Configurar o CVP e o IPIVR em uma configuração de VRU dupla independente

Introdução

Este documento descreve como resolver o problema do Customer Voice Portal (CVP) e do IP Interative Voice Response (IPIVR) coexistentes entre si no Intelligent Contact Management (ICM).

Pré-requisitos

Requisitos

A Cisco recomenda que você tenha conhecimento destes tópicos:

• CVP
• IPIVR
• ICM

Componentes Utilizados

Este documento não se restringe a versões de software e hardware específicas.

As informações neste documento foram criadas a partir de dispositivos em um ambiente de laboratório específico. Todos os dispositivos utilizados neste documento foram iniciados com uma configuração (padrão) inicial. Se a sua rede estiver ativa, certifique-se de que entende o impacto potencial de qualquer comando.

Informações de Apoio

Devido à migração ou teste da coexistência de IPIVR e CVP como Unidade de Resposta de Voz (URV) no ICM, pode haver a necessidade de que eles trabalhem lado a lado. As regras para a seleção da URV são as seguintes:

Etapa 1.  Primeiro, o Roteador verifica qual instância de cliente está configurada para o número discado que executou o script.

Etapa 2.  Se uma instância do cliente estiver configurada, ela verificará qual URV está associada a essa instância do cliente.

Para ver qual URV está associada a uma instância do cliente, navegue até o Gerenciador de Configuração e navegue até Configurar ICM > Empresa > Nó ICM > Gerenciador de Instâncias do ICM. Selecione a definição do cliente e, à direita, você poderá ver a URV de rede associada à instância do cliente.

Etapa 3.  Se não houver URV de rede associada à instância do cliente, ou se o número discado tiver a instância do cliente definida como Nenhum, o Roteador escolherá a URV de rede padrão.

Para ver a URV de rede padrão, navegue até o Gerenciador de Configuração e navegue até Configurar ICM > Empresa > Informações do Sistema > Informações do Sistema. 

Etapa 4.  Depois que o Roteador determina o que é a URV de rede, ele verifica qual rótulo está configurado para o cliente de roteamento que enviou a solicitação de rota inicial.

Para ver quais rótulos estão configurados para a URV de rede, navegue até o Gerenciador de configuração e navegue até Ferramentas > Ferramentas de Exploração > Explorador da URV de rede e localize a URV de rede apropriada. Procure o rótulo configurado para o cliente de roteamento que enviou na solicitação de rota inicial.

Configurar

Depois de entender como isso funciona, você pode facilmente configurar essa coexistência.

Etapa 1. Crie seu CVP e IPIVR VRU no VRU Explorer.

Etapa 2. Criar duas Definições de Cliente em Instância ICM.

• Uma para IPIVR com IPIVR VRU

• Um para CVP com CVP VRU 

Etapa 3. Associe as Definições do Cliente nos Números discados.

• Para roteamento baseado em IPIVR

•  Para pós-roteamento ou pré-roteamento baseado em CVP

Verificar

• Faça uma chamada para o número discado do cliente de roteamento CVP no fluxo de chamada abrangente do CVP e a chamada deve funcionar com o CVP como IVR.
• Faça uma chamada para o número discado do cliente de roteamento CUCM a partir do CUCM e a chamada deve funcionar para o script IPIVR.

Troubleshooting

Por algum motivo, se a URV correta não estiver selecionada, você poderá verificar os logs do Roteador ICM:

16:01:37:990 ra-rtr Rastrear: (65536 x 0: 0 0) NovaChamada: CID=(152454.501), DN=4150, ANI=3003, CED=, RCID=5000, MRDID=1, CallAtVRU=0, OpCode=0.
16:01:38:054 ra-rtr Rastrear: (65536 x 0: 0 0) TranRouteToVRU: Rótulo=4100, CorID=1, VRUID=5001.

RCID é CUCM, pois a chamada está sendo roteada a partir do CUCM e VRUID é IPIVR.

Se o ID da URV estiver incorreto, a configuração deverá ser corrigida.