建立TAC支援案例

簡介

本檔案介紹建立思科支援案例的最佳實踐，這些案例可收到TAC支援團隊的快速回應。

必要條件

需求

若要開啟思科技術協助案例(TAC)，您必須擁有保修範圍內的支援合約或產品。

採用元件

本文件所述內容不限於特定軟體和硬體版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

背景資訊

TAC工程師每天幫助數百名思科使用者。確保您獲得問題所需的答案和資訊的一種方法是建立一個SR案例，為支援工程師提供儘可能多的資訊和資料。

提示：如果您處於業務嚴重中斷的緊急情況下，您的最佳選擇是致電思科技術支援立即開啟高嚴重性支援案例。

建立新案例

開啟思科支援頁面。

按一下「Contact Support」。

聯絡人支援

按一下「Open a New Case」。

將顯示各種輸入欄位。這為支援團隊提供了您的案例的優先順序、影響和正確分配。

問題描述

儘可能具體說明問題的型別、收到的錯誤消息以及導致此問題的原因。

若有關TAC的更多資訊，當支援工程師開始處理案件時，會減少重複工作。

驗證可能的已知現有日誌或錯誤消息。提供輸出（或在影象中捕獲它）。

在「問題描述」中提供這些問題的答案：

1. 哪些服務受此問題影響？
2. 有多少使用者受到影響？
3. 中斷對您的核心業務或客戶有何影響？
4. 服務和業務受到的影響有多長時間？
5. 軟體/韌體的版本號是什麼？
6. 這個問題能否被再現？
7. 該問題是在什麼日期和時間發生的？

技術/子技術/問題區域

這些選單可幫助詳細描述和確定哪些技術遇到過此問題。

TAC工程師通常採用自上而下的方式工作，以確定：

• 主要技術產品。
• 與主要技術相關的子技術（可能是您懷疑問題的所在）。
• 一個問題區域，用於指定您從TAC尋求什麼幫助。

請密切注意這些欄位的選擇。

對於確定處理您的請求的最佳TAC團隊，並為您的案例提供最快的響應速度，這些團隊至關重要。

為此，最佳做法是把重點放在有問題的功能上。

用例示例

示例1:考慮預裝Unified Communications Manager和Unity Connection的Cisco Business Edition 7000伺服器。  

通過連線到CUCM的SIP中繼進行電話呼叫時出現問題。

面對這種情況，您選擇哪種技術>子技術？

1. 資料中心計算> UCS-C網路連線
2. 語音 — 通訊管理器> Business Edition 6000 / 7000系列
3. 語音 — 通訊管理器>通訊管理器SIP中繼

最佳實踐是關注有錯誤的函式：

3.語音通訊管理器>通訊管理器SIP中繼

您的案例將指派給一名具有Unified Communications Manager技術的主題專家TAC工程師。

然後，工程師可以確定是否需要來自企業版或資料中心計算團隊的進一步支援，並與他們合作。

範例 2：考慮安裝了UCS-E刀片的ISR 4451路由器。在UCS-E刀片上安裝Cisco Expressway-E VM裝置。

某些網路連線失敗時，Expressway-E VM出現問題。

面對這種情況，您選擇哪種技術>子技術？

1. 企業路由> ISR 4000
2. 資料中心計算> UCS-E
3. Telepresence > Expressway-C和E

答案是關注有錯誤的函式：

3. Telepresence > Expressway-C和E. 

您的案例將指派給一名專家，該工程師是Expressway VM裝置及其工作方式的專家。

然後，工程師可以確定是否需要資料中心或企業路由團隊提供進一步支援，並與他們合作。

提供給TAC的資訊

最佳實踐是詳細說明物理和邏輯網路設定，以及問題涉及的所有元素（如果適用）：

• 所有硬體韌體和軟體應用程式的版本號
• 整合應用程式或第三方產品
• IP/語音閘道器
• 作業系統版本
• 對於任何Cisco IOS®、Cisco IOS® XE或Nexus，提供命令的輸出：show tech。
• 對於交換，請提供VLAN配置。
• 對於語音，提供撥號方案方案和呼叫路由路徑。  理想情況下，提交Visio或其他詳細圖表或影象。
• 對於UCS伺服器產品，請下載並提供技術支援資料套件。

使用這些指南可以獲得思科TAC支援案例的最佳體驗。

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