配置Unified Contact Center Express日曆管理

簡介

本文檔介紹Unified Contact Center Express(Unified CCX)中的日曆配置及其使用案例。這樣就可以從administration/Finesse Desktop頁面而不是從指令碼更改聯絡中心的計畫。目前，日曆功能與UCCX版本12.0及更高版本的語音和聊天頻道整合。

必要條件

需求

思科建議您瞭解以下主題：

• 指令碼
• 氣泡聊天
• UCCX 12.0及更高版本
• CCP 12.0及更高版本

採用元件

本文檔中的資訊基於UCCX版本12.0及更高版本。

本文中的資訊是根據特定實驗室環境內的裝置所建立。文中使用到的所有裝置皆從已清除（預設）的組態來啟動。如果您的網路運作中，請確保您瞭解任何指令可能造成的影響。

設定

建立日曆

日曆配置示例：

登入到UCCX Administrator > Applications > Calendar Management > Add New，如下圖所示。

以下是示例日曆的要求：

• 營業時間為星期一至星期五的5:30 am至9:30 am和10:30 am至1:30 pm（此時間使用固定時間）
• 該月的第一天縮短了營業時間（自定義營業日）
• 標準公共節假日已新增到節假日清單

日曆現已配置。下一節將介紹如何使用它。

使用日曆

日曆可以與指令碼（語音路徑）和氣泡聊天（多通道路徑）一起使用。

1.使用指令碼應用程式 

• 開啟CCX編輯器12.0版及更高版本
• 通過(檔案>新建>排隊> Sample_Queueing_WithCalendar)開啟指令碼或預配置的日曆指令碼
• 如果您使用預配置的日曆指令碼，該配置已應用於該指令碼
• 要將日曆功能新增到現有指令碼，請從CCCalendar型別的變數窗格建立新變數，如下圖所示。 

• 在指令碼中新增日曆步驟
• 按一下右鍵「日曆」步驟，將之前建立的日曆變數分配給該步驟
• 為日曆步驟的每個分支分配正確的邏輯
• 「工作時間」和「節假日」步驟源自「CCX管理」頁的「日曆」配置

• 儲存指令碼並將其上載到CCX管理中的指令碼管理
• 建立應用程式並將其與觸發器一起分配給上載的指令碼
• 在日曆變數下，可以看到一個下拉選單和一個日曆符號
• 選擇我們案例中配置的日曆(Office Hours)並儲存應用程式

向觸發器發出呼叫，將根據日曆下配置的小時數路由呼叫。

• 作為前提條件，CCX必須與CCP整合 
• 建立聊天CSQ，以便它選擇座席
• 建立聊天小部件並轉到最後一個部分以選擇日曆
• 選擇以前建立的日曆(Office Hours)
• 右邊是假日和非辦公時間的預覽
• 儲存聊天構件並部署代碼。

使用Bubble聊天：

編輯日曆

您可以通過以下方式編輯日曆配置：

CCX管理 

• 登入到CCX管理>應用程式>日曆管理 
• 在此窗格中編輯日曆

高級主管功能小工具

• 主管還可以從finesse頁面編輯日曆 
• 登入到CCX管理>工具>使用者管理>主管功能檢視
• 從清單中選擇任何主管
• 選中該框並將日曆(Office Hours)和應用程式(CalendarApp)與主管相關聯。儲存設定。

• 將資料分配給Supervisor後，需要編輯finesse佈局以顯示日曆管理設定。
• 登入到Finesse管理。可以按團隊編輯案頭佈局(「團隊資源」(Team Resources)>「選擇團隊」(Select Team)>「案頭佈局配置」(Desktop Layout Configuration)>「覆蓋系統預設值」(Override System Default))或通過「案頭佈局」(Desktop Layout)設定進行全域性編輯。
• 導航到XML佈局>主管部分> ASC小工具部分，註釋掉代碼段和儲存。

• 使用Supervisor憑據登入到Finesse案頭。導航到左邊顯示的高級功能的新窗格
• 導航到Application Management > Manage Application > Calendars。在這裡，您可以從下拉選單更改日曆或從日曆圖示預覽日曆。
• 導航到日曆管理>管理日曆。與「CCX管理」(CCX Administration)頁面上提供的編輯功能相同。

REST API

1. 此外，還提供通過CCX隨附的REST API編輯日曆設定的功能。
2. 可以在以下位置檢視API的結構和格式：https://developer.cisco.com/docs/contact-center-express/#!calendar。
3. 通過POSTMAN建立日曆的示例查詢如下所示。

示例XML正文，為固定小時數建立日曆。

     
     
     
     

     
     
     
      
      
        TestCalendar3 
       
      
        Asia/Kolkata 
       
      
        Calendar via API 
       
      
        FIXEDHOURS 
       
       
        
        
          MON 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
        
        
          TUE 
         
         
          
          
            Morning 
           
          
            09:00 
           
          
            17:00 
           
          
         
        
       
       
        
        
          NewYear 
         
        
          2022-01-01 
         
        
        
        
          Christmas 
         
        
          2021-12-25 
         
        
       
     

驗證

使用本節內容，確認您的組態是否正常運作。

進行測試呼叫，並根據配置的時間範圍，座席將獲得該呼叫。

疑難排解

本節提供的資訊可用於對組態進行疑難排解。

1. 收集CCX引擎日誌以進一步進行故障排除
2. 將SS_RM、SS_CM、SS_TEL和SS_RMCM標籤為CCX引擎的調試級別。
3. 「可維護性」頁下的CCX引擎服務必須是「非服務」