思科的融合语音迁移之旅

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思科公司是企业语音和数据应用融合的技术推动者。但是对于一个正常运转的大型企业来说,不可能允许自己的通信网络长时间中断,这也给构建融合网络带来了巨大的挑战。同样的问题摆在了思科面前。一方面,思科IT部门希望部署思科公司自己开发融合语音数据应用的信息系统

Cisco Unity;另一方面,销售、市场和很多思科员工依赖原有的语音信息处理系统办公、处理商务问题。这需要尽可能少的避免服务中断的情况下,将整个思科的语音系统从原有的Avaya Octel语音信息处理系统迁移到融合的Cisco Unity系统中来。

Program Unity

Program Unity是思科® IT部门与企业通信软件业务部(ECSBU)之间的一项合作计划,目的是用Cisco UnityTM技术取代原有的Avaya Octel话音信息处理系统。

这项计划将通过全球思科网络实施Cisco Unity话音传送桌面解决方案,这是迄今为止规模最大的Cisco Unity部署,目的是为所有用户提供一个标准用户界面,并提供许多改进的话音信息处理功能。与此同时,Program Unity还正在开展另外三项Cisco IT计划:

采用8+7位标准全球拨号计划

将各站点的Cisco CallManager服务器整合在一起,在某些数据中心内形成集中呼叫处理(CCP)模式

将思科IP联络中心(IPCC)代理和呼叫路由应用移植到数量有限的CCP Cisco CallManager集群,为IPCC用户使用专用Cisco Unity话音信息处理服务器

部署Cisco Unity话音信息处理是实现统一信息处理的第一步。Program Unity是Cisco AVVID(集成式话音、视频和数据体系结构)项目的主要组成部分。Cisco Unity包含一套IP信息处理服务,能够利用Microsoft Exchange和Lotus Domino实现统一信息处理功能。Cisco Unity的实施证实了思科通过自己的网络为融合话音、视频和数据提供端到端体系结构的长期承诺。另外,Program Unity还将与IP电话和集中呼叫处理计划配合,实现将统一信息传输和IP电话结合起来,形成IP通信解决方案的思科长期目标。

为了实现这一目标,他们成立了Program Unity团队,Program Unity由全球跨智能团队组成,其成员精通开展计划所需要的各种规则和功能。该团队又分成八个支队,每支队负责一个项目:体系结构、设计、支持、实施、自动化、通信、培训和IPCC应用。除项目经理外,团队还包括各组负责人(实施组例外,在实施组中,每个全球地区设一名负责人)以及ECSBU代表。

思科原有的话音信息处理包含分布在全球的约160个话音信息处理系统。这些系统是两个Avaya Octel系统——Aria和Serenade——以及几个独立Cisco Unity系统的组合如图1所示。

思科实施Cisco Unity的主要好处是,能够在十个数据中心内用45台Cisco Unity话音信息处理服务器取代156个站点的160个Octel系统,这样可以达到以下目标:

  • 兑现成为思科“自身最佳客户”的承诺。Program Unity反映了“思科采用思科产品”的观点。在全球范围用Cisco Unity取代Octel系统不但能兑现自己成为自身最佳客户的承诺,还能呈现公司对市场的质量保证承诺。在部署Cisco Unity的过程中积累的经验和教训对思科渠道合作伙伴帮助企业客户顺利移植到Cisco Unity解决方案是有价值的。另外,负责Cisco Unity工程师还将根据产品改进反馈意见对未来产品进行完善。
  • 降低服务成本。除移动、添加和修改服务费用外,由于Octel系统采用的是高度分布式的部署模式,思科每月还需向Avaya缴纳高额管理费。将话音信息处理服务器减少70%以上,并将安装位置减少94%之后,思科能够节省大笔系统管理和支持费用。
  • 发生WAN故障时提高可用性。在分布式Octel环境中,位于数据中心的Cisco CallManager服务器与位于远程站点的Octel话音信息处理服务器相连。当WAN电路发生故障时,与两个系统连接的网关将中断连接,致使远程站点无法访问语音留言。利用集中式Cisco Unity解决方案,当发生WAN故障时,由于语音留言访问可以利用公共交换电话网(PSTN)传输到有影响的站点,因而保持了高可用性。

挑战

对于Program Unity团队来说,面临很大的挑战,首先思科急需Cisco Unity解决方案一方面推动市场销售,另一方面降低成本。而就迁移计划本身必须缜密,避免造成对客户服务、联络的不良影响。技术上的挑战,比如Cisco Unity的融合语音、数据信息系统的优势需要结合Microsoft Exchange环境来体现,迁移的成功与否还要涉及到Microsoft Exchange系统的稳定性,而当时Microsoft Exchange系统正在发展过程中,公司内的Microsoft Exchange部署过程中也遇到问题。人员方面的问题,思科IT团队的人员多数都仅拥有数据或者话音方面的经验。持续的网络可用性,迁移过程不能打断用户的正常工作,让用户很快适应新系统,不因为大量培训和售后服务耗尽IT团队的所有精力。

解决方案

Program Unity团队周密的对升级过程中可能遇到的问题进行了分析,设计了尽可能全面和缜密的迁移方案。

在体系结构设计方面,Program Unity充分考虑了全球部署、集中式处理、高可用性等逐项要求。并通过与数据应用的结合,提高系统的易用性,从而提高员工的劳动生产效率,比如和微软的目录服务、邮件系统的结合,比如用Web方式察看留言信息等等。

面对Microsoft Exchange可能存在的问题,Program Unity团队部署了最接近未来公司将使用系统的Cisco Unity。为了让团队成员具备实施融合应用的技术能力,Program Unity团队成立时特意组织了一个跨语音、数据技术背景的团队,并通过内部的培训提高团队的技术水平。在移植的过程中,思科并没有采用激进的方式,他们在迁移过程中一方面让新旧系统并行运行,避免了业务的中断;而且迁移第一步仅仅涉及75%的员工,以保证有足够的人力和能力对问题进行处理。在迁移过程中,Program Unity团队进行了缜密的测试工作。

经验和教训

在开发Program Unity解决方案的过程中,积累的经验和总结的教训如下:

  • 了解环境。在大型Cisco Unity的部署计划、体系结构构建和设计阶段,必须尽可能地全面了解当前环境。例如,语音留言流量模式、用户数量、端口利用率、分布表信息等。
  • 及早获得用户反馈。如果可能,应该在计划阶段早期以及体系结构和设计阶段之前召开小组座谈会或执行用户调查,这样能够减少修改次数,及早确定最终的体系结构解决方案。另外,用户反馈还有助于发现培训、交流和第2天支持规划过程中的问题和需要。对于Program Unity小组,如果能更加重视最终用户分类,并且更加深入地、及早了解客户需求,设计出来的Cisco Unity体系结构方案将能够更好地满足用户的服务等级要求。
  • 尽可能全面地细解要求,以防增加计划外工作。尽早建立要求基线不但有利于小组成员确定项目范围,还能帮助他们开发出更加全面的体系结构和设计解决方案。

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