Como coletar rastreamentos para o CUCM 9.x ou posterior

Introduction

Este documento descreve as etapas para orientar você com eficiência no processo de coleta de rastreamento do Cisco Unified Communications Manager (CUCM/CallManager). Um cenário comum é usado para ilustração.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Aplicação do RTMT (Real-Time Monitoring Tool)
• Rastreamento detalhado do serviço CallManager
• Rastreamento detalhado do serviço Gerenciador de integração entre computador e telefonia (CTI)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nas versões atuais do CUCM.

Para versões anteriores ao CUCM 9.x, consulte Coleta de rastreamentos do CUCM 8.6.2 para um TAC SR.

The information in this document was created from the devices in a specific lab environment. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informações de Apoio

Se você trabalha com um engenheiro do Technical Assistance Center (TAC) em um problema do Communications Manager, talvez seja necessário coletar os rastreamentos do CUCM. Essa pode ser uma tarefa que você não faz com frequência ou que nunca fez antes.

Nesse cenário, você identifica e soluciona problemas em uma chamada que não foi gravada, mesmo que a configuração do lado do CUCM pareça estar correta. O administrador recebe uma mensagem de alarme para cada chamada que não foi gravada, portanto, o engenheiro do TAC solicitou que você reproduza o problema e colete os rastreamentos detalhados do CallManager, rastreamentos detalhados do CTI Manager e registros do visualizador de eventos do lado do CUCM. Esses registros capturam os eventos de sinalização de chamadas, as mensagens de CTI trocadas com o servidor que grava as chamadas e os alarmes da chamada que não foi gravada.

Para concluir essa tarefa, você precisará fazer o seguinte:

• Instale a aplicação do RTMT
• Configure ou confirme os rastreamentos detalhados do serviço CallManager
• Configure ou confirme os rastreamentos detalhados do serviço Gerenciador de CTI
• Reproduza o problema e faça anotações
• Reúna os rastreamentos solicitados
• Verifique a cobertura do arquivo de rastreamento
• Anexe um pacote de rastreamento à solicitação de serviço

Instale a aplicação do RTMT

No CUCM, a aplicação do RTMT é usada para reunir os rastreamentos para a maioria dos tipos de problemas. Cada versão principal e secundária do CUCM tem uma versão associada da aplicação do RTMT. No seu PC, se você não encontrar o grupo de programas do Unified RTMT em Iniciar > Programas > Cisco ou se a versão do RTMT não corresponder ao cluster do CUCM, você deverá instalar a ferramenta RTMT para a sua versão do CUCM, antes continuar.

1. Faça login na página de administração do Cisco Unified CM.
   
   
2. Escolha Aplicação > Plug-ins.
   
   
3. Clique em Procurar.
   
   
4. Clique no link Download do plug-in Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool – Windows.
   
   
5. Salve o arquivo CcmServRtmtPlugin.exe.
   
   
6. Execute o CcmServRtmtPlugin.exe.
   
   
7. Siga as instruções do assistente de instalação do InstallAnywhere, aceite o contrato de licença e instale no local da pasta padrão. Se você tiver uma versão antiga do RTMT instalada, o assistente de instalação solicitará que você desinstale a versão antiga, antes de continuar.
   
   
8. Escolha Iniciar > Programas > Cisco > Unified RTMT e inicie o Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool.
   
   
9. Na janela de login do Real-Time Monitoring Tool, insira o endereço IP do editor do CUCM. 
   
   
   
   
10. Na janela Adicionar o certificado ao armazenamento confiável, clique em Aceitar.
    
    
    
    
11. Na janela Autenticação necessária, insira o mesmo nome de usuário e a mesma senha que você usa para fazer login na página de administração do CUCM.
    
    
    
    Se você não conseguir fazer login, adicione a permissão theRealtimeandTraceCollection à conta de usuário ou use a conta de administrador da aplicação criada quando o sistema foi instalado e tente novamente.
    
    
12. A aplicação será aberta e você verá a janela Selecionar configuração. Clique em OK para selecionar a configuração padrão.
    
    
    
    

    A página Resumo do sistema será aberta.

    
    

Agora você verificou que o RTMT está instalado e que você pode fazer login no cluster do CUCM usando a ferramenta.

                      

Configure ou confirme o rastreamento detalhado do serviço CallManager

No CUCM 9.x e posteriores, o rastreamento detalhado está ativado por padrão para o serviço CallManager. Antes de continuar, confirme se o rastreamento detalhado ainda está configurado. Caso contrário, configure-o.

1. Faça login na página Cisco Unified Serviceability.
   
   
2. Escolha Rastrear > Configuração.
   
   
3. Na lista suspensa do servidor, escolha o editor do CUCM e clique em Ir.
   
   
4. Na lista suspensa Grupo de serviços, escolha Serviços CM e clique em Ir.
   
   
5. Na lista suspensa Serviço, escolha Cisco CallManager e clique em Ir.
   
   

   O sistema está configurado para o rastreamento detalhado padrão, conforme mostrado nesta imagem:

   
   
   
   
   • Rastrear está ativado.
   • O nível de rastreamento de depuração está definido como Detalhado.
   • Todos os filtros de rastreamento estão ativados, com exceção de:
     • Ativar rastreamento diverso
     • Ativar rastreamento de teclas programáveis
     • Ativar rastreamento de rota ou lista de busca
     • Ativar rastreamento de todos os gateways
     • Ativar rastreamento do Keep Alive do SCCP
     • Ativar rastreamento de discagem rápida
     • Ativar rastreamento do Keep Alive do SIP (REGISTRAR atualização)
6. Se o sistema não estiver configurado com pelo menos as configurações de rastreamento detalhadas padrão e se você usar o CUCM 9.x ou posteriores:
   
   1. Clique em Definir padrão. Isso retrocede a configuração de rastreamento deste serviço para as configurações padrão.
   2. Escolha Aplicar a todos os nós.
   3. Click Save.
7. Confirme a configuração de rastreamento em outros servidores no cluster.

Se você usar uma versão anterior do CUCM, será necessário definir manualmente as configurações de rastreamento para corresponder à ilustração. O botão Definir padrão nas versões anteriores definirá o nível de rastreamento de depuração como Erro, não Detalhado.

Configure ou confirme o rastreamento detalhado do serviço Gerenciador de CTI

No CUCM 9.x e posteriores, o rastreamento detalhado está ativado por padrão para o serviço Gerenciador de CTI. Como pode ter sido alterado, confirme ou configure isso antes de continuar.

1. Faça login na página Cisco Unified Serviceability.
   
   
2. Escolha Rastrear > Configuração.
   
   
3. Na lista suspensa do servidor, escolha o editor do CUCM e clique em Ir.
   
   
4. Na lista suspensa Grupo de serviços, escolha Serviços CM e clique em Ir.
   
   
5. Na lista suspensa Serviço, escolha Cisco CallManager e clique em Ir.
   
   

   O sistema está configurado para o rastreamento detalhado padrão, conforme mostrado nesta imagem:

   
   
   
   
   • Rastrear está ativado.
   • O nível de rastreamento de depuração está definido como Detalhado.
   • Ativar todo o rastreamento está ativado.
6. Se essas configurações foram modificadas e se você usar o CUCM versão 9.x ou posteriores:
   
   1. Clique em Definir padrão para retroceder a configuração de rastreamento para as configurações padrão.
   2. Marque a caixa de seleção Aplicar a todos os nós.
   3. Click Save.
7. Confirme a configuração de rastreamento em outros servidores no cluster.

Como nas configurações de rastreamento do CallManager, se você usar uma versão anterior do CUCM, em vez da versão à qual este documento se destina, será necessário definir manualmente as configurações de rastreamento para corresponder à ilustração. Clique em Definir padrão nas versões anteriores, se você precisar definir o nível de rastreamento de depuração como Erro. 

Note: Mas e os registros do visualizador de eventos? Você não precisa alterar os níveis de depuração do visualizador de eventos – Registros de aplicação ou o visualizador de eventos – Registros do sistema. Você dará andamento à reprodução do problema.

Reproduza o problema e faça anotações    

Nesse cenário, você fará chamadas de teste para gerar uma falha. No entanto, se você fornecer ao engenheiro do TAC um conjunto de rastreamentos sem informações sobre as chamadas de teste, talvez ele não consiga encontrar as chamadas a serem analisadas. Você também corre o risco de coletar dados do período errado e terá que começar de novo.

Para cada chamada de teste, registre estas informações:

• Número de telefone do autor da chamada
• Número de telefone do destinatário da chamada
• Hora de início da chamada
• Hora de término da chamada
• Tempo e descrição dos problemas que ocorreram durante a chamada

Como os rastreamentos do CUCM podem ser muito demorados, o TAC precisará desses detalhes da chamada para encontrar as chamadas de teste nos dados.

Reúna os rastreamentos solicitados

Após a reprodução do problema, reúna os rastreamentos solicitados pelo TAC imediatamente. Isso evita que os arquivos de rastreamento sejam substituídos antes de serem coletados.

Nesse cenário, você precisa coletar os rastreamentos do CallManager, os rastreamentos do CTI Manager e todos os registros do visualizador de eventos. A menos que o TAC tenha fornecido outras instruções, você coletará esses arquivos de todos os servidores para o intervalo de tempo total que abrange as chamadas de teste. Isso evita a perda dos rastreamentos de um servidor que você não sabia que estava no fluxo de chamadas.

1. Inicie o RTMT.
   
   
2. Conecte-se ao endereço IP do editor do CUCM.
   
   
3. Faça login com as mesmas credenciais usadas na página da Web Administração do CUCM.
   
   
4. Escolha Sistema > Ferramentas > Central de rastreamento e registro.
   
   
   
   
5. Clique duas vezes em Coletar arquivos. A janela Coletar arquivos será aberta para Selecionar serviços/aplicações do UCM.
   
   
6. Em Selecionar serviços/aplicações do UCM, clique na caixa de seleção da coluna Todos os servidores para:
   
   • Cisco CallManager
   • Cisco CallManager
     
     
7. Clique em Next. A janela Coletar arquivos avançará para Selecionar serviços/aplicações do sistema.
   
   
8. Em Selecionar serviços/aplicações do sistema, clique na caixa de seleção da coluna Todos os servidores para:
   
   • Registro de visualizador-aplicação de eventos
   • Registro de sistemas do visualizador de eventos
     
     
9. Clique em Next. A janela Coletar arquivos avançará para a tela Opções de coleta de arquivos.
   
   
10. Configure o tempo de coleta:
    1. Como você tem os carimbos de hora das chamadas de teste, clique no botão de opção Intervalo absoluto.
    2. Na lista suspensa De data/hora, escolha a hora de um minuto antes da primeira chamada de teste.
    3. Na lista suspensa Até data/hora, escolha a hora de um minuto após a última chamada de teste.
11. Configure as opções de download de arquivos.
    1. Clique em Procurar para configurar o diretório de download de arquivos e especifique um novo diretório para cada coleção de arquivos de rastreamento. Por exemplo, talvez você queira baixar esses arquivos em Desktop\TAC\callrectest01. Os rastreamentos de um teste posterior podem ir para Desktop\TAC\callrectest02. Isso mantém os conjuntos de arquivos coletados de cada reprodução de problema organizados e separados.
    2. Deixe todas as outras configurações definidas como padrão.
       
       
12. Clique em Finish.

Você observará que a janela Coletar arquivos será atualizada com o status da coleta de rastreamento. Enquanto a coleta de rastreamento estiver em andamento, você verá que o botão Cancelar está disponível. Quando a coleta for concluída, o botão Cancelar ficará desativado.

Verifique a cobertura do arquivo de rastreamento

Verifique se os arquivos coletados abrangem o período do problema. A maneira mais simples de fazer isso é revisar os arquivos TraceCollectionResult*.xml.

Quando o RTMT coleta um conjunto de arquivos, ele grava um arquivo TraceCollectionResult*.xml no diretório de download de arquivos de cada servidor em que os dados são coletados. Você verá esses arquivos, juntamente com os subdiretórios, de cada servidor do CUCM. Os arquivos TraceCollectionResult*.xml indicam quais arquivos foram baixados com sucesso em cada servidor. Os subdiretórios contêm o rastreamento real e os arquivos de registro.

Abra cada arquivo TraceCollectionResult e observe se a data da modificação dos arquivos listados descreve o intervalo de data e hora da coleta de rastreamento. Se não for possível coletar os arquivos de rastreamento, por exemplo, porque foram substituídos, eles ficarão ausentes.

Se estiver familiarizado com as versões anteriores do CUCM, você observará que os rastreamentos do Cisco CallManager serão um conjunto único de rastreamentos SDL*, não um conjunto de rastreamentos SDL* e um conjunto de rastreamentos ccm*. Isso ocorre porque, no CUCM 9.x e posteriores, os rastreamentos são intercalados em um conjunto único de arquivos para facilitar a solução de problemas. O mesmo se aplica ao serviço Cisco CTI Manager. Em vez de haver rastreamentos SDL* e cti*, todos os dados estarão nos rastreamentos SDL* desse serviço.

Geralmente, os problemas de coleta de rastreamento poderão ser evitados, se você coletar os rastreamentos imediatamente após a reprodução de um problema.

Observação: os arquivos TraceCollectionResult*.xml contêm uma lista de arquivos coletados com sucesso de cada servidor do CUCM. O TAC precisará revisar o rastreamento real e os arquivos de registro coletados.

Anexe um pacote de rastreamento à solicitação de serviço

Agora que você tem um conjunto completo de rastreamentos para a chamada de reprodução do problema, é necessário entregá-lo ao engenheiro do TAC.

Ao baixar os rastreamentos, você especificou um novo diretório de download de arquivos. Agora, esse diretório contém todos os arquivos de registro e de rastreamento, bem como os arquivos TraceCollectionResult*.xml. Em geral, o TAC exige todo o conteúdo do diretório de download de arquivos, não apenas um ou dois arquivos.

Para simplificar, carregue um único arquivo .zip usando nossa ferramenta Carregador de arquivos de caso.

1. Compacte todo o diretório de download de arquivos em um único arquivo .zip.
   
   
2. Procure em https://cway.cisco.com/csc.
   
   

   Você será redirecionado para a página de login. Faça login com o nome do usuário e a senha do CCO.
   
   

   
   
   

   Isso levará você à ferramenta Carregador de arquivos de caso.
   
   

   
   
   

3. Insira o número de solicitação de serviço.
   
   
4. Adicione o arquivo .zip.
   
   
5. Adicione uma descrição do arquivo para o engenheiro do TAC. Esta é uma boa oportunidade para comunicar suas observações sobre a reprodução do problema.
   
   
6. Clique em Fazer upload. A ferramenta Carregador de arquivos de caso exibirá o status de upload. Aguarde até que o upload seja concluído.
   
   

   
   
   

7. Feche a janela do navegador.
   
   
8. Por fim, comunique ao engenheiro do TAC todas as observações sobre a reprodução do problema, seja por meio da ferramenta de upload, por e-mail ou verbalmente. Isso permite que ele comece a analisar os dados para você.

Análise

Os rastreamentos do Cisco CallManager/CTI Manager relacionados à chamada específica podem ser analisados pela ferramenta Analisador de soluções de colaboração (diagrama Ladder/anotações/registros filtrados/assinaturas de diagnóstico). Verifique a documentação de como usar a ferramenta:

• Documentação do usuário do analisador de soluções de colaboração
• Analisador de soluções de colaboração

Summary

Este documento explicou como usar o RTMT para coletar os tipos mais comuns necessários de rastreamentos detalhados para solucionar problemas no CUCM com o engenheiro do TAC, instalar o RTMT, rastrear a configuração no CUCM, reproduzir problemas, coletar e verificar arquivos de rastreamento e anexar esses arquivos eficazmente a uma solicitação de serviço.