Configurar o encaminhamento de chamadas seletivo para chamadas do Webex

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Atualizado:6 de abril de 2023
ID do documento:218377

Linguagem imparcial

O conjunto de documentação deste produto faz o possível para usar uma linguagem imparcial. Para os fins deste conjunto de documentação, a imparcialidade é definida como uma linguagem que não implica em discriminação baseada em idade, deficiência, gênero, identidade racial, identidade étnica, orientação sexual, status socioeconômico e interseccionalidade. Pode haver exceções na documentação devido à linguagem codificada nas interfaces de usuário do software do produto, linguagem usada com base na documentação de RFP ou linguagem usada por um produto de terceiros referenciado. Saiba mais sobre como a Cisco está usando a linguagem inclusiva.

Sobre esta tradução

A Cisco traduziu este documento com a ajuda de tecnologias de tradução automática e humana para oferecer conteúdo de suporte aos seus usuários no seu próprio idioma, independentemente da localização. Observe que mesmo a melhor tradução automática não será tão precisa quanto as realizadas por um tradutor profissional. A Cisco Systems, Inc. não se responsabiliza pela precisão destas traduções e recomenda que o documento original em inglês (link fornecido) seja sempre consultado.

    Introdução

    Este documento descreve a funcionalidade básica do Call Forwarding Selective (Encaminhamento de chamadas seletivo) para o atendimento automático e o Call Queue (Fila de chamadas) e fornece alguns exemplos.

    Pré-requisitos

    Requisitos

    A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

    • Noções básicas sobre recursos como atendimento automático, fila de chamadas e agendamento
    • Possuem funções de administrador na organização
    • Ter uma compreensão clara do que deve ser configurado
    • Número de telefone ativo atribuído aos recursos desejados

    Componentes Utilizados

    As informações neste documento são baseadas no Control Hub.

    As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

    Informações de Apoio

    Este documento descreve a funcionalidade básica do Call Forwarding Selective (Encaminhamento de chamadas seletivo) para o atendimento automático e o Call Queue (Fila de chamadas) e fornece alguns exemplos. Observe que as soluções apresentadas para os exemplos não são a única maneira de atingir o objetivo. O valor desses exemplos é sua simplicidade e uso prático. 

    O Webex Calling tem a opção de criar atendimento automático e fila de chamadas. Esses recursos permitem organizar grupos de agentes que recebem chamadas com base na configuração.

    Observação: depois de verificar a configuração seletiva de desvio de chamadas, existem vários critérios definidos no 'Seletivo de encaminhamento de chamadas' para o atendimento automático. Os critérios são verificados com base na ordem em que estão listados. Nesse caso, o horário comercial é anterior ao feriado. Assim, quando o sistema verifica primeiro o horário comercial e se ele satisfaz a condição, ele não verifica mais os critérios seguintes. Sugere-se que você atualize o nome do critério com números para que os critérios de Feriado sejam verificados primeiro. Por exemplo, 01_Holiday, 02_Business e assim por diante.

    Fila de chamadas

    Para esses exemplos, você deve ter um grupo de busca que funcione da seguinte maneira: 

    • Durante o horário comercial: as chamadas recebidas são roteadas para os agentes da fila de chamadas.
    • Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): as chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

    A melhor maneira de fazer isso é criar uma regra de encaminhamento Seletivo para a programação de PM (5:30 PM às 11:59 PM) a fim de cobrir as horas extras desse dia e uma regra de encaminhamento Seletivo para as horas não úteis do dia seguinte (12:00 AM às 8:59 AM). Ambos devem encaminhar todas as chamadas para o correio de voz.

    Programação

    Você deve criar duas agendas para este exemplo:

    • Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:30 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.
    • Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 a 8:59 AM. Este é 'AM Forwarding'.

    Etapa 1. Para criar os dois agendamentos, você deve navegar para o Local do grupo de busca e Agendamento.

    Hunt Group Location, Select Scheduling

    Etapa 2. Escolha Add Schedule.

    Select the Add Schedule Button

    Etapa 3. Crie a programação de encaminhamento de PM conforme mostrado nesta imagem:

    PM Forwarding Schedule

    Etapa 4. Clique emSave.

    Etapa 5. Crie a programação de encaminhamento AM conforme mostrado nesta imagem:

    AM Forwarding Schedule

    Etapa 6. Se você não trabalhar no sábado e no domingo, deverá aplicar a regra das 12:00 às 23:59. Isso se aplica ao encaminhamento do dia inteiro.

    Set Forwarding for Saturday and Sunday

    Passo 7. Clique emSave.

    Observação: se a Programação para Encaminhamento de Chamadas Seletivo (para Horas extras), terminar às 8:59, as chamadas feitas após 08:59 AM, por exemplo, às 08:59:01 AM, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o Horário comercial.

    Desvio de chamada seletivo

    Atribua os agendamentos à fila de chamadas na seção Seletivo de encaminhamento de chamadas.

    Etapa 1. Navegue até Fila de chamadas e Encaminhamento de chamadas.

    Call Forwarding in the Call Queue

    Etapa 2. Escolha Seletively Forward Calls. Você deve escolher o número de telefone para o qual as chamadas serão encaminhadas. Você deve marcar a opção de correio de voz se quiser enviar chamadas para o correio de voz.

    Select Selectively Forward Calls send to Voicemail

    Etapa 3. Escolha Editar para o primeiro agendamento.

    Etapa 4. Escolha a programação criada para a regra. Nesse caso, Encaminhamento AM.

    Edit the AM Forwarding Rule

    Etapa 5. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra, específica para feriados).

    Etapa 6. A opção encaminhar para é definida como o número padrão escolhido em Encaminhamento de chamadas.

    Passo 7. As chamadas de qualquer número são aplicadas à regra.

    Etapa 8. Click Save.

    Etapa 9. Você deve fazer o mesmo para a programação de PM.

    Edit the PM Forwarding Rule

    Etapa 10. Escolha Salvar.

    O encaminhamento de chamadas é mostrado nesta imagem:

    Call Forwarding Settings

    Etapa 11. Escolha Salvar.

    Atendimento automático

    Você deve ter um Atendimento automático que funcione da seguinte maneira: 

    • Durante o horário comercial: o menu Atendimento automático é reproduzido.
    • Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): as chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

    A melhor maneira de fazer isso é criar um encaminhamento seletivo, semelhante ao exemplo anterior da Fila de chamadas.

    Observação: o atendimento automático já tem uma agenda configurada. Certifique-se de que a programação de desvio seletivo de chamadas não se sobreponha.

    Etapa 1. No Atendimento automático, escolha Agendar.

    Select Schedule in Auto Attendant

    Neste exemplo, o Agendamento é definido como de segunda a sexta-feira das 9:00 às 17:00.

    Business Hours Schedule

    Programação

    Você deve criar duas agendas para este exemplo:

    • Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:01 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.
    • Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 a 8:59 AM. Este é 'AM Forwarding'.

    Etapa 1. Navegue até o local do atendimento automático e escolha Agendamento.

    Select Scheduling in the Auto Attendant

    Etapa 2. Escolha Adicionar programação e crie a programação de encaminhamento de PM.

    Select Add Schedule for PM Forwarding

    Observação: é importante não sobrepor. Você deve iniciar às 17h01, pois a programação do AA termina às 17h.

    Etapa 3. Escolha Salvar.

    Etapa 4. Criar programação AM, para o horário das 12:00 às 8:59 AM.

    Create Schedule for AM Forwarding

    Etapa 5. Escolher Save.

    Observação: se o Agendamento para encaminhamento de chamadas seletivo (para horas extras) terminar às 8:59 da manhã, as chamadas feitas depois das 08:59 da manhã, por exemplo, às 08:59:01 da manhã, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o horário comercial.

    Desvio de chamada seletivo

    Atribua os Agendamentos ao Assistente automático Desvio de chamada seletivo.

    Etapa 1. Navegue até Atendimento automático e escolha Encaminhamento de chamadas.

    In Auto Attendant Select Call Forwarding

    Etapa 2. Ative-o e escolha Desviar chamadas seletivamente.

    Select Selectively Forward Calls

    Etapa 3. Escolha o usuário para o qual você precisa que as chamadas sejam encaminhadas e marque a opção Enviar para correio de voz, para que as chamadas vão diretamente para o correio de voz.

    Etapa 4. Adicione o agendamento Encaminhamento AM e escolha o agendamento criado anteriormente.

    Etapa 5. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para feriados).

    No Holiday Schedule in AM Forwarding

    Etapa 6. Adicione a programação de PM.

    Passo 7. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para feriados).

    No Holiday Schedule in PM Forwarding

    Etapa 8. As configurações agendadas do Atendimento automático são mostradas nesta imagem:

    Auto Attendant Settings

    Feriado

    A melhor maneira de ter um encaminhamento seletivo para feriados específicos é criar uma regra separada.

    Este é o mesmo exemplo usado para o atendimento automático.

    Você deseja que as chamadas de atendimento automático sejam encaminhadas para outro número durante os feriados com esta agenda:

    • Durante a véspera de Natal
    • Durante as últimas duas semanas de novembro

    A maneira mais fácil de conseguir isso é criar um encaminhamento seletivo seletivo com uma programação de feriado.

    Programação

    Etapa 1. Navegue até o Local do Atendimento automático e crie um agendamento para o Feriado. Escolha Agendamento.

    Create a Holiday Schedule Select Scheduling

    Etapa 2. Clique em Add Schedule.

    Etapa 3. Nomeie o Agendamento de Feriado e escolha o tipo como Feriado.

    Name the Holiday Schedule

    Etapa 4. Crie o feriado de Natal e escolha O dia inteiro e Por data.

    Create Holiday Schedule for Christmas

    Nota: Neste exemplo, você escolheu Recorrência anual. No entanto, se você usar Recurrence ou None nesse campo, o recurso funcionará muito bem.

    Etapa 5. Clique em Salvar.

    Etapa 6. Crie o Feriado para as duas últimas semanas de novembro na mesma Programação.

    Create a November Holiday Schedule

    Passo 7. Escolha as datas que deseja usar. Neste exemplo, de 21 de novembro a 30 de novembro cobre as "últimas duas semanas de novembro".

    Add November Dates

    Etapa 8. Clique em Salvar.

    Etapa 9. A imagem mostra este resultado:

    Holiday Setting Results

    Desvio de chamada seletivo

    Atribua os Agendamentos ao Assistente automático Desvio de chamada seletivo.

    Etapa 1. Navegue até Atendimento automático e escolha Encaminhamento de chamadas.

    Add to Auto Attendant Call Forwarding Selective

    Etapa 2. Desde que você criou as regras para PM e AM, você pode clicar em Adicionar quando a encaminhar para criar sua nova regra para Feriado.

    And When to Forward Setting

    Etapa 3. Escolha Todos os Dias o Dia Inteiro junto com a Programação de Feriado que você criou para o local.

    Select Every Day All Day and Holiday Schedule

    Etapa 4. Você deve verificar se a programação de Feriado está correta:

    Verify the Holiday Schedule

    Etapa 5. Click Save. 

    Agora, o atendimento automático não tem apenas um encaminhamento seletivo para o período de cartaz, mas também para feriados específicos.

    Auto Attendant Settings for Afterhours and Holidays

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    Histórico de revisões

    Revisão Data de publicação Comentários
    2.0
    06-Apr-2023
    Versão inicial
    1.0
    01-Nov-2022
    Versão inicial
    TAC Authored

    Colaborado por engenheiros da Cisco

    • Sarah Valeria Ivette Lopez Chavarria
      Engenheiro de consultoria da Cisco

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