在这种高级宾馆里住四到五天。这就是实际有效价格的区别。

我希望,航空业不会再以每年50到60亿美元的速度亏损。否则,航空业的前景十分堪忧。

British Airways简介

British Airways是全球第二大跨国航空公司,飞往超过550个目的地,每年在全球运送大约3600万名乘客。

该航空公司的两个主要的业务基地是伦敦的两个主要机场:Heathrow (全球最繁忙的国际机场)和Gatwick。它在全球聘用了超过47472名员工。British Airways的机群包含290架飞机。

British Airways 完全归私人投资者所有。

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