Como recolher traços para CUCM 9.x ou mais tarde

Introduction

Este documento descreve as etapas para orientá-lo com eficiência no processo de coleta de rastreamento do Cisco Unified Communications Manager (CUCM/CallManager). Um cenário comum é usado para ilustração.

Prerequisites

Requirements

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• Aplicativo Real-Time Monitoring Tool (RTMT)
• Rastreamento detalhado do serviço CallManager
• Rastreamento detalhado do serviço CTI (Computer-Telephony Integration, integração de telefonia por computador)

Componentes Utilizados

As informações neste documento são baseadas nas versões atuais do CUCM.

Para versões anteriores ao CUCM 9.x, consulte Coletando rastreamentos do CUCM do CUCM 8.6.2 para um TAC SR.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. All of the devices used in this document started with a cleared (default) configuration. If your network is live, make sure that you understand the potential impact of any command.

Informações de Apoio

Se você trabalha com um engenheiro do Technical Assistance Engineer (TAC) em um problema com o Communications Manager, talvez seja necessário coletar rastreamentos do CUCM. Essa pode ser uma tarefa que você faz com pouca frequência ou nunca fez antes.

Neste cenário, você soluciona um problema de uma chamada que não foi gravada, mesmo que a configuração do lado do CUCM pareça estar correta. O administrador recebe uma mensagem de alarme para cada chamada que falhou ao gravar, portanto, o engenheiro do TAC pediu para você reproduzir o problema e coletar rastreamentos detalhados do CallManager, rastreamentos detalhados do CTI Manager e registros do Event Viewer do lado do CUCM. Esses registros capturarão os eventos de sinalização de chamada, as mensagens CTI que são trocadas com o servidor que grava as chamadas e os alarmes da chamada que não foi gravada.

Para concluir esta tarefa, você precisará:

• Instalar o aplicativo RTMT
• Configurar ou confirmar rastreamentos detalhados para o serviço CallManager
• Configurar ou confirmar rastreamentos detalhados para o serviço CTI Manager
• Reproduza o problema e tome notas
• Coletar os rastreamentos solicitados
• Verificar a cobertura do arquivo de rastreamento
• Anexar um pacote de rastreamento à sua solicitação de serviço

Instalar o aplicativo RTMT

No CUCM, o aplicativo RTMT é usado para coletar rastreamentos para a maioria dos tipos de problemas. Cada versão principal e secundária do CUCM tem uma versão associada do aplicativo RTMT. Se, em seu PC, você não vir um grupo de programas Unified RTMT em Iniciar > Programas > Cisco, ou se a versão RTMT não corresponder ao cluster do CUCM, você deverá instalar a ferramenta RTMT para sua versão do CUCM antes de prosseguir.

1. Faça login na página de administração do Cisco Unified CM.
   
   
2. Escolha Aplicativo > Plug-ins.
   
   
3. Clique em Procurar.
   
   
4. Clique no link Download do plug-in Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool - Windows.
   
   
5. Salve o arquivo CcmServRtmtPlugin.exe.
   
   
6. Execute CcmServRtmtPlugin.exe.
   
   
7. Siga as instruções do assistente de instalação do InstallAnywhere, aceite o Contrato de Licença e instale no local da pasta padrão. Se você tiver uma versão antiga do RTMT instalada, o assistente de instalação o instruirá a desinstalar a versão antiga antes de continuar.
   
   
8. Escolha Iniciar > Programas > Cisco > Unified RTMT e inicie a Cisco Unified Real-Time Monitoring Tool.
   
   
9. Na janela Login da Ferramenta de monitoramento em tempo real, insira o endereço IP do editor do CUCM. 
   
   
   
   
10. Na janela Adicionar o certificado ao armazenamento de confiança, clique em Aceite.
    
    
    
    
11. Na janela Authentication Required (Autenticação necessária), digite o mesmo User Name (Nome de usuário) e Password (Senha) que você digitou para fazer logon na página CUCM Administration (Administração do CUCM).
    
    
    
    Se você não conseguir fazer logon, adicione a permissão Realtime e TraceCollection à sua conta de usuário ou use a conta de administrador do aplicativo criada quando o sistema foi instalado e tente novamente.
    
    
12. O aplicativo será aberto e você verá uma janela Selecionar configuração. Clique em OK para selecionar a configuração padrão.
    
    
    
    

    A página Resumo do sistema é aberta.

    
    

Agora você verificou se a RTMT está instalada e se é possível fazer logon no cluster do CUCM com a ferramenta.

                      

Configurar ou confirmar o rastreamento detalhado do serviço CallManager

No CUCM 9.x e posterior, o rastreamento detalhado é ativado por padrão para o serviço CallManager. Antes de continuar, confirme se o rastreamento detalhado ainda está configurado. Caso contrário, configure-o.

1. Faça login na página do Cisco Unified Serviceability.
   
   
2. Escolha Trace > Configuration.
   
   
3. Na lista suspensa Servidor, escolha o Editor do CUCM e clique em Ir.
   
   
4. Na lista suspensa Grupo de serviços, escolha Serviços CM e clique em Ir.
   
   
5. Na lista suspensa Serviço, escolha Cisco CallManager e clique em Ir.
   
   

   O sistema está configurado para o rastreamento detalhado padrão, como mostrado nesta imagem:

   
   
   
   
   • O rastreamento ativado está ativado.
   • O nível de rastreamento de depuração está definido como Detalhado.
   • Todos os filtros de rastreamento estão ativados, com exceção de:
     • Ativar Rastreamento Diverso
     • Ativar rastreamento SoftKey
     • Ativar Rota ou Rastreamento da Lista de Busca
     • Ativar todo o rastreamento do gateway
     • Ativar Rastreamento Keep Alive do SCCP
     • Habilitar rastreamento de discagem rápida
     • Ativar rastreamento de manutenção de atividade do SIP (atualização do REGISTRO)
6. Se o sistema não estiver configurado com pelo menos as configurações de rastreamento detalhadas padrão e se você usar CUCM 9.x ou posterior:
   
   1. Clique em Definir padrão. Isso reverte a configuração de rastreamento desse serviço para as configurações padrão.
   2. Escolha Aplicar a todos os nós.
   3. Click Save.
7. Confirme a configuração de rastreamento nos outros servidores no cluster.

Se você usar uma versão anterior do CUCM, precisará configurar manualmente suas configurações de rastreamento para corresponder à ilustração. O botão Definir padrão em versões anteriores definirá o nível de rastreamento de depuração como Erro, não Detalhado.

Configurar ou confirmar rastreamento detalhado para o serviço CTI Manager

No CUCM 9.x e posterior, o rastreamento detalhado também é ativado por padrão para o serviço do CTI Manager. Como isso pode ter sido alterado, confirme ou configure-o antes de continuar.

1. Faça login na página Cisco Unified Serviceability.
   
   
2. Escolha Trace > Configuration.
   
   
3. Na lista suspensa Servidor, escolha o Editor do CUCM e clique em Ir.
   
   
4. Na lista suspensa Grupo de serviços, escolha Serviços CM e clique em Ir.
   
   
5. Na lista suspensa Serviço, escolha Cisco CallManager e clique em Ir.
   
   

   O sistema está configurado para o rastreamento detalhado padrão, como mostrado nesta imagem:

   
   
   
   
   • O rastreamento ativado está ativado.
   • O nível de rastreamento de depuração está definido como Detalhado.
   • Habilitar todos os rastreamentos está habilitado.
6. Se essas configurações foram modificadas e você usar o CUCM versão 9.x ou posterior:
   
   1. Clique em Definir padrão para reverter a configuração de rastreamento para as configurações padrão.
   2. Marque a caixa de seleção Aplicar a todos os nós.
   3. Click Save.
7. Confirme a configuração de rastreamento nos outros servidores no cluster.

Como acontece com as definições de rastreio do CallManager, se utilizar uma versão anterior do CUCM à qual este documento se destina, terá de configurar manualmente as definições de rastreio para corresponder à ilustração. Clique em Definir padrão em versões anteriores se precisar definir o nível de rastreamento de depuração como Erro. 

Nota: Mas e os registros do Visualizador de Eventos? Você não precisa alterar os níveis de depuração do Visualizador de Eventos - Logs de Aplicativos ou do Visualizador de Eventos - Logs de Sistema. Você prosseguirá com a reprodução do problema.

Reproduza o problema e tome nota    

Neste cenário, você fará chamadas de teste para gerar uma falha. No entanto, se você fornecer ao engenheiro do TAC um conjunto de rastreamentos sem informações sobre as chamadas de teste, ele talvez não consiga localizar as chamadas a serem analisadas. Você também arrisca a coleta de dados para o período errado e terá que começar de novo.

Para cada chamada de teste, registre estas informações:

• Número de telefone do autor da chamada
• Número de telefone da parte chamada
• Hora de início da chamada
• Hora de término da chamada
• Tempo e descrição para quaisquer problemas que você tenha enfrentado durante a chamada

Como os rastreamentos do CUCM podem ser muito longos, o TAC precisará desses detalhes de chamada para localizar suas chamadas de teste nos dados.

Reunir os rastreamentos solicitados

Após a reprodução do problema, reúna imediatamente os rastreamentos solicitados pelo TAC. Isso evita que os arquivos de rastreamento sejam sobrescritos antes que você possa reuni-los.

Neste cenário, você precisa coletar rastreamentos do CallManager, rastreamentos do CTI Manager e todos os registros do Event Viewer. A menos que o TAC lhe dê outras instruções, você coletará esses arquivos de todos os servidores para todo o intervalo de tempo que cobre sua chamada ou chamadas de teste. Isso evita que você perca rastreamentos de um servidor que você não sabia que estava no fluxo de chamada.

1. Inicie o RTMT.
   
   
2. Conecte-se ao endereço IP do editor do CUCM.
   
   
3. Faça logon com as mesmas credenciais que você usa para a página da Web Administração do CUCM.
   
   
4. Escolha System > Tools > Trace & Log Central.
   
   
   
   
5. Clique duas vezes em Coletar arquivos. A janela Coletar arquivos é aberta para Selecionar serviços/aplicativos UCM.
   
   
6. Em Selecionar serviços/aplicativos UCM, clique na caixa de seleção na coluna Todos os servidores para:
   
   • Cisco CTIManager
   • Cisco CallManager
     
     
7. Clique em Next. A janela Coletar arquivos avança para Selecionar serviços/aplicativos do sistema.
   
   
8. Em Selecionar serviços/aplicativos do sistema, clique na caixa de seleção na coluna Todos os servidores para:
   
   • Event Viewer-Application Log
   • Visualizador de Eventos - Log do Sistema
     
     
9. Clique em Next. A janela Coletar Arquivos avança para a tela Coletar Opções de Arquivo.
   
   
10. Configurar a Hora de Coleta:
    1. Como você tem carimbos de data e hora para a(s) chamada(s) de teste, clique no botão de opção Absolute Range (Intervalo absoluto).
    2. Na lista suspensa De data/hora, escolha a hora de um minuto antes da primeira chamada de teste.
    3. Na lista suspensa Data/hora final, escolha a hora para um minuto após sua última chamada de teste.
11. Configure suas Opções de Download de Arquivo.
    1. Clique em Procurar para configurar o seu Diretório de Ficheiros de Transferência e especificar um novo diretório para cada coleção de ficheiros de rastreio. Por exemplo, você pode fazer o download desses arquivos para Desktop\TAC\callrectest01. Os rastreamentos para um teste posterior podem ir para Desktop\TAC\callrectest02. Isso mantém os conjuntos de arquivos coletados para cada reprodução do problema organizados e separados.
    2. Deixe todas as outras configurações definidas com os padrões.
       
       
12. Clique em Finish.

Você observará que a janela Coletar Arquivos é atualizada com o status da coleta de rastreamento. Enquanto a coleta de rastreamento estiver em andamento, um botão Cancelar estará disponível. Quando a coleta for concluída, o botão Cancelar ficará acinzentado.

Verificar a cobertura do arquivo de rastreamento

Revise os arquivos que você reuniu para garantir que eles cubram o período do problema. A maneira mais simples de fazer isso é revisar os arquivos TraceCollectionResult*.xml.

Quando a RTMT coleta um conjunto de arquivos, grava um arquivo TraceCollectionResult*.xml no diretório de arquivos de download de cada servidor do qual coleta dados. Você verá esses arquivos junto com subdiretórios para cada servidor CUCM. Os arquivos TraceCollectionResult*.xml indicam quais arquivos foram baixados com êxito de cada servidor . Os subdiretórios contêm os arquivos de rastreamento e log reais.

Abra cada arquivo TraceCollectionResult e observe se a data modificada para o(s) arquivo(s) listado(s) é mapeada(s) para o intervalo de data e hora da sua coleta de rastreamento. Se os arquivos de rastreamento não puderem ser coletados, por exemplo, devido à sua substituição, eles estarão ausentes.

Uma coisa que você observará se estiver familiarizado com versões anteriores do CUCM é que os rastreamentos do Cisco CallManager serão um único conjunto de rastreamentos SDL*, não um conjunto de rastreamentos SDL* e um conjunto de rastreamentos ccm*. Isso ocorre porque, no CUCM 9.x e posterior, os rastreamentos são intercalados em um único conjunto de arquivos para facilitar a solução de problemas. O mesmo vale para o serviço Cisco CTI Manager. Em vez de haver tanto rastreamentos SDL* quanto rastreamentos cti*, todos os dados estarão nos rastreamentos SDL* para esse serviço.

Problemas de coleta de rastreamento geralmente podem ser evitados se você coletar rastreamentos imediatamente após a reprodução de um problema.

Observação: os arquivos TraceCollectionResult*.xml simplesmente contêm uma lista de arquivos que foram coletados com êxito de cada servidor CUCM. O TAC precisará revisar os arquivos de rastreamento e log reais que foram coletados.

Anexar um pacote de rastreamento à sua solicitação de serviço

Agora que você tem um conjunto completo de rastreamentos para sua chamada de reprodução de problemas, você precisa levá-los ao engenheiro do TAC.

Ao fazer o download dos rastreamentos, você especificou um novo diretório de arquivos de download. Este diretório agora contém todos os arquivos de log e rastreamento, bem como os arquivos TraceCollectionResult*.xml. O TAC geralmente desejará todo o conteúdo do diretório de arquivos de download, não apenas um ou dois arquivos.

Para simplificar, carregue um único arquivo .zip usando nossa ferramenta Case File Uploader.

1. Compacta todo o diretório do arquivo de download para um único arquivo .zip.
   
   
2. Navegue até https://cway.cisco.com/csc.
   
   

   Você será redirecionado para uma página de login. Faça login com seu nome de usuário e senha do CCO.
   
   

   
   
   

   Isso leva você à ferramenta Carregador de arquivo de caso.
   
   

   
   
   

3. Digite o número da solicitação de serviço.
   
   
4. Adicione seu arquivo .zip.
   
   
5. Adicione uma descrição de arquivo para o engenheiro do TAC. Esta é uma boa oportunidade para comunicar as notas de reprodução do seu problema.
   
   
6. Clique em Carregar. A ferramenta Carregador de arquivo de caso exibirá o status do upload. Aguarde a conclusão do upload.
   
   

   
   
   

7. Feche a janela do navegador.
   
   
8. Por fim, certifique-se de que você tenha comunicado ao engenheiro do TAC todas as suas notas de reprodução do problema, seja por meio da ferramenta de upload, por e-mail ou verbalmente. Isso permite que eles comecem a analisar os dados para você.

Análise

Os rastreamentos do Cisco CallManager/CTI Manager relacionados à chamada específica podem ser analisados pela ferramenta Collaboration Solutions Analyzer (diagrama de escada/anotações/logs filtrados/assinaturas de diagnóstico). Verifique a documentação sobre como usar a ferramenta:

• Documentação do usuário do Collaboration Solutions Analyzer
• Analisador de soluções de colaboração

Summary

Este documento explicou como usar a RTMT para coletar os tipos de rastreamentos detalhados mais comumente necessários para a solução de problemas do CUCM com o engenheiro do TAC, instalar a RTMT, rastrear a configuração no CUCM, reproduzir problemas, coletar e verificar arquivos de rastreamento e anexar esses arquivos de forma eficiente a uma solicitação de serviço.