First Abu Dhabi Bank
透過 Cisco Full-Stack Observability (FSO) 提升客戶專用應用程式的可用性和效能
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First Abu Dhabi Bank
阿拉伯聯合大公國中最大的銀行，也是全球最安全的金融機構之一，透過差異化、靈活度及創新，為許多員工、客戶、股東及社群創造價值。
工業: 金融服務業
位置: 阿拉伯聯合大公國阿布達比
大小: 5,000 名員工
網站: bankfab.com
夥伴: Perform IT
總結
挑戰
- 更能掌握核心 KPI，例如服務可用性、平均解決問題時間 (MTTR)，以及業務交易健全狀況
- 利用效能深入分析消除資料孤島，並掌控客戶體驗
結果
- 最佳化 180 個應用程式的效能，提升客戶服務的可用性
- 減少第 1 級優先順序事件，同時縮短停機時間，並達到 99.92% 的關鍵業務應用程式可用性
- 降低由 AppDynamics 監控之工作流程和業務交易的 MTTR
First Abu Dhabi Bank (FAB) 不僅是阿拉伯聯合大公國中最大的銀行。它也是該國最以客戶為中心的機構，總是不斷設法改善其大量財務解決方案、產品及服務組合中的各項服務，以便為其企業和零售業客戶提供更優質的服務。FAB 也是進步的指標。該銀行不僅承諾在 2030 年之前投資超過 750 億美元於永續發展計畫，同時也與 Visa 合作，支持女性企業家，致力於引領阿拉伯聯合大公國 (UAE) 在金融和社會方面邁向更健全的未來。
FAB 對於協助客戶成功和進步的承諾，正在推動內部的數位轉型。2018 年起，這家銀行開始對客戶專用應用程式的監控和效能採取更積極主動的方法，並大幅提升了服務品質和可靠性。
預先掌握客戶需求
透過數位轉型，FAB 的業務、開發及 IT 營運團隊開始收集旗下許多應用程式的一致效能資料，更能掌握核心效能指標，例如服務可用性、平均上市時間 (MTTM)，以及業務交易健全狀況。
這些團隊需要更完善的基礎架構效能深入分析，以及可在沒有隔閡的情況下監控其效能的方法。他們優先消除了 FAB 客戶服務中的效率不彰問題和停機時間，以維持競爭優勢並持續提供絕佳的客戶體驗。
FAB 技術服務管理主管 Emma Lewis 表示：「我們不能仰賴客戶告訴我們出了哪些問題，也不允許這種情況。我們必須全面掌握應用程式內部發生的所有狀況，以便在客戶遇到之前就發現並解決效能問題。」
為了達到此目的，FAB 進行稽核，判斷需要將 IT 投資集中在何處，以消除資料孤島並加強掌控客戶體驗。此處出現機會：需要改善應用程式效能管理。
可使用超過 180 個應用程式
Perform IT 是 AppDynamics Titan 合作夥伴，將之前的監控工具取代為 Cisco AppDynamics，可讓 FAB 以更靈活的整合式方法來管理應用程式。主動式警示和動態基準可讓團隊快速發現並解決效能問題，使其不會對客戶造成影響。除此之外，完整掌握應用程式系統可讓 FAB 瞭解效能問題的根本原因，並在源頭將這些問題分級，而非只是在表面修補問題。Perform IT 資訊長 Stanislav Ivanov 表示：「積極採用 Cisco AppDynamics 等新一代應用程式和效能監控軟體時，你會希望確保解決方案發揮最大價值，甚至帶來更多效益。在與 AppDynamics 連接方面，我們提供的價值是最佳作法和互通性。我們為當地的 FAB 團隊提供支援，以便其將上線作業標準化，並協助應用程式團隊正確使用工具。」
“結合 AppDynamics 與 ThousandEyes，讓我們更深入地掌握整個數位供應鏈。隨著我們繼續朝全棧式可視性的方向邁進，我們將能夠為客戶帶來優異的體驗。”
Emma Lewis, 技術服務管理主管
FAB 最初將 60 個業務應用程式加入 AppDynamics，但出色的成果和員工的正面意見回饋，使得在上線短短一年後，這個數字已增加至 120 個。現在，該公司使用 AppDynamics 監控超過 180 個應用程式，並為整個組織的各個團隊帶來價值。Perform IT 為當地的 FAB 團隊提供支援，以便其將上線作業標準化，並協助應用程式團隊正確使用工具。
FAB 企業工具和自動化副總裁 Navid Thakur 表示：「我們看到了 AppDynamics 的立即成果，而我們繼續在解決方案上加入新應用程式的速度證明了其所帶來的價值。這也見證了我們的員工表現，以及其對於持續改善服務的承諾。」
在邁向全棧式可視性的歷程中，AppDynamics 的影響已變得相當廣泛，並強化了 FAB 業務、IT 營運及開發和測試團隊的表現。更重要的是，該解決方案消除了這些部門之間的隔閡，讓他們現在能夠合作，非常迅速偵測、警示及解決效能問題。
Thakur 表示：「在我們努力邁向全棧式可視性的過程中，透過 Cisco AppDynamics 更主動地管理應用程式效能，我們正在為企業創造具體價值。現在可以執行超過 180 個應用程式，而且產生的事件減少，可用性也有所提升，這意味著我們的團隊可以更省力，並為客戶帶來更優質的體驗。」
積極採用 DevOps 思維
AppDynamics 也持續協助 FAB 在阿拉伯聯合大公國銀行間開創新的 IT 營運方法。FAB 是該國第一家從內部部署 IT 應用程式，移轉至軟體即服務 (SaaS) 雲端技術的銀行之一，且同時掌握這些服務。Perform IT 帶來其 AppDynamics 專業知識和雲端原生應用程式，為 FAB 及其數位轉型歷程提供適當的支援。
此外，在應用程式管理和開發方面，該銀行正在朝 DevOps 的思維邁進 。FAB 現在鼓勵團隊取得其建立之應用程式的所有權，並最佳化新服務，將客戶體驗提升至全新境界，而非只是單純地交付專案，讓應用程式在就緒後便進入實際執行階段。
Lewis 表示：「我們的目標是讓 FAB 的每個服務團隊均可全天開啟 AppDynamics，以便處理效能問題並確保我們的業務順暢運作，同時更深入地瞭解我們的系統情況，並發掘可讓應用程式變得更強大的新方法。我們該如何縮短回應時間？我們該如何在尖峰期間消除短暫錯誤和服務問題？我們該如何為客戶帶來更優質的體驗？這些問題可以徹底改變我們工作和服務市場的方式，而現在我們有了可協助找到所需解答的解決方案。」
FAB 也打算長期將其應用程式開發，轉移至透過 Kubernetes 管理和部署的雲端微服務。掌握應用程式效能在新環境中至關重要，這也是為何該銀行積極採用 AppDynamics 來協助其現代化 IT 營運。
與 AppDynamics 和 Perform IT 一起盡其所能
無法掌握情況是應用程式效能監控解決方案經常面臨的挑戰。藉由 AppDynamics 和 Perform IT 受信賴的系統整合專業知識，FAB 已成功將一般分散式業務流程的影響降至最低。
AppDynamics 與第三方工具整合，可將資料傳出或傳入系統，且隨著 AppDynamics 開始在該銀行的監控工具套件中佔據重要地位，這樣的傳輸作業也逐漸變成日常。事實證明，具備立即回應及因應整合機會的能力，有助於推動 DevOps 思維，在這種思維模式下，短期衝刺可以積極滿足交付時間表。
對 FAB 團隊來說，自動化部署代理程式是其整體監控採用策略的重要支柱。與 AppDynamics 和 Perform IT 密切合作，可讓 FAB 尋求適用於環境的自動化機會並加以實作。
為客戶和員工開創更優質的體驗
FAB 工作的第一階段旨在減少其應用程式產品組合中的停機時間和效能事件，並且已取得顯著的成功。在最近實現效益後，許多員工表示使用 AppDynamics 來監控和管理應用程式效能，提升了正常運作時間，並更快解決問題。
舉例來說，FAB 發現：
- 提供銷售點和整合式自助銀行業務的業務關鍵服務停機時間減少 61%
- 網路和行動銀行業務的停機時間減少 87%
- 多幣別銀行帳戶服務的停機時間顯著減少 98%
負責 FAB 即時信用決策引擎的團隊也表示，現在可以回應企業利益關係人的要求，並更快速地找到效能問題的根本原因。現在做出回應只需要 70 毫秒，而非 120 毫秒，整體提升 42% 。
對 Thakur 來說同樣重要是，團隊能夠以更精細的層級取得 FAB 效能的全新深入分析。瀏覽 AppDynamics 控制面板，讓 DevOps 和支援團隊注意到先前監控解決方案從未發現的異常狀況，並能夠主動解決這些狀況，進而防範重大事件發生。
Thakur 表示：「我們徹底改變了自己的工作方式，這一切都始於我們透過 AppDynamics 掌握情況。我們能完全即時掌握應用程式效能，這讓我們變得更主動，並可確保我們的服務搶先一步加快偵測和分析，同時在各種可能的情境中找到確切的根本原因。」
Thakur 繼續說道：「我們與 Cisco AppDynamics 產品廠商及 Perform IT 合作夥伴合作，實作服務並將其加入平台，這樣的合作夥伴關係相當珍貴。為了運用這些進階技術，公司必須具備適當的技能，我們體認到 Perform IT 正是合適的合作夥伴，可有效加快我們採用 AppDynamics 產品的歷程。」
打造主動的文化
除了最佳化效能外，FAB 當前的重點在於訓練員工充分運用 AppDynamics、建立自己的報告和控制面板，以及發掘可激勵其更進一步完善客戶體驗的深入分析。
積極主動已成為銀行 IT 團隊的新標準，他們現在付出無比精力監控其系統和應用程式程式碼。AppDynamics 可讓他們更輕鬆地偵測到不足之處和改善的機會，並促進伴隨 FAB 技術轉型的文化轉變。無論是發現並快速解決付款系統中的五秒延遲問題，或是修正撰寫程式碼錯誤，AppDynamics 都能為團隊提供工具，以便在對業務造成重大影響前解決問題。
例如，FAB 的行動銀行應用程式會通知團隊服務品質可能有所下降，讓團隊能夠在客戶受到影響前快速解決問題。AppDynamics 也會偵測異常狀況並主動通知團隊，使其能夠快速找到根本原因，並在數分鐘內修正潛在問題。
Lewis 表示：「我們正在改變管理銀行效能的方式，並承諾為團隊改善及提供支援。透過 AppDynamics，我們可以激勵應用程式擁有者，並表揚其真正扮演的角色：確保我們企業與客戶保持聯繫的開路先鋒。」
展望全棧式可視性的未來
FAB 不斷尋求可進一步最佳化客戶體驗的解決方案。最近，該公司在其技術堆疊中加入 Cisco ThousandEyes，以實現全方位的數位體驗監控。
Lewis 總結道：「結合 AppDynamics 與 ThousandEyes，讓我們更深入地掌握整個數位供應鏈。隨著我們繼續朝全棧式可視性的方向邁進，我們將能夠為客戶帶來優異的體驗。」
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