Contents

Introdução

Pré-requisitos

Requisitos

Componentes Utilizados

Informações de Apoio

Fila de chamadas

Programação

Desvio de chamada seletivo

Atendimento automático

Programação

Desvio de chamada seletivo

Feriado

Programação

Desvio de chamada seletivo

Informações Relacionadas

Introdução

Este documento descreve a funcionalidade básica do Call Forwarding Selective (Encaminhamento de chamadas seletivo) para o atendimento automático e o Call Queue (Fila de chamadas) e fornece alguns exemplos.

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

- Noções básicas sobre recursos como atendimento automático, fila de chamadas e agendamento

- Possuem funções de administrador na organização

- Ter uma compreensão clara do que deve ser configurado

- Número de telefone ativo atribuído aos recursos desejados

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas no Control Hub.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a rede estiver ativa, certifique-se de que você entenda o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Este documento descreve a funcionalidade básica do Call Forwarding Selective (Encaminhamento de chamadas seletivo) para o atendimento automático e o Call Queue (Fila de chamadas) e fornece alguns exemplos. Observe que as soluções apresentadas para os exemplos não são a única maneira de atingir o objetivo. O valor desses exemplos é sua simplicidade e uso prático.

O Webex Calling tem a opção de criar atendimento automático e fila de chamadas. Esses recursos permitem organizar grupos de agentes que recebem chamadas com base na configuração.

Observação: depois de verificar a configuração seletiva de desvio de chamadas, existem vários critérios definidos no 'Seletivo de encaminhamento de chamadas' para o atendimento automático. Os critérios são verificados com base na ordem em que estão listados. Nesse caso, o horário comercial é anterior ao feriado. Assim, quando o sistema verifica primeiro o horário comercial e se ele satisfaz a condição, ele não verifica mais os critérios seguintes. Sugere-se que você atualize o nome do critério com números para que os critérios de Feriado sejam verificados primeiro. Por exemplo, 01_Holiday, 02_Business e assim por diante.

Fila de chamadas

Para esses exemplos, você deve ter um grupo de busca que funcione da seguinte maneira:

- Durante o horário comercial: as chamadas recebidas são roteadas para os agentes da fila de chamadas.

- Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): as chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

A melhor maneira de fazer isso é criar uma regra de encaminhamento Seletivo para a programação de PM (5:30 PM às 11:59 PM) a fim de cobrir as horas extras desse dia e uma regra de encaminhamento Seletivo para as horas não úteis do dia seguinte (12:00 AM às 8:59 AM). Ambos devem encaminhar todas as chamadas para o correio de voz.

Programação

Você deve criar duas agendas para este exemplo:

- Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:30 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.

- Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 a 8:59 AM. Este é 'AM Forwarding'.

Etapa 1. Para criar os dois agendamentos, você deve navegar para o Local do grupo de busca e Agendamento.

Etapa 2. Escolha Add Schedule.

Etapa 3. Crie a programação de encaminhamento de PM conforme mostrado nesta imagem:

Etapa 4. Clique emSave.

Etapa 5. Crie a programação de encaminhamento AM conforme mostrado nesta imagem:

Etapa 6. Se você não trabalhar no sábado e no domingo, deverá aplicar a regra das 12:00 às 23:59. Isso se aplica ao encaminhamento do dia inteiro.

Passo 7. Clique emSave.

Observação: se a Programação para Encaminhamento de Chamadas Seletivo (para Horas extras), terminar às 8:59, as chamadas feitas após 08:59 AM, por exemplo, às 08:59:01 AM, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o Horário comercial.

Desvio de chamada seletivo

Atribua os agendamentos à fila de chamadas na seção Seletivo de encaminhamento de chamadas.

Etapa 1. Navegue até Fila de chamadas e Encaminhamento de chamadas.

Etapa 2. Escolha Seletively Forward Calls. Você deve escolher o número de telefone para o qual as chamadas serão encaminhadas. Você deve marcar a opção de correio de voz se quiser enviar chamadas para o correio de voz.

Etapa 3. Escolha Editar para o primeiro agendamento.

Etapa 4. Escolha a programação criada para a regra. Nesse caso, Encaminhamento AM.

Etapa 5. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra, específica para feriados).

Etapa 6. A opção encaminhar para é definida como o número padrão escolhido em Encaminhamento de chamadas.

Passo 7. As chamadas de qualquer número são aplicadas à regra.

Etapa 8. Click Save.

Etapa 9. Você deve fazer o mesmo para a programação de PM.

Etapa 10. Escolha Salvar.

O encaminhamento de chamadas é mostrado nesta imagem:

Etapa 11. Escolha Salvar.

Atendimento automático

Você deve ter um Atendimento automático que funcione da seguinte maneira:

- Durante o horário comercial: o menu Atendimento automático é reproduzido.

- Após o horário comercial (das 17h às 9h do dia seguinte): as chamadas recebidas são roteadas para o correio de voz de um usuário específico.

A melhor maneira de fazer isso é criar um encaminhamento seletivo, semelhante ao exemplo anterior da Fila de chamadas.

Observação: o atendimento automático já tem uma agenda configurada. Certifique-se de que a programação de desvio seletivo de chamadas não se sobreponha.

Etapa 1. No Atendimento automático, escolha Agendar.

Neste exemplo, o Agendamento é definido como de segunda a sexta-feira das 9:00 às 17:00.

Programação

Você deve criar duas agendas para este exemplo:

- Horas extras que cobrem o restante do dia após o horário comercial: 17:01 às 23:59. Este é 'PM Forwarding'.

- Horas extras que cobrem o tempo antes do horário comercial: 12:00 a 8:59 AM. Este é 'AM Forwarding'.

Etapa 1. Navegue até o local do atendimento automático e escolha Agendamento.

Etapa 2. Escolha Adicionar programação e crie a programação de encaminhamento de PM.

Observação: é importante não sobrepor. Você deve iniciar às 17h01, pois a programação do AA termina às 17h.

Etapa 3. Escolha Salvar.

Etapa 4. Criar programação AM, para o horário das 12:00 às 8:59 AM.

Etapa 5. Escolher Save.

Observação: se o Agendamento para encaminhamento de chamadas seletivo (para horas extras) terminar às 8:59 da manhã, as chamadas feitas depois das 08:59 da manhã, por exemplo, às 08:59:01 da manhã, as chamadas não acionarão o encaminhamento de chamadas e, em vez disso, as chamadas serão roteadas para o horário comercial.

Desvio de chamada seletivo

Atribua os Agendamentos ao Assistente automático Desvio de chamada seletivo.

Etapa 1. Navegue até Atendimento automático e escolha Encaminhamento de chamadas.

Etapa 2. Ative-o e escolha Desviar chamadas seletivamente.

Etapa 3. Escolha o usuário para o qual você precisa que as chamadas sejam encaminhadas e marque a opção Enviar para correio de voz, para que as chamadas vão diretamente para o correio de voz.

Etapa 4. Adicione o agendamento Encaminhamento AM e escolha o agendamento criado anteriormente.

Etapa 5. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para feriados).

Etapa 6. Adicione a programação de PM.

Passo 7. Não há nenhum agendamento de feriado escolhido (caso contrário, é obrigatório criar uma nova regra específica para feriados).

Etapa 8. As configurações agendadas do Atendimento automático são mostradas nesta imagem:

Feriado

A melhor maneira de ter um encaminhamento seletivo para feriados específicos é criar uma regra separada.

Este é o mesmo exemplo usado para o atendimento automático.

Você deseja que as chamadas de atendimento automático sejam encaminhadas para outro número durante os feriados com esta agenda:

- Durante a véspera de Natal

- Durante as últimas duas semanas de novembro

A maneira mais fácil de conseguir isso é criar um encaminhamento seletivo seletivo com uma programação de Feriado.

Programação

Etapa 1. Navegue até o Local do Atendimento automático e crie um agendamento para o Feriado. Escolha Agendamento.

Etapa 2. Clique em Add Schedule.

Etapa 3. Nomeie o Agendamento de Feriado e escolha o tipo como Feriado.

Etapa 4. Crie o feriado de Natal e escolha O dia inteiro e Por data.

Nota: Neste exemplo, você escolheu Recorrência anual. No entanto, se você usar Recurrence ou None nesse campo, o recurso funcionará muito bem.

Etapa 5. Clique em Salvar.

Etapa 6. Crie o Feriado para as duas últimas semanas de novembro na mesma Programação.

Passo 7. Escolha as datas que deseja usar. Neste exemplo, de 21 de novembro a 30 de novembro cobre as "últimas duas semanas de novembro".

Etapa 8. Clique em Salvar.

Etapa 9. A imagem mostra este resultado:

Desvio de chamada seletivo

Atribua os Agendamentos ao Assistente automático Desvio de chamada seletivo.

Etapa 1. Navegue até Atendimento automático e escolha Encaminhamento de chamadas.

Etapa 2. Desde que você criou as regras para PM e AM, você pode clicar em Adicionar quando a encaminhar para criar sua nova regra para Feriado.

Etapa 3. Escolha Todos os Dias o Dia Inteiro junto com a Programação de Feriado que você criou para o local.

Etapa 4. Você deve verificar se a programação de Feriado está correta:

Etapa 5. Click Save.

Agora, o atendimento automático não tem apenas um encaminhamento seletivo para o período de cartaz, mas também para feriados específicos.

Informações Relacionadas

- Gerenciar Atendimentos Automáticos no Hub de Controle

- Gerenciar Grupos de Busca no Hub de Controle

- Criar e configurar um agendamento no Cisco Webex Control Hub

- Suporte técnico e downloads da Cisco