Agências: o canal do futuro

Enriquecer os serviços e aumentar os resultados da rede de agências continua a ser prioridade nos grandes bancos. Soluções de comunicação unificada, colaboração e telepresença podem unir o atendimento personalizado e o padrão de qualidade corporativo.

Ao mesmo tempo em que discutiam um canal emergente, o mobile banking, os congressistas do último Ciab dedicaram grande parte de seu tempo ao mais tradicional meio de entrega de serviços financeiros. “Nos últimos anos, houve um grande desenvolvimento de Internet banking e agora o mercado terá o impacto do canal mobile. Todavia, as agências continuam a ter um papel importante para vendas e relacionamento”, afirma Paul Hyde, sócio de Práticas de Serviços Financeiros da Booz Allen e key notespeaker do painel “Tendências”. “Os clientes tendem a procurar as agências para requisições mais complexas. Para o atendimento ser efetivo, é necessário mais preparo e colaboração entre as pessoas”, conclui.

Jim Greene, vice-presidente de Global Financial Services Practice, do Internet Business Solutions Group (IBSG) da Cisco, observa que há um crescimento anual entre 6% e 8% nas redes de agências, uma estrutura cara, que deve ser mais rentabilizada. “Ao invés de construir agências tradicionais e uniformizadas, os bancos mais inovadores montam lojas de produtos financeiros, com lay out, atendimento, menus e outros atrativos adequados a cada público-alvo”, diferencia.

Mais do que oferecer um portfólio de produtos de primeira linha, que cobrem diversas necessidades das agências (de roteadores a sistemas de vigilância), a Cisco está ao lado das instituições financeiras em suas estratégias de inovação e aumento de resultados. Destacamos algumas das tendências e oportunidades de melhorias, mais comuns nos projetos.

Comunicação unificada - Carlos Carnevali Júnior, diretor de vendas da Cisco Brasil para o setor financeiro, lembra que quando os clientes resolvem telefonar para o banco, em mais de 50% dos casos a ligação é feita para a agência. “Quando esses pontos contam com uma infra-estrutura de telefonia convencional, pouca coisa acontece nessa interação. Um lado não aproveita o melhor do outro: o banco não descobre nada sobre o cliente; e o cliente não toma conhecimento da capacidade do banco de atendê-lo”, descreve.

Carnevalli recomenda que, além de usufruir das facilidades de gerenciamento e segurança das soluções de telefonia IP, os bancos tentem aprofundar o uso dos recursos do Cisco Unified Call Manager, para montar esquemas de colaboração mais efetivos. “Mais do que telefonia, a instituição deve usar essa estrutura para acessar todas as informações e mobilizar todas as pessoas que possam contribuir à melhor resposta aos clientes ou a eventos do negócio”, resume.

Telepresença – Com a crise dos aeroportos, a realização de reuniões virtuais parece ser o apelo mais imediato das soluções Cisco TelePresence. Contudo, os recursos de telepresença devem ter um grande impacto na linha de frente, principalmente no Brasil, onde se valoriza mais o atendimento pessoal.

A qualidade comparável a de um home theater e a extrema facilidade de uso podem colocar qualquer profissional do banco, em qualquer lugar, diante do cliente, com toda a riqueza de uma conversa face a face.

A conjugação da TelePresence com o Unified Call Manager turbina os pontos de venda com toda a força das melhores pessoas da organização trabalhando em conjunto.

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