集中呼叫处理和远程电话应急呼叫

"集中呼叫处理将 Cisco CallManager服务器的数量从300减少至40个,每年帮助系统管理员缩短了几百个小时的工作时间,并使我们大幅度加快了为思科员工提供 Cisco CallManager 升级的速度"

挑战

2000年,思科系统公司®以 Cisco CallManager 集群替换了传统的 PBX 系统,全球园区中的员工自此开始使用思科 IP 电话和Cisco IP SoftPhone 软件。通过整合单独的语音和数据网络,思科系统公司大幅度减轻了 IT 部门的工作负担,并使某些地点的员工能够访问个人助理、Cisco Unity® 及分机可移动性等生产率增强型 IP 应用。

六个月后,思科开始将 CallManager 功能向拥有 5-250名员工的远程现场机构扩展。思科在美洲、EMEA和亚太地区分别运行着150、59和44家远程机构。美洲地区语音服务部经理 Marc Holloman 说:"分支机构的员工需要像主园区的员工一样,获得相同的业务功能,但经常难遂所愿。我们希望确保所有员工都能获得相同的 IP 电话特性,不受所在机构规模大小的影响。"

一开始,思科在每个机构都安装了 CallManager 集群 - 即使机构只有五名员工 - 尽管一个 CallManager 集群最多可支持7,500部电话。这种分布式模式对基础设施和支持的要求之高令人咂舌。Holloman 说:"我们很快便认识到无法支持如此大量的服务器,除非添加人手。"服务器操作系统的补丁频繁更新,每个服务器安装补丁和重启系统平均需要30分钟。鉴于思科在美洲的150家现场机构都安装了配备两台服务器的 Cisco CallManager 集群,因此,仅操作系统升级一项每周便耗用150个小时,相当于四名全职员工的工作量。亚太地区 IT 客户服务部网络工程师 Steve Hunter 说:"分布式环境中存在严重的支持问题。不仅包括软件补丁,而且还包括配置维护、排障、设置和拨号方案管理等诸多事项。从成本和支持的角度看,基于站点部署电话系统根本行不通。"

思科采用的分布式呼叫处理架构还有一个缺点,即不支持在远程机构部署个人助理、思科会议连接及客户响应应用套件等增值应用。Hunter 说:"仅从经济的角度看,在每个现场机构都安装单独的应用服务器就根本行不通。"

思科开始寻找更加经济高效的解决方案,为远程机构的员工提供 IP 电话特性。其中一个备选方案是将远程机构的支持工作外包给在覆盖范围、规模和运行方面 (24小时全天候) 都满足标准的供应商。另一个备选方案是采用集中呼叫处理(CCP)模式,以便地区中央站点中的 Cisco CallManager 集线器能够向远程站点馈送呼叫处理功能(见图1)。Holloman 说:"网络毕竟是我们的核心业务,因此我们倾向于集中呼叫处理解决方案。"CCP 模式还使远程机构的员工能够与总部员工使用相同的应用和特性集。Hunter 说:"集中模式允许我们像对待中央站点一样,为远程站点添加应用。"

但在部署 CCP 之前,思科需要采用适当的方法,以便在中央站点与远程机构之间的广域网链路发生故障时确保业务连续性。当广域网发生故障时,员工需要通过公共交换电话网络(PSTN)拨打和接听电话,包括 E911 呼叫。Holloman 说:" 在融合网络中,中断的损失要高于纯数据网络。如果广域网故障导致用户无法访问 Web和网络应用,我们能够想办法弥补生产率损失。但是,如果客户或潜在客户在拨打电话时听到电路中断的消息,将造成收入损失和破坏名誉的严重后果。"

分布式的 Cisco CallManager 网络不是将 IP 电话扩展到中小型分支机构的经济高效的方法(见图1上半部分)。集中的 Cisco CallManager 解决方案(见图1下半部分)可降低前期购置和后期运行成本,但在广域网链路故障时不提供电话备份特性。

图1 分布式与集中式的 CallManager 架构

解决方案

思科通过开发 Cisco IOS® 软件的特性之一远程电话应急呼叫 (SRS Telephony) 满足了这个要求。思科分别于2001年12月和2002年3月在澳大利亚堪培拉和佛罗里达州的德斯汀测试了 SRS Telephony。成功通过测试后,思科便开始为全球的分支机构部署 SRS Telephony。

思科将 SRS Telephony 集成到了分支机构路由器中,包括 Cisco 3640 和 Cisco 3745 路由器,具体使用哪个路由器取决于机构中安装的 IP 电话数量。SRS Telephony 可自动检测出安装了Cisco CallManager 集群的地区中枢连接的广域网链路故障,然后使用思科简单网络自动设置(SNAP)功能来启动流程,以便智能地自动配置路由器,为分支机构的 IP 电话提供呼叫处理备份冗余。

成效:即使连接中央站点的广域网链路发生故障,思科远程机构的员工仍可使用 IP 电话通过 PSTN 拨打电话、接听PSTN 传输的入站呼叫并实现站点间呼叫(见图2)。思科以外的主叫方也可享受同等待遇,思科员工几乎能够使用所有的电话特性。实际上,如果不是IP 电话显示屏上提供的信息,他们甚至觉察不到故障切换的存在。

广域网连接恢复后,SRS Telephony 能将呼叫处理功能自动移交给中央站点中的主用 Cisco CallManager 集群。无需 IT 人员手动切换回 SRS Telephony,或将电话的控制权返还给 CallManager 集群。Holloman 说:"从设备和支持的角度看,在每个分支机构安装 Cisco CallManager是一种有效的解决方案,但成本极高。集中呼叫处理极为经济高效,但却给思科环境带来了无法接受的高风险。通过将集中呼叫处理与 SRS Telephony 相结合,我们充分利用了两个领域的优势 - 降低设备成本、减轻支持负担并提供高可用性。"

当广域网链路发生故障时,SRS Telephony 允许连接集中呼叫处理中枢的远程机构继续通过 PSTN 收发呼叫。

图2 通过 SRST 实现的集中 CallManager 架构(CCP)

地理分布
安装 SRS Telephony 之后,思科在每个地区的站点都能将呼叫处理任务集中到少量的主要中央站点中(表1)。

表1:  集中呼叫处理的中央站点
美洲中央站点
(部署 CCP 的135 家分支机构)
亚太地区中央站点
(40家分支机构)
EMEA 中央站点
(59 家分支机构)
加利福尼亚州圣何塞
马萨诸塞州 Boxborough
北卡罗来纳州三角研发园区
德克萨斯州Richardson
加拿大 Kanata
澳大利亚悉尼
中国北京
韩国汉城
日本东京
新加坡
伦敦-阿姆斯特丹
阿拉伯联合酋长国迪拜
南非约翰内斯堡

图3显示了Cisco CallManager 中央站点所在地区。每个站点中安装的集中 Cisco CallManager 集群负责管理当地所有的呼叫。

图3 集中的 Cisco CallManager 集群

集群架构
典型的 Cisco CallManager 集群包含三个服务器:TFTP 发布服务器、主用用户服务器和备用用户服务器 (图4)。亚太地区的分支机构和EMEA 的站点通常使用多个主用和备用的用户服务器。

在图4中,右边显示的中央站点安装了 TFTP 发布服务器、主用用户服务器和备用用户服务器,同时还提供应用服务器,如用于个人助理或 Cisco Unity 软件的服务器。远程机构的思科路由器在广域网链路发生故障时支持访问 PSTN 并提供基本的IP 电话特性。

图4 集中的呼叫处理架构

设计集中呼叫处理模式时,Holloman 仿效了思科广域网基础设施的模式。即,如果分支机构的广域网链路端接在三角研发园区,则其 Cisco CallManager 连接线路也端接于此处。Holloman 说:"这种设计方法能确保语音数据包穿过最少量的中继线,从而最大限度地缩短延迟。"

员工人数不到72人的机构使用 Cisco 3640 路由器。员工人数在73-240人之间的机构则升级到 Cisco 3745 路由器,以便在广域网链路故障时在故障弱化模式中支持更多的电话。Holloman 说:"每当我们升级 SRS Telephony 特性,都能支持更多的电话。"如需了解不同的思科路由器能够支持多少个电话,请登录Cisco.com,查看"Cisco SRS Telephony Overview"文档

亚太地区的部署
思科系统公司在亚太地区的12个国家设立了44个机构,约拥有5000名员工。地区总部位于新加坡,地区总部的办事处分别位于悉尼、北京和班加罗尔。每个地区总部的办事处都是 Cisco CallManager 的中央站点,支持辐射在其周围的6到10家小型现场销售机构。澳大利亚、中国、东南亚和日本的所有办事处都已通过 SRS Telephony 成功迁移到了集中呼叫处理模式。

对于亚太地区的集中呼叫处理,思科 IT 机构还修订了拨号方案,为办事处内部呼叫提供全面的 IP 语音融合特性,并将末端中继线向外延长到 PSTN,从而实现了最低成本路由。

EMEA 的部署
欧洲的集中呼叫处理集群包含13个服务器,通过MPLS IP-VPN WAN 上的集群以阿姆斯特丹和伦敦为界相互隔离。这个集群使用SRS Telephony,同时支持阿姆斯特丹、伦敦和布鲁塞尔这三个核心园区站点中的3,000名员工以及布加勒斯特、索非亚和卢森堡的远程站点。EMEA 计划2004年初为36个远程站点中的另外3000名用户提供支持。EMEA 地区 IP 电话项目经理 Ian Pudney 说:"我们希望将服务器数量从150个减少至13个,藉此实现降低总体拥有成本的目标。"

集中呼叫处理为 EMEA 带来的主要优势在于实现了大范围的桌面共享。EMEA 的全部71个站点都鼓励移动员工共享桌面,以便最大限度地降低房地产成本。Cisco CallManager 的分机可移动特性允许员工通过单个 CallManager 集群支持的任何 IP 电话登录自己的电话分机,从而实现桌面共享。EMEA 地区 IP 电话项目经理 Ian Pudney 报告说:"EMEA 移动员工最迫切需要的特性莫过于在不同站点甚至是不同的国家登录 IP 电话。集中呼叫处理使我们能够满足这个要求。现在,员工可登录单个集群支持的任何 IP 电话,这充分证明了 IP 电话是生产率增强型应用的实现工具。"

成效

确保业务连续性
如果 Cisco CallManager 中央站点与远程机构之间的广域网链路发生故障,思科路由器将接管 IP 电话的功能。主叫方不会有所察觉,思科员工通常也不会觉察到变化的存在,除非 IP 电话的显示屏上有所提示。当广域网链路恢复正常后,集中的 Cisco CallManager 集群将自动恢复控制权。

大幅度降低支持要求
现在,思科大幅度减少了需要安装补丁和升级程序的服务器数量:在美洲地区,思科已将支持负担从150个 Cisco CallManager 集群 (300个服务器)减少到了5个 CallManager 集群(15个服务器)。此外,站点中还有另外25个服务器因规模过大而无法适应分布式架构。Holloman 说:"我们节省了大量的时间。"思科或微软都提供服务软件和补丁,每次软件升级都将耗用系统管理员的大量时间。具体的升级时间差别很大,取决于 CallManager 架构的复杂性。每次升级后,我们都会通过更少的集群管理更多的站点和电话,因此,确保数据备份和完整性、灾难恢复准备以及系统验证工作将变得更加复杂。安装了两个 CallManager 的小型中央站点只需几个人-小时便可完成升级;而思科圣何塞多达12个 CallManager 的复杂集群需要几百个人-小时才能完成 OS 和 CallManager 升级。Holloman 说:"集中集中呼叫管理将 Cisco CallManager服务器的数量从300减少至40个,每年帮助系统管理员缩短了几百个小时的工作时间,并使我们大幅度加快了为思科员工提供 Cisco CallManager 升级的速度。"

思科预计时间的节约幅度不尽相同。将 CallManagers 的数量减少85%大幅度减轻了系统管理员的工作负担,但加剧了 CallManager 中央站点的复杂性,因此,不可能降低85% 的成本;思科 IT 机构预计成本节约范围在25%-75%之间。客户从"在每个站点安装 CallManager 集群"迁移到 CCP CallManager 中央环境也可能实现成本节约,具体数据取决于全新 CCP 环境中集群的规模和复杂性。

例证:在拉丁美洲,升级15个 Cisco CallManager 站点需要四名人员工作20天。在美国,由于一个 CallManager 中枢为所有的站点服务,因此,一名员工在一个晚上便可完成40个机构的升级。Holloman 说:"集中呼叫处理节省了大量的时间,使思科支持人员减轻了日常维护负担,能集中精力提供新技术和新产品。"

其他成本节约
集中呼叫处理不仅使思科免于添加人手,而且还能帮助思科从多个方面节约成本:

  • 减少了 Cisco CallManager 服务器平台的数量,从而降低了前期购置成本;例如,在美洲将服务器平台从300个减少至40个。
  • CCP 降低了管理拨号方案的复杂性,从而简化了 VoIP 的部署。改进最低成本路由降低了拨号方案成本 - Cisco CallManager 迫使尽量使用网内路由。与部署集中呼叫处理之前相比,新加坡办事处每月减少了1.3万美元的与澳大利亚、美国、泰国和马来西亚通话的电话费。Hunter 说:"我们预计每年最多可节省100万美元的国际直拨长途电话(IDD)费。"
  • 降低移动员工的电信成本。Cisco CallManager 的分机可移动特性使员工能够登录单个集群支持的任何 IP 电话,以检索他们自己的电话分机。如果在支持桌面共享策略的思科办事处使用,分机可移动性将能够降低房地产和家具成本。Pudney说:"在集中呼叫处理环境中,分机可移动性能够跨越多个站点和国家,使经常在外的移动员工能够以极为经济高效的方式保持与国内同事及客户的联系,避免支付高昂的手机国际漫游费。"

为远程机构提供全面的特性
通过集中呼叫处理特性,思科分支机构的员工能够与园区内的员工一样,使用相同的 IP 电话特性、功能和应用。Holloman 说:"集中呼叫处理使全体思科员工都能访问生产率增强型应用,如 Follow-Me 服务、个人助理和 Cisco Unity 等,即便是规模最小的分支机构。与通常只为分支机构员工提供部分特性的传统 PBX 服务相比,这无疑是一个巨大的进步。"

加快应用部署
鉴于 IP 电话应用现在可部署在少数几个站点中 - 例如美洲的5个站点,而不是150个 - 集中呼叫处理使思科能够以更低的成本为更多用户部署更多应用。例如,当美洲地区实现了集中呼叫处理后,思科能够将用于个人助理的服务器数量从100个减少至8个,将其他92个服务器重新部署用于其他应用。同样,当亚太地区在澳大利亚和新西兰部署 Cisco Unity 软件时,集中呼叫处理将部署时间缩短为以前的1/8,这是因为中央站点为7个周边站点服务,使这些站点不再需要运行自己的服务器。

Holloman 说:"部署集中呼叫处理之前,增值 IP语音 应用只有部署在员工所在机构的服务器上,才能被思科员工所利用。使用了集中呼叫处理以后,我们可在单一 Cisco CallManager 集群上部署应用,只要机构与这个中央站点相连接,员工便可访问应用。集中呼叫处理使我们能够在降低设备和应用成本的情况下改进思科员工服务 - 每当我们部署一个新应用,优势便会跟进一步。"此外,分支机构的应用与总部应用具备相同的外观,从而简化了培训并促进了机构之间的移动性。

经验教训

Hunter 认为,了解 CCP 和 SRS Telephony 对网络的依赖程度是确保成功部署的关键的第一步。他说:"我们最近一次因系统故障导致的服务意外中断发生在2000年8月,原因是园区核心出现了路由错误。员工的电话系统首先受到影响。这使我们认识到了 SRS Telephony 的重要性 - 能够在数据网络中断的情况下确保电话系统继续运行。"Hunter 还建议公司在部署集中呼叫处理模式或任何 IP 电话之前都要认真考虑网络和主机安全性。他说,补丁、备份、病毒扫描以及使用入侵检测系统(IDS)都非常重要。

下一步

将 Cisco CallManager 成功部署到中央位置后,思科计划整合其 Cisco Unity 服务器。

从长远的角度看,思科计划进一步整合 Cisco CallManager 的中央站点。例如,将美洲地区的站点从四个减少至两个,以便大幅度缩短集群的升级和维护时间。为了促进灾难恢复,Holloman 即将开始在整个广域网上分发 CallManager 集群 - 例如,在圣何塞部署主用的用户服务器并在三角研发园区部署备用的用户服务器。Holloman 补充说:"在整个广域网上分发集群将在一个城市发生重大灾难时提供冗余。"

随着思科进一步增强 SRS Telephony 以便在故障弱化模式中支持更多的 IP 电话,思科将把超大规模的分支机构与 CCP 架构相连接,从而进一步降低管理成本,如拥有1000名员工的加利福尼亚州 Petaluma 机构。

Holloman 说:"集中呼叫处理使我们能够将 IP 电话经济高效地扩展到所有机构,与规模无关。SRS Telephony 帮助我们规避了风险。集中呼叫处理帮助思科降低了前期购置成本和后期运行负担,并为远程机构的员工提供了全部特性,确保每名员工都能访问相同的生产率增强型 IP 应用,思科藉此将获得长期收益。"

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