Extensão do Cisco Support Assistant para Cisco XDR

Overview 

O Cisco Support Assistant Chrome Extension foi projetado para otimizar e aprimorar a experiência de suporte para usuários do Cisco XDR (Extended Detection and Response). Este guia fornece instruções detalhadas passo a passo para instalar a extensão, autenticá-la e utilizar seus recursos, como abertura de casos de suporte, gravação de telas e coleta de logs HAR do navegador. Seguindo essas instruções, os usuários podem capturar e compartilhar com rapidez e eficiência as informações necessárias com o Centro de Assistência Técnica (TAC) da Cisco para agilizar a resolução de problemas.

Explore explicações detalhadas sobre esses casos de uso e as etapas abaixo. Saiba mais aqui.

Casos de uso  

Se você não usou o Cisco Support Assistant Extension anteriormente, leia as etapas 1 e 2 abaixo. Para usuários experientes, prossiga diretamente para a etapa 3 para aprender como começar a usar os recursos de extensão suportados. 

Passo 1: Instalar a Extensão do Chrome 

1. Fazer download e instalar: Faça o download da extensão do Cisco Support Assistant Chrome na Chrome Web Store e clique em "Adicionar ao Chrome" para instalá-la, garantindo que a extensão do navegador esteja disponível para uso imediato. 
2. Habilitar extensão: Depois que a extensão for instalada, verifique se ela está ativada no menu de extensões do Chrome e confirme se o Cisco Support Assistant está ativo. 

Passo 2: Ativar o ramal 

• Navegue até Cisco XDR: Abra o Chrome e navegue até um produto Cisco compatível, como o Cisco XDR, para iniciar o processo de ativação. 
• Ativação Pop-Up: Ao visitar a página do produto suportado, você verá um pop-up que diz: "Libere o poder dos assistentes virtuais do TAC e ative a extensão do Assistente de Suporte da Cisco."

1. Clique para ativar: Clique na notificação pop-up para disparar o fluxo de trabalho de autenticação Cisco.com. 
2. Autenticar: Conclua o processo de autenticação em Cisco.com inserindo suas credenciais e verificando sua identidade. 
3. Confirmação: Depois de autenticado, você verá que o ramal está marcado como "Ativado" e seu nome aparecerá quando você clicar no ícone do ramal na barra de ferramentas do Chrome. 

Passo 3: Usando os recursos de extensão 

A. Abertura de um caso de suporte da Cisco

1. Abrir extensão: Clique no ícone de extensão do Cisco Support Assistant localizado na barra de ferramentas do Chrome para abrir a interface de extensão. 
2. Selecione 'Abrir caso de suporte': Na interface de extensão, escolha a opção para abrir um novo caso de suporte, que o guiará pelas etapas necessárias. 
3. Problema de registro: Opcionalmente, use o recurso de gravação de tela para capturar e explicar seu problema visualmente e verbalmente, o que pode ser extremamente útil para a equipe de suporte (instruções detalhadas na Etapa 4). 
4. Enviar caso: Preencha os detalhes necessários, como a descrição do problema e as informações relevantes, e envie seu caso de suporte através da interface de extensão. 

B. Gravando sua tela

• Iniciar Gravação: Clique no ícone de extensão na barra de ferramentas do Chrome e selecione a opção "Gravar tela" para iniciar o processo de gravação de tela. 

• Escolher Área de Gravação: Você será solicitado a selecionar se deseja gravar uma guia do Chrome específica, a janela inteira do navegador ou a tela inteira da área de trabalho.

• Permissão de Microfone: Como opção, permita que o ramal acesse o microfone para fornecer uma explicação em áudio do problema, melhorando a clareza da gravação. 
  
• Iniciar Gravação: Siga as instruções na tela para iniciar a gravação de tela, capturando todas as ações e informações relevantes. 

• Adicionar capturas de tela: Durante a gravação, você pode clicar duas vezes em qualquer tela para adicionar uma captura de tela, que seria incluída no caso de suporte junto com a gravação de vídeo.

• Parar Gravação: Para parar a gravação, clique na opção "Parar" na barra flutuante na parte inferior da tela ou clique no ícone de extensão e selecione o botão parar gravação. 
• Carregar gravação: Quando a gravação for interrompida, você terá a opção de carregar o vídeo em um caso existente inserindo o número de solicitação de serviço (número SR) de nove dígitos ou abrir um novo caso. 

C. Coletando registros HAR

1. Iniciar captura de log: Clique no ícone de extensão do Cisco Support Assistant e selecione a opção "Coletar registros HAR" para iniciar a captura de dados de registro. 
2. Instrução de Navegação: Uma janela pop-up seria exibida, instruindo-o a navegar por páginas diferentes e reproduzir o problema, permitindo que a extensão capture os logs HAR relevantes. 
3. Iniciar captura: Clique em "OK" no pop-up para iniciar o processo de captura do registro HAR. 
4. Parar captura: Depois de reproduzir o problema e capturar os dados necessários, clique no mesmo botão para interromper a captura do registro físico. 
5. Logs de carregamento: Em seguida, você pode optar por carregar os registros coletados em um caso de suporte existente inserindo o número SR de nove dígitos ou abrir um novo caso, se necessário. 

Passo 4: Enviando informações ao TAC 

1. Caso existente: Se você estiver carregando informações em um caso existente, insira o número de solicitação de serviço (SR) de nove dígitos para garantir que os registros ou as gravações sejam anexados ao caso correto. 
2. Novo caso: Se você estiver abrindo um novo caso, a extensão preencherá previamente determinadas informações com base nas atividades executadas durante o processo de captura de registro físico ou de gravação de tela, solicitando que você preencha os detalhes restantes. 
3. Confirmação: Após enviar as informações, você receberá notificações por e-mail confirmando os carregamentos de arquivo ou a criação do novo caso, garantindo que a equipe do TAC tenha todos os dados necessários para começar a trabalhar no problema. 

Passo 5: Acompanhamento 

• Resposta do TAC: A equipe do TAC revisaria as informações enviadas e pode entrar em contato para obter detalhes adicionais, se necessário, iniciando o processo de solução de problemas. 
• Resolução do problema: O TAC trabalharia na resolução do problema com base nos dados fornecidos, potencialmente reduzindo a necessidade de reuniões adicionais do Webex ou e-mails de ida e volta, acelerando assim o processo de resolução. 

Seguindo essas etapas, os usuários podem aproveitar a funcionalidade completa da extensão Chrome do Cisco Support Assistant, garantindo um processo de suporte mais eficiente e eficaz com o Cisco XDR.